6
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler dan Amstrong 2008:6 mendefinisakan pemasaran : “sebagai proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan diinginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan orang lain”.
Menurut Kotler dalam Fajar Laksana, 2008:4 pemasaran is a social process by which individual and groups obtain what they need and want
through creating, offering, and freely exchanging products and services of value with others atau pemasaran suatu proses sosial yang didalamnya
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk
yang bernilai dengan pihak lain. 2.
Persepsi Menurut Walgito 2010:99 menjelaskan bahwa sejak individu
dilahirkan, sejak saat itu individu berhubungan dengan dunia sekitarnya. Mulai saat itu pula individu secara langsung menerima stimulus dari luar
dirinya, dan ini berkaitan dengan persepsi. Menurut Davidoff dalam Wagito 2003:46 persepsi sekalipun stimulusnya sama, tetapi karena
pengalaman tidak sama kemampuan berpikir tidak sama, kerangka acuan tidak sama, adanya kemungkinan hasil persepsi antara individu satu
dengan yang lain tidak sama. Keadaan tersebut memberikan gambaran bahwa persepsi itu bersifat individual. Poin utamanya adalah bahwa
persepsi tidak hanya tergantung pada rangsangan fisik, tetapi juga pada rangsangan terhadap bidang yang mengelilinginya dan kondisi dalam diri
kita. 3.
Jasa a.
Pengertian Jasa Menurut Tjiptono 2004:6 mendefinisikan jasa adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Jasa merupakan tindakan atau
kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik,
kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.
Definisi lainnya dari jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau
konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberi nilai tambah seperti misalnya
kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen
b. Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono 2004:15 menerangkan empat karakteristik jasa sebagai berikut :
1 Intangiblity Tidak Berwujud Jasa berbeda dengan barang. Jika
barang merupakan suatuobjek,alat, ataubenda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja performance, atau usaha. Bila barang
dapat dimiliki, maka jasahanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan
dan didukung oleh produk fisik. Misalnya, mobil dalam jasa transportasi, esensi dari pelanggan adalah performance yang
diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya. 2
Inseparability Tidak Dapat Dipisahkan Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa
biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan
pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Misalnya, ruang kuliah yang nyaman, fasilitas komputer,
bookstore, dan sebagainya. 3
Variability Bervariasi Jasa bersifat sangat variabel, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa,
kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan seringkali
4 mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan
untuk memilih penyedia jasa. 5
Perishability Daya Tahan Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang
kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentutanpa pasien ditempat praktik dokter gigi akan berlalu begitu saja
karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
4. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas pelayanan
Menurut Tjiptono Chandra 2005:77, kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu
sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan menurut Tjiptono 2007: 98, Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Berdasarkan pendapat di atas dapat
disimpulkan bahwa ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan
yaitu: Jasa
yang diharapkan
dan jasa
yang dirasakandipersepsikan. Apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan
jasa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan dipersepsikan baik atau positif. Jika jasa yang dipersepsikan melebihi
jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang
dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk. Maka baik
tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2009:42 menemukan bahwa sepuluh dimensi kualitas peayanan yang ada, dapat
dirangkum menjadi lima dimensi SERVQUAL. Kelima dimensi SERVQUAL tersebut meliputi :
1 Bukti Fisik Tangibles. Kemampuan suatu perusahaan dalam
menunujukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan
keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Fasilitas fisik
meliputi gedung, gudang perlengkapan dan peralatan yang mempengaruhi teknologi, serta penampilan pegawainya.
2 Keandalan Reliability. Kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan
yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan akurasi
yang tinggi.
3 Daya Tanggap Responsiveness. Kemampuan untuk membantu
dan memberikan pelayanan secara cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu lasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan. 4
Jaminan Assurance. Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada peruahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain : komunikasi
communication, kredibilitas credibilty, keamanan security, kompetensi competence, dan sopan santun cuortesy.
5 Perhatian Emphaty. Memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan pada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana
suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebututhan para
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi para pelanggan.
5. Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian adalah keputusan konsumen mengenai preferensi atas merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan Kotler
dan Keller, 2012. Proses keputusan pembelian konsumen seperti, pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternative, keputusan
pembelian, dan perilaku pasca pembelian.
Gambar II.1 Model Lima Tahap Proses Pembelian
Sumber: Kotler dan Keller 2012 a.
Pengenalan Masalah Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu
masalah atas kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal dan eksternal. Rangsangan internal misalnya kebutuhan umum seseorang
haus, yang kemudian mencapai ambang batas tertentu dan mulai menjadi pendorong. Rangsangan eksternal misalnya seseorang
mengagumi tas
baru temannya
yang memicu
pemikiran kemungkinan melakukan suatu pembelian.
b. Pencarian Masalah
Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Ada dau level rangsangan
yaitu level penguatan perhatian, orang hanya sekedar lebih peka terhadap informasi produk. Pada level berikutnya orang tersebut
mungkin akan lebih aktif dalam mencari informasi melalui bahan
Perilaku Pasca Pembelian
Keputusan Pembelian
Evalausi Alternatif
Pencarian Informasi
Pengenalan Masalah
bacaan, melakukan kegiatan online, bertanya keteman dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk tersebut.
c. Evaluasi Alternatif
Banyaknya pilihan produk mengharuskan konsumen melakukan evaluasi alternative untuk menentukan pilihan produk yang akan
menjadi pilihannya. Proses evaluasi dasar dapat membantu konsumen; pertama, konsumen berusaha memuaskan sebuah
kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen melihat masing- masing produk sebagai
sekelompok atribut
dengan berbagai
kemampuan untuk
menghantarkan manfaat yang diperlukan untuk memuaskan kebutuhan.
d. Keputusan Pembelian
Dalam tahap evaluasi, konsumen membuat peringkat merek dan membentuk niat untuk membeli. Pada umumnya, keputusan membeli
konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi ada dua faktor yang muncul antara niat untuk membeli dan keputusan untuk
membeli. Faktor pertama adalah sikap orang lain yaitu, pendapat dari orang lain mengenai harga, merek yang akan dipilih konsumen.
Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat produk yang diharapkan.
e. Perilaku Pasca Pembelian
Tahap dari proses keputusan pembeli, yaitu konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan rasa
puas atau tidak puas. Pemasar harus mengamati kepuasan pasca pembeli, tindakan pasca pembeli dan penggunaan produk pasca
pembeli. f.
Kepuasan Pasca Pembelian Pembeli merasa puas atau tidak puas dengan suatu pembelian
terletak pada hubungan antara harapan konsumen kinerja anggapan produk. Jika kinerja tidak memenuhi harapan konsumen, konsumen
akan kecewa jika memenuhi harapan, konsumen akan puas jika melebihi harapan konsumen akan merasa sangat puas. Perasaan ini
akan menentukan apakah pelanggan membeli produk kembali dan membicarakan
hal-hal yang
menyenangkan atau
tidak menyenangkan tentang produk kepada orang lain.
g. Tindakan Pasca Pembelian
Jika konsumen puas, konsumen akan membeli produk itu kembali. pelanggan yang puas juga cenderung mengatakan hal baik
tentang merek kepada orang lain. Di pihak lain, konsumen yang kecewa mungkin akan mengabaikan dan mengembalikan produk.
h. Penggunaan dan Penyingkiran Pasca Pembelian
Kunci kesuksesan penjualan adalah tingkat konsumsi produk semakin cepat pembeli mengkonsumsi sebuah produk, semakin cepat
mereka kembali kepasar untuk membelinya lagi. 6.
Minat Beli Ulang a.
Definisi Minat Beli Kotler, 2007 dalam Sudrajad, 2014:16 menyatakan minat beli
adalah sebuah perilaku konsumen dimana konsumen mempunyai keinginan untuk membeli atau memilih suatu produk berdasarkan
pengalaman dalam memilih, menggunakan, dan mengkonsumsi atau bahkan mengiginkan suatu produk. Shah, et al.,2011 dalam Purba
2015:18 minat beli merupakan keinginan konsumen untuk melakukan pembelian dimasa mendatang. Minat beli konsumen
dapat berubah sesuai dengan stimulus yang diberikan. Minat beli konsumen dipengaruhi oleh faktor internal dan eksternal. Faktor
yang berhubungan dengan perasaan dan emosi yang dimiliki konsumen merupakan faktor internal. Minat beli juga dipengaruhi
oleh faktor eksternal seperti pemasaran maupun lingkungan. stimulus yang
diperoleh konsumen
kemudian akan
diproses dan
dipertimbangkan konsumen sesuai dengan kebutuhan pribadinya. Konsumen berkemungkinan besar akan memiliki minat membeli
ketika stimuli dari luar sesuai keinginan konsumen tersebut.
b. Definisi Minat Beli Ulang
Cronin dkk, 1992 dalam Sudrajad, 2014:16 minat beli ulang pada dasarnya adalah perilaku pelanggan dimana pelanggan
merespon positif terhadap kualitas pelayanan suatu perusahaan dan berniat melakukan kunjungan kembali atau mengkonsumsi kembali
produk perusahaan tersebut. Chen Hsieh dalam Purba, 2015:18 mendefinisikan minat beli ulang sebagai bentuk respon positif yang
ditunjukan konsumen terhadap suatu produk setelah melakukan evaluasi keseluruhan terhadap produk tersebut dan tujuan yang
dimilikinya dimasa mendatang. c.
Indikator minat beli ulang Ferdinand, 2006 dalam Purba, 2015:19 minat beli ulang bisa
diidentifikasi oleh beberapa indikator, yaitu: 1
Minat Referensial, merupakan minat seorang konsumen untuk mereferensikan sebuah produk berdasarkan pengalaman yang
dimilikinya kepada konsumen lain agar konsumen tersebut ikut membeli.
2 Minat Exploratif yaitu, minat seorang konsumen mencari segala
informasi yang berhubungan dengan produk yang diinginkannya. 3
Minat Transaksional yaitu, kecendrungan seorang konsumen untuK membeli kembali produk yang pernah dibeli konsumen
tersebut sebelumnya.
4 Minat Preferensial yaitu, minat menggambarkan perilaku seorang
konsumen yang menjadikan produk tersebut sebagai preferensi utama dibandingkan dengan produk-produk lain dipasaran.
B.
Penilitian Sebelumnya
1. Bima Be
nekditus Kencana Wiraubhaya 2016 “Pengaruh Persepsi konsumen pada kualitas jasa pelayanan terhadap loyalitas konsumen jasa
warnet” skripsi jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi
konsumen pada kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen secara parsial kepada konsumen Warnet Merapi Online. Sampel yang digunakan
sebanyak 100 responden dengan menggunakan metode Accidental Sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner.
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier sederhana. Hasil analisis penelitian menunjukan bahwa ada
pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen jasa Warnet Merapi Online dan pengaruhnya positif.
2. Grirendra Agustin 2010 “Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan dan
kepuasan Konsumen pada Minat Pembelian Ulang” Study Pada Konsumen Toserba Luwes Palur. Skripsi jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dimensi kualitas pelayanan Reliability, Tangibles,
Emphaty, Responsiveness, Assurance terhadap kepuasan pelanggan serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian ulang pada
konsumen Toserba Luwes, Palur. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Toserba Luwes, Palur. Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh responden dari 200 eksemplar kuesioner yang disebar. Adapun teknik pengambilan kuantitatif dengan bantuan AMOS 16 untuk
menganalisis model sktruktural. Hasil penelitian yang telah dicapai dalam penelitian ini adalah : hipotesis pertama, kedua, ketiga, keempat,
dan kelima dalam penelitian ini terbukti bahwa kualitas jasa tidak berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen p0,05. Sedangkan
hipotesis keenam dalam penelitian ini trebukti bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan secara langsung terhadap repurchase
intention p0,05 pengunjungkonsumen Toserba Luwes Palur.
C. Kerangka Konseptual
Kategori