commit to user
14 e.
Tangible
produk-produk fisik Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana
komunikasi serta yang lainnya yang dapat dan harus ada dalam proses jasa.
Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah : 1
Peralatan yang modern. 2
Fasilitas yang menarik. 3
Kebersihan kantor yang selalu terjaga.
C. Perilaku Konsumen
1. Pengertian
The American Marketing Association mendefinisikan perilaku konsumen sebagai berikut :
“
perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku, dan lingkungannya dimana manusia
melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka American Marketing Association
” Menurut Mowen dan Minor 2002:6 perilaku konsumen dapat
didefinisikan sebagai studi tentang pembelian
buying units
dalam proses pertukaran yang melibatkan perolehan konsumsi dan penjualan
barang, jasa pengalaman serta ide- ide. Menurut John C. Mowen 1995:5 perilaku konsumen sebagai
berikut : “
consumen behaviour is defined as the study of the buying
commit to user
15
units and the exchange processes involved in acquiring, consumsing and disposting of goods, service, experinces and ideas
.” Studi tentang perilaku konsumen adalah studi mengenai bagaimana para individu
membuat keputusan untuk menggunakan dana yang dimiliki untuk membuat kebutuhan- kebutuhan yang berhubungan dengan konsumsi
menyangkut perilaku yang dilakukan konsumen itu sendiri. Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa
perilaku konsumen pada dasarnya merupakan proses kegiatan pertukaran barang atau jasa, dengan menggunakan dana yang dimiliki.
Berhubungan dengan konsumsi yang menyangkut perilaku konsumen itu sendiri.
2. Faktor- faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut
Swasta dan Irawan 2005:103 : a
Kebudayaan Kebudayaan yaitu simbul dan fakta yang komplek, yang
diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi sebagai pengatur tingkah laku manusia dalam masyarakat yang
ada. b
Sosial Masyarakat dikelompokkan ke dalam tiga golongan yaitu
golongan atas, golongan menengah, dan golongan rendah. Dan
commit to user
16 dasar yang dipakai dalam penggolongan ini adalah tingkat
pendapatan, macam perumahan, dan lokasi tempat tinggal. c
Kelompok Referensi Kecil Kelompok referensi kecil yaitu kelompok yang dapat
mempengaruhi perilaku seseorang dalam pembeliannya, dan sering dijadikan pedoman oleh konsumen dalam bertingkah
laku misal serikat buruh, tim atletik, perkumpulan agama, lingkungan tetangga dan sebagainya.
d Keluarga
Setiap anggota keluarga mempunyai pengaruh yang berbeda-
beda. Perbedaan
tersebut tergantung
pada karakteristik produk dan keluarga. Perilaku pembelian dari
sebuah keluarga juga berubah- ubah sesuai dengan perkembangan tahap di dalam siklus kehidupan keluarga.
e Pengalaman
Pengalaman dapat diperoleh dari semua perbuatannya dimasa lalu atau dapat pula dipelajari, sebab dengan belajar
seseorang dapat memperoleh pengalaman. f
Kepribadian Kepribadian yaitu pola sifat individu yang dapat
menentukan tanggapan untuk bertingkah laku. g
Sikap dan Kepercayaan
commit to user
17 Sikap dan kepercayaan merupakan faktor yang ikut
mempengaruhi pandangan dan perilaku. Sikap itu sendiri mempengaruhi kepercayaan, dan kepercayaan mempengaruhi
sikap. h
Konsep Diri Konsep diri merupakan cara bagi seseorang untuk
melihat dirinya sendiri, pada saat yang sama ia mempunyai gambaran tentang diri orang lain.
D. Kepuasan Pelanggan
