Sedangkan menurut Sutarno 2003: 78 Tugas utama perpustakaan adalah berperan aktif melaksanakan tugas dan fungsi penyelenggaraan perpustakaan
tersebut, dengan cara; 1.
Menyediakan, menyiapkan, mengolah, dan memelihara koleksi bahan pustaka siap pakai, serta sarana informasi lainnya yang sesuai dengan
keperluan organisasi dan masyarakat pemakai. 2.
Mendayagunakan koleksi, berupa penyediaan system layanan, penyiapan tenaga manusia penyediaan sarana dan prasarana, serta
menginformasikan mempromosikan koleksi dan jasa kepada masyarakat.
3.
Melaksanakan layanan kepada masyarakat pemakai.
4.
Bekerjasama dengan perpustakaan lain dalam rangka pemanfaatan koleksi, sarana prasarana perpustakaan secara bersama- sama untuk
kepentingan pemakai.
5.
Menjalin hubungan baik dengan pihak perpustakaan lain dalam rangka pemanfaatan koleksi, sarana prasarana perpustakaan secara bersama-
sama untuk kepentingan pemakai.
6.
Memasyarakatkan perpustakaan.
7.
Melakukan kajian dan pengembangan.
8.
Melakukan hal-hal yang berkaitan dengan pengembangan koleksi.
9.
Melaksanakan pendidikan masyarakat pemakai.
10.
Melaksanakan pengelolaan manajemen dan tata usaha, termasuk pengembangan staf dan pegawai serta peningkatan sarana prasarana
perpustakaan.
2.2 Pelayanan Pengguna
Pelayanan pengguna merupakan kegiatan pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan kepada pengguna sehubungan dengan kebutuhan akan informasi.
Jadi pada kegiatan inilah perpustakaan secara langsung berhubungan dengan pengguna perpustakaan. Karena itu perpustakaan harus menyelenggarakan
pelayanan yang cepat dan tepat dengan kebutuhan penggunanya. Menurut Sutarno 2006: 99 layanan pengguna kepada masyarakat adalah; “Semua kegiatan yang
langsung berhubungan dengan pengguna perpustakaan.” Sedangkan dalam Buku Pedoman Perpustakaan Perguruan Tinggi 2004: 71
menyatakan bahwa layanan pengguna ialah; Pemberian informasi dan fasilitas kepada pengguna. Melalui layanan pengguna, pengguna dapat memperoleh hal
sebagai berikut ; 1. Informasi yang dibutuhkannya secara optimal dari berbagai media.
2. Manfaat berbagai alat bantu penelusuran yang tersedia.
Universitas Sumatera Utara
Pada dasarnya layanan pengguna adalah layanan jasa, oleh karena itu pihak perpustakaan harus berusaha untuk menciptakan kepercayaan serta
kepuasan, kecepatan dan ketepatan. Dalam Buku Pedoman Perpustakaan Perguruan Tinggi 2004: 7
dinyatakan bahwa dalam memberikan pelayanan, perlu diperhatikan asas sebagai berikut ;
1. Berorientasi pada kebutuhan dan kepentingan pengguna.
2. Diberikan kepada pengguna atas dasar keseragaman, keadilan, dan
kemerataan. 3.
Dilaksanakan secara optimal dan dilandasi oleh peraturan yang jelas. 4.
Dilaksanakan secara cepat, tepat, dan mudah melalui cara yang teratur, terarah dan cermat.
Sedangkan menurut Priyanto 2009: 2 ada lima hal yang harus dipertimbangkan dalam mengembangkan pelayanan yang memberi kepuasan kepada
pengguna, antara lain ; 1.
Reliability, yaitu memberikan layanan kepada pengguna seperti yang diinformasikan kepada penggunanya. Sebagai contoh, kalau pada leaflet
tertulis jam buka adalah pukul 08.00 WIB maka perpustakaan tersebut tidak boleh terlambat dalam membuka layanan dari jam yang telah dijanjikan
tersebut. Demikian pula halnya, apabila perpustakaan akan tutup, maka perpustakaan tidak boleh menutup layanan sebelum jam yang dijanjikan.
2. Responsiveness, yaitu memberikan layanan dengan cepat dan berusaha
menyelesaikan layanan secepat mungkin. Perpustakaan harus berusaha agar pengguna tidak terlalu lama menunggu layanan yang dibutuhkan. Ketepatan
dan kecepatan layanan sudah menjadi bagian yang tak terpisahkan dalam kualitas layanan.
3. Assurance, yaitu jaminan dari perpustakaan bagi para penggunanya.
Pustakawan sudah selayaknya dapat dipercaya, dan pustakawan juga harus dapat menunjukkan rasa hormat kepada penggunanya dan selalu memiliki
rasa percaya yang tinggi. 4.
Empathy merupakan bentuk pemberian layanan secara individual bagi para penggunanya. Pustakawan harus bisa diajak berkomunikasi oleh penggunanya
.
Pustakawan juga harus bisa menjadi pendengar yang baik dan dapat memahami kebutuhan pengguna.
5.
Tangibles yaitu member pelayanan dari fisik. Misalnya tempat yang bersih serta nyaman bagi penggunanya.
Dari uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan pengguna merupakan layanan jasa yang berorientasi terhadap pengguna.
Universitas Sumatera Utara
2.3 Sistem Pelayanan Pengguna
