68 berikut:
Sumber : Data primer yang sudah diolah tahun 2014
Gambar 4.1 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Salon Liliek Salatiga adalah tinggi.
4.1.2.2 Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan persepsi purnabeli konsumen yang timbul akibat menggunakan produk atau jasa yang dibeli dari Salon Liliek Salatiga dan
membandingkan kinerjanya outcome dengan harapan. Kepuasan konsumen diukur dengan tiga indikator yaitu attributes related to product atribut produk,
attributes related to service atribut pelayanan, dan attributes related to purchase atribut terkait dengan pembelian.
1. Attributes related to product Kepuasan konsumen terhadap atribut dari produk yang ditawarkan
oleh Salon Liliek Salatiga seperti penetapan nilai yang didapatkan dengan harga yang ditawarkan oleh Salon Liliek Salatiga,
5 10
15 20
25 30
35 40
45
Sangat Rendah
Rendah Sedang
Tinggi Sangat
Tinggi
Gambar 4.1 Histogram Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan di Salon Liliek Salatiga Tahun 2014
Gambar 4.1 Histogram Frekuensi Variabel Kualitas
Pelayanan di Salon Liliek Salatiga Tahun 2014
69 kemampuan produk menentukan kepuasan, manfaat dari produk
tersebut. Hasil penelitian ditunjukkan dengan tabel sebagai berikut :
Tabel 4.13 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator Attributes Related to Product Salon Liliek Salatiga Tahun 2014
No Pernyataan
Tanggapan Responden Total
STP TP
CP P
SP 19 Saya puas dengan hasil kerja
yang saya terima. 1
6 45
44 1
97 20 Harga sesuai dengan hasil kerja
yang saya terima. 1
7 41
46 2
97 Total
2 13
86 90
3 194
Sumber : Data primer yang sudah diolah tahun 2014
Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Attributes Related to Product di Salon Liliek Salatiga Tahun 2014
Tanggapan Responden Frekuensi
Sangat Setuju 2
1,55 Setuju
45 46,39
Netral 43
44,33 Tidak Setuju
7 6,70
Sangat Tidak Setuju 1
1,03 Total
97 100
Sumber : Data primer yang sudah diolah tahun 2014
Tabel 4.14 menunjukkan bahwa 45 orang atau 46,39 konsumen menyatakan setuju dengan hasil pelayanan yang diberikan oleh salon Liliek sesuai
harapan, 1 orang atau 1,03 menyatakan sangat tidak setuju. 2. Attributes related to service
Kepuasan konsumen terhadap atribut dari pelayanan Salon Liliek Salatiga seperti garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan
pelayanan dan proses penyelesaian masalah yang diberikan. Hasil penelitian ditunjukkan dengan tabel sebagai berikut :
70
Tabel 4.15 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator Attributes Related to Service Salon Liliek Salatiga Tahun 2014
No Pernyataan
Tanggapan Responden Total
STP TP
CP P
SP 19 Saya puas dengan hasil kerja
yang saya terima. 1
6 45
44 1
97 20 Harga sesuai dengan hasil kerja
yang saya terima. 1
7 41
46 2
97 Total
2 13
86 90
3 194
Sumber : Data primer yang sudah diolah tahun 2014
Tabel 4.16 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Attributes Related to Service di Salon Liliek Salatiga Tahun 2014
Tanggapan Responden Frekuensi
Sangat Setuju 2
1,55 Setuju
45 45,88
Netral 43
44,33 Tidak Setuju
8 8,25
Sangat Tidak Setuju 0,00
Total 97
100
Sumber : Data primer yang sudah diolah tahun 2014
Tabel 4.16 menunjukkan bahwa 45 orang atau 45,88 setuju bahwa pelayanan salon adalah Liliek Salatiga baik dan 8 orang atau 8,25 mengatakan
tidak setuju bahwa pelayanan salon Liliek Salatiga adalah baik. 3. Attributes related to purchase : kepuasan konsumen terhadap
atribut yang berkaitan dengan pembelian jasa dari Salon Liliek Salatiga seperti kemudahan mendapat informasi, kesopanan
karyawan dan juga pengaruh reputasi Salon Liliek Salatiga. Hasil penelitian ditunjukkan dengan tabel sebagai berikut :
71
Tabel 4.17 Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Indikator Keandalan Attributes Related to Purchase Salon Liliek Salatiga
Tahun 2014
No Pernyataan
Tanggapan Responden Total
STP TP
CP P
SP
23 Saya akan datang kembali untuk membeli jasa di Salon Liliek.
1 8
45 40
3 97
24 Karyawan melayani saya dengan sopan dan ramah.
8 40
47 2
97 25 Saya
akan menceritakan
pengalaman saya menggunakan jasa Salon Liliek.
1 8
45 42
1 97
Total
2 24
130 129
6 291
Sumber : Data primer yang sudah diolah tahun 2014
Tabel 4.18 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Mengenai Attributes Related to Purchase di Salon Liliek Tahun 2014
Tanggapan Responden Frekuensi
Sangat Setuju 2
2,06 Setuju
42 44,33
Netral 44
44,67 Tidak Setuju
8 8,25
Sangat Tidak Setuju 1
0,69 Total
97 100
Sumber : Data primer yang sudah diolah tahun 2014
Tabel 4.18 menunjukkan bahwa 44 orang atau 44,67 konsumen menyatakan netral dengan pembelian ulang di salon Liliek Salatiga dan 1 orang
atau 0,69 mengatakan sangat tidak setuju.
Tabel 4.19 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Konsumen di Salon Liliek Salatiga Tahun 2014
Kategori Skor
Frekuensi F
Sangat Rendah 12 -15,5
2 2,06
Rendah 15,5
– 19 6
6,19 Sedang
19 - 22,5 19
19,59 Tinggi
22,5 – 26
52 53,61
Sangat Tinggi 26 - 29,5
18 18,56
Total 97
100
Sumber : Data primer yang sudah diolah tahun 2014
72 Tabel 4.19 menunjukkan kepuasan konsumen dari 52 orang atau 53.61
adalah tinggi dan 2 orang atau 2,06 sangat rendah. Hasil tersebut diperjelas dengan diagram histogram sebagai berikut:
Sumber : data primer yang sudah diolah tahun 2014
Gambar 4.2 menunjukkan bahwa kepuasan konsumen di Salon Liliek Salatiga adalah tinggi, ditunjukkan dengan batang tertinggi pada kategori
kepuasan konsumen tinggi.
4.1.3 Analisis Lanjutan 4.1.3.1. Analisis Satu Variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
