Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan ekonomi saat ini membuat dunia bisnis ikut berkembang. Perusahaan harus bersifat fleksibel agar bisa bertahan terhadap perubahan yang terjadi, selain itu perusahaan juga harus memiliki keunggulan kompetitif. Keunggulan kompetitif dapat dicapai melalui penjualan barang yang berkualitas, harga yang relatif murah, penyerahan barang yang cepat dan pelayanan yang baik agar kepuasan pelanggan dapat tercapai. Setiap perusahaan memiliki tantangan untuk tetap mempertahankan usahanya dengan menjaga kualitas pelayanan agar dapat bersaing dengan produk serupa dan juga produk pengganti lainnya yang saat ini semakin banyak bermunculan. Salah satu faktor yang harus diperhatikan dalam menjaga kualitas pelayanan yaitu dengan memberikan pelayanan yang memuaskan, sesuai dengan atau melebihi harapan pelanggan. Sehingga dirasakan sangat penting untuk mengetahui pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan. Hal ini akan mengakibatkan hubungan jangka panjang antara pelanggan dengan perusahaan. Diperkembangan ekonomi ini, salah satu bidang usaha yang yang merasakan dampaknya adalah usaha bisnis ritel. Terbukti beberapa tahun terakhir ini perusahaan ritel yang ada di Indonesia mengalami peningkatan pendapatan yang cukup tinggi. Indonesia berada di peringkat 12 dunia dalam Indeks Pembangunan Ritel Global GRDI 2015 yang di rilis oleh A.T Kearney yaitu salah satu perusahaan global konsultasi manajemen yang memfokuskan pada strategi dan manajemen perusahaan terhadap isu-isu dunia disemua industri besar dan sektor yang di kutip melalui situs ekbis.sindonews.com tentang “Pertumbuhan Ritel Indonesia Peringkat 12 dunia”. AT Karney juga mencatat pasar ritel di Indonesia saat ini mencapai USD326 miliar atau senilai Rp4.306 triliun. Dengan hal ini tentu menjadi peluang bisnis yang baik bagi para pelaku bisnis terutama investor asing yang ingin membuka perusahaan retail di Indonesia. Kemunculan perusahaan ritel baik asing maupun lokal, mulai dari jenis hipermarket hingga minimarket akan menimbulkan persaingan antar sesamanya. Dengan persaingan yang begitu ketat tersebut, keberlangsungan bisnis ritel salah satunya dapat dipengaruhi oleh kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumen. Konsumen kini tidak hanya berpedoman pada promosi dan harga yang relatif murah saja, tetapi juga pada kenyamanan, kebersihan, kecepatan sistem pelayanan dan sebagainya. Ketika suatu ritel menyediakan pelayanan yang di nilai berkualitas oleh konsumen, maka kepuasan konsumen terhadap ritel juga akan meningkat dan kemungkinan terjadinya pembelian kembali juga tinggi. Hal tersebut mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan suatu ritel dapat mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang. Sebaliknya perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa. Salah satu bentuk kekecewaan atas suatu sistem pelayanan yang buruk dapat berupa keluhan pelanggan. Kualitas jasa pelayanan merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berpengaruh terhadap suatu produk, jasa, manusia dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan atau dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketetapan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen Tjiptono,2000;51. Pelayanan oleh perusahaan retail mungkin dapat mengalami kegagalan dalam memberikan kepuasan pelanggan, apabila perusahaan tidak mengetahui bentuk layanan yang sebenarnya diinginkan pelanggan. Untuk meningkatkan kualitasnya, sebuah bisnis perlu meningkatkan produk dan jasa pelayanannya secara terus menerus. Sebuah perusahaan dikatakan hidup apabila memiliki konsumen didalamnya. Pelaku bisnis senantiasa berlomba-lomba memanjakan konsumen dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Demikian hal nya berarti perusahaan bekerja keras memberikan jasa pelayanan berkualitas kepada konsumen, agar konsumen memiliki persepsi positif. Mirota Kampus merupakan salah satu usaha retail modern di Yogyakarta yang turut merasakan adanya dampak perkembangan bisnis retail modern dan memiliki banyak pesaing yang tidak dapat dihindari. Mirota Kampus harus memiliki pelayanan yang lebih dibandingkan peretail lain kepada konsumen agar konsumen merasakan nilai lebih yang diberikan oleh perusahaan. Mirota Kampus diambil berdasarkan lokasi, karena sangat dekat dengan kampus UGM, UII, UNY, USD dan beberapa sekolah. Dikutip dari www.mirotakampus.com. Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan yang positif misalnya pelayanan yang ramah, sopan dan cepat, menunjukan pelanggan atau konsumen dapat diketahui setelah konsumen menggunakan produk atau jasa pelayanan. Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan yang semakin baik menunjukan konsumen yang puas. Dengan demikian persepsi konsumen pada kualitas pelayanan yang semakin positif akan mengarah pada pengulangan pembelian jasa atau produk. Bedasarkan uraian diatas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh persepsi konsumen pada kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang di Mirota Kampus” Studi kasus pada mahasiswai Universitas Sanata Dharma yang pernah berbelanja di Mirota Kampus

B. Rumusan Masalah