Kerangka Konseptual Hipotesis Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

2.4. Kerangka Konseptual

Gambar.1 Bagan Structural Equation Modeling Attribute related to the product Attribute related to the service Attributes related to the purchase Reliability Responsiv eness Assurance Empahy Tangible Kualitas layanan Kepuasan pelanggan Kemauan Kecepatan Dipercaya Jaminan Keramahan Komunikasi Perhatian Kebutuhan Kelayakan Kebersihan Peralatan Memuaskan Kesesuaian Price relationship Product quality Product features Delivery Complain handling Resolution problem Communication skill Competency Courtesy 26

2.5. Hipotesis

Hipotesis merupakan suatu kesimpulan yang sifatnya sementara dan masih dibuktikan kebenarannya. Berdasarkan rumusan permasalahan dan temuan di atas hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini yaitu ; ”Ada pengaruh positif yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di cafe J.Co yang menyediakan fasilitas internet wifi ”. 27 BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Dimaksud dengan definisi operasional dan pengukuran tiap variabel penelitian sesuai dengan rumusan masalah yang telah dipaparkan, antara lain : Variabel bebas X : kualitas layanan Variabel terikat Y : kepuasan pelanggan Untuk menghindari adanya overlaping pada masing-masing indikator, antara penerapan manajemen mutu dengan indikator kepuasan pelanggan, maka dalam sub indikator dari indikator kepuasan pelanggan yang telah ada dalam indikator manajemen mutu tidak akan digunakan.

3.1.1. Kualitas layanan

Kualitas layanan adalah usaha-usaha yang sistematis dilakukan oleh produsen dengan mengikuti prosedur dan standar baku mutu yang telah ditetapkan dan diakui oleh suatu lembaga sertifikasi guna menciptakan kepuasan pada pelanggan. Penerapan kualitas layanan dalam penelitian ini menggunakan konsep dari Philip Kotler dan Bagyo, A Susanto 2000 : 486 yang akan diukur dari indikator sebagai berikut. X 1 : Reliability kehandalan, yaitu kemampuan rumah makan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan sesuai dengan apa yang telah dijanjikan, yang memiliki sub indikator sebagai berikut. X 1 . 1 : pemberian layanan sesuai yang dijanjikan, yakni pengelola rumah makan dapat memberikan layanan sesuai dengan apa yang dijanjikan dalam promosi, seperti adanya fasilitas Wi-Fi. X 1.2 : memuaskan, yaitu konsumen dapat menikmati layanan tanpa ada masalah dengan fasilitas yang disediakan, misalkan ketika menggunakan Wi-Fi tidak sering trouble. X 2 : Responsiveness daya tangkap, yaitu keinginan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan secara tanggap, yang memiliki sub indikator sebagai berikut. X 2.1 : kemauan membantu pelanggan, yakni adanya kemauan petugas rumah makan untuk membantu dan memudahkan kesulitan pelanggan, misalkan menempatkan adaptor ke stop kontak. X 2 . 2 : memberi layanan cepat, yakni petugas dapat menyajikan pesanan pelanggan dengan cepat dan tepat. X 3 : Assurance jaminan, yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, dan menjamin makanan bebas dari bahaya atau, yang memiliki sub indikator sebagai berikut. X 3.1 : dapat dipercaya pelanggan, bahwa pelanggan dapat mempercayai bahwa produk yang ditawarkan rumah makan tersebut dari bahan- bahan yang diproses sebagaimana mestinya. X 3.2 : menjamin yang dikonsumsi sehat, rumah makan dapat menjamin bahwa semua produk yang dijual tidak berbahaya bagi kesehatan tubuh. X 3.3 : keramahan dan kesopanan, yakni rumah makan memiliki petugas pemberi layanan yang mampu berperilaku sopan, ramah, dan bersahaja, serta penampilan yang rapi dan bersih. X 4 : Empathy, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan, yang memiliki sub indikator sebagai berikut. X 4.1 : dapat berkomunikasi dengan baik, yakni petugas pemberi layanan mampu berkomunikasi dengan baik, dan dapat bersikap akrab. X 4.2 : memberi perhatian dengan tulus, yakni petugas layanan rumah makan memberikan sambutan, tegur sapa yang baik, memberi bantuan jika dibutuhkan, dan murah senyum. X 4.3 : memahami kebutuhan pelanggan, bahwa rumah makan dapat memahami kebiasaan dan kesukaan pelanggan dengan menyediakan sesuatu yang menjadi daya tarik bagi pelanggan, termasuk menyediakan tenaga ahli yang dapat membantu pelanggan mempergunakan internet Wi-Fi. X 5 : Tangibles bukti langsung, yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, kebersihan dan kerapihan karyawan, dan sarana komunikasi, yang memiliki sub indikator sebagai berikut. X 5.1 : alat saji hidangan memadai, bahwa rumah makan dalam menyajikan layanan produk menggunakan alat-alat saji yang bersih dan cukup menarik. X 5.2 : lingkungan bersih dan nyaman, bahwa suasana di lingkungan rumah makan dapat dirasakan kenyamanannya karena kebersihan yang terjaga dan ruang yang segar. X 5.3

3.1.2. Kepuasan pelanggan

: sarana komunikasi memadai, yakni tersedianya saluran komunikasi yang dapat dimanfaatkan oleh palanggan, seperti telepon umum dan internet Wi-Fi. Pertanyaan dalam skala penerapan manajemen mutu dalam penelitian ini akan diberikan kepada konsumen atau pelanggan rumah makan di Surabaya. Penilaian penerapan manajemen mutu oleh konsumen untuk mengetahui hasil atau output kebijakan mutu secara objektif, yakni diukur oleh orang lain. Untuk pernyataan tertutup digunakan skala Likert yang berisi 4 empat pilihan jawaban, mulai dari, sangat setuju, setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju dengan pernyataan pada item pernyataan. Konsep yang digunakan untuk pengukuran kepuasan pelanggan adalah dari Dutka dalam Kotler, 2004: 41 dengan atribut-atribut pembentuk yang digunakan sebagai indikator pengukuran kepuasan pelanggan, yang secara operasional masing-masing indikator memiliki sub indikator sebagai berikut. Y 1 : Attribute related to the product, yang meliputi : Y 1.1 : Value price relationships, yaitu persepsi pelanggan terhadap perbedaan antara nilai yang diperoleh dengan harga price yang dibayarkan oleh pelanggan. Y 1.2 : Product quality, yaitu penilaian pelanggan terhadap beberapa atribut- atribut produk yang dijual oleh rumah makan. Y 1.3 : Product features, persepsi pelanggan terhadap realitas teknis pemberian layanan jasa dalam suatu proses pembelian. Y 2 : Attribute related to the service, yang meliputi : Y 2.1 : Delivery, yaitu menunjukkan kecepatan dan ketepatan proses pengiriman pesanan kepada pelanggan. Y 2.2 : Compliant handling, yaitu penanganan terhadap keluhan-keluhan pelanggan oleh rumah makan. Y 2.3 : Resolution of problem, yaitu kemampuan karyawan untuk membantu memecahkan masalah yang dialami pelanggan berkaitan dengan layanan. Y 3 : Attributes related to the purchase, yang meliputi : Y 3.1 : Communication, yaitu cara atau proses penyampaian informasi yang dilakukan oleh karyawan rumah makan kepada pelanggan. Y 3.3 : Company competence, yaitu service knowledge yang dimiliki oleh karyawan rumah makan untuk memberikan layanan yang baik kepada pelanggan. Y 3.5 : Courtesy, yaitu kesopanan, rasa hormat dan keramahan karyawan dalam menangani pelanggan.

3.2. Populasi dan Sampel