Berkaitan dengan deskripsi di atas, peneliti perlu mengkaji lebih jauh bagaimana efek penerapan manajemen mutu pelayanan yang meliputi reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles terhadap kepuasan konsumen
rumah makan yang menyediakan layanan internet di Surabaya melalui studi kausalitas.
1.2. Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah dari penelitian ini adalah: Apakah ada pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan cafe J.Co
yang menyediakan fasilitas internet wifi ?
1.3. Tujuan Penelitian
Untuk membuktikan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di cafe J.Co yang menyediakan fasilitas internet di Surabaya.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi peneliti
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi menejemen rumah makan
yang menyediakan layanan internet
agar dapat lebih mengerti dan memahami apa yang benar-benar diharapkan dari
konsumen, serta dapat dipakai sebagai dasar penentuan strategi pemasaran usaha rumah makan di Surabaya.
2. Bagi Pengelola Rumah Makan
a. Diharapkan dapat menemukan metode-metode yang lebih tepat, serta diketahui kemungkinan adanya variabel lain yang dapat mempengaruhi
kepuasan konsumen.
b. Sebagai input atau bahan masukan untuk perbaikan kualitas pelayanan guna memenuhi kepuasan pelanggan, sehingga dapat menentukan
langkah-langkah selanjutnya yang diambil dalam mengukur
kebijaksanaan mutu dimasa yang akan datang.
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1.
Penelitian Terdahulu
Ika Saraswati 2008:74 dalam penelitian tentang pengaruh informasi BP POM terhadap minat pembelian, pembelian ulang, dan kepuasan konsumen
terhadap kesadaran konsumen pada makanan sehat menunjukkan hasil bahwa kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan tidak memberikan dampak positif
terhadap kesadaran konsumen, sedangkan kepuasan konsumen memiliki korelasi positif dengan pembelian ulang, terutama pada konsumen makanan
cepat saji dan konsumen pedagang K5. Dalam bab pembahasan penelitian tersebut disebutkan bahwa masalah kepercayaan konsumen reliability product
dan aspek pelayanan personal traits mampu memberikan jaminan assurance yang mendorong konsumen untuk tetap melakukan pembelian meskipun
informasi tentang makanan tidak sehat countaminate pada produk daging ayam dan sapi diberitakan secara terus menerus dalam kurun waktu lebih dari
3 bulan dengan durasi pemberitaan yang cukup tinggi. Penelitian Rigdon, J. Ackerley 2005:461 tentang
Food Standards Agency 2003 survey reveals consumer attitudes towards food,
menunjukkan hasil bahwa mutu suatu produk dan jasa pelayanan mampu memberikan
kepercayaan pada konsumen untuk tetap melakukan pembelian, yang hal tersebut disebabkan kepuasan konsumen terhadap kemampuan perusahaan
makanan dalam memberikan jaminan mutu.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Kepuasan Konsumen
Menurut Mowen, 1991 dalam Bennington, Lynne, Cummane, James Conn, Paul, 2000:96-124, “Consumer satisfaction is defined as the overall
attitude regarding a goods or service after its acquisition and use ”, atau dapat
diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap pelanggan setelah memperoleh dan menggunakan produk atau layanan. Sikap yang
menunjukkan kepuasan konsumen diketahui dari pasca pembelian jasa, yaitu 1 Jika jasa yang dirasakan berada di bawah jasa yang diharapkan, pelanggan
akan kecewa, dan 2 jika jasa yang dirasakan memenuhi atau melebihi jasa yang diharapkan, pelanggan akan cenderung menggunakan penyedia jasa
tersebut lagi Kotler, 2006:.382. Kotler 2004:9 menyatakan bahwa “Customer satisfaction is a key
influence on future buying behavior. Satisfied customers buy again and tell others about their good experiences.
Lebih lanjut Kotler 2004:17 mengemukakan bahwa “Dissatisfied customers often switch to competitors
and disparage the product to others ”. Customer satisfaction is the extent to
which a product’s perceived performance matches a buyer expectations, yang
dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang dirasakan dengan harapan pembeli. Badan usaha yang
dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya maka pembelian ulang atas produk atau jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut akan terus terjadi.
Dengan memberikan kepuasan kepada pelanggannya, badan usaha dapat
mengurangi jumlah pelanggan yang beralih pada penyedia produk atau jasa yang lain dan biaya untuk menarik pelanggan baru lebih mahal jika
dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Kepuasan konsumen atau pelanggan menurut Michail Dutka, 1993
dalam Rangkuti:37 “Customer satisfaction is the ability of good or services to meet or exceeded buyer needs and expectations
”, yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan kemampuan dari produk atau jasa untuk
memenuhi atau melebihi kebutuhan dan harapan pembeli. Menurut Kotler 2004:48 “The better approach to customer retention is to deliver high
customer satisfaction ”. Hal ini dapat diartikan bahwa pendekatan terbaik
untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi.
Berdasarkan beberapa konsep tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah sebuah kunci untuk mempengaruhi perilaku
pembelian pada masa yang akan datang. Pelanggan yang merasa puas akan kembali membeli lagi dan akan mengatakan kepada orang lain tentang
pengalaman baik mereka. Pelanggan yang merasa tidak puas sering berpindah kepada kompetitor dari produk atau jasa yang sekarang dan sering
meremehkan produk tersebut kepada orang lain.
2.2.2. Faktor Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Apa saja konsep yang dapat dipakai untuk pengukuran kepuasan pelanggan, menurut Dillon Oliver, 1996 dalam Rangkuti, 2006:97,
menyebutkan 6 konsep yang umum dipakai untuk mengukur kepuasan pelanggan dan konsumen, yaitu :
a. Kepuasan pelanggan keseluruhan. Caranya, yaitu dengan menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan serta
menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari para pesaing.
b. Dimensi kepuasan pelanggan. Prosesnya melalui empat langkah. 1 Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan.
2 Kedua, meminta pelanggan rnenilai jasa perusahaan berdasarkan item- item spesifik seperti kecepatan layanan, atau keramahan staf pelayanan
terhadap pelanggan. 3 Ketiga, meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item-item
spesifik yang sama. 4 Keempat, meminta pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang
menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
c. Konfirmasi harapan. Pada cara ini, kepuasan tidak diukur secara langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian dan ketidak sesuaian antara
harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa yang dijual perusahaan. d. Minat pembelian ulang, bahwa kepuasan pelanggan diukur berdasarkan
apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas hasil jasa yang sama yang telah dikonsumsi.
e. Kesediaan untuk merekomendasi. Cara ini merupakan ukural yang penting, apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama, seperti jasa
pendidikan tinggi. f. Ketidakpuasan pelanggan, dapat dikaji misalnya dalam hal komplain, biaya
garansi, word of mouth yang negatif, serta defections.
2.2.3. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Michail Dutka, 1993 dalam Rangkuti, 2006:41 menjelaskan indikator yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yang secara
umum meliputi : 1. Attribute related to the product, yang meliputi : a Value price
relationships , yaitu hubungan antara nilai yang diperoleh dengan harga
yang dibayarkan oleh pelanggan. b Product quality, yaitu pengukuran dari beberapa keterangan atribut-atribut yang dimiliki oleh sebuah produk.
c Product features, yaitu sebuah fakta atau spesifikasi teknik tentang sebuah produk. d Range of product or service, yaitu macam jenis produk
atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha kepada pelanggan. e Product benefit
, yaitu manfaat atau nilai yang diberikan kepada pelanggan oleh product feature
. f Product design, yaitu bagaimana produk tersebut di desain yang dapat menyenangkan pelanggan untuk dilihat dan mudah
dibuka, pemasangan, penggunaan, diperbaiki, dan di buang. g Product reliability
, yaitu pengukuran dari probabilitas sebuah produk tidak akan mengalami kegagalan pemakaian di dalam periode waktu yang spesifik.
h Product consistency, yaitu seberapa konsisten kinerja dari suatu produk
2. Attribute related to the service, yang meliputi : a Guarantee, yaitu jaminan atas produk yang dapat dikembalikan jika tidak memuaskan. b
Delivery , yaitu menunjukkan kecepatan dan ketepatan proses pengiriman
produk atau jasa kepada pelanggan. c Compliant Handling, yaitu penanganan terhadap keluhan-keluhan pelanggan oleh badan usaha. d
Resolution of Problem , yaitu kemampuan badan usaha untuk membantu
memecahkan masalah yang dialami pelanggan. 3. Attributes related to the purchase, yang meliputi : a Communication,
yaitu cara atau proses penyampaian informasi yang dilakukan oleh karyawan badan usaha kepada pelanggan. b Company reputation, yaitu
reputasi badan usaha berkaitan kredibilitasnya yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian. c Company competence, yaitu service knowladge
yang dimiliki oleh karyawan badan usaha untuk memberikan layanan yang baik kepada pelanggan. d Ease or convenience of acquisition, yaitu
kemudahan badan usaha dalam menyediakan produk dan perolehan jasa yang tujuannya diberikan pada pelanggan. e Courtesy, yaitu kesopanan,
rasa hormat dan keramahan karyawan dalam menangani pelanggan.
2.3. Kualitas Layanan
