Prosedur Tetap Penanganan Pengaduan Masyarakat PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun
Prosedur Tetap Penanganan Pengaduan Masyarakat PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun
Selesai
Pencatatan Pengaduan
commit to user
dijelaskan bahwa, pengaduan masyarakat baik berupa kritik, saran, dan keluhan terhadap pelayanan yang diberikan dapat disampaikan melalui lembaga pengelolaan pengaduan yaitu pada bagian Personalia dan Umum, LSM dan Mass Media, maupun Instansi – instansi lain. Setelah pengaduan baik kritik, saran, dan keluhan diterima maka akan segera dicatat yang akan disampaikan kepada unit pelayanan, manajemen dan direksi. Pengaduan berupa kritik dan saran akan dicatat kemudian disampaikan kepada unit pelayanan, manajemen dan direksi sebagai suatu evaluasi atas pelayanan yang diberikan. Khusus untuk setelah dilakukan pengaduan akan segera dilakukan pembuktian ( konfirmasi dan klarifikasi ) dan pemeriksaan atas pengaduan tersebut yang dilakukan oleh pihak Personalia dan Umum PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun. Jika terbukti akan segera dilakukan penanganan atas pengaduan tersebut. Akan tetapi apabila pengguna jasa atau peserta TASPEN menganggap masalah tersebut belum terselesaikan, maka pengguna jasa atau peserta TASPEN berhak melanjutkannya ke lembaga peradilan.
Menanggapi tentang kemudahan dalam melakukan hubungan dan komunikasi yang baik antara peserta TASPEN dengan staf pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun, Bapak Donny Novian menjelaskan bahwa :
“Dalam memberikan pelayanan administrasi terhadap peserta TASPEN pastilah ada kepuasan dan ketidakpuasan. Untuk mengkomunikasikannya maka dibuatlah semacam wadah penanganan komplain atau unek-unek peserta terhadap pihak perusahaan.
commit to user
line telepon, maupun kotak saran. Pelayanan masalah komplain ini ditangani oleh bagian Personalia dan Umum. Apabila ada komplain melalui kotak saran maupun telepon biasanya akan langsung di lakukan cross-check kepada bagian yang mendapat komplain, dan jika benar maka akan langsung menghubungi bagian-bagian tertentu untuk menyelesaikan sesuai dengan masalah yang terjadi. Kemudian akan dibuat laporan untuk dijadikan sebagai bahan evaluasi dan kontrol“
(Sumber : Wawancara 28 Oktober 2010) Penjelasan yang hampir sama disampaikan oleh bapak Imam Zaenuri, tentang kemudahan komunikasi antara peserta TASPEN dengan staff pegawai PT.
TASPEN (Persero) Cabang Madiun, yaitu :
“Seluruh pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun termasuk didalamnya Satpam sampi Office Boy harus bersifat komunikatif terhadap peserta TASPEN, selain sebagai bentuk perhatian kepada peserta TASPEN hal tersebut juga sudah menjadi sebuah kebijakan dari pihak kami untuk memberikan kemudahan komunikasi antara peserta TASPEN dengan semua pegawai disini. Sehingga apabila ada komplain dapat segera diatasi dan dengan komunikasi yang terjadi kami berharap bisa mendapatkan sebuah evaluasi terhadap pelayanan yang diberikan. Selain itu pihak PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun juga menyediakan sarana komunikasi yang sifatnya umum yaitu berupa pengaduan masyarakat terhadap pelayanan yang kami berikan, yang ditangani oleh bagian Personalia dan Umum“
(Sumber : Wawancara 6 Oktober 2010) Terkait dengan kemudahan komunikasi yang diberikan kepada peserta
TASPEN, bapak Karyoto asal Magetan menuturkan, yaitu :
“PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun memberikan fasilitas komunikasi yang baik bagi peserta yaitu dengan adanya sambungan telepon untuk menyampaikan saran, kritik, atau keluhan terhadap pelayanannya. Sebenarnya sih sama saja mas, jika kita menyampaikan keluhan secara langsung kepada pegawainya maupun
commit to user
menyampaikan keluhan melalui bambungan telepon pengaduan yang tersedia karena saya merasa canggung bila menyampaikannya langsung kepada petugasnya“
(Sumber : Wawancara 21 September 2010) Pendapat yang senada diungkapkan oleh salah seorang keluarga peserta
TASPEN, Ibu dewi asal Caruban, mengungkapkan bahwa :
“Tentang kemudahan komunikasi yang diberikan saya rasa sudah cukup bagus. Pegawainya mudah diajak berkomunikasi, terlebih lagi dengan adanya kotak saran dan sambungan telepon pengaduan masyarakat. Jadi kita tidak binggung lagi untuk menyampaikan keluhan yang kita rasakan. Dibeberapa sudut ruang antrian juga terpampang jelas nomor telepon pengaduan masyarakat“
( Sumber : Wawancara 19 Oktober 2010 ) Empati merupakan indikator penting dalam kualitas pelayanan terhadap peserta TASPEN. Selain dengan adanya Prosedur Tetap Penanganan
Pengaduan Masyarakat, empati diwujudkan dengan adanya pemberian angket secara rutin setiap triwulan dari pihak PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun kepada peserta TASPEN dan keluarga peserta TASPEN yang akan digunakan sebagai sarana evaluasi terhadap pelayanan yang diberikan oleh pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun. Berikut adalah tingkat kepuasan peserta TASPEN terhadap pelayanan PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun pada bulan Mei sampai Agustus 2010.
commit to user
Tingkat kepuasan peserta TASPEN terhadap pelayanan PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun Bulan Mei s/d Agustus 2010
No
Uraian
Indeks Kepuasan
Target Pencapaian
(Dalam %)
(Dalam %)
1 Pelayanan Administrasi
1. Prosedur
93 85
2. Kecepatan Pelayanan
88 85
2 Pegawai (Bag. Pelayanan)
3. Kecepatan & Daya Tanggap
3 Pegawai & Karyawan
3. Kecepatan & Daya Tanggap
1. Ruang Tunggu / Antrian
5. Tempat Parkir
80 90
5 SATPAM & Cleaning Service
95 85 Sumber : PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun
commit to user
merasakan puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun. Hanya masih didapat kekurangan dalam hal kebersihan tempat parkir ( 80 % ) dan kebersihan Musholla ( 75 % ). Untuk masalah kebersihan musholla memang bisa dimaklumi karena pada periode bulan tersebut musholla masih belum selesai dibangun sehingga keadaannya masih belum layak pakai. Sedangkan untuk masalah kebersihan tempat parkir dikarenakan belum adanya atap pelindung sehingga banyak sekali daun-daun dari pepohonan di sekitar tempat parkir yang berjatuhan dan membuat tempat parkir terlihat kotor.
Sesuai dengan hasil penelitian yang diperoleh dari wawancara dan observasi, serta data – data yang diperoleh, dapat disimpulkan bahwa Empati yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan dan komunikasi yang baik antara paserta dengan staf karyawan PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun sudah berjalan dengan baik. Selain itu dengan komunikasi yang baik antara peserta TASPEN dan pegawai akan membuat pegawai PT. TASPEN (Persero) dapat memahami pelanggan dan agar dapat memberikan sebuah evaluasi terhadap peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan.