121
Nilai dasarnya adalah komunikatif, menjadi pelayan bagi public, bias berkomunikasi secara efektif, memberikan contoh yang baik, dan bias
mendelagasikan wewenangnya kepada orang lain. Nilai bisnisnya supel, penjual yang cerdas, deskripsi tugas, bias bekerja dengan tim.
5. Berani Saja’ah
Nilai bisnisnya mau dan mampu mengambil keputusan, menganalisis data, tepat dalam mengambil keputusan, dan responsif.
2.4. Loyalitas
Loyalitas adalah respon perilakupembelian yang yang bersifat bias dan terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan
satu atau lebih merek alternatif dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Namun perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan
perilaku beli ulang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan didalamnya Dharmmesta,1999.
Griffin 2002 menjelaskan bahwa pelanggan yang loyal memiliki beberapa karakteristik sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian secara teratur
2. Membeli di luar lini produk atau jasa
3. Merekomendasikan produk lain
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
5. Merancang dan menciptakan loyalitas
Pembelian secara teraturberulang adalah kemauan nasabah untuk melakukan transaksi ulang yaitu dengan memanfaatkan layanan yang disediakan.
122
Rekomendasi adalah pengkomunikasian secara lisan mengenai pengalaman transaksi nasabah yang baik serta produk-produk yang dikeluarkan bank kepada
orang lain. Kekebalan daya tarik dari produk sejenis merupakan keteguhan nasabah untuk tetap menggunakan produk bank tersebut meskipun ada penawaran
produk serupa dari bank lain. Loyalitas para pengusaha UKM Muslim sebagai nasabah di salah satu
institusi perbankan baik itu bank konvensional atau bank syari’ah merupakan aspek yang sangat penting sebagai dasar bagi bank untuk tetap bertahan dalam
menghadapi persaingan.
2.5. Penelitian Terdahulu
Adapun penelitian- penelitian terdahulu yang berkaitan dengan judul penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Jurnal penelitian yang diterbitkan oleh lembaga penelitian IAIN Raden Fatah
Palembang yang berjudul “Loyalitas Nasabah pada Bank Syari’ah di Kota Palembang”. Studi kasus pada bank-bank Syari’ah di Kota Palembang BNI
Syari’ah, Bank Sumsel Syari’ah, dan Bank Muamalat dengan melibatkan nasabah yang telah melakukan transaksi pada bank tersebut, sehingga mereka
sudah merasakan kinerja pelayanan pada bank tersebut. Pengambilan sampel menggunakan teknik nonprobability sampling dengan accidental sampling.
Variabel yang digunakan adalah Banking Service Quality BSQ.Analisis statistik yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah analisis korelasi jalur.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa, Banking Service Quality BSQ memiliki pengaruh langsung yang kuat terhadap loyalitas nasabah dan
123
Banking Service Quality BSQ yang baik tidak selalu menghasilkan kepuasan nasabah tetapi hadirnya kepuasan nasabah sebagai variabel moderator, bukan
sebagai variabel intervening, adalah tepat karena telah terbukti bahwa kepuasan nasabah mampu memoderate pengaruh service performance
terhadap loyalitas nasabah. 2.
Lusi Diajeng dan Tatik Suryani dalam tulisan mereka yang bejudul “Membangun Loyalitas Nasabah Usaha Kecil dan Menengah Melalui
Penciptaan Manfaat Relasional dan Kualitas Hubungan dalam Layanan Kredit pada Perbankan Islam” yang bertujuan untuk menguji pengaruh Manfaat
Relasional dan Hubungan Kualitas kredit memberikan layanan pada kepuasan pelanggan dan loyalitas dari UKM di Surabaya. Penelitian melibatkan 187
pemilik UKM yang memiliki rekening kredit di bank syariah. Dengan kuesioner dan Struktural Equation Modeling SEM analisis, hasil
menunjukkan bahwa Manfaat Relasional memiliki dampak yang signifikan terhadap Loyalitas Kepuasan Pelanggan. Selain itu, penelitian juga
menemukan bahwa Kepuasan pelanggan memiliki dampak yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Implikasi dari hasil merupakan bank harus
menciptakan manfaat tertentu sebagai strategi diferensiasi layanan memberikan kredit dan menjaga kualitas hubungan konsisten untuk
menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
124
2.6. Kerangka Konseptual
