Perilaku Konsumen TINJAUAN PUSTAKA

commit to user 14 e. Tangible produk-produk fisik Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta yang lainnya yang dapat dan harus ada dalam proses jasa. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah : 1 Peralatan yang modern. 2 Fasilitas yang menarik. 3 Kebersihan kantor yang selalu terjaga.

C. Perilaku Konsumen

1. Pengertian The American Marketing Association mendefinisikan perilaku konsumen sebagai berikut : “ perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku, dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka American Marketing Association ” Menurut Mowen dan Minor 2002:6 perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai studi tentang pembelian buying units dalam proses pertukaran yang melibatkan perolehan konsumsi dan penjualan barang, jasa pengalaman serta ide- ide. Menurut John C. Mowen 1995:5 perilaku konsumen sebagai berikut : “ consumen behaviour is defined as the study of the buying commit to user 15 units and the exchange processes involved in acquiring, consumsing and disposting of goods, service, experinces and ideas .” Studi tentang perilaku konsumen adalah studi mengenai bagaimana para individu membuat keputusan untuk menggunakan dana yang dimiliki untuk membuat kebutuhan- kebutuhan yang berhubungan dengan konsumsi menyangkut perilaku yang dilakukan konsumen itu sendiri. Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen pada dasarnya merupakan proses kegiatan pertukaran barang atau jasa, dengan menggunakan dana yang dimiliki. Berhubungan dengan konsumsi yang menyangkut perilaku konsumen itu sendiri. 2. Faktor- faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Swasta dan Irawan 2005:103 : a Kebudayaan Kebudayaan yaitu simbul dan fakta yang komplek, yang diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi sebagai pengatur tingkah laku manusia dalam masyarakat yang ada. b Sosial Masyarakat dikelompokkan ke dalam tiga golongan yaitu golongan atas, golongan menengah, dan golongan rendah. Dan commit to user 16 dasar yang dipakai dalam penggolongan ini adalah tingkat pendapatan, macam perumahan, dan lokasi tempat tinggal. c Kelompok Referensi Kecil Kelompok referensi kecil yaitu kelompok yang dapat mempengaruhi perilaku seseorang dalam pembeliannya, dan sering dijadikan pedoman oleh konsumen dalam bertingkah laku misal serikat buruh, tim atletik, perkumpulan agama, lingkungan tetangga dan sebagainya. d Keluarga Setiap anggota keluarga mempunyai pengaruh yang berbeda- beda. Perbedaan tersebut tergantung pada karakteristik produk dan keluarga. Perilaku pembelian dari sebuah keluarga juga berubah- ubah sesuai dengan perkembangan tahap di dalam siklus kehidupan keluarga. e Pengalaman Pengalaman dapat diperoleh dari semua perbuatannya dimasa lalu atau dapat pula dipelajari, sebab dengan belajar seseorang dapat memperoleh pengalaman. f Kepribadian Kepribadian yaitu pola sifat individu yang dapat menentukan tanggapan untuk bertingkah laku. g Sikap dan Kepercayaan commit to user 17 Sikap dan kepercayaan merupakan faktor yang ikut mempengaruhi pandangan dan perilaku. Sikap itu sendiri mempengaruhi kepercayaan, dan kepercayaan mempengaruhi sikap. h Konsep Diri Konsep diri merupakan cara bagi seseorang untuk melihat dirinya sendiri, pada saat yang sama ia mempunyai gambaran tentang diri orang lain.

D. Kepuasan Pelanggan