commit to user
17 Sikap dan kepercayaan merupakan faktor yang ikut
mempengaruhi pandangan dan perilaku. Sikap itu sendiri mempengaruhi kepercayaan, dan kepercayaan mempengaruhi
sikap. h
Konsep Diri Konsep diri merupakan cara bagi seseorang untuk
melihat dirinya sendiri, pada saat yang sama ia mempunyai gambaran tentang diri orang lain.
D. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atau kinerja produk atu jasa yang
diterima dan yang diharapkan Kotler dalam Lupiyoadi,2001: 158. Pelanggan adalah seorang individu yang secara
continue
dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannnya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut Lupiyoadi, 2001: 143.
2. Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi atau produk yang
dirasakan dan diharapkannya. Jadi, pengertian kepuasan pelanggan
commit to user
18 mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil
yang dirasakan Kotler dalam Tjiptono,2007: 350. Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli dimana
alternatif yang dipilih sekurang- kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul
apabila haasil yang diperoleh tidak memenuhi harpan pelanggan Engel,et al dalam Tjiptono,2007: 349.
3. Tingkat kepuasan konsumen dapat ditentukan berdasarkan pada lima
faktor utama yang harus diperhatikan oleh sebuah perusahaan Lupiyoadi,2001: 158, yaitu:
a. Kualitas Produk
Konsumen akan merasa puas apabila hasil evalusi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas. b.
Kualitas Pelayanan Konsumen
akan merasa
puas apabila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai yang
diharapkan, terutama untuk industri jasa. c.
Emosional Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa oraang lain akan kagum terhadap konsumen terrsebut apabila menggunakan merek tertentu
commit to user
19 yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih
tinggi. d.
Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai tinggi kepada konsumen.
e. Biaya
Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu
produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
4. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Tjiptono 2007: 366 ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas- luasnya bagi para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak
saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, kartu komentar yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via
pos kepada perusahaan, saluran telepon khusus bebas pulsa,
commit to user
20 website, dan lain- lain. Informasi yang diperoleh lewat media
ini dapat memberikan ide- ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannnya
untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah- masalah yang timbul.
b.
Ghost Shopping Ghost Shopping
yaitu dengan cara memperkerjakan beberapa orang
ghost shoppsers
untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka
diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa
perusahaan dibandingkan para pesaing. Selain itu para
ghost shoppsers
juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya
melayani permintaan
spesifik pelangghan,
menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani setiap masalah atau keluhan pelanggan.
c.
Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok
agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kbijakan perbaikan atau penyempurnaan
selanjutnya. d.
Survei kepuasan pelanggan
commit to user
21 Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan
pelanggan mengunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung. Melalui survei,
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian mereka. Dalam metode ini dapat dilakukan berbagai cara mengukur kepuasan
pelanggan: 1
Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti ungkapan seberapa puas konsumen
terhadap perusahaan.
Dalam penelitian
ini menunjukkan seberapa puas pelanggan terhadap
pelayanan yang diberikan perusahaan. 2
Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama,
yaitu besarnya kepentingan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnnya kinerja yang
mereka rasakan. 3
Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama,
masalah- masalah yang mereka hadapi berkaitan
commit to user
22 dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-
saran untuk melakukan perbaikan. 4
Importance Performance Analysis
Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking berbagai elemen atau atribut dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya seiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta
merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing- masing elemen atau atribut tertentu.
E. Kerangka Pemikiran
