29
2.3.5 Status Sosial
Seseorang memiliki beberapa kelompok seperti keluarga, perkumpulan- perkumpulan, organisasi. Sebuah role terdiri dari aktivitas yang diharapkan pada
seseorang untuk dilakukan sesuai dengan orang-orang di sekitarnya. Tiap peran membawa sebuah status yang merefleksikan penghargaan umum yang diberikan
oleh masyarakat, Kotler 2006:135.
2.4 Keputusan Pembelian 2.4.1 Pengertian Keputusan Pembelian
Proses pengambilan keputusan melibatkan beberapa alternatif karena keputusan selalu mensyaratkan pilihan diantara beberapa perilaku yang berbeda.
Semua aspek pengaruh dan kognisi dilibatkan dalam pengambilan keputusan konsumen termasuk pengetahuan, arti, kepercayaan yang diaktifkan dari ingatan
serta proses pemahaman dari informasi yang didapatkan dari lingkungan. Keputusan pembelian menurut Kotler dan Amstrong 2008:181, keputusan
pembelian adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen benar-benar membeli. Pengambilan keputusan merupakan suatu
kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan.
2.4.2 Proses Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Armstrong 2008:185, proses keputusan pembelian terdiri dari lima tahap: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian.
Universitas Sumatera Utara
30
Proses keputusan pembelian dapat dilihat pada gambar berikut:
Sumber : Kotler 2008:185
Gambar 2.1 Skema Tahapan Pembelian
Secara rinci diuraikan sebagai berikut:
1. Pengenalan kebutuhan
Pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan. Kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan internal ketika salah satu kebutuhan normal seseorang rasa
lapar, haus, seks timbul pada tingkat yang cukup tinggi sehingga menjadi dorongan. Kebutuhan juga bisa dipicu oleh rangsangan eksternal.
Contohnya, suatu iklan atau diskusi dengan teman bisa membuat anda berpikir untuk membeli mobil baru.
2. Pencarian informasi
Konsumen yang tertarik mungkin mencari lebih banyak informasi atau mungkin tidak. Jika dorongan konsumen itu kuat dan produk yang
memuaskan ada di dekat konsumen itu, konsumen mungkin akan membelinya kemudian. Jika tidak konsumen bisa menyimpan kebutuhan itu
dalam ingatannya atau melakukan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan. Contohnya, setelah anda memutuskan memerlukan
mobil baru, paling tidak mungkin anda lebih banyak memperhatikan iklan mobil, mobil milik teman, dan percakapan tentang mobil. Jumlah pencarian
Pengenalan Masalah
Pencarian Informasi
Perilaku Pasca
Pembelian Keputusan
Pembelian Evaluasi
Alternatif
Universitas Sumatera Utara
31
yang anda lakukan bergantung pada kekuatan dorongan anda. Jumlah informasi yang anda mulai, kemudahan memperoleh lebih banyak
informasi, nilai yang anda tempatkan pada informasi tambahan, dan kepuasan yang anda dapat dari pencarian. Konsumen dapat memperoleh
informasi dari beberapa sumber. Sumber ini meliputi sumber pribadi keluarga, teman, tetangga, rekan, sumber komersial iklan, wiaraniaga,
situs web, penyalur, kemasan, tampilan, sumber publik media massa, organisasi pemeringkat konsumen, pencarian internet, dan sumber
pengalaman penanganan, pemeriksanan, pemakaian produk. Ketika semakin banyak informasi yang diperoleh, kesadaran konsumen dan
pengetahuan akan merek dan fitur yang tersedia meningkat. 3.
Evaluasi alternatif Evaluasi alternatif yaitu bagaimana konsumen memproses informasi untuk
sampai pada pilihan merek. Konsumen sampai pada sikap terhadap merek yang berbeda melalui beberapa prosedur evaluasi. Bagaimana cara
konsumen mengevaluasi alternatif bergantung pada pribadi kunsumen dan situasi pembelian tertentu. Dalam beberapa kasus, konsumen mengunakan
kalkulasi yang cermat dan pemikiran logis. Pada waktu yang lain, konsumen yang sama hanya sedikit melakukan evaluasi atau bahkan tidak
mengevaluasi, sebagai gantinya mereka membeli berdasarkan dorongan dan bergantung pada intuisi.
Universitas Sumatera Utara
32
4. Keputusan pembelian
Keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan keputusan
pembelian. a.
Faktor pertama adalah sikap orang lain. Jika seseorang yang mempunyai arti penting bagi anda berpikir bahwa
anda seharusnya membeli mobil yang paling murah, maka peluang untuk membeli mobil yang lebih mahal berkurang.
b. Faktor kedua adalah faktor situasional yang tidak diharapkan.
Konsumen mungkin membentuk niat pembelian berdasarkan faktor- faktor seperti pendapatan, harga, dan manfaat produk yang diharapkan.
Namun kejadian tak terduga bisa mengubah niat pembelian. 5.
Perilaku pasca pembelian Perilaku pasca pembelian adalah tahap proses keputusan pembeli dimana
konsumen mengambil tindakan selanjutnya setelah pembelian, berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasan mereka. Jika produk tidak memenuhii
ekspektasi
, konsumen kecewa; jika produk memenuhi
ekspektasi
, konsumen puas; jika produk melebihi
ekspektasi
, konsumen sangat puas. Kepuasan pelanggan merupakan kunci untuk membangun hubungan yang
menguntungkan dengan konsumen dan untuk mempertahankan dan menumbuhkan konsumen serta mengumpulkan nilai seumur hidup
pelanggan. Pelanggan yang puas akan membeli produk lagi, memberitakan hal-hal yang menyenangkan tentang produk itu kepada orang lain,
Universitas Sumatera Utara
33
sedangkan konsumen yang tidak puas merespon secara berbeda. Berita dari mulut ke mulut yang tidak baik sering menyebar lebih cepat dan lebih luas
daripada berita yang baik.
2.5 Penelitian Terdahulu Tabel 2.1
Kategori