Manfaat praktis Manfaat dari Penelitian

Menurut The American Marketing Association’s 2004 ada terdapat tiga perspektif yang dapat mewakili pemasaran yaitu : 1. Pemasaran sebagai kegiatan manajerial, atau apa yang pemasar lakukan 2. Pemasaran sebagai filsafat, seperti dalam organisasi 3. Pemasaran sebagai bidang studi, atau disiplin ilmu Sedangkan Kotler 1997, mendefinisikan bahwa pemasaran strategis adalah konsep yang menjelaskan tentang keputusan, analisis dan permasalahan pemasaran, penekanan terhadap pandangan organisasional daripada fungsional. Peran pemasaran berubah seiring dengan kesadaran akan pentingnya pelanggan bagi suatu perusahaan. Dari definisi mengenai pemasaran di atas dapat disimpulkan bahwa proses pemasaran merupakan suatu system dari kegiatan bisnis yang saling berhubungan dan ditujukan untuk merencanakan, mendistribusikan dan mempromosikan barang dan jasa yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen dan bertujuan untuk memuaskan konsumennya. Kunci utama untuk mencapai sasaran organisasi adalah dengan mengenali kebutuhan needs dan keinginan wants dari pasar sasarannya dan memberikan kepuasan kepada konsumen dengan cara yang lebih efektif dan efisien dibandingkan pesaingnya.

2.2 Loyalitas Pelanggan

Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap objek. Mowen dan Minor 1998 mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembelianya di masa mendatang. Dharmmesta 1999 juga menyebutkan bahwa loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi. Kotler 2006 menyebutkan bahwa loyalitas adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen kepada suatu merek atau perusahaan. Loyalitas atau kesetiaan pelanggan tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan pengalaman pembelian secara konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sesuai dengan harapan, maka pembelian dilakukan berulang-ulang. Hal tersebut dapat dikatakan sebagai pelanggan loyal, atau sebaliknya. Sehingga dapat dikatakan bahwa loyalitas dinyatakan dengan presentase dari orang yang pernah membeli dalam jangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang pertama. Loyalitas menurut Oliver 1999 adalah ”a deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistently in the future, there by causing repetitive same-brand or same brand-set purchasing, despite situational influences and marketing efforts having the potential to causes switching behaviour ”. Loyalitas pelanggan adalah suatu keadaan terdapat komitmen yang kuat dalam pembelian ulang atau penggunaan kembali barang atau jasa secara konsisten, meskipun situasi pengaruh dan usaha-usaha pemasaran berpotensi untuk menyebabkan perilaku berubah.