produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan konsumen. Kedua aspek ini relatif mudah ditiru.
b. Kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan sangat tergantung pada tiga hal, yaitu
system, tekhnologi, dan manusia. Faktor manusia memberikan kontribusi sekitar 70 terhadap kualitas pelayanan. Tidak mengherankan, kepuasan
terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit untuk ditiru. Pembentukkan attitude dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan bukanlah
pekerjaan mudah. Pembenahan harus dilakukan mulai dari proses pengambilan tenaga kerja, training budaya kerja dan hasilnya akan terlihat
selama 3 tahun. Konsumen akan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik dan sesuai dengan apa yang diharapkan.
c. Faktor emosional. Konsumen yang merasa bangga dan yakin bahwa orang
lain kagum terhadap dia bila menggunakan produk bermerek tertentu, cenderung memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena
kualitas produk, tetapi harga diri atau nilai sosial yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk tertentu. Rasa bangga, rasa percaya diri, symbol
sukses, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh- contoh emotional value yang mendasari kepuasan konsumen.
Perilaku konsumen di dalam lingkup internet jauh lebih kompleks dibandingkan perilaku konsumen offline, karena danya pengaruh tekhnologi web. Kepuasan
pelanggan internet, misalnya di pengaruhi oleh beraneka ragam faktor berikut: a.
Dukungan logistik, b.
Layanan pelanggan, c.
Daya tarik penetapan harga, d.
Web site store font, yang ditentukan oleh beberapa elemen, seperti keamanan privasi dan keamanan transaksi, reliabilitas system, kecepatan
operasi, kemudahan penggunaan konten dan kualitas di antaranya format, reliabilitas, kelengkapan, dan ketepatan waktu.
Pada gilirannya, faktor kepuasan konsumen berpengaruh dan trust terhadap berbelanja di internet. Selanjutnya, kesemuanya ini berkaitan erat dengan relationship
marketing dan salah satu variasinya, one to one marketing. ide dasarnya adalah bahwa setiap pelanggan bersifat unik dan tidak ada dua pelanggan yang identik satu
sama lain. Implikasinya, pelanggan harus diperlakukan secara berbeda dan dilibatkan secara aktif sebagai mitra atau co-producer sedini mungkin dalam tahap
pengembangan produk, jasa dan solusi. Melalui relasi khusus yang saling menguntungkan atas dasar ikatan elektronik dan psikologis jangka panjang,
diharapkan akan terwujud loyalitas, trust, dan referral dari para pelanggan.
2.6.2 Dimensi Kepuasan Konsumen
Terdapat tiga dimensi pokok dalam membangun kepuasan konsumen. Ketiga dimensi pokok tersebut adalah:
1. Nilai
Perkiraan konsumen tentang kemampuan total suatu produk untuk memenuhi kebutuhannya.
2. Mutu
Keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang
tersirat. 3.
Pelayanan Aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
2.6.3 Manfaat Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono 2006 adanya suatu kepuasan konsumen yang dirasakan akan memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan, antara lain :
1. Hubungan antara perusahaan dan para konsumen menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terjadinya loyalitas konsumen.
4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi
perusahaan. 5.
Reputasi perusahaan menjadi baik di mata konsumen. 6.
Laba yang diperoleh perusahaan menjadi meningkat.
2.7 Hubungan Antar Variabel
2.7.1 Hubungan electronic word of mouth dengan kepercayaan merek
Benedicktus dan Andrews 2006 dalam Jansen 2009 menyatakan: “....that many
more periods of positive comments were required to rebuild trust than were required to damage it.” Maksudnya bahwa referensi yang positif word of mouth merupakan
salah satu upaya untuk membangun kepercayaan terhadap merek. Lau dan Lee 1999 kepercayaan pelanggan pada merek brand trust didefinisikan
sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan risiko-risiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang
positif. Kaitannya dengan internet ialah ketika pengguna internet mengeluarkan pendapat
mereka pada media sosial di forum media sosial tersebut maka ini disebut sebagai electronic word of mouth. Karena secara tidak langsung hal ini akan berpengaruh bagi
pengguna internet lain yang membacanya. Maka bisa pula dijelaskan bahwa electronic word of mouth menentukan brand trust.
Pernyataan ini juga bisa dijelaskan bahwa electronic word of mouth dilakukan oleh konsumen lainnya dan konsumen menilai bahwa konsumen yang memberikan sebuah
informasi tidak mengambil keuntungan finansial sehingga informasi tersebut layak untuk dipercaya. Berbeda halnya ketika informasi tersebut diberikan oleh perusahaan,
maka terdapat tendensi untuk mengambil keuntungan dari perusahaan dengan informasi yang diberikan tersebut.
H1 : Electronic word of mouth X berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan merek Z1
2.7.2 Hubungan electronic word of mouth dengan Kepuasan konsumen
Irani 2008 dalam Rezaei, et al., 2011 menyatakan : “ For public organizations
client satisfaction is the new criteria in order to measuring the organizational performance.” Kepuasan pelanggan berlaku untuk semua organisasi, termasuk
organisasi publik. Kepuasan klien didasarkan pada pengukuran kinerja organisasi. Sedangkan Kotler dan Clarke 1987 dalam Hanaysha, et al., 2011:
“... define satisfaction as a state felt by a person who has experienced performance or an
outcome that fulfill his or her expectation.” Pelanggan dinilai memiliki kepuasan ketika sebuah pernyataan seseorang yang telah merasakan kinerja atau untuk
memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan variabel tergantung yang mendasarkan pada tinggi rendahnya harapan pelanggan dan hasil evaluasi dari
kinerja yang diberikan oleh perusahaan. Dari pernyataan di atas jika di hubungkan dengan kegiatan jual dan beli dalam
internet dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan konsumen akan timbul dengan adanya komentar atau argument pengguna internet pada media sosial tertentu yang
menyatakan sesuatu yang sifatnya positif maupun negatif yang di sebut electronic word of mouth, maka hal ini akan membuat konsumen dapat merasakan tingkat
kepuasan dalam dirinya, ketika electronic word of mouth bersifat positif maka
konsumen akan merasa bahwa pilihannya tidak salah dan jika sifatnya negatif maka sebaliknya.
H2 : Electronic word of mouth X berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen Z2.
2.7.3 Hubungan kepercayaan merek dengan loyalitas pelanggan
Costabile 1998 mendefinisikan kepercayaan atau trust sebagai persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen di dasarkan pada pengalaman, atau lebih
pada urutan-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk. Morgan dan Hunt 1994 juga mengartikan kepercayaan sebagai
keyakinan akan kehandalan partner dan proses transaksi. Guenzi dan Pelloni 2003 menyebutkan kepercayaan berpengaruh positif bagi
perusahaan karena hubungan ini akan menciptakan nilai bagi konsumen yang pada gilirannya akan mendorong kesetiaan.
Selain itu Gurviez dan Korchia 2000 juga menyebutkan kepercayaan merupakan konsep yang memfokuskan diri pada masa depan, yang memberikan suatu jaminan
bahwa konsumen termotivasi utnuk tidak beralih dalam konteks pertukaran dengan pihak lain.
H3 : kepercayaan merek Z1 berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Y
2.7.4 Hubungan kepuasan konsumen dengan loyalitas pelanggan
Aaker 1999 menjelaskan bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kepuasan. kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci
keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan memuaskan pelanggan, organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar
yang lebih luas. Dengan adanya kepuasan maka konsumen tidak akan ragu untuk membeli kembali produk pada suatu perusahaan, maka pembelian ulangpun dapat
terjadi. Ketika pembelian ulang terjadi maka akan muncul yang namanya loyalitas. H4 : kepuasan konsumen Z2 berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Y
2.7.5 Hubungan electronic word of mouth dengan loyalitas pelanggan
Yang et al. 2010 menunjukkan relasi konsumen yang dilakukan dengan tepat oleh suatu perusahaan akan menghasilkan electronic word of mouth yang positif dan
berpengaruh terhadap loyalitas. Ying dan Chung 2011 mengungkapkan bahwa terdapat efek positif dari pesan
sederhana bernama word of mouth dari konsumen secara signifikan berdampak pada loualitas.
Maka secara tidak langsung electronic word of mouth berhubungan dalam pembentukkan loyalitas pelanggan.
