PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN JEMBATAN MERAH PLAZA DI SURABAYA.

DI SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan

Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Diajukan Oleh :

Yusman Gito Siswoyo

0512010207 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

KONSUMEN JEMBATAN MERAH PLAZA

DI SURABAYA

Yang diajukan

Yusman Gito Siswoyo

0512010207 / FE / EM

Telah Diseminarkan Dan Disetujui Untuk menyusun Skripsi Oleh

Pembimbing Utama

Dra. Ec. Hj. Malicha

Tanggal : ………...

Mengetahui

Ketua Program Studi Manajemen

Dra.Muhadjir Anwar, SE, MM

NIP. 030 212 921

ONLINE PADA TOPSON DAN TRAVEL

DI JEMUR SARI SURABAYA

Yang diajukan

Ernawati

0412010206 / FE / EM

Telah Diseminarkan Dan Disetujui Untuk menyusun Skripsi Oleh

Pembimbing Utama

Dra. Ec. Hj. Malicha

Tanggal : ………...

Mengetahui

Ketua Program Studi Manajemen

Dra.Muhadjir Anwar, SE, MM

NIP. 030 212 921

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Segala puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas segala rahmat dan

ridhonya, maka penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan judul:

“PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN KFC JEMBATAN MERAH PLAZA DI SURABAYA”

.

Penulisan Skripsi ini merupakan syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada

Fakultas Ekonomi Program Studi Ekonomi Manajemen di Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Penulis menyadari bahwa Skripsi ini masih jauh dari sempurna karena

keterbatasan pengetahuan yang penulis miliki, baik dalam penyajian material

maupun dalam pengungkapan bahasanya.

Disadari bahwa dalam penulisan Skripsi ini tidak terlepas dari segala

bimbingan, bantuan, dan dorongan dari Dra.Ec. Hj. Malicha sebagai dosen

pembimbing Utama yang telah banyak memberikan pengarahan dan dorongan

yang sangat bermanfaat sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi

ini, maka pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati ingin menyatakan

rasa hormat dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak, Dr. Ir. Teguh Sudarto, M.P. selaku Rektor Universitas Pembangunan

Nasional ”Veteran” Jawa Timur Surabaya.

2. Bapak, Drs. Ec. Saiful Anwar M.Si. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4.

Ibu Dra.Ec. Hj. Malicha sebagai Dosen Pembimbing Utama.

5.

Orang tua ku yang senantiasa sabar menungguku untuk menyelesaikan skripsi

ini.

6.

Sahabat-sahabatku yang selalu mendukung dan memberi masukan semangat

untuk mengerjakan skripsi ini, Linda (Maksih Laptopnya), Angga, Novan,

Dodik, Mbak Erna, Adi, Hendrik.

7.

Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-satu, terima kasih telah

banyak membantu dalam penyusunan laporan proposal ini.

Penulis menyadari bahwa di dalam penyusunan laporan proposal ini banyak

terdapat kekurangan. Untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua

pihak sangat diharapkan demi kesempurnaan penulisan laporan proposal ini.

Akhir kata, semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang telah

membantu penulis dalam penyusunan Skripsi ini.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Surabaya, 22 Oktober 2010

Penulis

KATA PENGANTAR ...

i

DAFTAR ISI ...

iii

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ...

x

DAFTAR LAMPIRAN ...

xi

ABSTRAKSI ... xii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ...

1

1.2

Perumusan

Masalah

... 7

1.3 Tujuan Penelitian ...

7

1.4 Manfaat Penelitian ...

7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ...

8

2.2 Landasan Teori ...

10

2.2.1 Pengertian Manajemen ...

10

2.2.2 Pemasaran ...

12

2.2.3 Manajemen Pemasaran ...

13

2.2.4 Konsep yang Melandasi Aktivitas Pemasaran ...

14

2.2.5 Pentingnya Penelitian Konsumen ...

15

2.2.6 Perilaku Konsumen ...

20

2.2.7 Pengertian Jasa ...

20

2.2.9 Konsep Kualitas ...

22

2.2.10 Pengertian Kualitas Layanan ...

23

2.2.11 Pengertian Kepuasan Konsumen ...

27

2.2.12 Prinsip Dasar Kepuasan Konsumen ...

29

2.2.13 Pengukuran Kepuasan Konsumen ...

30

2.2.14 Hubungan Antara Kualitas Layanan Dan

Kepuasan Kosumen ...

30

2.2.15 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Konsumen ...

30

2.3

Hipotesis

...

33

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Definisi Operasional variabel dan Pengukuran Variabel ...

34

3.1.1 Definisi Operasional Variabel ...

34

3.2 Pengukuran Variabel ...

38

3.3 Teknik Penentuan Sampel ...

39

3.3.1 Populasi ...

39

3.3.2 Sampel ...

39

3.4 Teknik Pengumpulan Data ...

40

3.4.1 Jenis Data ...

40

3.4.2 Sumber Data ...

41

3.4.3 Teknik Pengumpulan Data ...

41

3.5

Teknik Analisis ...

41

3.6 Asumsi Model ...

45

3.6.1 Uji Normalitas dan Linearitas ...

45

3.6.2 Outliers ...

46

3.6.3 Multicolinearity dan Singularity ...

48

3.6.4 Uji Validitas dan Reliabilitas ...

48

3.7 Pengujian Model dengan One Step Approach ...

49

3.7.1 Pengujian Model dengan Two - Step App Roach ...

49

3.8

Evaluasi

Model

...

50

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian ...

55

4.1.1 Sejarah Singkat Berdirinya KFC Jembatan Merah

Plaza ...

55

4.2 Deskripsi Hasil Penelitian ...

57

4.2.1 Deskripsi Tangible ...

59

4.2.2 Deskripsi Rekability ...

60

4.2.3 Deskripsi Responsivness ...

61

4.2.4 Deskripsi Assurance ...

62

4.2.5 Deskripsi Emphaty ...

63

4.2.6 Deskripsi Attributes Rellated to the Product ...

64

4.2.7 Deskripsi Attributes Rellated to Service ...

65

4.2.8 Deskripsi Attributes Rellated to Phurchase ...

66

4.3 Uji Outlier Multivariate ...

67

4.4 Uji Reliabilitas Consistency Internal ...

68

dengan Confirmatory Faktor Analysis ...

70

4.6 Evaluasi Construct Reliability dan Variance

Extracted

...

71

4.7 Uji Normalitas ...

72

4.8 Analisis Model SEM ...

73

4.9 Uji Kausalitas ...

76

4.10 Uji Hipotesis Unidimensi First Order ...

77

4.11 Analisis Unidimensi Second Order ...

78

4.11.1Uji Hipotesis Unidimensi Varlane Kualitas

Layanan

...

78

4.12

Pembahasan

...

78

4.12.1Dimensi Pembentuk Kualitas Layanan di KFC

Jembatan Merah Plaza ...

78

4.12.2 Atribut Pembentuk Kepuasan Konsumen KFC

Jembatan Merah Plaza ...

80

4.12.3 Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen KFC

Jembatan Merah Plaza Surabaya ...

81

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1

Kesimpulan

...

80

5.2

Saran

...

80

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

Tabel 1.1 Data Komplain KFC Jembatan Merah Plaza ...

54

Tabel 3.1. Tabel Goodness of Fit Indices ...

54

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...

57

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...

58

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...

58

Tabel 4.4 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan

Variabel Tangible ...

59

Tabel 4.5 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan

Variabel Reliability ...

60

Tabel 4.6 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan

Variabel Resposivness ...

61

Tabel 4.7 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan

Variabel Assurance ...

62

Tabel 4.8 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan

Variabel Emphaty ...

63

Tabel 4.5 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan

Variabel Reliability ...

60

Tabel 4.9 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan

Variabel Attributes Related To The Product ...

64

Tabel 4.10 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan

Variabel Attributes Related To Service ...

65

Tabel 4.11 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan

Variabel Attributes Related To Phurchase ...

66

Tabel 4.12. : Outlier Data ...

68

Tabel 4.13. Reliabilitas Data ...

69

Tabel 4.14 Validitas Data ...

70

Tabel 4.15 Construct Reliability dan Variance Extracted

... 71

Tabel 4.16 Normalitas Data

... 73

Tabel 4.17 Evaluasi Kriteria Goodnes of Fit Indices...

75

Tabel 4.11 Tabel 4.17 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices

Model One- Step Approach – Modifikasi...

76

Tabel 4.18 Hasil Uji Kausalitas ...

77

Tabel 4.19 Unidimensi First orde

r

... 77

Tabel 4.20 Unidimensi Second Order

... 78

Gambar 2.1 Sebuah Sistem Pemasaran Sederhana ...

13

Gambar 2.2 Model sederhana perilaku konsumen ...

20

Gambar 2.3 Gambar Kerangka Konseptual

... 32

Gambar 4.1 Model Pengukuran dan Struktural Service Quality dan

Customer Satisfication Model specification :

One Step Approach – Base Model

... 74

Gambar 4.1 Model Pengukuran dan Struktural Service Quality dan

Customer Satisfication Model specification :

One Step Approach – Modifikasi

... 75

Lampiran 1. Kuesioner

Lampiran 2. Tabulasi Jawaban Responden Terhadap Kualitas Layanan,

Kepuasan Konsumen

Lampiran 3. Pengolahan Data

xii Oleh

Yusman Gito Siswoyo 0512010207/FE/EM

ABSTRAKSI

Dewasa ini industri layanan atau industri jasa memegang peranan yang

sangat penting dalam perekonomian suatu negara. KFC merupakan restoran yang

bergerak dibidang jasa. Dalam bidang jasa, layanan merupakan hal yang utama,

jika layanan baik maka akan memberikan gambaran yang baik terhadap

perusahaan. Layanan yang diberikan KFC harus baik untuk memberikan

gambaran baik terhadap KFC, namun pegawai KFC tidak memberikan layanan

yang baik terhadap konsumennya. Ini dapat dilihat dari peningkatan komplain.

Tahun 2008, komplain mengenai pelayanan kurang cepat berjumlah 23,

Pelayanan kurang ramah berjumlah 73, kebersihan meja lambat 46. Tahun 2009,

komplain mengenai pelayanan kurang cepat berjumlah 42, Pelayanan kurang

ramah berjumlah 95, kebersihan meja lambat 43. Berdasarakan fenomena tersebut

peningkatan komplain mengindkasikan adanya pelayanan yang kurang baik dari

KFC Jembatan Merah Plaza di Surabaya Terhadap konsumennya. Sehingga akan

menimbulkan ketidakpuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk

menganalisa kualitas Layanan terhadap kepuasn konsumen.

Skala pengukuran untuk indikator-indikator dari setiap variabel yang

digunakan adalah skala likert dengan skala interval 1 sampai 5. Pengambilan

sampel didasari oleh SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5-10 kali parameter yang

diestimasi. Pada penelitian ini terdapat 24 indikator, sehingga jumlah sampel yang

ditetapkan adalah 120 responden melalui penyebaran kuesioner kepada konsumen

yang pernah membeli produk KFC jembatan merah Plaza Di Surabaya dan

berumur 17 tahun ke atas. Dalam penelitian ini menggunakan non probability

sampling dengan teknik Purposive Sampling. Artinya Teknik penarikan sampel

dengan menggunakan syarat tertentu.

Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif

terhadap kepuasan konsumen dapat diterima.

Keywords : Kualitas layanan, Kepuasan Konsumen

1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dewasa ini industri layanan atau industri jasa memegang peranan

yang sangat penting dalam perekonomian suatu negara. Terdapat

kecendrungan bahwa pada sebagian besar negara di dunia telah terjadi

peningkatan sektor layanan pada GDP mereka untuk Benua Asia (China

dan Indonesia). 33% GDP negara dikuasai oleh sektor layanan. Sedangkan

negara Hongkong menyumbangkan 85% pendapatan domestiknya melalui

sektor layanan (Kotler, et... al,2003:54). Peningktatan ini disinyalir oleh

kotler (2003 : 454) antara lain disebabkan oleh peningkatan pendapatan

dan pendidikan masyarakat, kesadaran masyarakat akan pentingnya

pelayanan, serta peningkatan jumlah pekerja wanita di bursa tenaga kerja.

Layanan memiliki beberapa karakteristik yang unik yang tidak

dimiliki oleh produk massa lainnya. Keunikan karakter yang dimiliki oleh

layanan ini adalah presence the customer in the service delivery system.

Adapun bagaimana sistem delivery dari layanan tersebut, menjadi fokus

utama telaah dari kualitas layanan. Salah satu pihak yang menjadi penentu

delivery service adalah penyaji layanan yang dikenal pula dengan istilah

service provider.

Para penyaji layanan memilki fungsi utama sebagai pihak yang

tolakukur penerimaan yang baik terhadap suatu pelayanan adalah

tercapainya rasa puas atas layanan tersebut. artinya bahwa pengguna

layanan menilai baik kaulitas layanan yang diberikan oleh penyaji layanan.

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen.

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin

ikatan hubungan yang kuat dengan peusahaan. Dalam jangka panjang

ikatan seperti itu memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan

seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka. Dengan demikian,

perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dimana perusahaan

memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan

meminimumkan pengalaman konsumen yang kurang meyenangkan

(Tjitono, 1996).

Kunci untuk mempertahankan kinerja bisnis adalah dengan

memuaskan konsumen. Sebab, konsumen adalah kunci dari eksistensi

perusahaan. Dengan memberikan kepada konsumen “no reason to switch”

and every reason to stay” berarti perusahaan telah mengisolasi (insulate)

mereka dari tekanan kompetisi (Jhonson dan Gustafsson 2000). Para

pemasar tahu bahwa “having customer”, not merely acquiring customer”

merupakan hal terpenting bagi perusahaan (Keavney 1995). Oleh karena

itu, tidak mengherankan bila “kepuasan konsumen total (total customer

satisfication)”. Menjadi tujuan utama (dominan goal) dari

perusahaan-perusahaan yang inovatif. Bahkan, sering kali sebagai raison d’etre setiap

eksistensi kegiatan bisnis adalah memberikan pelayanan yang memuaskan

kepada konsumen, sedangkan profitnya hanya merupakan konsekuensi

logis yang akan muncul apabila konsumen puas.

Untuk memaksimalkan kinerja bisnis di masa depan, Perusahaan

harus berfokus pada aset-aset mereka yang paling berharga-para konsumen

mereka-sekarang. Mengutamakan konsumen membantu mengembangkan

keterampilan mereka yang berorientasi konsumen, merencanakan secara

efektif untuk memenuhi aneka keperluan konsumen tepat pada waktunya

dan memberikan konsumen berbagai keuntungan yang mereka inginkan.

Menurut Schnnars (dalam Tjiptono, 1997) tujuan suatu bisnis

adalah untuk menciptakan para konsumen merasa puas. Kualitas jasa yang

unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan konsumen dan akan

memberikan berbagai manfaaat (Tjiptono, 1996 : 87) seperti :

1. Hubungan perusahaan dan para konsumennya menjadi harmonis.

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen

4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang

menguntungkan bagi perusahaan.

5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen.

6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

Kepuasan konsumen merupakan respons konsumen terhadap

ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual

dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan

faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu

faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen

mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kulitas jasa,

yaitu : bukti fisik (tangibels), kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assuarance), empati (assuarance).

Oleh karena itu dalam penelitian ini, kualitas layanan sejauh mana

memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini

menggunakan KFC Jembatan Merah Plaza Surabaya sebagai objek

penelitian.

KFC merupakan salah satu restoran cepat saji yang menyajikan

produk ayam dan produk lain yang berkaitan dengan daging ayam.

Banyaknya restoran cepat saji, akan menimbulkan persaingan dalam

menyajikan produk yang berkualitas dan disukai masyarakat. KFC harus

menyadari betul tentang persaingan ini, KFC harus menyajikan kulitas

produk dan layanan yang baik jika mereka tidak menginginkan

konsumennya pindah ke restoran lain. Dalam bidang jasa, layanan

merupakan hal yang utama, jika layanan baik maka akan memberikan

gambaran yang baik terhadap perusahaan. Layanan yang diberikan KFC

harus baik untuk memberikan gambaran baik terhadap KFC, namun

pegawai KFC tidak memberikan layanan yang baik terhadap konsumennya

Pada 30 mei 2010, saya membeli KFC di Jembatan Merah Plaza

Surabaya. Saya memilih paket superkomplet yang dilayani Saudari SH.

Saat di meja konter, tidak ada pertanyaan soal jenis minuman (soft drink)

dan jenis ayam (original atau cripsy).

Selain itu, saat saya minta tutup gelas, pelayan bilang habis.

Padahal, masih terlihat ditumpukan di dekat tumpukan gelas. Yang

terakhir, saat saya minta ganti potongan paha dengan dada, pelayan bilang,

aturannya tidak boleh. Saya diminta menambah uang. Hal itu tidak seperti

yang saya alami saat membeli paket superkomplet di Delta dan PTC.

Data tersebut merupakan salah satu komplain konsumen KFC

Jembatan Merah Plaza Surabaya. KFC Jembatan Merah Plaza Surabaya

dari tahun ke tahun mengalami peningkatan komplain, Berikut data

komplain KFC Jembatan Merah Plaza Surabaya tahun 2008 – 2009.

Rekapan Komplain KFC Jembatan Merah Plaza Surabaya Tahun 2008 –

2009.

Tabel 1.1 Data Komplain KFC Jembatan Merah Plaza Surabaya

Jenis Komplain Tahun 2008 Tahun 2009

Pelayanan Kurang Cepat 34 42

Pelayanan Kurang Ramah 73 95

Kebersihan Meja Lambat 46 43

Total 153 180

Kekecewaan yang diterima oleh konsumen akan menimbulkan

ketidakpuasan konsumen. Kualitas layanan adalah permulaan dari

kepuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas, apabila mereka

memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

Menurut Boone dan Kurtz (1995 : 439) bahwa “Service Quality is the

primary determiant of consumer satisfication or dissatification” kuailitas

layanan ini menentukan kepuasan atau Ketidakpuasan konsumen.

KFC jembatan Merah Plaza Surabaya harus segera mengatasi

masalah ini meskipun masalah ini kelihatan sepele. Menurut Cronin dan

Taylor (1992:55) menyebutkan kualitas layanan sebagai berikut. “Kualitas

layanan yang baik akan menciptakan kepuasan konsumen”. Kualitas

layanan yang baik serta serta kepuasan konsumen tersebut dapat

mempengaruhi intensitas kunjungan konsumen pada kesempatan

berikutnya pada badan usaha tersebut. Menuruttt Kotler dan Amstrong

(1996:583) bahwa “Kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen, selain itu juga berpengaruh menciptakan

keuntungan badan usaha. Semakin tinggi kualitas badan usaha yang

diberikan konsumen, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh

konsumen.

Dari uraian diatas dengan terbatasnya waktu dan biaya maka

peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh

Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen KFC Jembatan

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas,

maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut :

Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

KFC Jembatan Merah Plaza di Surabaya.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan yang hendak dicapai dengan dilakukannya penelitian ini

adalah sebagai berikut :

Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan

konsumen KFC Jembatan Merah Plaza di Surabaya.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat-manfaat yang diharapkan dari penelitian antara lain :

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan

pertimbangan kepada pimpinan dan pihak manajemen perusahaan dalam

8

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Hasil Penelitian Terdahulu

a. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Gendut Sukarno (Dosen Fakultas ekomomi dan Pasca Sarjana UPN Veteran Jatim) dan Lia Nirawati (Dosen Tetap UPN Veteran Jatim) Jatim dengan judul “Kontribusi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pembayar Pajak” menghasilkan kesimpulan, yaitu bahwa kualitas pelayanan pada Kantor Pelayanan Pajak Gresik berpengaruh nyata dan secara searah terhadap kepuasan para pembayar pajak, hal ini dimaksudkan jika kualitas layanan Kantor Pelayanan Pajak Gresik ditingkatkan akan mempunyai kontribusi terhadap penigkatan kepuasan para pembayar pajak.

b. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Rustika Atmawati dan M. Wahyuddin (Program Pasca Sarjana Universitas Muhamnadiyah Surakarta) dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen” menghasilkan kesimpulan bahwa variabel independen yang terdiri dari tangibles, reliability, responsivness, assurance, dan empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dan variabel empathy yang paling berkontribusi terhadap kepuasan konsumen.

c. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Hatane Samuel dan Foedjiwati (Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra Surabaya) dengan judul “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek” menghasilkan kesimpulan, yaitu bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek. Hal ini dimaksudkan jika konsumen puas akan suatu merek tertentu dan sering membeli produk tersebut maka dapat dikatakan tingkat kesetiaan merek itu tinggi.

d. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Dodik Agung Indra dan Tri Gunarsih (Program Pasca Sarjana Muhammadiyah Surakarta) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Perorangan dan Kelompok” menghasilkan kesimpulan yaitu : a. Variabel bebas Reliability, Responsiveness, Emphaty, Assurance

dan Tangible secara individual berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah

b. Variabel bebas Reliability, Responsivness, Emphaty, Assurance dan Tangible secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan debitur di PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karang Anyar.

e. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Zurni Zahara Samosir (Departemen Studi Perpustakaan dan Informasi Universitas Sumatra Utara) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa menggunakan Perpustakaan USU” menghasilkan kesimpulan yaitu :

a. Kualitas pelayaanan (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, an bukti langsung) secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa yang berarti dimensi kualitas pelayanan beserta indikator-indikatornya memberikan pengaruh nyata terhadap kepuasan kepada mahasiswa dalam menggunakan perpustakaan USU.

b. Secara parsial dimensi kehandalan, daya tanggap, empati, dan bukti langsung berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, sedangkan dimensi jaminan tidak berpengaruh secara signifikan. c. Dimensi bukti langsung (tangibles) yang meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, kenyamanan, penampilan karyawan, adalah merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan mahasiswa dalam menggunakan perpustakaan USU.

2.2 Landasan teori

2.2.1 Pengertian Manajemen

Manajemen dapat didefinisikan melalu banyak cara. Marry Paker Follet, salah satu tokoh ilmu manajemen, mendefinisikan manajemen sebagai “seni mencapai sesuatu melalui orang lain” (The art of getting

things done through the others). Dengan definisi tersebut, manajemen

tidak bekerja sendiri, tetapi bekerjasama denga orang lain untu mencapai tujuan tertentu. Dalam penegertian populer kata manajemen mengingatkan kita pada Tantri Abeng, atau direksi perusahaan tertentu. Nampaknya belum ada definisi universal menegenai manajemen, dan pengertian

manajemen juga dapat berbeda dari satu ornag ke orang lain (dari definsi akademis sampai pengetahuan populer). Jadi manajemen adalah proses merencanakan, mengorganisir, mengarahkan, dan mengendalikan kegiatan untuk mencapai tujuan organisai dengan menggunakan sumber daya organisasi.

Perencanaan berarti kegiatan menetapkan tujuan organisasi dan memilih cara yang terbaik untuk mencapai tujuan tersebut. Beberapa manfaat perencanaan adalah (1) mengarahkan kegiatan organsasi meliputi penggunaan sumber daya manusia, (2) menetapkan konsistensi kegiatan anggota organisasi agar sesuai dengan tujuan organisasi, (3) memonitor kemajuan organisasi.

Pengorganisasian dapat diartikan sebagai kegiatan mengkoordinir sumberdaya, tugas, dan otoritas diantara anggota organisasi agar tujuan organisasi dapat dicapai dengan cara yang efisien dan efektif.

Pengarahan meliputi kegiatan memberikan pengarahan (directing),

mempengaruhi orang lain (Influencing), dan memotivasi orang tersebut

untuk bekerja (motivating). Pengarahan biasanya dikatakan sebagai

kegiatan manajemen yang paling menantang dan paling penting karena langsung berhadapan dengan manusia.

Pengendalian bertujuan untuk melihat apakah kegiatan organisasi sesuai dengan rencana. Manajer harus selalu memonitor kemajuan

organisasi. Fungssi pengendalian meliputi emapat kegiatan : (1) menentukan standar prestasi, (2) mengukur prestasi yang telah dicapai

selam ini, (3) membandingkan prestasi yang telah dicapai dengan standar prestasi dan (4) melakukan perbaikan jika ada penyimpangan dari standar prestasi yang telah ditentukan, dan kemudian kembali lagi ke fungsi perencanaan untuk periode berikutnya.

Manajemen menginginkan tujuan tercapai dengan efektif dan efisien. Dua kata yang semakin penting sekarang ini. Dengan kata lain prestasi manajer diukur dari efektifitas dan efisiensi pencapaian tujuan organisasi, tidak sekedar mencapai tujuan organisasi. Menurut Drucker, efisiensi berarti mengerjakan sesuatu dengan benar (doing things raight),

sedangkan efektif adalah megerjakan sesuatu yang benar.

2.2.2 Pemasaran

Dahulu pasar diartikan sebagai tempat pertukaran barang-barang antara pembeli dan penjual. Tetapi sekarang istilah pasar dipakai oleh ekonom sebagai kumpulan pembeli dan penjual yang melakukan transaksi dalam tipe produk tertentu. Akan tetapi, pemasar memandang penjual sebagai industri, dan pembeli sebagai pasar. Penjual dan pembeli dihubungkan oleh empat aliran, yaitu : penjual mengirimkan produk / jasa dan komunikasi ke pasar ; sebagai gantinya, mereka menerima uang dan informasi. Hubungan tersebut dapat dikatakan sebagai sistem pemasaran sederhana, seperti yang terlihat dalam gambar berikut :

Gambar 2.1 : Sebuah Sistem Pemasaran Sederhana

Sumber : Kotler (2001)

Jadi dapat disimpulkan definisi pemasaran adalah sebuah proses, yang dengannya seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan, dengan menciptakan dan saling menukarkan produk dan nilai dengan orang lain.

2.2.3 Manajemen Pemasaran (Marketing Management)

Selama ini banyak orang yang beranggapan bahwa manajemen pemasaran adalah mencari konsumen yang cukup banyak untuk output

perusahaan saat ini. Namun pandangan itu terlalu sempit. Namun dewasa ini, kita mendefinisikan bahwa manajemen pemasaran adalah sebagai analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan pemasaran.

Perusahaan Pasar

Informasi

Komunikasi

Barang-barang dan jasa Uang ( penjualan )

2.2.4 Konsep yang Melandasi Aktivitas pemasaran

Ada lima konsep yang melandasi aklivitas pemasaran suatu organisasi, yaitu:

• Konsep Produksi

Konsep produksi beranggapan bahwa konsumen akan menyukai produk yang gampang diperoleh dan sangat terjangkau, karenanya manajemen harus berfokus pada perbaikan efisiensi produksi dan distribusi

• Konsep Produk

Konsep produk beranggapan bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu terbaik, kinerja terbaik, dan bersifat paling inovatif. Karenanya suafu oganisasi harus mencurahkan tenaga untuk melakukan perbaikan produk secara terus menerus.

• Konsep Penjualan

Konsep ini beranggapan bahwa konsumen tidak akan memberi cukup banyak produk perusahaan, kecuali jika perusahaan tersebut melakukan usaha penjualan dan promosi dalam skala besar. Konsep ini biasanya dilakukan pada barang-barang yang tidak dicari (barang yang biasanya oleh pembeli tidak terpikir untuk dibeli).

• Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran mengatakan bahwa, unfuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar

sasaran (target market) dan memuaskan konsumen secara lebih efektif

dan efisien daripada yang dilakukan oleh pesaing.

• Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial

Konsep ini menyatakan bahwa organisasi harus menentuan kebutuhan, keinginan, dan minat pada pasar sasaran. selanjutnya organisasi harus memberikan nilai kepada konsumen dengan suafu cara yang dapat menjaga dan meningkatkan kesejahteraan konsumen.

2.2.5 Pentingnya Penelitian Konsumen

Kurangnya perhatian terhadap penelitian konsumen sudah di sadari sejak dahulu. Hal ini terlihat dari pemasar yang lebih memfokuskan pada bagaimana caranya memproduksi dan memasarkan produknya saja. Para pemasar kurang memperhatikan bagaimana sebenarnya reaksi dari konsumen yang mengkonsumsi produk tersebut. Bila konsumen merasa tertarik pada suatu produk saat itu konsumen hanya dapat mengkonsumsi produk tersebut tanpa dapat memberika tanggapan yang dirasakannya dari produk tersebut.

Sudah banyak perusahaan-perusahaan yang menunjukkan keinginannya untuk mengetahui tidak hanya sejauh mana kebutuhan konsumen, akan tetapi juga bagaimana tanggapannya akan produk yang dikonsumsinya yang berarti berhubugan dengan kepuasan konsumen. Perusahaan mulai kritis mengenai tingkah laku konsumen akan suatu produk. Mereka mulai banyak melakukan penelitian yang dapat membantu

mereka untuk mengetahui keinginan, kebutuhan sekaligus dengan kepuasan konsumen terebut. Perusahaan melakukan berbagai macam riset dengan melihat dari berbagi macam faktor yang akan membant umereka seberapa jauh konsumen menerima produk-produk yang dijual di pasaran.

Konsumen tentunya ingin mendapatkan produk dan jasa serta pemuas kebutuhan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup mereka. Banyak konsumen di Indonesia yang menjadi masyarakat konsumsi tinggi dalam membeli barang atau produk bahkan sampai ada yang membeli suatu produk ke luar negeri hanya untuk mendapatkan produk tersebut, itulah sebagian besar masyarakat yang mempunyai dana lebih dan berperilaku sedemikian rupa, tapi ada juga masyarakat yang biasa-biasa saja, mereka membeli produk cukup di dalam negeri, membeli barang disesuaikan dengan kebutuhan hidup dari dana yang dimiliki dan juga mencari produk walaupun harganya murah tapi dapat mencukup kebutuhan mereka.

Implikasi yang banyak disarankan untuk menjadikan pemasaran berhasil adalah kenalilah konsumen anda, berilah apa yang mereka inginkan, gunakan media yang menjadi sasaran dan media baru, gunakan non-media, capailah konsumen di toko, tajamkan promosi anda, bekerja sama dengan pengecer dalam memasarkan barang.

2.2.6 Perilaku Konsumen

Menurut Mowen dan Minor (2002), perilaku konsumen di definisikan sebagai studi tentang unit pembelian dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan konsumsi dan pembuangan barang, jasa pengalaman, serta ide-ide. Sukses atau gagalnya aktivitas pemasaran sangat bergantung pada reaksi pembeli-pembeli individual dan pola pemberian mereka (buying patterns).

Perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu : 1. Faktor Kebudayaan

• Budaya

Merupakan penyebab paring mendasar dari keinginan dan perilaku seseorang.

• Sub-budaya

Setiap kebudayaan mengandung sub kebudayaan yang lebih kecil, atau kelompok orang-orang yang mempunyai sistem nilai yang sama berdasarkan pengalaman dan situasi kehidupan yang sama dan memberikan identitas dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para anggotanya.

• Kelas Sosial

Merupakan bagian-bagian masyarakat yang relatif permanen dan tersusun rapi yang para anggotanya mempunyai nilai-nilai, kepentingan, dan perilaku yang sama.

2. Faktor Sosial

• Kelompok Referensi

Terdiri dari seluruh kerompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.

• Keluarga

Kita dapat membedakan antara dua keluarga dalam kehidupan pembelian, yaitu keluarga orientasi yang merupakan orang tua seseorang dan keluarga prokreasi yaitu pasangan hidup anak-anak seorang keluarga

• Peran dan Status

Seseorang pada umunya berpartisipasi dalam kelompok selam hidupnya ; keluarga klub, dan organisasi

3. Faktor Pribadi

• Umur dan tahap siklus hidup

Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga

• Pekerjaan

Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok kerja yang mempunyai minpt diatas rata-rata terhadap suatu produk atau jasa tertentu.

Terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan, tabungan dan hartanya dan kemampuan untuk meminjam serta sikap terhadap mengeluarkan lawan menabung

• Gaya Hidup

Adalah pola hidup di dunia yang diekspresikan oreh kegiatan, minat dan pendapat seseorang. Kepribadian dan Konsep diri Adalah karakteristik psikorogi yang berbeda di setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten 4. Faktor Psikologis

• Motivasi

Adalah hal yang menyebabkan, menyalurkan, dan mendukung perilaku konsumen

• Persepsi

Didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukkan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti di dunia ini

• Proses Belajar

Menjelaskan perubahan dalam perilaku sesorang yang timbul dari pengalaman

• Kepercayaan dan Sikap

Gambar 2.2: Model sederhana perilaku konsumen

Sumber : Sutisna

2.2.7 Pengertian Jasa

Jasa adalah tindakan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak berakibat kepemilikan atas sesuatu (Kotler, 1997). Sejalan dengan pengertian di atas, (Stanton 1984) mengartikan jasa sebagai kegiatan yang didefinisikan secara tersendiri, yang pada hakikatnya bersifat tak memiliki wujud (intangible). Yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak terikat pada penjualan atau jasa lainnya.

Tanggapan Pembuatan

Keputusan Individual

Penerapan dari perilaku konsumen pada strategi pemasaran

Pengaruh

Umpan Balik kepada konsumen

Umpan Balik bagi Pemasar (Evaluasi Pasca

Jasa berdasarkan definisi tersebut diartikan sebagai suatu aktvitas yang mempunyai beberapa elemen yang tak kelihatan atau tak berwujud yang berhubungan dengan jasa itu sendiri, yang melibatkan interaksi dengan konsumen atau dengan barang milik konsumen, dan tidak berdampak pada penglihan kepemilikan. Perubahan kondisi tidak berkaitan dengan fisik produk.

2.2.8 Tinjaun Teoritis Jasa

Berry (1997, p.70) mendefinisikan jasa sebagai tindakan, prosedur, aktivitas, proses-proses, dan unjuk kerja yang tidak berwujud (intangible).

Walaupun demikian, wujud jasa bisa saja mencakup laporan akhir yang tangible atau berupa materi-materi yang tangible. Menurut Payne (2000:9), jasa dapat diuraikan sebagai berikut :

a. Tidak berwujud (intangibilty) : jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli konsumen.

b. Tidak dapat dipisahkan (inserpability) : pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

c. Bervariasi (variability) : jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan serta dimana jasa tu dilakukan

d. Tidak tahan lama (perishability) : jasa tidak bisa disimpan, daya tahan suatu jasa sangat tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.

Payne (2000, p.8) mengemukakan tawaran perusahaan ke pasar

atau bagian utama dari total penawaran. Penawaran dapat dibedakan menjadi 5 kategori yaitu :

a. Barang berwujud murni : penawaran hanya terdiri dari barang berwujud dan tidak ada jasa yang menyertai produk itu.

b. Barang berwujud yang disertai jasa : terdiri dari barang berwujud yang disertai satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik konsumen. c. Campuaran : terdiri dari barang dan jasa yang dengan proporsi sama. Contoh : restoran yang didukung oleh makanan dan layanannya. d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan :

contoh : jasa utama berupa jasa transportasi bagi penumpang pesawat terbang serta barang dan jasa tambahan berupa makanan dan majalah. e. Jasa murni : hanya terdiri dari jasa.

Contoh : jasa menjaga bayi

2.2.9 Konsep Kualitas

Menurut America Society for Quality Control dalam Lupiyoadi

(2006,p. 175) kualitas adalah ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Persoalan kualitas dalam dunia bisnis sudah menjadi “harga yang harus dibayar” oleh perusahaan agar ia dapat tetap survive dalam bisnisnya. Kosnep kualitas sendiri pada dasarnya bersfat relatf, yaitu tergantung dari persepektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesfikasi. Lebih lanjut Lupiyoadi (2006, p.175) menyatakan pada dasarnya terdapat tiga

orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain yaitu persepsi konsumen, produk atau jasa dan proses. Untuk yang berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi untuk jasa, produk dan proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri.

Menurut Sviokla dalam lupiyoadi (2006, p.176), apabila dianalisis lebih jauh antara kualitas dan keuntungan jangka panjang terlihat dalam dua hal, yaitu faktor keuntungan eksternal yang diperoleh dari kepuasan pelanggan dan keuntungan internal yang diperoleh dari dari adanya perbaikan efsiensi produk. Keuntungan eksternal yang dimaksudkan diatas menurut Sviokla, dapat diimplikasikan dalam proses produksi suatu barang atau jasa, dimana kualitas produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan dapat menciptakan suatu perepsi positif dari pelanggan terhadap perusahaan dan menghasilkan suatu kepuasan serta loyalitas pelanggan. Sementara itu, yang dimaksud dengan keuntungan internal tampak bersamaan dengan diperolehnya keuntungan eksternal, dimana fokus perusahaan pada kualitas dapat membawa nilai positif internal perusahaan dalam proses peningkatan (misalnya peningkatan desain produk dan kontrol material, penggunaan bahan baku yang efsien, pengurangan kegiatan reproduksi dan lain sebagainya).

2.2.10 Pengertian Kualitas Layanan

Pengertian kualitas layanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang

diterimanya (Parasaraman et.al, 1985). Pengertian tersebut, kualitas mengandung elemen-elemen yang meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelenggan, yang mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan, serta merupakan kondisi yang selalu berubah.

Terdapat lima sumber kualitas yang dijumpai (Tjiptono, 1995), yaitu :

1. Program, kebijakan, dan sikap yang melibatkan komitmen dari manajemen puncak.

2. Sistem informasi yang menekankan ketepatan, baik pada waktu dan detail.

3. Desain produk yang menekankan keandalan dan perjanjian ekstensif produk sebelum dilepas ke pasar.

4. Kebijakan produksi dan tenaga kerja yang menekankan peralatan yang terpelihara dengan baik, pekerja yang terlatih dengan baik dan penemuan penyimpangan secara cepat.

5. Manajemen vendor yang menekankan kualitas sebagai sasaran utama. Penilaian kualitas layanan, masing-masing pihak, yaitu produsen dan konsumen, mempunyai kemampuan dan kepentingan yang berbeda, dari penelitian Mallucio (1989) terhadap pekerjaan sosial di Amerika, ditemukan bukti empiris bahwa bagi para pekerja, isi interaksi pada tahap awal sanagat signifikan, lebih abadi dalam memori daripada proses. Sedangkan para klien, yang terjadi sebaliknya.

Dasar untuk menilai suatu kulitas layanan selalu berubah dan berbeda, apa yang dianggap sebagai suatu layanan berkualitas saat ini tidak mustahil dianggap sebagai sesuatu yang tidak berkualitas saat yang lain, maka kesepakatan terhadap kualitas sangat sulit dicapai.

Zeithaml et al. (2000, p.48), mengemukakan, harapan para konsumen pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen. Harapan para konsumen ini ini didasarkan pada informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman dari masa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya).

Parasuraman (1985, p.46) mendefinisikan kualitas layanan sebagai sebuah perbandingan dari harapan konsumen dengan persepsi dari layanan nyata (actual performance) yang mereka terima. Kualitas layanan juga didefinisikan sebagai persepsi konsumen secara keseluruhan baik keunggulan dan kelemahan dari organisasi layanannya (Taylor dan Baker, 1994, p.170). Selanjutnya Parasuaraman (1985, p.75), mengemukakan bahwa terdapat lima dimensi pokok dalam kualitas layanan antara lain : 1. Bukti Fisik (tangibles) : sebagai penampilan fisik, perlatan, personal, dan alat komunikasi. Semua peralatan tersebut mewakili pelayanan secara fisik atau memberikan image pelayanan yang akan digunakan oleh pengguna kualitas.

Indikator Bukti Fisik (Tangibles) : 1. Penampilan gedung

2. Ruangan ber AC 3. Penampilan pegawai

2. Reliability : keandalan merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan segera dan akurat.

Indikator Reliability (keandalan) : 1. Melayani konsumen dengan baik 2. Pemesanan yang tepat

3. Tidak melakukan kesalahan dalam pencatatan

3. Responsivness (daya tanggap) : kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang sebaik mungkin kepada pengguna.

Indikator Responsivness (daya tanggap) : 1. Tidak menunjukkan sikap sok sibuk 2. Merespon kebutuhan konsumen 3. Mengutamakan kepentingan konsumen

4. Assurance (jaminan) : pengetahuan karyawan dan kesopanan atau keramahan dan kemampuan perusahaan serta karyawannya untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen kepada perusahaan.

Indikator Assurance (jaminan) :

1. Pengetahuan pegawai tentang produk 2. Jaminan pengembalian pesanan 3. Karyawan yang bertangggung jawab

5. Emphaty (empati) : perhatian yang tulus yang diberikan kepada pelanggan.

Indikator :

1. Tidak membedakan status sosial 2. Perhatian pegawai

3. Komunikasi yang baik

2.2.11 Pengertian Kepuasan Konsumen

Kotler (2005, p.70), menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diharapkan.

Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerimaan layanan, kepuasan penerimaan layanan dicapai apabila penerimaan layanan memperoleh layanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.

Umumnya definisi yang menitik beratkan pada kepuasan atau ketidakpuasan terhadap produk atau pelayanan, pengertian tersebut juga dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu organisasi tertentu karana keduanya berkaitan erat (Peterson dan Wilson, 1992 dalam Pawitra, 1993).

Menurut Jhons (1984), kepuasan ditentukan oleh harapan dan persepsi konsumen. Selanjutnya, Parasuraman et.al. (1995) mengatakan

“Kulalitas jasa telah dikonseptualisasikan sebagai perbedaan antara harapan pelanggan dan kinerja aktual dari penyedia jasa (Teori Gap)“

Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka (1994:41) di dalam Jurnal Hatane Samuel dan Foedjiwati:

A. Attributs Rellated To The Product indikator :

1. Value-Price Relathionship

Nilai yang diperoleh diperoleh konsumen melebihi apa yang dibayar

2. Product Quality

Penilaian dari mutu suatu produk 3. Range Of Product Or Service Macam dari produk

B. Attributes Rellated To The Service Indikator :

1. Complaint Handling

Penanganan terhadap keluhan yang disampaikan oleh konsumen. 2. Delivery

Melayani konsumen secara cepat

3. Resolution of Problem

merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dalam memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.

C. Attributes Related To Purchase 1. Penyampaian informasi

Penyampain informasi yang diberikan pegawai kepada konsumen secara jelas.

2 Ease or Convenience Aquisition

merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan yang luas tentang produk dari perusahaan.

3. Company Reputation

Reputasi perusahaan yang diketahui oleh konsumen

2.2.12 Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen sangat bergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor tersebut adalah : 1. Kebutuhan dan keinginan.

2. Pengalaman masa lalu.

3. Pengalaman teman, cerita teman mengenai kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh konsumen.

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan perusahaan.

2.2.13 Pengukuran Kepuasan Konsumen

Tjiptono (1997:35) dalam jurnal Hatane Samuel dan Foedjiwati, teknik untuk pengukuran kepuasan konsumen dapat menggunakan pengukuran secara langsung dengan pertanyaan atau pernyataan mengenai seberapa besar mengharapkan suatu atribut tertentu dari seberapa besar yang dirasakan, responden menilai antara kesesuaian antara apa yang diharapkan dan apa yang didapatkan dari pelayanan perusahaan.

2.2.14 Hubungan Antara Kualitas Layanan Dan Kepuasan Konsumen

Dari artikel As’at Rizal (2008) dalam jurnal Dwi Indrawati terdapat hubungan antara kepuasan dengan mutu pelayanan. Menurut ( Kotler ;

2001 : 13 ) The American Society for Quality Control ( lembaga

pengendali mutu di AS ) mendefinisikan mutu sebagai sifat dan karakteristik total dari sebuah produk atau jasa yang berhubungan dengan kemampuannya memuaskan kebutuhan konsumen. Definisi yang berfokus pada konsumen ini memberi kesan bahwa, sebuah perusahaan telah mencapai mutu terpadu ketika produk atau jasanya memenuhi atau melampaui harapan konsumen. Mutu dimulai dari kebutuhan pelanggan dan diakhiri dengan kepuasan konsumen.

2.2.15 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen.

Kepuasan juga tergantung pada kualitas produk dan jasa. Kualitas (quality ) menurut American Society adalah totalitas fitur dan karakteristik

produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat, ini jelas merupakan definisi yang berpusat pada konsumen. Dapat dikatakan juga bahwa penjual telah menghantarkan kualitas ketika produk atau jasanya memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan. Semakin tinggi tingkat kualitas layanan semakin tinggi tingkat tingkat kepuasan konsumen yang dihasilkan.

Kualitas produk dan layanan, kepuasan konsumen dan tingkat profibilitas perusahaan terkait dengan erat. Tingkat kualitas yang lebih tinggi menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Pemasar memainkan beberapa peran dalam membantu perusahaan mendefinsikan dan memberikan barang dan layanan yang berkualtas tinggi bagi konsumen sasaran. Pertama mereka bertanggung jawab untuk mendefinisikan dengan tepat kebutuhan dan keinginan konsumen. Kedua mereka harus memastikan bahwa pesanan dari konsumen dipenuh secara benae dan tepat waktu. (Kotler ; 2004 : 93 )

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen, jika pelayanan baik maka konsumen akan puas.

Kerangka Konseptual

Kualitas Layanan (X)

Kepuasan Konsumen

2.3 Hipotesis

Sesuai dengan rumusan masalah, tujuan penelitian dan kerangka konseptual yang telah dirumuskan maka hipotesis yang diajukan adalah :

Didiuga adanya pengaruh positif dari kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen KFC Jembatan Merah Plaza di Surabaya.

34

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel

3.1.1 Definisi Operasional Variabel

Operasional adalah pernyataan tentang definisi batasan dan pengertian variable-variabel dalam penelitian secara operasional baik berdasarkan teori yang ada maupun pengalaman-pengalaman empiris. Penelitian ini menggunakan dua variable yang mempunyai hubungan sebab akibat atau kausal. Kualitas Layanan sebagai peubah bebas atau independen sedangkan variable Kepuasan Konsumen sebagai peubah tidak bebas atau dependent. Dalam penelitian ini batas operasional, definisi operasional dan pengukuran variable terdiri dari :

A. Pengertian Kualitas layanan (X)

Persepsi konsumen secara keseluruhan baik keunggulan dan kelemahan organisasi lain (Taylor dan Baker, 2004, p.169). Terdapat lima dimensi pokok dalam kualitas layanan :

1. (X1) = Bukti Fisik (tangibels) : Penampilan fasilitas fisik,

peralatan, personal, dan alat komunikasi. Bukti Fisik ini diindikatori oleh : X1.1 Penampilan gedung

X1.2 Ruangan ber AC

Fasilitas untuk mendukung kenyaman konsumen. X1.3 Penampilan pegawai

Penampilan pegawai KFC Jembatan Merah Plaza Surabaya. 2. (X2) = Kehandalan (reliability) : Merupakan kemampuan untuk

memberikan pelayanan yang telah dijanjkan dengan segera, akurat dan memuaskan .

Kehandalan ini diindikatori oleh : X2.1 Pelayanan yang baik

Melayani konsumen dengan baik X2.2 Pemesanan yang tepat

Menyajikan produk sesuai dengan permintaan konsumen X2.3 Tidak melakukan kesalahan dalam pencatatan

Melakuakan pencatatan dengan benar.

3. (X3) = Daya Tanggap (responsiveness) : Kemuan untuk membantu

dan memberkan pelayanan yang sebaik mungkin kepada pengguna. Daya Tanggap ini diindikatori oleh :

X3.1 Tidak menunjukkan sikap sok sibuk

Kesiapan dan kemauan karyawan untuk membantu konsumen dalam kondisi apa pun.

X3.2 Merespon kebutuhan konsumen

Merespon permintaan yang diajukan oleh konsumen X3.3 Mengutamakan kepentingan konsumen

Karyawan harus mengutamakan kepentingan konsumen dibandingkan kepentingan.

4. (X4) = Jaminan (assurance) : Pengetahuan karyawan dan

kesopanan atau keramahan dan kemampuan perusahaan serta karyawanmya untuk menumbuhkan rasa percaya pada konsumen kepada perusahaan.

Jaminan ini diindikatori oleh :

X4.1 Pengetahuan pegawai tentang produk

Pengetahuan karyawan yang luas tentang produk KFC X4.2 Jaminan pengembalian pesanan

Jaminan pengembalian pesanan bila produknya tidak sesuai yang diinginkan

X4.3 Karyawan yang bertanggung jawab

Melayani konsumen sesuai dengan standar layanan yang diberikan

5. (X5) = Emphati atau perhatian (Emphaty) : Perhatian yang tulus

yang diberikan kepada pelanggan. Emphati ini diindikatori oleh : X5.1 Tidak membedakan status sosial

X5.2 Perhatian pegawai

Memberikan perhatian yang tulus dan ikhlas dalam melayani konsumen

X5.3 Komunikasi yang baik

Menjalin hubungan yang baik

B. Kepuasan Konsumen (Y)

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya.

Terdapat tiga dimensi pokok dalam kepuasan konsumen : 1. (Y1) = Attributs Rellated To The Product

Attributs Rellated To The Product ini diindikatori oleh : Y1.1 Value-Price Relathionship

Nilai yang diperoleh diperoleh konsumen melebihi apa yang dibayar

Y 1.2 Product Quality

Penilaian dari mutu suatu produk Y1.3 Range Of Product Or Service

Macam dari produk

2. (Y2) = Attributes Rellated To The Service

Attributes Rellated To The Service ini dindikatori oleh : Y2.1 Complaint Handling

Y2.2 Delivery

Melayani konsumen secara cepat Y2.3 Resolution of Problem

merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dalam memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen

3. (Y3) = Attributes Related To Purchase

Attributes Related To Purchase ini diindikatori oleh : Y3.1 Penyampaian informasi

Penyampaian informasi yang diberikan pegawai kepada konsumen secara jelas

Y3.2 Ease or Convenience Acquisition

merupakan kemudahan untuk mendapatkan keterangan atau pengetahuan tentang produk dari perusahaan

Y3.3 Company Reputation

Reputasi perusahaan yang diketahui oleh konsumen

3.2 Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Interval. Skala Likert adalah skala yang digunakan secara luas yang meminta responden menandai derajat persetujuan atau ketidak setujuan terhadap masing-masing dari serangkaian pernyataan mengenai obyek stimulus. Umumnya masing-masing item scale mempunyai lima kategori berkisar antara

”sangat tidak setuju” sampai dengan ”sangat setuju” (Malhotra, 2005:298). Masing-masing jawaban diberi skor sebagai berikut:

1 2 3 4 5

1. Alternatif jawaban sangat tidak setuju (STS) diberi skor 1 2. Alternatif jawaban tidak setuju ( TS) diberi skor 2

3. Alternatif jawaban netral (N) diberi skor 3

4. Alternatif jawaban setuju (S) diberi skor 4

5. Alternatif jawaban sangat setuju (SS) diberi skor 5

3.3 Teknik Penentuan Sampel

3.3.1 Populasi

Merupakan individu atau kelompok yang mempunyai ciri atau karakteristik yang sama dan menjadi obyek atau sasaran dalam penelitian. Sedangkan yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah konsumen KFC Jembatan Merah Plaza di Surabaya.

3.3.2 Sampel

Teknik yang digunakan yaitu nonprobability sampling, dimana

teknik ini tidak memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.

Untuk penarikan sampel menggunakan teknik Purposive

Sampling. Artinya Teknik penarikan sampel dengan menggunakan syarat

tertentu. Syarat yang digunakan dalam penentuan sampel penelitian ini adalah : a. Umur ≥ 17 tahun

b. Pernah membeli di KFC Jembatan Merah Plaza Menurut ferdinand ( 2002:48 ) Syarat sampel sebagai berikut :

1. Ukuran sampel yang harus terpenuhi adalah 100-200 sampel untuk teknik ( Maksimum Likehood Estimation ).

2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi, pedomannya

adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

3. Karena terdapat 24 indikator maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah ( 24 x 5 = 120 ) maka sampel yang di pakai dalam penelitian ini adalah 120 responden.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

3.4.1 Jenis Data

Data Primer

Data primer yaitu data yang diperoleh dari tangan pertama oleh peneliti yang berkaitan dengan variabel minat untuk tujuan spesifik studi. Data primer dapat diperoleh dari responden individu, kelompok fokus dan panel yang secara khusus ditentukan peneliti.

3.4.2 Sumber Data

Sumber data diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner atau jawaban dari konsumen KFC Jembatan Merah Plaza di Surabaya.

3.4.3 Teknik Pengumpulan data

Pengumpulan data dapat dilakukan dengan menggunakan beberapa cara, yaitu sebagai berikut :

a. Wawancara

Metode yang dilakukan dalam upaya mencari tanggapan responden atas berbagai permasalahan yang diangkat.

b. Kuesioner

Pengumpulan data dengan kuesioner membantu untuk membangun hubungan dengan responden ketika memperkenalkan survei, memberikan klarifikasi yang diminta oleh responden langsung di tempat dan mengumpulkan kuesioner segera setelah diisi. Adanya kontak langsung antara peneliti dan responden akan menciptakan suatu kondisi yang cukup baik sehingga responden dengan sukarela akan memberikan data atau jawaban yang obyektif dan cepat.

3.5 Teknik Analisis

Teknik analisis data yang dipergunakan didalam penelitian ini adalah teknik Structural Equation Modeling (SEM). SEM merupakan

sebuah rangkaian hubungan yang relatif “rumit” secara simultan. (Ferdinand, 2002 : 6). Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada

dasarnya terdiri dari Measurement Model dan Structural Model.

Measurement Model atau model pengukuran ditujukan untuk

mengkonfirmasi sebuah dimensi atau faktor berdasarkan indikator empirisnya. Structural model adalah model mengenai struktur hubungan

yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor. Menurut Ferdinand (2002:24) untuk membuat permodelan yang lengkap terdapat beberapa langkah yaitu :

1. Pengembangan Model Berbasis Teori

Dalam pengembangan model teoritis, seorang peneliti harus melakukan serangkaian eksplorasi ilmiah melalui telaah pustaka yang intens guna mendapatkan justifikasi atas model teoritis yang dikembangkan.

2. Pengembangan diagram alur untuk menunjukkan hubungan kausalitas. Model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama akan digambarkan dalam sebuah path diagram (diagram alur). Path diagram (diagram alur) akan mempermudah peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diuji.

3. Konversi diagram alur kedalam serangkaian persamaan struktural dan spesifikasi model pengukuran. Peneliti dapat mulai mengkonversi spesifikasi model tersebut ke dalam rangkaian persamaan. Persamaan yang akan dibangun terdiri dari :

4. Persamaan struktural (structural equations). Persamaan ini dirumuskan

untuk menyatakan hubungan kausalitas antar berbagai konstruk. 5. Persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model).

Peneliti menentukan variabel mana mengukur konstruk mana serta menentukan serangkaian matriks yang menunjukkan korelasi yang dihipotesakan antar konstruk atau variabel.

6. Memilih matriks input dan estimasi model

SEM hanya menggunakan matrik varians/konvarians atau matrik korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang digunakan.

7. Menilai problem identifikasi

Problem identifikasi pada prinsipnya adalah problem mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan yang unik. Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala berikut : • Standard error untuk satu atau beberapa koefisien adalah sangat

besar.

• Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang

seharusnya disajikan.

• Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif.

• Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang didapat.

Pada langkah ini kesuksesan model dievaluasi melalui telaah terhadap berbagai kriteria goodness of fit.

9. Interpretasi dan Modifikasi Model

Menginterpretasikan model dan memodifikasikan model bagi model-model yang tidak memenuhi syarat pengujian yang dilakukan.

3.5.1 Confimatory Factor Analysis

Model pengukuran variabel bebas dan terikat dalam penelitian ini menggunakan Confimatory Factor Analysis. Pada Confimatory Factor

Analysis atau (CFA) peneliti menggunakan variabel-variabel yang diteliti

untuk mendefinisikan sebuah faktor yang tidak dapat diukur secara langsung. Analisis atas indikator-indikator yang digunakan itu memberi makna atas label yang diberikan pada variabel laten atau faktor laten yang dikonfirmasi itu. Langkah-langkah dalam analisis SEM model dengan contoh faktor responsivness dilakukan sebagai berikut :

a. Spesifikasi model pengukuran konstruk Responsivness yaitu : Persamaan Dimensi Faktor Interaksi :

X11 = λ1 Responsivness + er_1 X12 = λ2 Responsivness + er_2 X13 = λ3 Responsivness + er_3

Bila persamaan diatas dinyatakan dalam pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confimartory factor analysis, maka

model pengukuran dengan contoh Faktor Responsivness akan nampak sebagai berikut :

Keterangan :

X11 = Tidak menunjukkan sikap sok sibuk.

X12 = Pegawai KFC merespon kebutuhan konsumen X13 =Mengutamakan kepentingan konsumen. Er_j = error term X1j

Begitu juga variabel – variabel lain melalui proses sesuai dengan gambar.

3.6 Asumsi Model

3.6.1 Uji Normalitas dan Linearitas

Sebaran data harus dianalisis untuk melihat apakah asumsi normalitas dipenuhi sehingga data dapat diolah lebih lanjut untuk permodelan SEM ini. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data dapat diuji dengan metode-metode statistik. Uji normalitas ini perlu dilakukan baik untuk normalitas terhadap data tunggal maupun normalitas multivariant dimana beberapa variabel digunakan sekaligus

Responsivness

X11

X12

X13

Er_1

Er_2

dalam analisis akhir uji linearitas dapat dilakukan dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linearitas. (Ferdinand, 2002 : 52).

3.6.2 Outliers

Ouitliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrem

baik secara invariant maupun multivariant yaitu yang muncul karena kombinasi kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya. Outliers pada dasarnya dapat

muncul dalam 4 kategori :

3.6.2.1 Outliers muncul karena kesalahan prosedur.

3.6.2.2 Outliers muncul karena keadaan yang benar-benar khusus yang

memungkinkan profil aktanya lain daripada yang lain.

3.6.2.3 Outliers muncul karena adanya sesuatu alasan tetapi peneliti

tidak dapat mengetahui apa penyebabnya.

3.6.2.4 Outliers dapat muncul dalam mengenali yang ada, tetapi bila

dikombinasi dengan variabel lainnya. Kombinasinya menjadi tidak lazim atau sangat ekstrim atau yang biasa disebut multivariate outlier.

Perlakuan terhadap outliers dilakukan bergantung pada bagaimana outlier itu muncul. Dalam analisis ini outliers dapat dievaluasi dengan dua

cara yaitu analisis terhadap univariate outliers dan analisis terhadap

multivariate outliers.

• Univariate Outlier

Deteksi terhadap adanya outlier univariate dapat dilakukan dengan

menentukan nilai ambang batas yang akan dikategorikan sebagai

outliers dengan cara mengkonversi nilai data penelitian ke dalam

standart score atau yang biasa disebut Z-score yang mempunyai

rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Oleh karena itu kasus atau observasi yang mempunyai Z-score > 30 akan dikategorikan sebagai outliers.

• Multivariate Outlier

Evaluasi terhadap multivariate outliers perlu dilakukan sebab

walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada

tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila

sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (the Mahalanobis

distance) untuk tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan

jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional. Uji terhadap outliers multivariate dilakukan

dengan menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat

P < 0,001. jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan X2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian itu. (Ferdinand, 2002 : 102).

3.6.3 Multicolinearity dan Singularity

Multikolinearitas dapat dideteksi dan determinan matriks kovarians. Nilai determinan matriks kovarians yang sangat kecil (extremely small) memberi indikasi adanya problem multikolinearitas atau

singularitas.

3.6.4 Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas berhubungan dengan apakah suatu variabel mengukur apa yang seharusnya diukur. Seperti yang dikutip dari Wijanto (2008:65) yaitu bagaimana mendefinisikan cara untuk menguji validitas adalah dengan melihat standard factor loadings (muatan faktor standar) variabel-variabel

teramati (indikator) terhadap variabel laten (faktor) merupakan estimasi validitas variabel-variabel teramati tersebut.

Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator suatu konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk/faktor laten yang umum (Ferdinand, 2002 : 62). Reliabilitas diuji dengan construct reliability dan variance extracted. construct reliability

dan variance extracted dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut :

Construct reliability =

j loading std loading std ε Σ + Σ Σ 2 2 ) ( ) (

Variance extracted =

j loading std loading std ε Σ + Σ Σ 2 2 ) ( ) (

Hair et.al (1998) menyatakan bahwa sebuah konstruk mempunyai reliabilitas yang baik adalah jika :

• Nilai Construct Reliability (CR) nya > 0,70 • Nilai Variance Extracted (VE) nya > 0,50

3.7 Pengujian Model dengan One Step Approach

Salah satu keunggulan dan SEM dibandingkan metode regresi akan metode multivariate yang lain adalah penerapan prosedur SEM secara sekaligus terhadap sebuah model hybrid/full SEM (kombinasi antara

model pengukuran dan model struktural). Penerapan prosedur SEM ini dikenal sebagai One Step Approach (Wijanto, 2008 : 68).

3.7.1 Pengujian Model dengan Two – Step Approach

Permodelan SEM juga dapat dilakukan dengan pendekatan dua

langkah (two step approach) yaitu pertama mengembangkan model

pengukuran dan kedua adalah model struktural. Hal ini karena

measurement model dilakukan untuk menghasilkan penilaian mengenai

validitas konvergen (convergent validity) dan validitas diskriminan

(discriminate validity) sedangkan model struktural menyajikan penilaian

3.8 Evaluasi Model

Hair, et.al., (1998) menjelaskan pola “Confirmatory” menunjukkan

prosedur yang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai

yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. AMOS dapat menguji

apakah model “good fit” atau “poor fit”. Jadi “good fit” model yang diuji

sangat penting dalam penggunaan Structural Equation Modelling.

Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria Goodness of fit, yakni Chi-Square, probability, RMSEA, GFI, TLI,

CFI, AGFI, CMIN/DF. Apabila modela awal tidak good fit dengan data

maka model dikembangkan dengan pendekatan Two-Step Approach to

SEM.

Dalam analisis SEM tidak ada alat uji ststistik tunggal untuk mengukur atau menguji hipotesis mengenai model. Beberapa indeks kesesuaian dan cut off value untuk digunakan dalam menguji apakah

sebuah model dapat diterima atau ditolak adalah : 1. X2 – ChiSquareStatistic

Chi square bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yang digunakan. Model yang diuji dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi squarenya rendah. Atau dengan kata lain peneliti berusaha

memperoleh nilai X2 yang rendah yang menghasilkan significance

level lebih besar atau sama dengan 0,05 (P > 0,05). Semakin kecil nilai X2 semakin baik model itu (karena dalam uji beda chi square X2 = 0 berarti benar-benar tidak ada perbedaan Ho diterima) dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut off value sebesar p > 0,05 atau p > 0,10.

2. RMSEA (The Roof Mean Square Error of Approximation)

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chi square statistic dalam sampel yang besar. Nilai

RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit

dari model itu berdasarkan degrees of freedom.

3. GFI (Goodness of Fit index)

Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang

dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks kovarians populas yang terestimasikan. Nilai GFI berkisar antara O (poorfit) sampai (perfect fit) dan nilai GFI > 0,90 merupakan

good fit (kecocokan yang baik), sedangkan 0,80 < GFI < 0,90 sering

disebut sebagai marginal fit (Wijanto, 2008 : 53).

4. AGFI (Adjusted Goodness of Fit Indeks)

Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90. GFI maupun

AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks & kovarians sampel. Nilai sebesar 0,95 dapat diinterpretasikan sebagai tingkatan yang baik good overall

model fit (baik) sedangkan besaran nilai antara 0,90 – 0,95 menunjukkan tingkatan cukup adequate.

5. CMIN/DF

The minimum sample discrepancy function (CMIN) dibagi dalam

degree of freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF. Dalam

hal lain adalah statistik chi square X2 dibagi DF nya sehingga disebut X2 relatif. Nilai X2 relatif kurang dari 20 atau bahkan kadang kurang dari 30 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data.

6. TLI (Tucker Lewis Index)

TLI (Tucker Lewis Index) adalah sebuah alternatif incremental fit

index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah

baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan > 0,95 dan nilai yang sangat mendekati / menunjukkan a very good fit.

7. CFI (Comparative Fit Index)

Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0-1, dimana semakin mendekati 1, mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi

a very good fit. Nilai yang direkomendasikan adalah CFI > 0,95.

dipengaruhi oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model.

Tabel 3.1. Tabel Goodness of Fit Indices Goodness

of Fit Index Keterangan Cut – Off Value

X2 – Chi square

Menguji apakah covariance populasi yang diestimasi sama dengan covariance sample (apakah model sesuai dengan data)

Diharapkan kecil 1 ampai dengan 5 atau aling baik diantara

dan 2 Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan

matriks covariance data dan matriks covariance yang diestimasi

Minimum 0,1 atau 0,2 atau > 0,05

RMSEA Mengkompensasi kelemahan

chi-square pada sample besar < 0,08

GFI Menghitung proporsi tertimbang

varians dalam matriks sample yang dijelaskan oleh matriks covarians (populasi yang diestimasi) (analog dengan R2 dalam regresi berganda)

> 0,90

AGFI GFI yang disesuaikan dengan DF _{> 0,90}

CMIND/DF Kesesuaian antara data dan model _{< 2,00}

TLI Pembandingan antara model yang diuji

terhadap baselin model > 0,95

CFI Uji kelayakan model yang tidak

sensitive terhadap besarnya sampel dan

keunikan. > 0,95

55

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Ojek Penelitian

4.1.1 Sejarah Singkat Berdirinya KFC Jembatan Merah Plaza

Di Indonesia KFC pertama kali dibuka Melawai Jakarta pada tanggal 18 oktober 1979, yaitu setelah Gelael Supermarket mendapat hak waralaba eksklusif dari pemiliknya Amerika Serikat. Kemudian dengan pertimbangan yang lebih mengkosentrasikan pada industri fast food, maka PT. Gelael Supermarket mendirikan PT Fast Food Indonesia yang selanjutunya menjadi pemegang tunggal Franchise KFC.

KFC mempunyai beberapa tujuan, yaitu :

1. Dari segi ekonomi, untuk mencari laba atau keuntungan

2. Dari segi social, perusahaan dapat menampung tenaga kerja yang dapat mengurangi pengangguran dan membantu meningkatan taraf hidup karyawan pada khususnya.

3. Membantu pemerintah dalam mengembangkan sektor perindustrian di Indonesia dan menambah pendapatan negara.

Kehadiaran KFC di Indonesia membawa nuansa baru bagi masyarakat, karena pada saat itu belum dikenal sistem makan ambil sendiri ( Self Service ) dan ini menjadikan KFC sangat menarik dan banyak digemari. Selain produk ayam goreng original recipe-nya memiliki

kelezatan cita rasa tersendiri konsep QSX ( Quality – Service – Cleanlines ) menjadikan KFC terkenal luas diseluruh Indonesia.

Pada tahun 1993 PT Fast Food Indonesia melakukan penawaran perdana kepada publik untuk 20% sahamnya melalui Bursa Efek Jakarta. Sampai dengan akhir tahun tahun 1996 KFC telah memiliki lebih dari 10.000 kayawan dengan jumlah outlet 150 yang tesebar di 30 kota besar seluruh Indonesia.

Kfc Jembatan Merah Plaza berdiri pada tahun 1995. Produk KFC memang dengan cepat diterima oleh berbagai lapisan masyarakat. Mulai dari jenis ayam ala Original Recipe atau Hot and Crispy, sudah sangat akrab di lidah masyarakat kita. Bahkan kehebatan ayam goren KFC ini tidak dapt disaingi oleh rivalnya.

Produk yang dijual KFC Jembatan Merah Plaza diantaranya Perkedel, Nasi, Salad dan Jagung Manis, serta produk lain-lain seperti Crispy Strips, Twister, dan Spaghetti, yang diterima dengan sangat baik oleh pasar kita. Untuk memberikan nilai tambah kepada konsumen, menu kombinasi hemat dan bermutu seperti KFC Attack dan Super Panas senantiasa ditawarkan. Pengembangan brand melalui pengenalan produk-produk baru, produk-produk lanjutan, dan promosi paket murah meriah (secara permanent atau waktu terbatas) memberi kontribusi besar terhadap pertumbuhan KFC dan meningkatkan diferensiasi brand KFC yang kompetitif.

4.2 Deskripsi Hasil Penelitian

4.2.1 Gambaran Umum Keadaan Responden

Responden dalam penelitian ini adalah Konsumen KFC

Jembatan Merah Plaza. Dengan ciri - ciri konsumen berusia 20 tahun ke atas dan pernah membeli di KFC Jembatan Merah Plaza.

1. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan Hasil penyebaran kuesioner kepada 120

responden berdasrkan jenis kelamin adalah sebagai berikut.

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

1 Laki-laki 57 47.5%

2 Perempuan 63 52.5%

120 100%

Sumber : Data diolah

Berdasarkan tabel diatas dapat dietahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 63 orang atau sebesar 52.5%, sedangkan sisanya berjenis kelamin laki – laki sebanyak 57 orang atau sebsar 47.5%.

2. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

Berdasakan hasil penyebaran kuesioner kepada 120 responden diperoleh gambaran sebagai berikut :

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Persentase (%)

1 17 - 24 Tahun 53 44.16%

2 25 – 32 Tahun 48 40%

3 > 33 Tahun 19 15.84%

Total 120 100%

Sumber : Data Diolah

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah berusia antara 17 – 24 tahun yaitu sebanyak 53 orang atau sebesar 44.16%, sedangkan responden berusia 25 – 32 tahun sebanyak 48 orang atau sebesar 40%, dan responden berusia lebih dari 33 tahun sebanyak 19 orang atau sebesar 15.84%.

3. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 120 responden diperoleh gambaran responden berdasarkan pekerjaan sebagai berikut

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan/Pendidkan Jumlah Persentase (%)

1 SMA 23 19.2%

2 Pelajar / Mahasiswa 39 32.6%

3 Pegawai Negeri 28 23.3%

4 Pegawai Swasta 19 16.8%

5 Wiraswasta 11 9.1%

Total 120 100%

Sumber : Data Diolah

Pada tabel diatas menunjukkan bahwa sebanyak 62 orang atau sebesar 51.6% adalah Pelajar atau Mahasiswa, selanjutnya Pegawai

penelitian yang dilakukan oleh Gendut Sukarno (Dosen Fakultas ekomomi dan Pasca Sarjana UPN Veteran Jatim) dan Lia Nirawati (Dosen Tetap UPN Veteran Jatim) tahun 2007 yang dalam penelitiannya menemukan adanya pengaruh secara nyata dan searah terhadap kepuasan pembayar pajak.

81 5.1 Kesimpulan

Berdasarka hasil pengujian dengan menggunakan anlisis SEM untuk menguji pengaruh kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan Konsumen KFC jembatan Merah Plaza Surabaya, maka dapat diambil kesimpulan bahwa faktor layanan berpengaruh positif terhadap faktor kepuasan konsumen Jembatan merah Plaza dapat diterima.

5.2 Saran

Sebagai implikasi dari hasil penelitian ini dapat dikemukakan beberapa saran yang dapat dipertimbangkan atau dimanfaatkan sebagai bahan dalam pengambila keputusan, antara lain sebagai berikut :

1. Untuk Perusahaan

Pihak KFC Jembatan Merah Plaza Surabaya hendaknya lebih meningkatkan lagi kualitas layanannya agar konsumen selalu membeli sehingga dapat meningkatkan laba perusahaan.

2. Untuk Penelitian Yang akan datang

Sebagai pertimbangan untuk penelitian selanjutnya, disarankan agar menambah variabel lain yang ada hubungannya dengan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen.

82

Ander son, J.C. and D.W. Ger bing, 1988. St ruct ur al Equat ion Modeling in Pr act ice : A Review and Recom m ended Tw o- St ep Appr oach, Psycological Bullet in. 103 ( 3) : 411- 23.

Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling,

Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117

Berry, LL, Parasuraman, A. 1997. Listening the Customer-the concept of a

Service-Quality Information System, Sloan, Management Review,

Autumn, 65-76.

Cespedes, Frank V. 1995. Concurrent Marketing. Intregated Product, Sales, and Service. Boston : Harvad Business School Press.

Fandy Tjiptono, 1997. Total Quality Service, Gramedia, Yogyakarta.

Ferdinand, Augusty [2002], Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen, Penerbit BP Undip, Semarang.

Guntur, M, Ria, Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Asuransi Kesehatan Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall

International, Inc., New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.

Jefri dan Wijaya Petra, pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Jhons. R. 1984. A Policy Perspective on The Australian Balance of Payments,

Labour Essays. Melbroune : Drummond.

Jhonson, Michael D and Anders Gustafsson. 2000. Improving Customer

Statisficaton, Loyalty. San fransisco : Jossey-Bass.

Keavney, Susan M. 1995. Customer Switching Behaviour in Service Industries: An Exploray Study. Journal of Marketing 59 (April) : 71-82.

Khotler Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Edisi Revisi, Jilid 1, PT. Prenhalindo, Jakarta.

____________, 2000. Marketing Management : Analysis, Planning,

Implementation and Control. Prentice Hall Int, Inc, Millenium Edtion, Englewood Clifts, New Jersey.

Lupiyoadi, Rambat 2006. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2. Jakarta : Salemba

Empat.

Mallucio. 1989. Learning From Clients. London. Free Press.

Parasuraman, Valeria, A. Zeithaml dan Leonard L. Berry A. 1985. Conceptual

Model of Service Quality and Its Implication for Future Research, Journal of Marketing, Vol 49.

Pawitra, T, 1993. Kepuasan Pelanggan sebagai Keunggulan Daya Saing :

Konsep, Pengukuran, dan Implikasi Stratejik, Journal of Marketing, Vol. 49.

Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of

Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen,

Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20

Samuel, Hatane dan Foedjiawati, 2005. Pengaruh Konsumen Terhadap Kesetiaan

Merek. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol 7, No 1 : 74-82.

Sukarno, Gendut dan Nirwati, Lia, 2007. Kontribusi Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pembayar Pajak. Vol. 1, No. 10.

Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third Edition, Harper Collins College Publisher, New York.

Tjiptono (1995). Strategi Pemasaran. Yogyakarta. Andi Ofset.

Wahyono, Tries Edy, 2006. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan

Pelanggan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada Industri Retail. Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol. 5, No. 2.

Zeithmal, Valeria A. Bitner, May Jo, 2000. Service Marketing, Ireving Mc Grow Hill Booston.