96 Relationship Management
dengan dukungan teknologi informasi dan proses bisnis yang berfokus terhadap pelanggan akan memungkinkan
pertumbuhan pelanggan-pelanggan yang setia secara berkesinambungan.
jurnal:S.PantjaDjati http:debian.petra.ac.id~puslitjournalspdf.php?
PublishedID=MAN05070103 21 Februari 2009
2.4.3 Fungsi
Fungsi Customer Relationship Management terbagi-bagi untuk mendukung kegiatan bisnis perusahaan, seperti penjualansales,
marketing , customer service, training, HRD, dan seterusnya. Jelaslah
bahwa ciri sebuah Customer Relationship Management adalah mengintegrasikan bagian-bagian yang memiliki mata rantai dengan
customer .
http:www.benih.netlifestylegaya-hidupmembangun-crm- customer-relationship-management.html
21 Februari 2009 Pada prinsipnya solusi Customer Relationship Management punya
dua fungsi yaitu operasional dan analitikal. Pada fungsi operasional, solusi Customer Relationship Management membantu meningkatkan
mutu layanan, seperti program loyalitas dan kepuasan pelanggan. Adapun fungsi analitikal berhubungan dengan hasil olah data untuk
pengambilan keputusan. Fungsi ini biasanya berhubungan dengan business intelligence
BI. Nilai tambah Customer Relationship Management menurut Eric
Kurniadi :
97 1. Mempermudah mengenali karakteristik dan kebutuhan pelanggan.
2. Meningkatkan kualitas pelayanan. 3. Membantu merancang program penjualan dan pemasaran.
4. Mempermudah program customer loyalty. 5. Meningkatkan profitabilitas konsumen terhadap perusahaan.
Kiat implementasi Customer Relationship Management : 1. Perbaiki proses bisnis secara menyeluruh.
2. Siapkan database pelanggan terlebih dahulu. 3. Bangunlah solusi Customer Relationship Management yang
terintegrasi. 4. Agar investasi optimal, pilihlah solusi Customer relatiopship
management yang terbaik.
http:erickurniadi.wordpress.com20090114artikel-crm-01 28
Februari 2009
2.4.4 Arsitektur
Pertimbangan penting dalam Customer Relationship Management yang efektif yaitu bagaimana sistem atau arsitektur sistem tersebut
dikonstruksi. Berbeda dari sistem yang sifatnya murni internal, sistem Customer Relationship Management
harus dapat beroperasi di dalam
98 kantor, di luar kantor, dan di website. Sistem itu harus bersama-sama
mengikat jalur komunikasi yang masing-masing menggunakan teknologi yang sangat berbeda web, e-mail, telepon. Lebih lanjut,sistem tersebut
harus berjalan dengan baik dan fleksibel sehingga sesuai dengan komunitas pengguna yang terus berubah dan potensinya terus
meningkat. Desain arsitektur Customer Relationship Management tidak
terbatas berhubungan dengan isu-isu kinerja dan komunikasi, tetapi juga mendukung fokus hubungan Customer Relationship Management.
Meskipun desain hubungan antara gudang dan bagian produksi di kantor biasanya cukup simpel, namun pembuatan model hubungan Customer
Relationship Management -nya jauh lebih kompleks.
Lebih jauh lagi, sistem Customer Relationship Management harus dapat menyesuaikan dengan lingkungan yang terus berubah, baik pasar
maupun pelanggannya. Untuk itu, semua data dan model proses yang terintegrasi pada sistem harus diubah dengan cepat dan efisien.
Lingkungan industri yang berbeda membutuhkan implementasi model data yang berbeda pula. Pada akhirnya, sangat sedikit implementasi
Customer Relationship Management yang dapat berdiri sendiri. Dalam
implementasinya, hampir semuanya terintegrasi dengan sistem-sistem lain di perusahaan tersebut.
Dengan demikian, tantangan yang dihadapi arsitektur Customer Relationship Management
menjadi signifikan. Arsitektur Customer
99 Relationship Management
dapat menjadi sebuah faktor pembatas utama dalam pemberian hasil proyek Customer Relationship Management.
Pemilihan solusi
Customer Relationship
Management harus
mempertimbangkan isu-isu arsitektural, karena sangat sulit, bahkan mungkin mustahil untuk mengubah arsitektur sebuah sistem setelah
sistem tersebut diinstal. Francis Buttle, 2007 : 89-90
2.4.5 e-CRM
