commit to user
3 emphaty kepedulian, dan responsivenes daya tanggap. Kelima dimensi
inilah yang perlu di ukur dalam riset yang bertujuan menilai kualitas pelayanan di PT BPR TRIHASTA PRASODJO.
Mengingat atribut pelayanan sangat penting dalam memberikan kepuasan pada nasabah, maka penulis tertarik untuk menulis Tugas Akhir
dengan judul: “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BPR TRIHASTA PRASODJO
JATEN KARANGANYAR ”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut maka rumusan masalah sebagai berikut :
Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah PT BPR TRIHASTA PRASODJO JATEN KARANGANYAR ?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah dan rumusan masalah yang telah dikemukakan maka tujuan dari penelitian ini adalah Untuk mengetahui ada
tidaknya pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah PT BPR TRIHASTA PRSODJO JATEN KARANGANYAR.
commit to user
4
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Penulis
Penelitian ini bisa dijadikan sarana untuk menerapkan teori yang diperoleh dibangku kuliah.
2.
Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan bahan pertimbangan kepada perusahaan, khususnya untuk peningkatan
pelayanan PT.
BPR TRIHASTA
PRASODJO JATEN
KARANGANYAR. 3.
Bagi Pihak Lain
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan acuan untuk penelitian selanjutnya.
E. Metode penelitian
1. Desain Penelitian
Desain penelitian yang digunakan yaitu menggunakan metode survey. Metode survey adalah penelitian yang mengambil sampel dari
sebuah populasi, dimana kuesioner sebagai alat pengambilan data dari pelanggan atau nasabah di PT. BPR TRIHASTA PRASODJO JATEN
KARANGAYAR.
commit to user
5 2.
Objek Penelitian Obyek penelitian ini adalah perusahaan yang bergerak di bidang
perbankan yaitu PT. BPR TRIHASTA PRASODJO JATEN KARANGANYAR. Perusahaan ini terletak di Jl. Solo
– Tawangmangu Km 6 Palur, Jaten, Karanganyar 57771.
3. Populasi, sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
a. Populasi : keseluruhan unit individu dalam ruang lingkup dan
waktu yang ingin diteliti Dunanto dkk, 2001 : 26. Populasi
terdiri dari Nasabah PT. BPR TRIHASTA PRASODJO. b.
Sampel menurut Suliyanto 2006: 90 adalah bagian populasi yang karakteristiknya hendak kita uji. Sampel pada penelitian ini yaitu
Nasabah PT. BPR TRIHASTA PRASODJO sebanyak 100 orang sebagai responden. Responden tersebut merupakan nasabah yang
pernah datang di BPR TRIHASTA PRASODJO, sehingga responden benar- benar paham tentang kualitas pelayanan.
c. Teknik pengambilan sampel
Pengambilan sampel menggunakan teknik
accidental sampling
yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan Sugiyono, 1999 : 62 yaitu siapa yang secara kebetulan bertemu dengan
peneliti dapat digunakan sebagai sampel, dengan syarat orang yang ditemui itu dipandang sesuai dengan kriteria yang telah
commit to user
6 ditentukan. Sampel yang dipilih adalah nasabah PT. BPR
TRIHASTA PRASODJO.
4. Metode pengumpulan data
a. Kuesioner
Pengumpulan data yang berisi daftar pertanyaan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan PT.
BPR TRIHASTA
PRASODJO JATEN
KARANGANYAR. b.
Wawancara Metode pengumpulan data dengan cara tanya jawab kepada
pihak perusahaan untuk mendapatkan data - data tentang perusahaan.
c. Observasi
Metode pengumpulan data dengan cara penelitian yang secara langsung tentang data- data yang sesuai penelitian.
5. Sumber Data
a. Data Primer
Data primer adalah data yang berasala langsung dari objek penelitian yaitu berupa kuisioner yang diberikan secara langsung
kepada responden untuk memperoleh informasi tentang kepuasan
commit to user
7 konsumen terhadap kualitas pelayanan yang di berikan PT BPR
TRIHASTA PRASODJO. b.
Data Sekunder
Data yang diperoleh dari pihak lain, misalnya dari studi pustaka dan sumber lain yang relevan dengan penelitian ini.
Dapat juga diambil dari kepustakaan,catatan dan dokumen- dokumen dari perusahaan.
6.
Tehnik Analisis Data
a.
Pengukuran Variabel Penelitian
Dalam mengukur kepuasan pelanggan digunakan metode skala lima tingkat skala Linkert. Skala likert adalah skala
pengukuran yang digunakan untuk mengukur skala sikap, pendapat dan persepsi seseorang tentang fenomena sosial
Sugiyono, 2003: 86. Alternatif jawaban terdiri atas 1 sampai dengan 5 untuk perhitungannya adalah sebagai berikut :
1 Sangat setuju
diberi nilai 5 2
Setuju diberi nilai 4
3 kurang setuju
diberi nilai 3 4
Tidak setuju diberi nilai 2
5 Sangat tidak setuju
diberi nilai 1
commit to user
8 Penelitian menggunakan lima alternatif jawaban dengan
tujuan menghindari pengaruh kecenderungan sentral dimana responden cenderung memilih opsi yang bersifat netral.
b. Teknik Pembahasan
Teknik pembahasan dalam penelitian ini menggunakan pembahasan deskriptif yaitu suatu teknik untuk membuat
gambaran atau deskriptif secara sistematis, faktual dan akurat mengenai suatu obyek yang diteliti. Uji ini dilakukan untuk
mengetahui tingkat kepuasan yang diterima oleh nasabah atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. BPR TRIHASTA
PRASODJO JATEN KARANGANYAR.
commit to user
9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
