Ruang Lingkup Usaha

G. Ruang Lingkup Usaha

Lingkup usaha PT. TASPEN (Persero) adalah seperti yang tertuang dalam Peraturan Pemerintah Nomor 26 tahun 1981 yaitu menyenggarakan Asuransi Sosial ternasuk Asuransi Dana Pensiun dan Tabungan Hari Tua bagi Pegawai Negeri Sipil

1. Progam Tabungan Hari Tua (THT) Progam Tabungan Hari Tua diselenggarakan oleh PT. TASPEN sejak tahun 1961 dan merupakan satu progam Asuransi Dwiguna yang dikaitkan dengan Usia Pensiun ditambah dengan Asuransi Kematian. Asuransi Dwiguna adalah suatu jenis asuransi yang memberikan jaminan keuangan bagi para peserta mencapai usia pensiun,atau kepada ahli warisan pada saat peserta meninggal dunia sebelum mencapai usia, dan mulai tahun 1975 ditambah dengan asuransi kematian.

Asuransi Kematian merupakan asuransi jiwa seumur hidup bagi Pegawai Negeri Sipil dan istri atau suami kecuali bagi janda/duda Pegawi NegeriSipil yang telah menikah lagi. Sedangkan bagi anak Pegawai Negeri Sipil,progam ini merupakan progam asuransi berjangka yang dibatasi dengan usia anak, yaitu belum mencapai usia 21 atau 25 tahun bila masih sekolah,belum pernah menikahdan belum berpenghasilan (belum bekerja). Asuransi Kematian yang dimulai sejak tahun 1975 itu merupakan bagian

commit to user

iuran dari peserta. Peserta progam THT terdiri dari PNS Pusat dan Daerah Otonom, Pejabat Negara serta Pegawai beberapa BUMN. Kepersertaan progam THT dimulai sejak yang berrsangkutan diangkatn sebagai Pegawai/Pejabat Negara sampai dengan saat berhenti sebagai Pejabat/Pegawai Negara. THT diberikan dalam hal perserta berhenti karena pensiun,meninggal dunia pada masa aktif dan sebab-sebab lain.

2. Program Pensiun Sebagaimana ditetapkan dalam Undang-Undang Nomor 11 tahun 1969 dan Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1974, pemberian pensiun Pegawai Negeri dan pensiun janda/duda Pegawai Negeri diberikan sebagaimana Jaminan Hari Tua dan penghargaan atas jasa-jasanya selama bertahun-tahun mengabdi pada dinas pemerintahan.

a. Penerima pensiun dapat dikelompokkan sebagai berikut :

b. Penerima Pensiun PNS (Pusat dan Daerah)

c. Penerima Pensiun anggota TNI dan POLRI

d. Penerima Pensiun Pejabat Negara

e. Penerima Tunjangan Perintis Kemerdekaan/KNIP

f. Penerima Tunjangan Veteran

g. Penerima Uang Tunggu PNS

commit to user

pensiunnya melalui PT. TASPEN (Persero) hanya mereka yang pensiun pada bulan Maret 1989.

Bagian terpenting dalam pengelolaan program pensiun terletak pada aspek pengelolaan dananya yang mencakup hal-hal yang berkaitan dengan tata cara dan prosedur penyediaan, pengelolaan sampai dengan distribusi pembayaran kepada penerima pensiun. Pada dasarnya sistem pendanaan program pensiun dapat dibagi dalam tiga jenis, antara lain :

a. Sistem Pendanaan Pay As You Go Yaitu sistem pendanaan, penerimaan, pengumpulan/pengelolaan, dan pendistribusianyang dalam pelaksanaannya manfaat pensiun dibayarkan oleh pemberi kerja dan dialokasikan secara operasional dalam APBD sebagai belanja pegawai pada saat PNS mencapai usia pensiun.

b. Sistem Pendanaan Penuh (Fully Founded) Yaitu sistem pendanaan yang dananya diperoleh dari pemberi kerja (dalam hal ini pemerintah) dan pegawai (PNS) serta sepenuhnya dikelola untuk tujuan pembayaran pensiun.

c. Sistem Pemdanaan Current Cost Financing Yaitu sistem pendanaan gabungan antara pay asa you go dengan sistem pendanaan penuh. Dalam sistem ini dana yang diperlukan untuk pensiun bulanan sebagian bersumber dari APBD dan sebagian lainnya bersumber dari dana pensiunyang merupakan akumulasi iuran peserta beserta hasil pengembangannya

commit to user

bekerja sejak tahun 1975 diwajibkan untuk membayar iuran sebesar 47,5% dari pendapatannya selama sebulan. Jumlah akumulasi iuran sampai dengan tahun 1985 adalah sebesar Rp. 594 milyar, yang selanjutnya diserahkan kepada PT. TASPEN (Persero) untuk dikelola dan dikembangkan.

Penyerahan pengelolaan dana pensiun erat kaitannya dengan maksud pemerintah untuk mengalihkan program pembayaran pensiun dari Direktorat Jenderal Anggaran Departemen Keuangan kepada PT. TASPEN (Persero). Hal ini merupakan tindak lanjut pelaksanaan Peraturan Pemerintah Nomor 25 Tahun 1981 dan Nomor 26 Tahun 1981, dimana PT. TASPEN (Persero) mendapat tugas untuk menyelenggarakan program Asuransi Sosial termasuk Asuransi Dana Pensiun dan Tabungan Hari Tua.

commit to user 58

BAB IV

HASIL DAN ANALISIS PENELITIAN

Dalam bab ini akan dibahas mengenai hasil penelitian yang telah diperoleh selama ini. Pengumpulan data diperoleh melalui teknik wawancara dengan beberapa sumber, observasi ke lapangan dan studi dokumentasi. Kualitas pelayanan sangat ditentukan oleh penilaian pengguna jasa. Pengguna jasa dapat menilai pelayanan yang diberikan, apakah sudah sesuai yang diharapkan atau belum. Masyarakat atau pengguna jasa akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan yang diharapkan. Jika pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan yang diharapkan, maka pengguna jasa belum merasa puas. Dengan demikian pencitraan dan konsistensi suatu instansi pelayanan masyarakat sangat tergantung kepada penilaian masyarakat pengguna jasa dari instansi tersebut, dan sebaiknya penilaian dari masyarakat dapat dijadikan suatu evaluasi terhadap perbaikan mutu atau peningkatan kualitas pelayanan instansi tersebut.

Pada PT. TASPEN (Persero) terdapat tiga program yang dikelola. Ketiga program tersebut antara lain :

1. Tabungan Hari Tua (THT) 2. Pensiun 3. Asuransi Multiguna Sejahtera

commit to user

Dan berdasarkan PP No. 26 tahun 1981 Pasal 2 dan Anggaran Dasar Pasal 3, ruang lingkup usaha pada PT. TASPEN (Persero) adalah :

“Menyelenggarakan Asuransi Sosial termasuk Asuransi Dana Pensiun dan Tabungan Pegawai Negeri Sipil (PNS) baik pusat maupun daerah termasuk pegawai BUMN/BUMD”

“Menyelenggarakan Program Tabungan Hari Tua (THT) PNS, BUMN dan BUMD”

“Menyelenggarakan dan mengelola program Pensiun PNS”

“Melaksanakan Pengelolaan Dana yang terkumpul”

Pelayanan administrasi terhadap para peserta TASPEN pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun diselenggarakan oleh bidang Pentapan Klim. Bidang ini bertugas antara lain :

a. Mengesahkan kebenaran pengajuan klim manfaat program TASPEN. b. Menetapkan besarnya klim manfaat program TASPEN. c. Melaksanakan pelayanan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan,

memverifikasi dan melaporkan kepada manajemen perusahaan. d. Bertanggung jawab atas terselenggaranya kegiatan seksi penetapan klim. e. Bertanggung jawab atas peningkatan kualitas pelayanan kepada peserta. f. Bertanggung jawab dan menindaklanjuti terhadap keluhan pelayanan yang

diterima dengan tindakan koreksi dan pencegahan guna memperbaiki mutu pelayanan.

g. Bertanggung jawab atas pelaksanaan pembinaan dan peningkatan mutu karyawan yang dibawahinya.

commit to user

A. Kualitas pelayanan administrasi PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun

Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya bahwa untuk menilai kualitas pelayanan suatu organisasi dapat dilihat dari penilaian konsumen terhadap pelayanan yang diterimanya, baik yang sedang maupun yang pernah menggunakan jasa pelayanan yang pelayanan pada kantor PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun tersebut. Jika pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan pengguna jasa maka dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan memuaskan, sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna jasa maka akan menimbulkan kekecewaan dari pengguna jasa.

Berikut adalah data yang diperoleh peneliti dari pengguna jasa maupun dari petugas pelayanan di kantor PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun tentang pelayanan yang ada. Data ini telah diolah dan disajikan berdasarkan indikator masing-masing.

Penilaian terhadap suatu pelayanan yang berkualitas dapat dilakukan oleh para konsumen yang melakukan kontak personal secara langsung dengan pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun yaitu Customer Service (CS). Dengan demikian para peserta TASPEN dapat melihat dan merasakan secara langsung cara kerja pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun. Untuk selanjutnya kinerja pegawai ini akan dinilai dari Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati. Berikut adalah analisis dan pembahasan setiap dimensi kualitas pelayanan :

commit to user

1. Bukti Langsung

a. Tersedianya Sarana dan Fasilitas Pelayanan

Sarana dan fasilitas pelayanan merupakan suatu daya tarik tersendiri bagi peserta TASPEN sebagai pendukung pelaksanaan pelayanan. Dengan sarana dan fasilitas pelayanan yang ada pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun diharapkan dapat menjadi penunjang kepuasan para peserta TASPEN atau pengguna jasa dan berkaitan dengan kualitas pelayanan PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun tersebut di mata para peserta TASPEN.

Sarana pelayanan dalam suatu organisasi sangat dibutuhkan sebab apabila suatu organisasi hanya terdapat sumber daya manusia, modal dan metode tanpa ada sarana pendukung maka layanan yang diberikan tikan akan bisa berjalan maksimal. Untuk itulah diperlukan adanya sarana dan fasilitas sebagai penunjang baiknya pelayanan sebuah organisasi. Sarana pelayanan yang dimaksud disini adalah segala jenis peralatan dan perlengkapan kerja serta adanya fasilitas lain yang berfungsi untuk kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi tersebut.

Sarana pelayanan merupakan faktor yang mempengaruhi kelancaran pegawai dalam memberikan pelayanan. Selain itu fasilitaspelayana yang disediakan juga akan bisa memberi kontribusi pada tingkat kepuasan masyarakat dalam pelayanan.

commit to user

1) Sarana Kerja

a) Peralatan kerja

PT. TASPEN (Pesero) Cabang Madiun saat ini menggunakan komputer sebagai peralatan kerja utama. Penggunaan sistem komputerisasi ini untuk mempermudah dalam memberikan pelayanan kepada Peserta TASPEN baik dalam hal pelayanan administrasi maupun dalam hal manajemen pelanggan. Dengan adanya sistem ini maka diharapkan proses pelayanan akan semakin cepat dan meminimalisir terjadinya kesalahan. Di bagian pelayanan sendiri terdapat 8 unit komputer yang semuanya masih dapat dioperasikan secara optimal. Selain itu terdapat pula 2 mesin ketik manual.

b) Perlengkapan Kerja

Perlengkapan kerja yang ada pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun salah satunya adalah pesawat telepon. Telepon tersebut dimaksudkan untuk mempermudah pegawai dalam berhubungan kerja baik antar pegawai, antar kantor cabang dan dengan kantor pusat serta dengan perusahaan-perusahaan lain yang bekerjasama dengan PT. TASPEN (Pesero) Cabang Madiun. Selain itu terdapat pula telepon yang khusus dipergunakan untuk memudahkan peserta TASPEN

commit to user

dalam menyampaikan keluhan atau sekedar untuk bertanya tentang hal-hal yang berhubungan dengan ketaspenan.

c) Perlengkapan Bantu

Perlengkapan bantu yang ada pada kantor PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun adalah mesin pendingin ruangan (AC). Semua ruangan yang ada dalam gedung kantor PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun baik ruang tunggu sampai dengan ruang pegawai, semuanya telah terpasang mesin pendingin ruangan. Perlengkapan ini tentunya akan sangat membantu baik dalam kenyamanan kerja pegawai maupun kenyamanan peserta yang datang.

2) Fasilitas Penunjang Pelayanan

Fasilitas layanan yang ada pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun juga memegang peranan dalam hal pelaksanaan fungsi pelayanan terhadap peserta TASPEN, fasilitas penunjang tersebut antara lain :

a) Fasilitas Ruangan

Ruang pelayanan yang ada pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun sudah cukup aman dan tertib. Karena peserta TASPEN sebagian besar adalah para lanjut usia (lansia) maka sistem antrian yang dipakai adalah dengan memanggil satu persatu peserta

commit to user

berdasarkan nomor antrian yang didapat ketika pengunjung memasuki kantor. Dalam hal ini ada satu kelemahan yaitu belum adanya mesin antrian yang memadai. Nomor antrian masih dibuat secara manual yaitu berupa kertas yang terdapat tulisan nomor. Namun meskipun manual nomor antrian tersebut dibuat serapi mungkin sehingga tidak mudah mengalami kerusakan.

Ruang tunggu yang ada pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun juga cukup memadai. Ruang tunggu tersebut cukup terang dan nyaman serta terawat dengan baik sehingga tampak bersih. Besarnya ruang tunggu membuat peserta yang datang selalu tertampung semuanya meskipun terkadang ada sebagian orang yang terpaksa berdiri karena tidak mendapatkan tempat duduk, serta sejuknya ruangan membuat peserta tidak merasa gerah meskipun ruangan dipenuhi oleh peserta TASPEN. Pada ruang tunggu terdapat pula 2 buah televisi berukuran besar sehingga para peserta yang mengantri tidak akan merasa bosan. Selain itu pada pojok ruangan terdapat pula cafeteria yang menyediakan makanan kecil dan minuman. Pada ruang tunggu juga terdapat papan yang bertuliskan “MUSHOLA”, “TOILET” dan “KANTIN” dengan disertai tanda anak panah untuk menunjukkan tempatnya.

commit to user

Kondisi ruang ibadah/Mushola pada kantor PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun masih sangat baik karena merupakan bangunan baru. Selain bangunannya yang masih baru, pada Mushola ini juga disediakan perlengkapan sholat sehingga akan memudahkan pemakai fasilitas saat akan beribadah. Sebenarnya tanpa melihat petunjuk yang ada dalam ruang tunggu para peserta dapat langsung mengetahui letak mushola karena ruang tersebut terletak di depan ruang parkir sepeda motor tamu/pelanggan. Fasilitas tersebut sering digunakan oleh staff karyawan PT. TASPEN maupun oleh para peserta TASPEN.

Kamar kecil/toilet yang ada pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun berada di samping ruang tunggu. Keadaan toilet tersebut cukup baik dan bersih.

Ruang informasi yang ada pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun berada didepan ruang tunggu. Sebenarnya bukan ruangan tersendiri tetapi menjadi satu dengan bagian pelayanan hanya saja meja petugas terdapat tulisan “INFORMASI”. Jadi bagi peserta yang masih bingung atau belum mengetahui mengenai prosedur atau sarat- sarat pengurusan pelayanan yang ada bisa menanyakan pada bagian informasi ini.

commit to user

Pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun juga tedapat kantin yang letaknya bersebelahan dengan ruang tunggu. Kantin ini bukan hanya untuk pegawai namun juga untuk peserta TASPEN.

Tempat parkir tamu/peserta TASPEN yang ada pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun kondisinya masih kurang memadai. Tempat parkir tersebut berada di ruang terbuka dan tanpa atap. Tetapi meskipun tanpa atap tempat parkir tersebut cukup teduh karena terdapat banyak pepohonan. Untuk tempat parkir pegawai dan tempat parkir kendaraan kantor terdapat di bagian belakang kantor. Berbeda dengan tempat parkir tamu, pada tempat parkir karyawan sudah terdapat atap. Selain itu tempat parkir karyawan tersebut juga sekaligus juga berfungsi sebagai tempat olahraga bola volley yang dipergunakan setiap hari jumat sore.

b) Telepon Umum

Pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun juga tersedia telepon umum yang terdapat pada cafetaria. Keberadaan telepon umum ini juga cukup penting karena dapat membantu peserta untuk berkomunikasi dengan keluarga apabila dalam mengurus berkas- berkas ada yang tertinggal di rumah sehingga peserta tidak perlu

commit to user

pulang kerumah untuk mengambil tetapi cukup menelepon orang rumah untuk mengantarkannya ke kantor TASPEN.

Akan tetapi saat ini telepon umum tersebut sangat jarang sekali dipergunakan karena banyaknya para peserta TASPEN yang mempunyai handphone (hp) sehingga mereka lebih sering menggunakan hp-nya untuk berkomunikasi.

c) Alat Panggil

Pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun sudah terdapat alat panggil. Karena ruang tunggu yang cukup luas maka alat panggil tersebut sangatlah diperlukan. Selain itu juga karena peserta yang datang merupakan kaum lansia maka penggunaan alat panggil ini sangat membantu pegawai dalam proses pelayanan.

d) Kotak Saran

Kotak saran yang ada pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun terletak di luar, tepatnya bersebelahan denga pintu masuk kantor. Akan tetapi menurut pengamatan penulis kotak saran tersebut sangat jarang sekali terisi, terlihat dari keadaannya selalu kosong tanpa ada surat yang masuk.

commit to user

Menyangkut sarana dan fasilitas berikut tanggapan dari pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun. Menurut Bapak Imam Zaenuri sebagai pelaksana bidang Personalia dan Umum, sebagai berikut :

“Anda lihat sendiri, di sini sudah menggunakan sistem komputerisasi untuk mempercepat pelayanan serta untuk mengetik surat-surat. Sedangkan untuk sarana, saya rasa sudah cukup memadai”

(Sumber : wawancara 6 September 2010) Pendapat pelanggan tentang sarana dan fasilitas yang ada di PT.

TASPEN (Persero) Cabang Madiun dapat kita lihat dari pernyataan dari Bapak Wahidin, umur 77 tahun asal Madiun, sebagai berikut:

“Sudah cukup bagus mas, semuanya sudah memadai. Pelayanannya juga lebih cepat, mungkin karena komputer yang di pakai banyak”

(Sumber : wawancara 20 September 2010) Hal senada juga disampaikan oleh Ibu Rukmiati, umur 41 tahun asal Magetan,

sebagai berikut:

“Sepertinya sudah ada semua mas, semuanya sudah memadai. Untuk pengeras suara saya rasa sudah bagus. Menurut saya memang pengeras suara itu perlu sekali sebab di sini rata-rata yang datang orang tua (lansia) sehingga pengeras suara diperlukan sekali”

(Sumber : wawancara 20 September 2010) Dari pernyataan-pernyataan diatas dapat disimpulakan bahwa pada

dasarnya sarana dan fasilitas yang terdapat di PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun sudah cukup memadai.

commit to user

b. Tersedianya Pegawai Yang Melayani Peserta TASPEN

Sebagai pegawai yang bertugas dalam bidang pelayanan publik dalam hal ini yang dilayani adalah perserta TASPEN, maka petugas harus siap ketika dibutuhkan oleh perserta. Petugas yang baik tidak boleh mengecewakan pelanggan/perserta TASPEN yang datang. Setiap jam kantor mulai petugas sudah siap berada di tempatnya masing-masing untuk melaksanakan tugasnya. Jangan sampai terjadi misalnya peserta sudah banyak yang datang dan mengantri tetapi petugas belum siap di tempatnya atau sudah siap tetapi masih berbincang-bincang dengan teman kerjanya. Hal tersebut akan sangat mengecewakan perserta TASPEN yang datang dan akan memperburuk image dari PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun itu sendiri.

Namun menurut Bapak Amin Noor Rokhman hal tersebut belum pernah terjadi. Berikut wawancara peneliti dengan Bapak Amin selaku pelaksana Bidang Penetapan Klim yang langsung berhubungan dengan perserta TASPEN :

“Kalau masalah itu jelas mas, bagian customer service harus selalu ada di tempat. Terkadang sebelum petugasnya masuk ke kantor saja sudah ada peserta yang minta dilayani. Saya sendiri selalu stand by di sini dari jam 07.45, bahkan sering kali jam istirahat seperti ini saya masih membantu melayani peserta. sebagian peserta tidak mau tau kalau sebenarnya ini jam istirahat, hal tersebut bisa dimaklumi karena namanya orang tua pasti mintanya cepat”

(Sumber : wawancara 4 Oktober 2010)

commit to user

Selain itu beliau juga menambahkan, apabila ada pegawai yang terlambat datang ke kantor maka akan dicatat oleh satpam dan nantinya akan dikenai sanksi baik berupa surat peringatan hingga pemotongan gaji sebesar. Oleh karena itu petugas harus bisa mengontrol kedisiplinanya masing-masing supaya tidak terkena sanksi. Dan kalaupun ada petugas yang tempatnya kosong bisa jadi petugas tersebut sedang cuti.

Sementara menurut peserta tentang hal ini disampaikan oleh Saudari Devi Setyorini, umur 23 tahun asal Ponorogo, sebagai berikut:

“Petugas disini memang selalu ada mas, kecuali jam istirahat setiap kali kesini saya belum pernah melihat petugasnya tidak ada. Walaupun sedang jam istirahat tetap saja ada satu atau dua petugas yang siap melayani.”

(Sumber : wawancara 11 Oktober 2010) Hal senada juga diungkapkan oleh Bapak Agus. Umur 37 tahun asal Madiun,

sebagai berikut:

“Petugas disini selalu ada mas, setiap saya kesini mereka sudah ada ditempatnya masing-masing. Kalau menurut saya petugas disini cukup bagus, datang juga sepertinya tepat waktu. Soalnya saya pernah datang kesini pagi-pagi dan saya lihat semua petugas sudah datang. Tapi kalau pegawai yang lainnya saya tidak tahu.”

(Sumber : wawancara 12 Oktober 2010) Dari hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang

diberikan terutama mengenai jam kerja pegawai telah sesuai dengan harapan perserta TASPEN. Jadi jika sewaktu-waktu peserta membutuhkan bantuan

commit to user

petugas siap melayani, baik itu berupa pemberian pelayanan maupun pemberian informasi tentang ketaspenan. Menurut pengamatan penulis para petugas selalu datang sebelum jam masuk sehingga pada saat pelanggan/peserta TASPEN berdatangan para petugas sudah siap di tempat kerjanya masing-masing. Pada saat jam istirahat pun para petugas jarang ada yang keluar kantor, kalaupun ada mungkin sedang ada keperluan dan itupun hanya sebentar. Untuk petugas yang berhubungan langsung dengan peserta TASPEN, mereka istirahat secara bergantian dan itu pun ada pegawai lain yang mengisi tempat petugas yang sedang istirahat. Hal tersebut membuat bagian pelayanan tidak pernah kosong sehingga jika ada peserta TASPEN yang datang pada saat jam istirahat tetap bisa dilayani.

2. Kehandalan

a. Prosedur Dan Proses Yang Mudah Dan Sederhana

Mengenai prosedur pelayanan yang ada dalam pegurusan pensiun ataupun asuransi kematian dan lain sebagainya yang berhubungan dengan ketaspenan sebenarnya sama saja. Para perserta diminta untuk mengisi formulir yang sudah disediakan oleh pihak kantor. Formulir tersebut dapat diambil oleh perserta di bagian Customer Service I (CS I), setelah formulir itu telah di isi oleh perserta kemudian diajukan kebagian CS II untuk diteliti kelengkapanya dan untuk diproses lebih lanjut. Setelah semua berkas selesai

commit to user

diproses dan diteliti maka perserta bisa menuju ke bagian keuangan untuk mendapatkan haknya yaitu berupa uang. Tetapi apabila dari CS II ternyata berkas-berkasnya belum lengkap maka perserta belum bisa mendapatkan haknya.

Dalam pengurusan TASPEN ada beberapa persyaratan administrasi yang harus dipenuhi oleh peserta dan penerima pensiun. Sesuai dengan buku informasi ketaspenan, berikut ini adalah beberapa persyaratan pengajuan klim pada PT. TASPEN (Persero) :

1) Persyaratan pengajuan dari program THT antara lain :

Ø Pegawai negeri yang berhenti karena keluar, bukan kerena pensiun

atau meninggal dunia (THT dengan hak nilai tunai) :

a) Mengisi formulir Akt.1 (Surat Permohonan Pembayaran THT Nilai Tunai Bagi Peserta Yang Berhenti karena Keluar)

b) Fotocopy Surat Keputusan (SK) Pemberhentian c) Surat Keterangan Penghentian Pembayaran (SKPP) d) Fotocopy SK Pengangkatan I sebagai Calon Pegawai (Capeg) e) Fotocopy SK Kenaikan Pangkat/Berkala terakhir f) Fotocopy kartu pegawai (KARPEG) g) Kartu Identitas Peserta (KARIP) TASPEN asli bagi yang telah

memiliki

commit to user

h) Fotocopy identitas diri yang masih berlaku (KTP/SIM)

Ø Pegawai negeri yang berhenti karena meninggal dunia (dibayarkan

kepada ahli warisnya) :

a) Mengisi formulir Akt.2 (Surat Permohonan Pembayaran THT dan Asuransi Kematian Bagi Pegawai Yang Meninggal Dunia) dan Akt.3 (Keterangan Ahli Waris)

b) Mengisi formulir Kutipan Perincian Penerimaan Gaji (KPPG)

pada bulan meninggal c) Fotocopy Surat Kematian (dilegalisir oleh lurah/Kepala Desa). d) Fotocopy Surat Nikah yang telah dilegalisir KUA/Dinas

Kependudukan (pemohon istri/suami) atau mengisi Surat Kuasa Ahli Waris (pemohon bukan suami/istri)

e) Fotocopy SK pengangkatan Capeg/Pegawai Bulanan. f) Fotocopy SK Kepegawaian terakhir (kenaikan pangkat/berkala) g) Fotocopy KARPEG h) Fotocopy KARIP i) Fotocopy identitas yang masih berlaku (KTP/SIM)

Ø Pegawai negeri yang berhenti karena mencapai usia pensiun : a) Mengisi formulir SP4 A (Surat Permintaan Pembayaran Pensiun /

Tunjangan Pertama dan THT) b) Fotocopy SK Pensiun

commit to user

c) Surat Keterangan Penghentian Pembayaran (SKPP) dari PEMDA setempat. Untuk PNS Pusat, SKPP dari instansinya yang telah disahkan oleh KPPN

d) Fotocopy SK pengangkatan Capeg/Pegawai Bulanan e) Fotocopy KARPEG f) Fotocopy KARIP g) Fotocopy identitas yang masih berlaku (KTP/SIM) h) Pas foto 3 x 4 cm sebanyak dua lembar i) Pas foto suami/istri sebanyak satu lembar

j) Bagi anak usia 21 sampai dengan 25 tahun yang masih sekolah melampirkan Surat Keterangan Masih Sekolah/Kuliah tahun ajaran berjalan dan melampirkan surat keterangan belum berkerja dan belum menikah (dalam hal anak tertunjang)

k) Apabila pensiun bulanan diterima melalui bank, maka

melampirkan fotocopy buku rekening bank l) Apabila suami/istri dari PNS yang pensiun juga seorang PNS atau

penerima pensiun maka melampirkan fotocopy KARPEG atau KARIP

2) Persyaratan pengajuan Asuransi Kematian, antara lain :

commit to user

Ø Asuransi Kematian Diri Sendiri, dimana persyaratan untuk mengurusnya menjadi satu/bersamaan dengan persyaratan pengajuan

THT bagi pegawai negeri yang meninggal dunia.

Ø Asuransi Kematian Istri/Suami, persyaratan pengurusannya adalah : a) Mengisi formulir Akt.4 (Surat Permohonan pembayaran Asuransi

Kematian Untuk Istri/Suami/Anak Peserta {Pegawai Masih Aktif})

b) Mengisi formulir Kutipan Perincian Penerimaan Gaji (KPPG) c) Fotocopy Surat Kematian yang telah dilegalisir Lurah/Kepala

Desa d) Fotocopy Surat Nikah yang telah dilegalisir KUA/Dinas

Kependudukan e) Fotocopy SK. Kepegawaian terakhir (kenaikan pangkat/berkala) f) Fotocopy identitas diri pemohon yang masih berlaku

Asuransi Kematian ini hanya dapat dibayarkan bagi istri/suami yang pernikahannya dilakukan sebelum peserta berhenti menjadi peserta. Dan apabila dalam hal istri dan suami yang keduanya merupakan pegawai negeri maka terdapat catatan yaitu :

commit to user

1) Apabila penunjang meningal dunia, maka diberikan asuransi kematian sebagai peserta yang dihitung bersamaan dengan manfaat Asuransi Dwiguna (THT)

2) Apabila yang meninggal dunia adalah pihak tertunjang, maka diberikan Asuransi Kematian sebagai peserta dan Asuransi Kematian Sebagai Istri/Suami

Ø Asuransi Kematian Anak, persyaratan pengurusannya adalah :

a) Mengisi formulir Akt.4 b) Mengisi formulir Kutipan Perincian Penerimaan Gaji (KPPG) c) Fotocopy Surat Kematian yang telah dilegalisir Lurah/Kepala

Desa d) Fotocopy Surat/Akte Kelahiran atas nama anak yang meninggal

dunia e) Fotocopy SK. Kepegawaian terakhir (kenaikan pangkat/berkala)

3) Persyaratan pengajuan dari Program Pensiun antara lain :

Ø Pensiun janda/duda dari seorang pegawai negeri aktif yang meninggal

dunia :

a) Mengisi formulir SP4B (Surat Permintaan Pembayaran Pensiun / Tunjangan Pertama dan THT oleh janda/duda/anak/ayah/ibu)

b) Mengisi formulir Kejandaan/Duda

commit to user

c) Mengisi formulir Surat Pengesahan Tanda Bukti Diri (SPTB) d) Fotocopy SK. Pensiun janda/duda sebanyak dua lembar e) Surat Keterangan Penghentian Pembayaran (SKPP) Gaji dari

KPKN bagi PNS Pusat dan SKPP dari bagian keuangan PEMDA/Dinas Pengelolaan Keuangan Daerah bagi PNSD.

f) Pas foto 3x4 sebanyak dua lembar. g) Fotocopy identitas diri yang masih berlaku (KTP/SIM) sebanyak

dua lembar h) Fotocopy KARPEG/KARIP (apabila janda/duda tersebut juga

seorang PNS/penerima pensiun) sebanyak dua lembar i) Fotocopy buku rekening bank (jika pensiun bulanan diterima

melalui bank) sebanyak dua lembar j) Apabila memiliki anak berusai 21-25 tahun, masih sekolah/kuliah,

belum menikah dan belum bekerja maka melampirkan surat keterangan sekolah/kuliah tahun ajaran berjalan serta surat keterangan belum menikah dan belum bekerja dari Lurah/Kepala Desa sebanyak dua lembar

Ø Penerimaan Tunjangan Yatim-Piatu : a) Mengisi formulir SP2YP (Surat Permohonan Pembayaran

Tunjangan Yatim atau Yatim-Piatu) b) Mengisi Surat Pengesahan Tanda Bukti Diri (SPTB)

commit to user

c) Fotocopy SK. Tunjangan Yatim/Yatim-Piatu sebanyak dua lembar d) Surat Keterangan Penghentian Pembayaran (SKPP) Gaji dari

KPKN bagi PNS Pusat dan SKPP dari bagian keuangan PEMDA/Dinas Pengelolaan Keuangan Daerah bagi PNSD.

e) Fotocopy SK. Kenaikan Pangkat sebanyak dua lembar f) Pas foto 3x4 sebanyak dua lembar g) Fotocopy kartu identitas diri yang masih berlaku (KTP/SIM)

sebanyak dua lembar h) Surat keterangan belum menikah dan belum bekerja dari

Lurah/Kepala Desa sebanyak dua lembar i) Surat keterangan sekolah/kuliah tahun ajaran berjalan, bagi anak

berusia 21-25 tahun sebanyak dua lembar j) Fotocopy buku rekening bank (apabila penerimaan Tunjangan

Yatim/Yatim-Piatu diterima melalui bank) sebanyak dua lembar

Ø Penerima pensiun meninggal dunia (Uang Duka Wafat yang diterima

oleh ahli waris) :

a) Mengisi formulir SP2UDW (Surat Permohonan Pembayaran Uang Duka Wafat)

b) Fotocopy surat kematian yang telah dilegalisir Lurah/Kepala Desa sebanyak dua lembar

c) Fotocopy surat nikah yang telah dilegalisir oleh KUA/Catatan Sipil sebanyak dua lembar

commit to user

d) Pas foto janda/duda 3x4 sebanyak dua lembar. e) Fotocopy struk penerimaan pensiun terakhir sebanyak dua lembar f) Fotocopy identitas diri yang masih berlaku sebanyak dua lembar g) Fotocopy KARPEG/KARIP (apabila istri/suami dari penerima

pensiun yang meninggal dunia tersebut juga seorang PNS/penerima pensiun) sebanyak dua lembar

h) Membawa SK. Pensiun atas nama Almarhum

Catatan : Asuransi Kematian dibayarkan bersamaan dengan pembayaran Uang Duka Wafat.

Dalam hal pemohon adalah anak kandung, persyaratan pengajuannya adalah :

a) Mengisi formulir SP2UDW (Surat Permohonan Pembayaran Uang

Duka Wafat) b) Mengisi Surat Kuasa Ahliwaris. c) Fotocopy surat kematian yang telah dilegalisir Lurah/Kepala Desa. d) Fotocopy identitas diri yang masih berlaku (SIM/KTP). e) SK. Pensiun asli. f) KARIP asli. g) Melampirkan pas foto 3x4 sebanyak dua lembar (apabila terdapat

anak yang masih dalam tanggungan).

commit to user

Apabila penerima pensiun yang meninggal dunia tidak meninggalkan istri/suami/anak, maka Uang Duka Wafat akan diberikan kepada ahli waris lainnya (saudara atau orang yang merawat) dengan persyaratan pengurusan :

a) Mengisi formulir SP2UDW (Surat Permohonan Pembayaran Uang

Duka Wafat) b) Fotocopy suart kematian yang telah dilegalisir Lurah/Kepala Desa. c) Fotocopy identitas diri yang masih berlaku (SIM/KTP). d) SK. Pensiun asli. e) KARIP asli. f) Surat keterangan dari Lurah/Kepala Desa yang menerangkan

bahwa Almarhum/Almarhumah tidak meninggalkan istri / suami / anak dan menerangkan siapa yang merawat sampai dengan Almarhum/almarhumah meninggal.

Apabila penerima pensiun yang meninggal dunia tersebut meninggalkan istri/suami/anak (anak yang masih dalam tanggungan) maka selain menerima UDW jaga akan menerima pensiun terusan selam empat bulan dan pembayaran pensiun janda/duda/yatim/yatim- piatu akan dibayarkan pada bulan kelima setelah terjadinya kematian.

commit to user

Ø Pembayaran Pensiun Lanjutan a) Mengisi formulir SP3L (Surat Permohonan Pembayaran Pensiun

Lanjutan). b) Mengisi Surat Pengesahan Tanda Bukti Diri (SPTB) c) Mengisi formulir Surat Keterangan Janda/Duda.

Apabila penerima Pensiun Lanjutan adalah janda/duda dilampiri dengan :

a) Fotocopy SK. Pensiun serta menunjukkan aslinya. b) Surat Keterangan Penghentian Pembayaran (SKPP) pensiun dari

PT. TASPEN (Persero) asal. c) KARIP asli. d) Fotocopy identitas diri yang masih berlaku (KTP/SIM) yang

menunjukkan alamat yang baru. e) Pas foto 3x4 f) Fotocopy buku rekening bank (apabila pensiun bulanan diterima

melalui bank). g) Apabila memiliki anak berusai 21-25 tahun, masih sekolah/kuliah,

belum menikah dan belum bekerja maka melampirkan surat keterangan sekolah/kuliah tahun ajaran berjalan serta surat keterangan belum menikah dan belum bekerja dari Lurah/Kepala Desa.

commit to user

Ø Pembayaran Pensiun Tiga Bulanan a) Mengisi formulir SP3B (Surat Permohonan Pembayaran Pensiun

Bulanan). b) Mengisi formulir Surat Pengesahan Tanda Bukti Diri (SPTB) c) Mengisi formulir surat keterangan Janda/Duda (bagi penerima

pensiun Janda/Duda) d) Fotocopy Daftar Mutasi II (Daftar Setoran dari Kantor Bayar

Pensiun) sebanyak dua lembar e) Fotocopy struk pensiun/KARIP (rangkap dua) f) Fotocopy identitas diri yang masih berlaku (SIM/KTP) sebanyak

dua lembar.

Ø Permohonan Pembayaran Uang Kekurangan Pensiun

a) Mengisi formilir SP2UKP (Surat Permohonan Pembayaran Uang

Kekurangan Pensiun) b) Mengisi Surat Pengesahan Tanda Bukti Diri (SPTB) c) Fotocopy Surat Nikah (untuk mengurus kekurangan tunjangan

istri/suami) sebanyak dua lembar. d) Fotocopy SK. Pensiun lama dan baru (untuk mengurus

kekurangan pokok pensiun) sebanyak dua lembar.

commit to user

e) Surat keterangan sekolah/kuliah tahun ajaran berjalan serta surat keterangan belum menikah dan belum bekerja dari Lurah/Kepala Desa (unuk mengurus kekurangan tunjangan anak).

f) Fotocopy struk pensiun (rangkap dua) g) Fotocopy identitas diri yang masih berlaku (SIM/KTP) sebanyak

dua lembar.

Mengenai tanggapan tentang prosedur pelayanan tersebut dapat kita ketahui dari pernyataan beberapa perserta sebagai berikut:

Menurut Ibu Lilik Sumiati, 57 tahun asal Madiun:

“Prosedur pengurusannya mudah mas, kita cuma ambil formulir yang ada di meja Customer Service dan kemudian diisi. Sesudah itu formulir tesebut di berikan kepada petugas yang ada dan petugasnya langsung melayani. Jika ada kesalahan atau ada kekurangan dalam hal surat-surat petugasnya juga akan memberitahukan dan memberikan catatan tentang apa saja yang salah atau kurang”

(Sumber : wawancara 5 Oktober 2010) Hal senada juga diungkapkan oleh ibu Rukmiati sebagai berikut :

“Tadinya susah mas, karena saya belum tahu apa saja sarat-sarat yang harus saya penuhi. Tapi setelah saya bertanya pada petugas jadinya mudah. Tadinya saya pikir prosesnya berbelit-berlit sekali dan syaratnya cukup banyak tapi sekarang saya sudah tahu dan ternyata tidak terlalu susah bahkan mungkin cukup mudah karena petugas disini siap untuk membantu”

(Sumber : wawancara 20 September 2010)

commit to user

Ungkapan senada juga disampaikan oleh Bapak Kushadi, umur 56 tahun asal Ponorogo, sebagai berkut:

“Untuk prosedur saya kira tidak begitu susah apalagi sebelumnya saya juga sudah mendapat informasi dari bank. Jadi ketika saya kesini sarat-sarat yang harus saya bawa kekurangannya tidak terlalu banyak dan saya juga langsung mengetahuinya karena petugas yang melayani memberikan catatan tentang apa saja data yang belum saya lengkapi”

(Sumber : wawancara 27 September 2010) Dari pernyataan diatas dapat dilihat bahwa para perserta TASPEN

selalu berusaha memenuhi peraturan dan prosedur yang ada.

Hal ini dijelaskan oleh Bapak Tarmani selaku pelaksana bidang Data Peserta dan Pelayanan (DPP), sebagai berikut :

“Sebenarnya untuk sarat-sarat atau prosedur pengajuan pensiun baik itu pensiun janda/duda ataupun pengajuan asuransi kematian semuanya mudah. Yang penting perserta benar-benar paham dan mengerti sewaktu pihak TASPEN memberikan penjelasan. Selain itu kami juga memberikan catatan yang berisi tentang apa saja data/surat yang dibutuhkan dalam rangka pengajuan pensiun ini kepada para calon peserta. Sehingga nantinya para peserta dalam hal pengurusan ini bisa melakukannya sendiri tanpa bantuan orang lain. Intinya kami berusaha untuk mempermudah dan terbukti selama ini hampir seluruh peserta sudah mematuhi prosedur-prosedur yang ada”

(Sumber : wawancara 18 Oktober 2010) Beliau juga menambahkan jika perserta tidak mematuhi prosedur-prosedur

yang ada maka yang akan rugi adalah peserta sendiri. Jika prosedur / persyaratan yang ada kurang lengkap peserta tidak akan mendapatkan haknya.

commit to user

Dan untuk mengurangi kejadian tersebut pihak TASPEN selalu mengingatkan dan memberikan penjelasan yang sedetail mangkin kepada peserta.

b. Kemampuan Untuk Tidak Melakukan Kesalahan

Kehandalan petugas dalam memberikan pelayanan kepada peserta dapat dilihat dalam kemampuan untuk tidak melakukan kesalahan saat melayani peserta. Sebagai manusia melakukan kesalahan adalah hal yang lumrah,teapi hal tersebut dapat diatasi dengan adanya keinginan dari petugas untuk demaksimal mungkin menghindarinya. Tentang kemampuan petugas untuk tidak melakukan kesalahan dapat kita lihat dari beberapa pernyataan dari peserta TASPEN sebasai barikut:

Menurut Bapak Sunoto, umur 57 tahun asal Magetan, sebagai berikut :

“Tidak pernah mas, malah biasanya kesalahan datang dari saya sendiri. Kesalahan yang saya maksud adalah berupa kekurangan, seperti berkas yang saya bawa ternyata kurang lengkap karena tertinggal di rumah atau bahkan belum saya urus. Petugas sendiri juga memaklumi mas, karena semua yang dilayani adalah orang tua jadi banyak lupanya. Sementara untuk kesalahan dari petugas menurut sepengetahuan saya selama ini belum pernah ada”

(Sumber : wawancara 28 September 2010) Hal senada juga disampaikan oleh Saudari Devi Setyorini, sebagai berikut :

“Belum pernah ada mas, selama ini saya lihat lancar-lancar aja. Petugas disini juga pelayanannya cukup bagus “

(Sumber : wawancara 11 Oktober 2010)

commit to user

Tanggapan yang sama juga disampaikan oleh Bapak Kushadi, sebagai berikut:

“Belum pernah, petugas disini menurut saya sudah cukup bagus dan jarang sekali ada komplain dari peserta TASPEN”

(Sumber : wawancara 27 September 2010) Dari pendapat-pendapat diatas maka dapat diketahui bahwa petugas

pelayanan pada kantor TASPEN sudah memberikan pelayanan yang memuaskan kepada peserta dengan berusaha untuk tidak melakukan kesalahan dalam memberikan pelayanan. Hal tersebut juga didukung oleh pernyataan dari Bapak Imam Zaenuri, sebagai berikut :

“Kita semua disini sudah pasti berusaha untuk seminimal mungkin melakukan kesalahan tapi apa mau dikata mas, kita juga manusia jadi sudah tentu kesalahan itu pasti ada. Hanya saja kesalahan tersebut hanya berupa kesalahan penulisan nama, alamat atau mungkin jenis pekerjaan dari peserta saja, itupun kami akan langsung mengatasinya dan jika peserta sudah meninggalkan kantor kami juga akan sesegera mungkin menghubungi peserta untuk kemudian petugas kami akan mendatangi peserta kerumahnya. Sedangkan untuk untuk kesalahan- kesalahan yang sifatnya serius sepertinya belum pernah ada. Kita akan selalu berbenah diri dan selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik untuk peserta. Hal tersebut kami lakukan agar peserta merasa nyaman dan puas dengan pelayanan yang kita berikan”

(Sumber : wawancara 6 Oktober 2010) Hal tersebut juga didukung oleh pendapat Bapak Amir Noor Rokhman,

sebagai berikut :

“Sepertinya selama ini belum pernah mas, kalaupun ada hanya masalah kesalahan penulisan saja itupun akan segera kami perbaiki dan mengirim petugas kerumah peserta. Kebanyakan kesalahan datang

commit to user

dari peserta, seperti masalah berkas-berkas yang kurang atau masalah tanda tangan peserta yang kurang bahkan ada yang salah tempat. Kalau dari petugas saya rasa belum pernah”

(Sumber : wawancara 26 Oktober 2010) Dari pernyataan-pernyataan di atas dapat dilihat bahwa petugas TASPEN sudah berusaha semaksimal mungkin untuk tidak melakukan kesalahan dalam melayani peserta. Dari hal tersebut peserta akan merasa puas terhadap kinerja pegawai dalam melayani mereka sehingga kedepannya para peserta akan mempunyai rasa percaya pada petugas karena petugas selalu memberikan yang terbaik kepada mereka. Dari uraian diatas dapat diambil kesimpulan bahwa selama ini kehandalan petugas PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun sudah memenuhi harapan para peserta. Karena hal tersebut maka keluhan yang datang ke pihak PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun jarang sekali bahkan menurut pengamatan penulis belum pernah ada keluhan dari peserta. Tentang hal tersebut berikut wawancara penelitai dengan peserta TASPEN.

Menurut Ibu Dewi Astuti, umur 40 tahun asal Madiun, sebagai berikut :

“Belum pernah mas, selama ini petugas sudah baik dalam menghadapi peserta. Jadi kita tidak tahu akan menyampaikan keluhan tentang apa. Menurut saya semuanya sudah baik”

(Sumber : wawancara 27 Oktober 2010) Hal senada juga disampaikan oleh Ibu Lilik Sumiati :

commit to user

“Belum pernah mas, sekalipun saya belum pernah menyampaikan keluhan. Kenyataannya memang pelayanan disini cepat dan baik, meskipun anda lihat sendiri bahwa disini belum ada mesin antrian seperti di bank”

(Sumber : wawancara 5 Oktober 2010) Hal lain yang senada juga disampikan oleh Bapak Agus, sebagai berikut:

“Didepan pintu masuk kantor saya lihat ada kotak saran, tapi saya belum pernah menyampaikan keluhan lewat situ, lewat telepon juga belum pernah. Apa yang mau disampaikan kalau semuanya sudah bagus. Yang ada malah petugas disini yang menghubungi dan mendatangi rumah saya sewaktu ada kesalahan penulisan alamat, menurut saya hal tersebut menjadi bukti bahwa petugas disini sangat baik pelayanannya”

(Sumber : wawancara 12 Oktober 2010) Dari wawancara tersebut juga diperkuat oleh pernyataan dari Bapak Imam Zaenuri, sebagai berikut :

“Disini memang disediakan kotak saran, kita sengaja menaruhnya diluar supaya para peserta TASPEN tidak malu waktu memasukan surat, kalau didalam mungkin mereka malu karena kelihatan oleh petugas. Tapi meskipun sudah diluar tetap saja kosong tidak pernah ada surat/saran yang masuk”

(Sumber : wawancara 6 Oktober 2010) Hal senada juga disampaikan oeleh Bapak Donny Novian selaku pejabat

Fungsional PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun :

“Sampai saat ini belum ada kritik dan saran yang datang pada kami, kotak saran juga sudah kami sediakan tapi selalu kosong. Demikian pula dengan telepon, kami juga belum pernah mendapatkan telepon dari pelanggan yang menyatakan tentang ketidak puasannya.

commit to user

Kalaupun nantinya ada surat atau telepon dari pelanggan yang menyatakan tentang ketidak puasannya, kami sudah pasti akan menanggapinya dengan sungguh-sungguh dan akan secepatnya berusaha memperbaiki kekurangan kami”

(Sumber : wawancara 28 Oktober 2010) Dari data diatas dapat dilihat bahwa kehandalan petugas dalam hal ini

kemampuan untuk tidak melakukan kesalahan sudah dilaksanakan dengan baik, terlihat dari pernyataan-pernyataan peserta TASPEN yang telah puas dengan kinerja petugas. Dari petugas sendiri juga telah berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi perserta PT. TASPEN (Persero) cabang Madiun. Sesuai dengan slogannya yaitu 5T yang artinya : Tepat orang, Tepat waktu, Tepat jumlah, Tepat tempat dan Tepat administrasi maka untuk dapat mewujudkannya pemberian pelayanan yang terbaik adalah yang mereka berikan supaya peserta TASPEN bisa keluar dari kantor PT.TASPEN (Persero) Cabang Madiun dengan kepuasan.

3. Daya Tanggap

Daya tanggap meliputi kesiapan pegawai untuk memberikan pelayanan dengan segera kepada peserta TASPEN yang mengalami kesulitan dalam pengurusan masalah yang meraka ajukan ke kantor TASPEN.

commit to user

a. Kemauan Untuk Memberikan Pelayanan dengan Segera

Daya tanggap pegawai terhadap peserta TASPEN memberikan gambaran tentang kualitas pelayanan yang diberikan. Kemauan pegawai untuk memberikan pelayanan dengan segera juga melipuati obyektifitas yang harus dijunjung tinggi oleh pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun. Seberapa besar kemauan pegawai dalam memberikan pelayanan dengan segera kepada para peserta tanpa memandang status peserta tersebut berasal dari masyarakat biasa atau dari instansi tertentu. Mereka berhak mendapatkan pelayanan yang sama. Menurut beberapa peserta TASPEN, kemauan pegawai untuk memberikan pelayanan dengan segera tanpa harus memandang siapa yang akan dilayani (obyektifitas) sudah cukup baik.

Berikut pandangan dari ibu Dewi Astuti :

“Disini tidak ada pilih-pilih mas, kalau ada yang datang duluan akan di layani lebih dahulu tetapi tetap harus antri. Peserta yang datang kan tidak sedikit jadi tidak bisa datang kemudian langsung dilayani, harus antri dulu”.

(Sumber : wawancara 27 Oktober 2010) Hal senada juga diungkapkan oleh ibu Lilik Sumiati, sebagai berikut :

“Petugas disini sudah bagus mas, mereka tidak pilih-pilih. Kalau kita datangnya duluan ya akan dilayani lebih dahulu begitu pula sebaliknya dan pelayanan disini juga cepat. Semua permasalahan kita bisa langsung diselesaikan asalkan berkas-berkas yang dibutuhkan sudah kita bawa dan lengkap”.

commit to user

(Sumber : wawancara 7 desember 2004) Demikian pula yang diungkapkan oleh Devi Setyo Rini, sebagai berikut :

“pegawai disini bagus, saya baru datang dan kebetulan petugasnya juga lagi tidak sibuk jadi ya langsung dilayani, kayaknya tidak ada pilih-pilih pelanggan”

(Sumber : wawancara 10 desember 2004) Hal tersebut juga diperkuat oleh pendapat dari bapak Imam Zaenuri, sebagai

berikut :

“Pada prinsipnya tidak ada pilih-pilih pelanggan mas, kita melakukan pelayanan pada dasarnya sama saja, hanya kalau pejabat biasanya enggak datang sendiri tetapi yang datang adalah ajudannya dan yang ngantri ya ajudannya itu. Akan tetapi semua itu harus ada surat pelimpahan dari sang pejabat bahkan kalau dimungkinkan pejabat tersebut akan menghubungi pihak kantor. Tapi terus terang saya pribadi lebih senang jika pejabat tersebut datang sendiri. Kita sekarang ini menerapkan one hour service dan itu lebih cepat dari pada dulu waktu kami masih menerapkan one day service. Kalau saya melayani ya dengan segera atau langsung, tidak sampai lima menit juga sudah selesai asalkan berkas-berkasnya lengkap”

(Sumber : wawancara 6 Oktober 2010) Dari pernyataan-pernyataan tersebut maka dapat dilihat bahwa sikap

tanggap pegawai dalam hal ini kemauan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan seoptimal mungkin meminimalisir terjadinya kesalahan sudah dilaksanakan dengan cukup baik. Selain itu PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun juga sudah benar-benar menerapkan netralitas, dimana mereka tidak membeda-bedakan antara peserta TASPEN satu dengan yang lain. Apabila

commit to user

ada peserta yang datang dari instansi tertentu tetap saja mereka harus mengantri seperti peserta TASPEN lainnya. Hal ini telah sesuai dengan yang dinyatakan AS. Moenir (2000 : 41-44) yang menyatakan bahwa salah satu perwujudan yang didambakan oleh pelanggan adalah mendapatkan perlakuan yang sama dengan pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang bulu. Hal ini dapat memberikan kepuasan tersendiri terhadap para peserta TASPEN. Hal lain yang terlihat menurut pengamatan penulis adalah siapapun yang terlihat telah lama duduk di kursi tunggu dan belum mendapatkan pelayanan maka petugas akan dengan sigap memanggil dan akan menanyakan apa keperluannya setelah itu petugas akan melayaninya.

b. Ketanggapan Pegawai Dalam Membantu Peserta

Penilaian peserta TASPEN terhadap ketanggapan PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun untuk membantu kesulitan mereka dapat dilihat dari hasil wawancara peneliti dengan peserta TASPEN sebagai berikut :

Menurut ibu Rukmiati :

“Saya tidak tahu berkas yang saya bawa kurangnya apa saja, kemudian saya coba tanyakan sama petugas yang jaga itu. Kemudian petugas tersebut itu menjelaskan semua berkas yang saya butuhkan dan gimana cara dapatnya. Pegawai disini baik-baik kok mas”

(Sumber : wawancara 20 September 2010)

commit to user

Menurut bapak Marzuki :

“Sangat membantu sekali mas, mereka itu sudah baik dengan mau memberikan informasi dengan jelas dan detail bahkan sering kali mereka menuliskan berkas apa saja yang dibutuhkan. Kalau menurut saya itu sudah cukup bagus mas, jarang sekali ada petugas semacam itu”

(Sumber : wawancara 28 September 2010) Pernyataan tersebut dikuatkan oleh pernyataan dari bapak Amin Noor

Rokhman, sebagai berikut :

“Daya tanggap untuk membantu itu memang harus dimiliki oleh semua pegawai disini. Sebagai pegawai perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan publik kita harus semaksimal mungkin melayani seluruh pelanggan. Walaupun mereka sudah pernah menanyakan suatu hal dan kita sudah menjelaskan tapi besoknya mereka datang dan bertanya lagi maka kita juga harus menjelaskannya kembali. Ini sesuai dengan dengan semboyan pelayanan kami yaitu SMART yang artinya : Senyum salam sapa, Mengabdi dan melayani, Antusias, Rendah hati, Teliti dan tuntas”

(Sumber : wawancara 28 Oktober 2010) Dari beberapa peserta TASPEN yang memberikan pendapat, semuanya

menjawab sama tentang tingkat ketanggapan pegawai dalam membantu peserta TASPEN. Ketanggapan pegawai sudah cukup baik dan telah sesuai dengan harapan peserta TASPEN yaitu pada saat peserta TASPEN membutuhkan bantuan mereka langsung memberikan respon.

Berdasarkan hasil wawancara diatas maka dapat disimpulkan bahwa rata-rata peserta TASPEN sudah mendapatkan pelayanan yang semestinya.

commit to user

Hal tersebut menunjukkan kesiapan dari pegawai dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh peserta TASPEN dengan jelas. Petugas telah mampu memberikan pelayanan yang cukup memuaskan peserta TASPEN dan telah sesuai dengan kriteria kualitas pelayanan yang baik yaitu keinginan dari para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Berikut ini adalah gambar alur pelayanan pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun :

Peserta TASPEN

PT. TASPEN (Persero)

· Mengambil nomor antrean yang tersedia

Cabang Madiun

pada meja Security

· Menunggu di ruang antrian yang telah

ditentukan sampai petugas memanggil

· (CS1) bertugas memberikan

Meja Customer Service

(CS)

nomor antrian

informasi tentang ketaspenan serta memberikan formulir pendaftaran dan peengurusan TASPEN

Pendaftaran Administrasi :

One Hour Service

· CS2 bertugas memeriksa

berkas-berkas peserta yang

· Mengambil dan mengisi formulir sesuai

masuk

dengan jenis program yang di urus

Pihak PT. TASPEN akan secepat

peserta (THT/Pesiun/Asuransi Multiguna

· CS3 bertugas melayani peserta

mungkin menghubungi peserta jika

yang telah dinyatakan lolos terjadi suatu kesalahan administrasi oleh CS2

Sejahtera)

· Melengkapi berkas-berkas yang

dibutuhkan sesuai dengan syarat pengurusan program

· Peserta TASPEN dapat

melakukan komplain terhadap

PT. TASPEN jika pelayanan · Memeriksa data diri yang telah masuk ke

yang diberikan buruk PT. TASPEN (Persero)

· Peserta TASPEN dapat memberi saran tentang sarana dan prasarana yang disediakan oleh PT. TASPEN

commit to user

a) Ketrampilan Dari Pemberi Pelayanan

Kegiatan pelayanan yang dilakukan PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun melibatkan masyarakat luas sebagai peserta TASPEN. Mereka menginginkan pelayanan yang baik dari para petugas dimana kualitas petugas sangatlah berpengaruh terhadap tingkat kemampuan dalam memberikan sebuah pelayanan.

PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun mempunyai 26 pegawai tetap yang terdiri dari 8 0rang lulusan SMA, 15 orang lulusan S-1 (Sarjana) dan 3 orang lulusan S-2 (MM). dari masing-masing pegawai tersebut terbagi dalam beberapa golongan dan jabatan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 1, Tabel 2 dan Tabel 3. Selain pegawai tetap pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun juga ada beberapa pegawai honorer atau tenaga kontrak dimana mereka semuanya termasuk dalam staff koperasi PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun.

Menurut beberapa peserta TASPEN, ketrampilan dari petugas sudah cukup baik. Berikut pendapat dari bapak Wahidin :

“Mereka tahu semua yang saya tanyakan, namanya juga pegawai TASPEN jadi mereka pasti dan wajib mengetahui tentang masalah TASPEN”

(Sumber : wawancara 20 September 2010) Hal senada juga disampaikan oleh ibu Rukmiati, sebagai berikut :

commit to user

mas, seperti misalnya ketika ada peserta yang bertanya tentang persyaratan pengurusan uang duka dan bagaimana cara pengurusannya mereka langsung menjelaskan semua bahkan mereka memberikan penjelasan secara tertulis. Kalau yang tua-tua mungkin karena mereka sudah bekerja lama disini jadi tahu semuanya, tapi ini yang muda juga tahu dan bisa menjelaskan semuanya”.

(Sumber : wawancara 29 September 2010) Dari pernyataan tersebut maka dapat diketahui bahwa keterampilan petugas dalam memberikan penjelasan terutama berkaitan dengan

pengetahuan sudah cukup baik dan sudah memberikan sebuah kepuasan tersendiri bagi para peserta TASPEN yang membutuhkan bantuan berupa informasi. Untuk lebih mengetahui tentang keterampilan dari pegawai itu sendiri maka dapat kita lihat dari wawancara dengan bapak Susilo selaku pelaksana bidang Penetapan Klim, sebagai berikut :

“Sebagai petugas pelayanan kita memang harus mampu memberikan yang terbaik kepada pelanggan. Salah satunya kita harus mampu memberikan penjelasan tentang masalah ketaspenan kepada peserta TASPEN dan kita harus mampu menghadapi serta melayani seluruh customer. Ini bukan saja untuk karyawan di bagian pelayanan saja tapi juga seluruh pegawai yang ada disini”

( Sumber : wawancara 21 desember 2004) Hal senada juga disampaikan oleh bapak Tarmani, sebagai berikut :

“Dari segi pengetahuan, terutama yang berkaitan dengan ketaspenan, bukan hanya Customer Service saja tapi pegawai yang lain juga harus tahu karena di luar jam kantor pun kadang ada yang bertanya tentang masalah ketaspenan ini”

(Sumber : wawancara 18 Oktober 2010)

commit to user

yang ada di PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun sudah berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada peserta TASPEN dalam hal ketrampilan mereka dalam menghadapi pelanggan. Selain itu petugas juga diberikan pelatihan tentang bagaimana caranya menghadapi pelanggan agar petugas tidak gugup ketika memberikan penjelasan dan pelanggan merasa nyaman pada saat bertanya kepada petugas. Tentang hal tersebut disampaikan oleh bapak Imam Zaenuri sebagai berikut :

“Kita disini melayani peserta tidak hanya sekedar melayani saja tapi kita juga mendapatkan pelatihan pelayanan yaitu bagaimana caranya menghadapi pelanggan dimana pelanggan itu sendiri memiliki bermacam-macam sifat dan karakter. Kita dibimbing oleh orang-orang yang ahli di bidang pelayanan, selain itu pegawai disini juga banyak yang sarjana (S-1) jadi secara jenjang pendidikan pegawai disini cukup bagus”

(Sumber : wawancara 6 Oktober 2010) Hal senada juga disampaikan oleh bapak Amin Noor Rokhman, sebagai

berikut :

“Keterampilan kita sebagai petugas pelayanan itu berbeda-beda, antara petugas satu dengan yang lainnya memiliki tugas yang berbeda dan kita juga dibekali dengan sistem pelayanan SMART yaitu pelayanan dengan Senyum salam sapa, Mengabdi dan melayani, Antusias, Rendah Hati, Teliti dan tuntas. System ini bukan hanya untuk petugas pelayanan saja tapi juga semua pegawai termasuk Satpam dan office boy juga”

(Sumber : wawancara 28 Oktober 2010) Diklat atau pelatihan yang diberikan kepada seluruh pegawai yang

ada pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun ini pada akhirnya akan

commit to user

Seluruh pegawai mendapat kesempatan menjadi petugas pelayanan sehingga para pegawai mengetahui bagaimana menghadapi pelanggan.

Setiap organisasi memiliki komponen dasar manusia sebagai pegawai/karyawan. Tanpa pegawai yang mempunyai ketrampilan atau kemampuan dan loyalitas yang tinggi terhadap organisasinya maka tidak akan mungkin suatu organisasi akan berjalan dengan baik. Begitu juga yang terjadi pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun, sebagai salah satu organisasi pemerintah (BUMN) yang memiliki tugas melayani peserta TASPEN (pensiunan) maka harus mempunyai pegawai yang memiliki kemampuan/ketrampilan dan loyalitas yang tinggi terhadap organisasinya tersebut. Dari adanya diklat atau pelatihan menunjukkan adanya upaya peningkatan kemampuan pegawai sebagai bekal dan motivasi bagi pegawai untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada peserta TASPEN dan juga meningkatkan kualitas pekerjaan yang dihasilkan.

Kemampuan dan keterampilan ini juga menyangkut kualitas yang dimiliki oleh masing-masing individu dalam organisasi, karena hal tersebut akan berpengaruh pada pelaksanaan tugas dari pegawai dan akhirnya akan meningkatkan kualitas pekerjaan yang dihasilkan oleh masing-masing individu. Perlu diingat bahwa kepuasan peserta TASPEN merupakan tujuan utama dari pemberian pelayanan yang ada pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun.

commit to user

Sarana dan fasilitas merupakan hal yang tidak dapat dipandang sebelah mata oleh suatu organisasi yang bergerak dalam bidang pelayanan pulik karena pelanggan akan mudah tertarik dengan adanya sarana dan fasilitas yang mencukupi. Seperti yang telah dikemukakan sebelumnya bahwa pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun telah tersedia sarana dan fasilitas pelayanan seperti peralatan kerja, fasilitas ruangan, alat panggil dan kotak saran. Menurut peserta TASPEN sarana dan fasilitas pelayanan yang ada sudah cukup baik. Dan diharapkan kedepannya PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun bisa menyediakan mesin nomor antrian karena mungkin dengan adanya alat tersebut pelayanan pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun bisa semakin bertambah baik. Berikut pendapat dari bapak Nasir, umur 32 asal Ponorogo :

“Sudah cukup baik mas, fasilitasnya juga sudah lengkap. Hanya saja tempat parkirnya juga kurang memadai karena belum ada atapnya sehingga pada siang hari kendaraan yang diparkir disini jadi kepanasan. Untuk sarana kerja saya kira sudah baik, komputernya banyak jadi kinerjanya lebih cepat. Cuma akan lebih baik lagi jika ada tambahan mesin nomor antrian”

(Sumber : wawancara 8 September 2010) Hal senada juga disampaikan oleh ibu Dewi Astuti, sebagai berikut :

“Kalau masalah sarana sudah cukup bagus dibandingkan dulu waktu saya ngurusin pensiunannya bapak saya. Sekarang prosesnya juga jadi lebih cepat, mungkin karena sudah banyak komputernya dan masih ditambah lagi dengan adanya internet. Hanya saja disini belum ada mesin nomor antrian seperti di bank, tapi justru itu yang jadi keunggulan karena meskipun nomor

commit to user

cepat dengan bank. Untuk fasilitas saya rasa sudah sangat baik mas, selain toiletnya bersih kantin disini juga nyaman belum lagi musholanya baru”

(Sumber : wawancara 27 Oktober 2010) Tanggapan dari pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun tentang

sarana dan fasilitas yang ada disampaikan oleh bapak Donny Novian sebagai berikut :

“Sarana kerja disini saya rasa sudah cukup lengkap hanya saja kami akui ada satu kekurangan yaitu belum adanya mesin nomor antrian karena belum adanya anggaran untuk membelinya sehingga kami masih menggunakan nomor antrian manual. Untuk menutupinya kami menggunakan nomor antrian manual. Kalau untuk fasilitas penunjang layanan kami rasa sudah cukup memadai, meskipun begitu kami berusaha untuk terus berbenah. Seperti misalnya mengenai lahan parkir yang belum ada atapnya, kami usahakan secepatnya akan memberikan atap sehingga nantinya pengguna bisa lebih nyaman”.

(Sumber : wawancara 28 Oktober 2010) Dari pernyataan-pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya sarana dan fasilitas yang ada pada PT. TASPEN (Persero)

Cabang Madiun sudah cukup memadai meskipun masih diperlukan adanya penambahan dan pembenahan lagi agar peserta TASPEN merasa lebih nyaman. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut, PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun perlu memasang atap pada tempat parkir serta menambahkan mesin nomor antrian meskipun alat tersebut tidak terlalu berpengaruh terhadap kecepatan dan ketepatan pelayanan pada perusahaan.

commit to user

Empati adalah meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan dan komunikasi yang baik antara peserta TASPEN dengan staf pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun, dengan disertai perhatian yang tulus terhadap kebutuhan peserta.

Pemberian kemudahan dalam melakukan hubungan dan komunikasi yang baik antara peserta TASPEN dengan staf pegawai pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun, dibuktikan dengan adanya Prosedur Tetap Penanganan Pengaduan Masyarakat baik berupa kritik, saran, dan keluhan, yang sebagai sarana komunikasi antara pengguna jasa dengan pemberi jasa. Prosedur Tetap Penanganan Pengaduan Masyarakat merupakan sarana penyelesaian pengaduan masyarakat baik berkadar pengawasan maupun tidak berkadar pengawasan yang melibatkan seluruh pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun. Prosedur Tetap Penanganan Pengaduan Masyarakat bertujuan untuk :

a) Menciptakan keseimbangan antara kepentingan pelanggan dengan pemberi jasa

b) Meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat

c) Dapat mengidentifikasi masalah – masalah pelayanan yang perlu diperbaiki.

Dengan adanya sarana komunikasi antara pengguna jasa dengan pemberi jasa, maka diharapkan setiap pengaduan diupayakan dapat

commit to user

dalam penanganan pengaduan masyarakat dapat lebih terkoordinasi, efektif, efisien, dan dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat. Pengaduan masyarakat baik berupa kritik, saran, dan keluhan nantinya akan ditangani oleh lembaga pengelolaan pengaduan yaitu bagian Hukum dan Humas melalui nomor layanan (0351) 456691 dan 456692. Berikut alur kegiatan dalam Prosedur Tetap Penanganan Pengaduan Masyarakat pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun :

commit to user

Pengaduan Masyarakat · Lembaga Pengelolaan Pengaduan · LSM dan Mass Media · Instansi lain

Jenis Keluhan · Pelayanan · Sarana

Tidak Selesai

Lembaga Peradilan