Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

commit to user 1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan dan peningkatan pelayanan jasa perusahaan perbankan semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dengan semakin ketatnya persaingan yang terjadi antara perusahaan perbankan. Industri perbankan merupakan sendi perekonomian yang memegang peranan penting di Indonesia. Bank di Indonesia menurut fungsinya di bagi menjadi dua yaitu Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat. Pengertian Bank menurut UU no 7 tahun 1992 Martono,2000:20 adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat. Bank Perkreditan Rakyat BPR menurut UU no 10 tahun 1998 2002:35 adalah bank yang dalam kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberi jasa dalam lalu lintas pembayaran. Sejalan dengan kemajuan ekonomi yang semakin meningkat, peran perbankan sangatlah penting dalam menunjang roda perekonomian suatu bangsa terutama bangsa Indonesia. Karena peningkatan status ekonomi dan status sosial yang berakibat pada perubahan perilaku dan gaya hidup. Perubahan tersebut yang pada akhirnya mempengaruhi selera kepuasan terhadap suatu produk, masyarakat menginginkan produk dan layanan yang commit to user 2 berkualitas sesuai dengan kebutuhan mereka. Agar dapat bersaing, bertahan hidup dan berkembang, perusahaan dituntut untuk mampu memberikan pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Produk dan jasa yang tidak memenuhi kepuasan pelanggan dengan sangat mudah ditinggalkan dan beralih ke perusahaan atau bank lain. Untuk mengantisipasi hal tersebut tentunya akan mengutamakan perluasan produk dan pelayanan yang berorientasi pada pelayanan yang mengutamakan kepuasan nasabah. PT. BPR TRIHASTA PRASODJO JATEN KARANGANYAR sebagai salah satu perusahaan jasa perbankan yang tidak akan mungkin menghindar dengan realita yang ada saat ini yaitu persaingan jasa perbankan yang semakin meningkat. Menurut Kotler 2000 : 52 “kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya”. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Kalau kinerja dibawah harapan maka pelanggan kecewa, kalau kinerja sesuai harapan maka pelanggan puas, dan kalau kinerja melebihi harapan maka pelanggan sangat puas. Harapan mereka terbentuk oleh pengalaman pembelian terdahulu, komentar teman dan kenalannya, serta janji dan informasi pasar dan saingannya. Untuk itu ada beberapa dimensi dari kualitas layanan yang perlu dikelola dengan baik oleh perusahaan. Zeithamal 1990 mengungkapkan lima dimensi kualitas layanan yang meliputi dimensi tangible, atribut yang nampak, reliability dapat diandalkan, assurance kemampuan dipercaya, commit to user 3 emphaty kepedulian, dan responsivenes daya tanggap. Kelima dimensi inilah yang perlu di ukur dalam riset yang bertujuan menilai kualitas pelayanan di PT BPR TRIHASTA PRASODJO. Mengingat atribut pelayanan sangat penting dalam memberikan kepuasan pada nasabah, maka penulis tertarik untuk menulis Tugas Akhir dengan judul: “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BPR TRIHASTA PRASODJO JATEN KARANGANYAR ”

B. Rumusan Masalah