103 Dalam jaringan ini, para actor individu, kelompok, tim,
organisasi menyebarkan sumber daya untuk melakukan aktivitas. Tantangan dalam jaringan adalah menentukan aktivitas yang perlu
dilakukan dalam rangka menciptakan dan menyampaikan nilai yang dibutuhkan dan untuk mengenali, kemudian mengkoordinasi dan
mengatur, para actor dan sumber daya yang paling sesuai untuk menjalankan aktivitas tersebut.
2.5.4 Menciptakan Nilai Untuk Pelanggan
Nilai adalah suatu istilah yang memiliki beberapa arti tetapi dapat diartikan secara umum sebagai hubungan antara manfaat yang dialami
dari suatu produk atau jasa dengan pengorbanan yang dilakukan untuk mendapatkan manfaat tersebut. Dengan demikian, nilai akan bertambah
ketika pengorbanan berkurang atau manfaat bertambah. Ada tiga tipe pengorbanan yang telah diidentifikasi, yaitu uang, biaya pencarian dan
biaya fisik. Perusahaan dapat menawarkan peningkatan nilai kepada pelanggandengan menciptakan dan menyampaikan solusi yang lebih
baik bagi permasalahan pelanggan. Sumber nilai pelanggan ditampilkan dengan marketing mix.
Marketing mix terdiri atas 4P, yaitu product, price, promotion dan
process . Pada lingkungan bisnis jasa, 4P ditambah dengan tiga tambahan
P, yaitu process, physical evidence, dan people. Manajemen dapat menciptakan nilai tambahan dengan pengelolaan 7P. sebagai contoh,
104 inovasi produk, branding dan paketan produk dengan jasa merupakan
cara untuk menciptakan nilai tambah. Secara hampir sama, program peningkatan kualitas layanan, jaminan layanan, service-level agreement
dan program pemulihan layanan dapat dilihat sebagai penambahan nilai. Internet
dan database yang baik memungkinkan perusahaan untuk menyesuaikan strategi komunikasi mereka dengan pelanggan di tingkat
segmen atau bahkan tingkat pelanggan secara individu. Pesan dapat disampaikan secara langsung kepada pelanggan sehingga dapat
menggantikan media-media yang telah lama digunakan untuk penyiaran iklan. Tidak seperti media tradisional, saluran-saluran yang baru,
termasuk internet menjadi semakin interaktif. Perusahaan dapat menerima tanggapan secara langsung dari para pelanggannya. Francis
Buttle, 2007 : 328
2.5.5 Mengelola Siklus Hidup Pelanggan Pemerolehan Pelanggan
Pemerolehan pelanggan adalah persoalan pertama yang dihadapi oleh para praktisi ketika berusaha untuk membangun basis pelanggan.
Ada tiga keputusan utama yang perlu dibuat, prospek mana yang dijadikan target, bagaimana berkomunikasi dengan mereka, dan apa
yang akan ditawarkan dalam berkomunikasi dengan mereka. Pelanggan baru terdiri atas dua jenis, yakni pelanggan yang baru terhadap suatu
kategori produk atau baru bagi perusahaan. Pada prinsipnya, prospek terbaik adalah prospek-prospek yang berpotensi menjadi pelanggan yang
105 signifikan secara strategis. Perusahaan pasti ingin mendapatkan
pelanggan baru yang menghasilkan lebih banyak keuntungan daripada yang mereka konsumsi dari biaya pemerolehan dan pemeliharaan.
Ketika database pelanggan semakin bertambah, teknik data mining dapat digunakan secara lebih produktif untuk merekrut pelanggan baru.
Catatan transaksi dari pelanggan saat ini dapat dianalisis dan kemudian dilakukan perhitungan efektivitas biaya dari berbagai strategi
pemerolehan pelanggan. Dengan menganalisis data pelanggan, perusahaan lebih tahu tentang target prospek yang paling menjanjikan,
baik melalui tawaran dan paket produk yang menarik. Francis Buttle, 2007 : 365
2.5.6 Mengelola Siklus Hidup Pelanggan Perawatan Retention dan
