commit to user
2 Hubungan dengan pemerintah
3 Hubungan dengan pers
b. Hubungan Internal
Hubungan internal pada umumnya adalah hubungan dengan komponen internal perusahaan, yakni semua karyawan maupun para pemegang saham.
Sebagai wakil perusahaan, praktisi Public Relations harus menciptakan dan selanjutnya membina komunikasi antar dua arah baik secara vertikal maupun
horizontal. Secara vertikal disatu pihak ia menyebarkan informasi seluas-luasnya kepada para karyawan, dilain pihak Public Relations menampung segala keluahan,
tanggapan serta keinginan para karyawan, kemudian menyampaikan kepada para pimpinan atau direksi perusahaan untuk mencari solusi yang terbaik. Disitulah
peran PR sebagai mediator untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Onong Uchjana Effendy. 2004
B. Customer Relation
1. Pengertian Customer Relations
Hubungan antara konsumen dengan praktisi Public Relations dalam sebuah organisasi atau perusahaana adalah sebuah hal-hal yang alamiah, karena konsumen
adalah bagian dari masyarakat yang harus di respon oleh perusahaan.penanganan komplain dari konsumen harus cepat dan jelas. Tidak hanya praktisi Public Relations
saja namun Public Relations juga di tuntut untuk mampu mengimprovisasikan komunikasi dua arah agar terjadi feed back antara konsumen dengan perusahaan.
Selain itu Public Relations juga merupakan salah satu fungsi manajemen untuk mencapai target tertentu yang sebelumnya garus mempunyai program kerja
secara jelas dan terperinci.mencari fakta, merencanakan, mengkomunikasikan serta
commit to user
mengevaluasi hasil apa yang telah dicapai oleh seorang Public Relations. Public Relations berkomunikasi dengan publik baik internal maupun publik eksternal yang
terkait dengan membangun hubungan positif dan untuk menciptakan konsistensi antara tujuan organisasi dan harapan masyarakat.
Menurut Rusdy Ruslan dalam bukunya manajemen humas dan manajemen komunikasi 1995, memberikan dua definisi tentang customer relation, yaitu sebagai
berikut : a.
Customer relation adalah sistem yang terintegrasi dan direncanakan, menjadwalkan serta mengendalikan aktivitas pra jualan dan paska penjualan
sebuah perusahaan atau organisasi, melingkupi aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini.
b. Customer relation merupakan manajemen secara khusus membahas teori yang
mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan dimata pelanggannya.
Menurut Prof. Drs. Onong Uchjana Effendy 2004 dalam bukunya yang berjudul ”Human Relation dan Public Relation”, para pelanggan harus tetap
”dipegang”, jangan sampai pindah perhatiannya dan menjadi pindah kepada pelanggan lain. Dalam pada itu pelanggan yang baru satu atau dua kali membeli
diusahakan memberikan pelayanan yang bagus agar mereka tertarikdan menjadi pelanggan tetap. Sedang mereka yang belum pernah membeli sama sekali di
usahakan agar tertarik perhatiaanya dan mencoba-nya.untuk kemudian menggerakkan sehingga menjadi pelanggan tetap. Maka inilah tugas paling utama sebagai Public
Relations dalam hubungannya dengan pelanggan. 2.
Tujuan Customer Relation Menurut Onong Uchjana Effendy 2004 dalam bukunya yang berjudul
commit to user
”Human Relation dan Public Relation”, seorang praktisi Public Relations dalam perusahaan harus mampu menerapkan tujuan customer relations yang meliputi :
a. Terciptanya hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan para pelanggan.
b. Terbentuknya citra positif perusahaan di mata pelanggannya yang pada akhirnya
mampu mengukuhkan tingkat loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. c.
Perusahaan mampu mempertahankan eksistensinya.
commit to user
3. Public Relation dan Customer Relation
Sebuah perusahaan tergantung kepada konsumennya, bagaimana feed back antara perusahaan dengan pelanggannya.oleh karena itu fungsi utama seorang Public
Relation adalah menanamkan kepercayaan terhadap masyarakat dan konsumen akan jasa atau fasilitas yang diberikan perusahaan tersebut.
Pengertian Customer Relation adalah suatu cara untuk melakuakan analisa perilaku pelanggan jasa perusahaan. Dari analisa tersebut akhirnya perusahaan bisa
mengambil cara bagaimana melayani pelanggannya secara lebih personal sehingga efeknya pelanggan menjadi loyal kepada perusahaan. Target utama customer relation
memang bukan customer satisfaction tetapi lebih kepada customer loyality. Pelanggan tidak hanya puas sekali menggunakan produk atau jasa, tetapi juga akan
selalu terus menggunakannya.maka seorang Public Relation memegang peranan penting sebagai wakil perusahaan untuk berinteraksi langsung dengan konsumennya.
4. Faktor penunjang sebagai keberhasilan Customer Relation
Factor-faktor yang harus menjadi perhatian bagi seorang customer relations dalam hal memberikan pelayanan yang unggul, yaitu sebagai berikut :
a. Menghargai kepentingan dan kebutuhan tamu atau pelanggan.
b. Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap tindak dan perilaku dalam hal
melayani kepentingan kebutuhan tamu atau pelanggan. c.
Suatu sikap bijaksana, bekerja secara professional, cepat dan efisien, serta saling menguntungkan bagi kedua belah pihak, diandalkan dan dipercaya.
d. Harus percaya diri dalam menghadapi masalah keluhan-keluhan pelanggan yang
mungkin akan timbul. e.
Memiliki disiplin kerja yang tinggi, sehingga dapat diandalkan dan dipercaya dalam melaksanakan fungsi dan tugasnya secara professional.
commit to user
f. Harus memiliki sikap loyalitas yang tinggi.
g. Memiliki sikap tindak dan penampilan diri yang positif yaitu sopan, ramah,
terbuka dan terus terang tetapi tetap tegas, serta mampu membedakan mana yang berkaitan dengan urusan perusahaaan dengan kepentingan pribadi.
h. Lebih mengutamakan kepentingan perusahaan daripada melihat kepentingan
pribadi dalam melaksanakan fungsi dan kewajibannya sebagai seorang yang professional dalam upaya memberikan pelayanan dan menciptakan kepuasan
pelayanan terbaik. Untuk membangun strategi Customer Relation yang efektif, ada 4 langkah
yang harus dilakukan yaitu : a.
Mengidentifiikasi karakteristik dari setiap pelanggannya b.
Membuat model dari nilai setiap segmen pelanggannya. c.
Menciptakan strategi yang proaktif dan rencana pelaksanaan atau metoda bisnisnya agar dapat menjawab kebutuhan konsumennya dimulai dengan segmen
pelanggan yang paling potensial. d.
Mendesain ulang struktur perusahaan sepanjang diperlukan, proses kerja tegnologi dan sistem penghargaan untuk pelanggan dalam rangka mengimplementasikan
strategi peningkatan hubungan dengan pelanggan. Seluruh kegiatan perusahaan tersimpan secara historikal pada database
membentuk suatu knowledge base, dan staf pengguna Customer Relations di dalam perusahaan dapat mengambil informasi yang diperlukan.Strategi dan sistem Customer
Relations sangat beragam, baik dari sisi kompleksitasnya maupun ruang lingkup, tetapi secara garis besar sistem Customer Relations akan berusaha mendapatkan,
meningkatkan, dan mempertahankan customer. Amigolog , 2003 5.
Kegiatan Customer Relation
commit to user
Prinsip kerja Costumer Relations adalah mengharmoniskan hubungan antara manajemen perusahaan dengan konsumennya dalam jangka panjang. Costumer
Relations merupakan suatu konsep kemitraan yang mendekatkan perusahaan kepada konsumen untuk berinteraksi dengan Brand secara langsung. Selain itu, juga memiliki
peran untuk melatih para pimpinan mendidik tenaga kerja mampu memberikan pelayanan terbaik bagi konsumen. Baik konsumen loyal maupun tidak , keduanya
merupakan aset usaha non – finansial yang sangat berharga. Karena kedua kelompok ini akan memberikan input yang sangat positif dalam pengembangan produk dan
penciptaan citra perusahaan. Lima faktor dimensi pelayanan yang terdiri atas Reliability keandalan,
merupakan kemampuan pelayanan untuk memberikan jasa sesuai yang dijanjikan.Responsiveness daya tanggap kemauan dari pelayan dan penguasa untuk
membantu pelanggan memberikan jasa yang tepat. Yang dapat diwujudkan dengan terus menjaga selera pelanggan atas produk yang diminatinya. Assurance kepastian
kemampuan pelayan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap promosi yang dikemukakan pelanggan. Keempat, Empathy empati kesediaan
pelayanan dan pengusaha untuk lebih memperhatikan pelanggan. Kelima, Tangiable wujud fisik , berupa penampilan pegawai, sarana fasilitas fisik beserta prasarananya.
Dapat dikatakan tidak hanya melalui kekuatan produk Image perusahaan dapat terus terjaga melainkan dukungan dari setiap aspek yang ada dalam perusahaan tersebut.
Kelima hal yang diungkapkan diatas guna menciptakan kualitas serta pelayanan yang memungkinkan konsumen merasakan pelayanan yang melebihi dari apa yang
diharapkan konsumen, karena konsumen merupakan prioritas utama perusahaan dalam mempertahankan kelangsungan hidup suatu perusahaan.
commit to user
Menurut Onong 1989 dalam menjalankan kegiatannya Customer relations khususnya bidang pemasaran jasa khususnya hotel, yaitu :
a. Relationship, membangun hubungan yang mungkin terjadi ketika pelanggan
secara sukarela atau bahkan secara antusias melakukan bisnis dengan sebuah perusahaan selama jangka waktu tertentu. Membangun hubungan berarti
mendekati pelanggan dan berusaha untuk memahami dan melayani mereka dengan lebih baik.Sifat alamiah suatu hubungan membutuhkan kepercayaan,
komitmen, komunikasi dan pemahaman. b.
Retention, Ketahanan bagaimana mempertahankan pelanggan yang atau diinginkan dengan memenuhi dan memuaskan kebutuhan mereka.
Mempertahankan pelanggan jauh lebih murah daripada mencari pelanggan baru Fokus seharusnya adalah pelanggan bertahan secara sukarela Jika pelanggan
bertahan karena mereka tidak memiliki alternatif atau dikunci dengan pemberian hadiah, maka hal itu sedikit sekali membantu perkembangan jangka panjang.
c. Refferals, perekomendasian yang merujuk pada efek penyebaran berita dari mulut
ke mulut yang merupakan hasil dari kepuasan pelanggan. Pesan yang kuat yang memuaskan pelanggan akan dibawa ke orang lain. Orang lebih condong mencoba
sesuatu yang baru jika hal tersebut direkomendasikan oleh kolega , teman , atau anggota keluarga yang dapat dipercaya.
d. Recovery, Pemulihan dari pelayanan yang buruk pada pelanggan haruslah menjadi
sebuah komponen penting dalam mengelola hubungan pelanggan. Kesalahan pelayanan yang telah terjadi adalah fakta yang tak terduga dan akan
menggagalkan suatu rencana yang disusun dengan baik. Akan tetapi kesalahan dapat diubah menjadi kesempatan untuk membuat pelanggan terkesan dan
memenangkan loyalitas mereka. Pulih dari suatu kesalahan dapat menegaskan
commit to user
kembali komitmen dari konsumen yang loyal dan juga mendemonstrasikan kepada pelanggan baru kesungguhan untuk melayani dan memuaskan pelanggan.
commit to user
BAB III DESKRIPSI LEMBAGA INSTANSI
