21 produk yang dibeli. Konsep kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai
berikut:
Gambar 2.1 Gambar 2.1
Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber: Tjiptono, 1996
D. Kerangka Pemikiran
Sekaran 1992 mengemukakan bahwa, kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah
diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Konsep Perusahaan
Produk Barang dan Jasa
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
commit to user
22
Kerangka pemikiran
Gambar 2.2 Kerangka pemikiran
Sumber:Parasuraman,
et al
1988
dalam
Tjiptono 2007 Menurut Parasuraman,
et al
, 1996 dimensi kualitas jasa diatas terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, emphati dimana dimensi kualitas jasa
digunakan dalam rangka menghasilkan suatu pelayanan berkualitas jasa digunakan dalam rangka menghasilkan suatu pelayanan yang berkualitas telah diberikan
kepada pelanggannya. Dari kerangka pemikiran ini penulis juga dapat membandingkan seberapa
besar pengaruh kualitas jasa yang dirasakan PDAM Sragen terhadap kepuasan pelanggan yang dirasakan. Dimana PDAM Sragen dalam memberikan pelayanan
jasa yang baik kepada pelanggan, mengharapkan kepuasan pelanggan yang signifikan karena dapat memberikan dampak yang posotif bagi perusahaan untuk
meningkat jumlah pelanggannya. 1.
Keandalan Reliability 2.
Daya tanggap
responssiveness
3. Jaminan
assurance
4. Empati
empathy
5. Bukti fisik
tangibles
Kepuasan Pelanggan perpustakaan.uns.ac.id
commit to user
23
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan
a. Sejarah Umum Perusahaan
Perusahaan Daerah Air Minum PDAM Sragen mulai dioperasikan secara efektif mulai bulan maret 1985, berdasarkan peraturan daerah nomor 10
tahun 1990 dengan status nama Badan Pengelola Air Minum BPAM Kabupaten Sragen dan dibimbing serta diawasi oleh Proyek Peningkatan Sarana
Air Bersih PPSAB Jawa Tengah dan selanjutnya pada tahun 1990, berdasarkan keputusan menteri pekerjaan umum nomor 58 KPTS 1990 tanggal 14
Desember 1990, sarana air bersih berubah status dari Badan Pengelola Air Minum BPAM beralih status menjadi Perusahaan Derah Air Minum PDAM
sampai sekarang.Dalam hal pembangunan sarana dan prasarana air bersih Pemerintah pusat melalui Proyek Peningktan Sarana Air Bersih PPSAB Jawa
Tengah dengan konsultan German Water Enginering GWE dengan bantuan dana dari pemerintah Jerman Barat.
Sarana dan prasarana Air Bersih yang telah selesai dibangun, mulai operasi secara efektif mulai bulan Maret 1985, di kelola oleh Badan Pengelola
Air Minum BPAM Kabupaten Sragen dibimbing dan diawasi oleh PPSAB Jawa Tengah. Tahun 1987 Pemerintah Pusat melalui dana APBN Departemen
Pekerjaan Umum membangun sarana dan prasarana Air Bersih Ibu Kecamatan IKK Kedawung.
commit to user
