62 dengan permasalahan yang diteliti, maka dalam penelitian ini dibutuhkan dua
macam data, yaitu : a. Data kualitas pelayanan sebagai variabel bebas X.
b. Data kepuasan konsumen sebagai variabel terikat Y.
4.1.2.1 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan tingkat totalitas usaha Salon Liliek Salatiga dalam menciptakan produk atau jasa yang mampu memuaskan dan memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen yang diukur dengan lima dimensi utama yaitu reliability reliabilitas, responsiveness daya tanggap, empathy empati,
assurance jaminan, dan tangible bukti fisik. a Dimensi Keandalan Reliability
Dimensi realibility merupakan dimensi keandalan, yaitu keandalan Salon Liliek Salatiga dalam memberikan pelayanan yang akurat, andal, dapat
dipercaya, dan dapat dipertanggungjawabkan. Hasil penelitian ditunjukkan dengan tabel sebagai berikut :
Tabel 4.2 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator Keandalan ReliabilitySalon Liliek Salatiga Tahun 2014
No Pernyataan
Tanggapan Responden Total
STP TP
CP P
SP
1 Karyawan selalu ada dan siap
setiap saya butuhkan. 5
38 45
9 97
2 Karyawan melayani saya sesuai
permintaan saya. 8
40 46
3 97
3 Salon Liliek bertanggungjawab
atas hasil jasa yang saya beli sesuai dengan perjanjian.
6 46
41 4
97 Total
19 124
132 16
291
Sumber : Data primer yang sudah diolah tahun 2014
63
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Keandalan Reliability Salon Liliek Salatiga
Tahun 2014
Tanggapan Responden Frekuensi
Sangat Puas 5
5,50 Puas
44 45,36
Cukup Puas 41
42,61 Tidak Puas
7 6,53
Sangat Tidak Puas 0,00
Total 97
100
Sumber : Data primer yang sudah diolah tahun 2014
Tabel 4.3 menunjukkan bahwa 44 orang atau sebesar 45,36 konsumen puas dengan keandalan karyawan Salon Liliek dalam melayani konsumen dan 7
orang atau sebesar 6,53 tidak puas. b Dimensi Daya Tanggap Responsiveness
Dimensi responsiveness merupakan kerelaan dan kesiapan karyawan Salon Liliek Salatiga dalam melayani konsumen dengan baik, cepat, dan
tepat. Hasil penelitian ditunjukkan dengan tabel sebagai berikut :
Tabel 4.4 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator Keandalan ResponsivenessSalon Liliek Salatiga Tahun 2014
No Pernyataan
Tanggapan Responden Total
STP TP
CP P
SP 4
Karyawan sigap
dalam melayani saya.
10 37
47 3
97 5
Karyawan cepat
dalam melayani saya dan tidak bertele
- tele. 3
10 36
47 1
97 6
Karyawan tepat
dalam melayani saya sesuai dengan
kebutuhan dan perjanjian. 11
44 41
1 97
7 Pihak
salon mendengarkan
keluhan saya dan membuat solusi.
10 40
44 3
97 Total
3 41
157 179
8 388
Sumber : Data primer yang sudah diolah tahun 2014
64
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Daya Tanggap Responsiveness Salon Liliek Salatiga Tahun
2014
Tanggapan Responden Frekuensi
Sangat Puas 2
2,06 Puas
45 46,13
Cukup Puas 39
40,46 Tidak Puas
10 10,57
Sangat Tidak Puas 1
0,77 Total
97 100
Sumber : Data primer yang sudah diolah tahun 2014
Tabel 4.5 menunjukkan bahwa sebesar 46,13 konsumen puas dengan daya tanggap responsiveness karyawan Salon Liliek dalam melayani konsumen,
sebesar 0,77 sangat tidak puas. c Dimensi Assurance
Dimensi assurance berkaikat dengan pengetahuan atau kompetensi yang dimiliki oleh karyawan Salon Liliek Salatiga. sikap karyawan meliputi:
kesopanan, keramahan, dan kejujuran karyawan, dan keamanan operasi jasa agar konsumen merasa nyaman dan aman. Hasil penelitian
ditunjukkan dengan tabel sebagai berikut :
Tabel 4.6 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator Jaminan Assurance Salon Liliek Salatiga Tahun 2014
No Pernyataan
Tanggapan Responden Total
STP TP
CP P
SP 8
Karyawan terampil dalam proses pelayanan.
10 39
46 2
97 9
Karyawan melayani saya dengan sopan, ramah, dan jujur.
3 45
47 2
97 10 Saya merasa tidak dibedakan
dengan pengunjung lain. 10
47 37
3 97
Total 23
131 130
7 291
Sumber : Data primer yang sudah diolah tahun 2014
65
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Jaminan Assurance Salon Liliek Salatiga
Tahun 2014
Tanggapan Responden Frekuensi
Sangat Puas 2
2,41 Puas
43 44,67
Cukup Puas 44
45,02 Tidak Puas
8 7,90
Sangat Tidak Puas 0,00
Total 97
100
Sumber : Data primer yang sudah diolah tahun 2014
Tabel 4.7 menunjukkan bahwa 44 orang atau 45,02 konsumen menyatakan cukup puas dengan jaminan assurance yang diberikan Salon Liliek
kepada konsumen, 2 orang atau 2,41 konsumen sangat puas. d Dimensi Empathy
Dimensi empathy yaitu perilaku karyawan Salon Liliek Salatiga meliputi pemberian perhatian tanpa membeda
– bedakan setiap konsumen, pemberian informasi dan saran kepada konsumen dengan bahasa yang
dapat dimengerti, mendengarkan tanggapan dan pertanyaan konsumen, dan usaha mengetahui kebutuhan konsumen. Hasil penelitian ditunjukkan
dengan tabel sebagai berikut :
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator Empati Empathy Salon Liliek Salatiga Tahun 2014
No Pernyataan
Tanggapan Responden Total
STP TP
CP P
SP 11 Pihak Salon Liliek bersedia
menjawab pertanyaan
dan memberi saran yang baik.
17 38
42 97
12 Karyawan menggunakan bahasa yang baik dan mudah saya
pahami. 13
41 39
4 97
13 Layanan Salon Liliek membuat saya lebih percaya diri.
4 25
41 27
97 Total
4 55
120 108
4 291
Sumber : Data primer yang sudah diolah tahun 2014
66
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Empati Empathy Salon Liliek Salatiga
Tahun 2014
Tanggapan Responden Frekuensi
Persentase Sangat Puas
1 1,37
Puas 36
37,11 Cukup Puas
40 41,24
Tidak Puas 18
18,90 Sangat Tidak Puas
1 1,37
Total 97
100
Sumber : Data primer yang sudah diolah tahun 2014
Tabel 4.9 menunjukkan bahwa 40 orang atau 41,24 konsumen menyatakan cukup puas dengan empati empathy karyawan Salon Liliek dalam
melayani konsumen dan 1 orang atau sebesar 1,37 konsumen menyatakan sangat puas dan sangat tidak puas.
e Dimensi Tangible Dimensi tangible merupakan bukti fisik Salon Liliek Salatiga yaitu lokasi,
kondisi fasilitas, peralatan yang digunakan, dan penampilan karyawan. Hasil penelitian ditunjukkan dengan tabel sebagai berikut :
Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator Bukti Fisik Tangible Salon Liliek Salatiga Tahun 2014
No Pernyataan
Tanggapan Responden Total
STP TP
CP P
SP 14 Penataan ruangan yang baik,
bersih, dan nyaman. 19
39 38
1 97
15 Peralatan yang digunakan dalam kondisi baik dan aman.
2 10
53 31
1 97
16 Lokasi Salon Liliek strategis dengan fasilitas parkir yang
nyaman. 41
37 19
97 17 Produk salon yang disediakan
lengkap, bermerek, dan aman. 14
44 39
97 18 Tersedia ruang tunggu yang
memadai. 1
11 38
46 1
97 Total
3 54
215 191
22 485
Sumber : Data primer yang sudah diolah tahu 2014
67
Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Bukti Fisik Tangibles Salon Liliek Salatiga
Tahun 2014
Tanggapan Responden Frekuensi
Sangat Puas 4
4,54 Puas
38 39.38
Cukup Puas 43
44,33 Tidak Puas
11 11,13
Sangat Tidak Puas 1
0,62 Total
97 100
Sumber : Data primer yang sudah diolah tahun 2014
Tabel 4.11 menunjukkan bahwa 43 orang atau 44,33 konsumen menyatakan cukup puas dengan bukti fisik tangible di Salon Liliek dan 1 orang
atau sebesar 0,62 sangat tidak puas.
Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan di Salon Liliek Salatiga Tahun 2014
Kategori Skor
Frekuensi F
Sangat Rendah 34 - 41
2 2,06
Rendah 41 - 48
2 2.06
Sedang 48 - 55
13 13,40
Tinggi 55 - 62
42 43,30
Sangat Tinggi 62 - 69
38 39,18
Total 97
100
Sumber : Data primer yang sudah diolah tahun 2014
Tabel 4.12 menunjukkan bahwa 42 orang atau 43,30 puas terhadap kualitas pelayanan Salon Liliek Salatiga dan 2 orang atau 2,06 tidak puas dan
sangat tidak puas. Hasil tersebut diperjelas dengan diagram histogram sebagai
68 berikut:
Sumber : Data primer yang sudah diolah tahun 2014
Gambar 4.1 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Salon Liliek Salatiga adalah tinggi.
4.1.2.2 Kepuasan Konsumen
