Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Hipotesis

5 kepada pelangganyang menggunakan listrik pintar prabayar namun juga kepada PT. PLN Persero itusediri. Program Listrik Pintar prabayar yang diluncurkan oleh PT. PLN disuatu sisi banyak terjadi permasalahan, ini dibuktikan dengan adanya keluhan maupunpengaduan dari pelanggan.Oleh karena itu, PT. PLN dituntut harus lebih optimaldalam menyelesaikan penanganan keluhan dari pelanggan terutama dengan inovasibaru yang diluncurkan dan belum banyak diketahui oleh masyarakat luas. Berdasarkan fenomena diatas peneliti ingin membahas tetang kebijakanprogram yang di luncurkan oleh PT. PLN dilihat dari tingkat kepuasan masyarakat.Sehingga dapat ditentukan judul penelitian yaitu ”Perbandingan Tingkat KepuasanPelayanan Listrik Pintar Prabayar Dengan Listrik Regular Pascabayarpada PT. PLN Persero Ranting Berastagi Tanah Karo.

1.2. Perumusan Masalah

Dengan adanya latar belakang serta uraian permasalahan diatas maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Bagaimana perbandingan antara tingkat kepuasan pelanggan listrik pintar prabayar dengan listrik regular pascabayar pada PT.PLN Persero Ranting Berastagi Tanah Karo?

1.3. Tujuan Penelitian

Setiap penelitian yang dilakukan tentunya mempunyai sasaran yang hendak dicapai atau apa yang menjadi tujuan penelitian tentunya jelas diketahui Universitas Sumatera Utara 6 sebelumnya. Suatu riset khusus dalam ilmu pengetahuan empiris pada umumnya bertujuan untuk menemukan, mengembangkan, dan menguji kebenaran suatu ilmu pengetahuan. Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahuiadanya perbandingan antara tingkat kepuasan pelanggan listrik pintar prabayardengan listrik regular pascabayar pada PT.PLN Persero Ranting Berastagi Tanah Karo

1.4. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian yang diharapkan dalam pelaksanaan penelitian ini adalah: 1. Secara ilmiah, untuk menambah khasanah ilmiah dan sumbangan bagipengembangan teori-teori dalam ilmu Administrasi Negara khususnya dalamkaitannya dengan perbandingan tingkat kepuasan pelanggan listrik pintarprabayar dengan listrik regular pascabayar pada PT.PLN Persero Ranting Berastagi Tanah Karo 2. Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi baiksecara langsung maupun tidak langsung bagi kepustakaan Departemen IlmuAdministrasi Negara. 3. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan atau sumbanganpemikiran bagi PT PLN PerseroRanting Berastagi Tanah Karo Universitas Sumatera Utara 7

1.5. Kerangka Teori

Teori adalah seperangkatkonsep, asumsi dan generalisasi yang dapat digunakan untuk mengungkapkan danmenjelaskan perilaku dalam berbagai organisasi. 4 Sebelum melakukan penelitian yanglebih lanjut seorang peneliti perlu menyusun suatu kerangka teori sebagai landasan berfikir untuk menggambarkan dari sudut mana peneliti menyoroti masalah yangdipilihnya. Kerangka teori adalah bagian dari penelitian, tempat peneliti memberikanpenjelasan tentang hal- hal yang berhubungan dengan variabel pokok, sub variabel,atau pokok masalah yang ada dalam penelitian. 5 Sebagai landasan berfikir dalam menyelesaikan atau memecahkan masalahyang ada, perlu adanya pedoman teoritis yang membantu dan sebagai bahan referensidalam penelitian.Kerangka teori diharapkan dapat memberikan pemahaman yangjelas dan tepat bagi peneliti.Tujuan perusahaan dapat di capai melalui upayamemuaskan pelanggan.Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan tidak sematamatahanya menekankan pada aspek transaksi namun justru lebih berfokus padaaspek relasional. 1.5.1.Pelayanan Publik Pelayanan publik pada hakekatnya adalah pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.Pelayanan tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi 4 Sugiyono.2004.Metode Penelitian, Cetakan ke 15, Al Fabeta, Bandung.hal 55 5 Arikunto.2002. Manajemen Penelitian, Jokjakarta, Rineka Cipta hal 92 Universitas Sumatera Utara 8 mencapai tujuan bersama 6 .Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan professional dan dengan adanya tujuan dari suatu program yang dilaksanakan maka pencapaian terhadap pelayanan kepada masyarakat dapat terlaksana dengan baik dan dengan pengawasan dari masyarakat. Pelayanan publik adalah Setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang dilakukan guna memenuhi kepentingan orang banyak. Pihak lain disini merupakan suatu organisasi yang memiliki kewajiban dalam suatu proses penyelenggaraan kegiatan pelayanan. Kepentingan orang banyak atau kepentingan umum adalah himpunan kepentingan pribadi yang telah disublimasikan dan tidak bertentangan dengan norma masyarakat serta aturan yang berlaku. 7 Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta, atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan atau kepentingan masyarakat. 8 Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayan publik aparatur negara sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan peraturan perundang- undangan 9 .Klasifikasi Pelayanan publik meliputi, yaitu: 10 1. Pelayanan Kebutuhan Dasar, terdiri dari: Kesehatan, Pendidikan dasar, Bahan kebutuhan pokok masyarakat. 6 Rasyid, Ryaas, 1998. Makna Pemerintahan:Tinjauan dari segi etika dan Kepemimpinan 7 Supriatna.2000 .Manajemen Pemerintahan. Jakarta : Universitas Setyagamahal 140 8 Op.cit hal 51 9 Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: UPP AMP YKPN. hal 229 10 ibid Universitas Sumatera Utara 9 2. Pelayanann Umum, terdiri dari: Pelayanan administrasi.Pelayanan Barang. Selain itu pelayanan publik juga dipandang dari dua sisi yang berbeda dalam mencapai tujuannya, yaitu: 1. Orientasi pada proses yang menyangkut pada masalah responsibilitas, responsivitas, akuntabilitas dan keterbukaan. 2. Orientasi pada hasil yang menyangkut pada masalah efektivitas, efisiensi, produktivitas dan kepuasan. Oleh karena itu, berdasarkan pendapat para ahli diatas maka pengertian pelayanan publik adalah sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah maupun pihak swasta yang di dalam pelaksanaannya diatur oleh undang-undang.

1.5.1.1. Asas-Asas Pelayanan Publik

1. Transparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yangmembutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. 2. Akuntabilitas. Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan 3. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanandengan tetap berpegang pada prinsif efisiensi dan efektivitas. Universitas Sumatera Utara 10 4. Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. 5. Kesamaan Hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, dan agama, golongan, gender dan status ekonomi. 6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. 1.5.1.2.Bentuk- Bentuk Pelayanan Publik Bentuk pelayanan publik itu terdiri dari 3 macam yaitu : 11 1. Layanan dengan lisan Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat humas, di bidang layanan informasi dan di bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar pelayanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenhi oleh pelaku layanan, yaitu : a. Memahami benar masalah-masalah yang dihadapi yang termasik dalam bidangnya. b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelassehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu 11 Moenir.2010 hal 190 Universitas Sumatera Utara 11 c. Bertingkah laku sopan dan santun d. Meski dalam keadaan sepi, tidak berbincang dan bercanda dengan sesama pegawai, karena menimbulkan kesan tidak displin dan melalaikan tugas. 2. Layanan melalui tulisan Layanan melalui tulisan ini merupakan jenis pelayanan dengan membrikan penjelasan melalui tulisan di dalam pengelolaan masalah masyarakat, pelayanan dalam bentuk ini terdiri dari dua jenis yaitu : a. Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan kepada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga. b. Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atau permohonan, laporan, keluhan,pemberian pelayanan, pemberitahuan dan lain sebagainya. 3. Layanan berbentuk perbuatan Dalam kenyataan sehari-hari, jenis layanan ini memang tidak terhindar dari layanan lisan, jadi antara layanan perbuatan dan layanan lisan sering bergabung.Hal ini disebabkan karena hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam hubungan pelayanan secara umun, hanya titik berat terletak pada perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh yang berkepentingan.Jadi tujuan utama yang berkepentingan adalah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan hanya sekedar penjelasan dan kesanggupan liasan. Disini factor kecepatan dalam pelayanan pengerjaan menjadi dambaan setiap orang, disertai dengan kualitas hasil yang memadai Universitas Sumatera Utara 12

1.5.1.3. Prinsip- Prinsip Pelayanan Publik

Di dalam keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara No 63 tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa indikator : 1. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan Kejelasan ini mencakup dalam hal : a Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik b Unit kerja pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan persoalan sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik c Rincian biaya pelayanan public dan tata cara pembayaran 3. Kepastian Waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaiakn dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 4. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. 5. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. 6. Tanggung jawab Universitas Sumatera Utara 13 Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. 7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika telematika. 8. Kemudahan Akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. 9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, sertamemberikan pelayanan dengan ihklas. 10. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain- lain. 1.5.2.Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalahperasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan.Jika kinerja berada di bawah harapan, Universitas Sumatera Utara 14 pelanggan tidak puas.Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas.Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. 12 Kepuasan konsumen adalah perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan 13 Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan yang ditinjau dan sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang mereka inginkan. Pelanggan akan merasa puas bila keinginan pelanggan telah terpenuhi oleh perusahaan sesuai dengan yang diharapkan. Thery menjelaskan bahwa lima unsur pelayanan yang memuaskan adalah : merata dan sama, diberikan tepat pada waktunya, memenuhi jumlah yang dibutuhkan, berkesinambungan, dan selalu meningkatkan kualitas serta pelayanan progressive service. Setiap orang mengharapkan pelayanan yang unggul yaitu sikap atau cara pegawai dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Dengan adanya nilai tambah dari suatu produk, maka pelanggan menjadi lebih puas dan kemungkinan untuk menjadi pelanggan suatu produk tersebut dalam waktu lama akan sangat besar. Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh berbagai macam faktor, antara lain kualitas produk, pelayanan, aktivitas penjualan, dan nilai-nilai perusahaan. 14 12 Kotler.2007.Manajemen Pemasaran Jilid I ed.12, PT. Indeks, Jakarta hal 177 13 Rangkuti.2004. Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Gramedia:Jakarta. hal 56 14 Thoha.2000.Perilaku Organisasi. Jakarta: Raja Grapindo Persada. Universitas Sumatera Utara 15

1.5.2.1. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapafaktor , yaitu : 15 1. Mutu produk atau jasa Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya. 2. Mutu pelayanan Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. 3. Harga Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain. 4. Waktu penyerahan Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati. 5. Keamanan Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut. Untuk mengukur kepuasan pelangan ada empat metode, yaitu : 16 1. Sistem Keluhan dan Saran 15 Kuswadi.2004. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan.PT Gramedia Pustaka Utama dengan Jakarta Business Centre. Jakartahal 17 16 Tjiptono.2006 .Manajemen Pelayanan Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.hal 130 Universitas Sumatera Utara 16 Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan.Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. 2. Survei Kepuasan Pelanggan Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan.Industri yang responsive mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri.Selain itu ditanyakan tentang kinerja industri saingannya. 3. Ghost Shopping Pelanggan Bayangan Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupn titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya.Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga tersebut menanganinya dengan baik atau tidak. 4. Analisa Pelanggan yang Beralih Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan. Universitas Sumatera Utara 17 1.5.3.Listrik Pintar Prabayar Listrik prabayar yang sering disebut dengan listrik pintar adalah salah satu hal yang dilakukan oleh PT PLN untuk memberikan kepuasan pelanggan dalam layanan listrik.Pada sistem prabayar, Pelanggan harus mengeluarkan uang atau membayar dulu energi listrik yang akan dikonsumsinya. Besar energi listrik yang telah dibeli oleh Pelanggan dimasukkan ke dalam Meter Prabayar MPB yang terpasang di lokasi Pelanggan melalui sistem ‘token’ atau stroom. 17 Listrik prabayar merupakan cara pembelian dimana pelanggan membayar terlebih dahulu baru kemudian menikmati aliran listrik, berupa voucher isi ulang yang telah tersedia di ribuan loker-loket yang tersebar di seluruh Indonesia, voucher listrik prabayarstroom ini diharap mampu menjangkau lebih luas masyarakat melalui kemitraan dengan Bank, PT.Pos Indonesia dan mitra pihak ketiga lainnya. Layanan listrik prabayar ini menggunakan alat khusus yang berbeda dengan layanan listrik pasca bayar biasa. Alat khusus ini dinamakan KWH meter meteran listrik prabayar, atau lebih dikenal sebagai meter prabayar. Program listrik pintar prabayar adalah suatu program yang ditawarkan PLN kepada pelanggannya agar dapat mengendalikan pemakaian listriknya sesuai dengan kebutuhan dan bagi pelanggan pasang baru maupun yang migrasi dari pasca bayar dapat dengan mudah mengajukan pemasangan listrik prabayar cukup dengan menghubungi kantor pelayanan PLN terdekat, melengkapi surat-surat permohonan, dan jika hasil survey lokasi tidak ada masalah, maka dengan segera PLN dapat melakukan pemasangan. 17 www.pln.co.id Universitas Sumatera Utara 18 Manfaat dari program listrik prabyar ini yaitu pelanggan dengan mudah dapat memantau pemakaian listriknya setiap saat, pelanggan dapat mendisiplikan diri sendiri untuk menggunakan listrik sesuai dengan anggaran belanja, selain itu pelanggan dengan mudah dapat mengendalikan pemakaian dan biaya listriknya sehingga terhindar dari pemborosan, pelanggan juga perlu terikat dengan jadwal pembayaran listrik bulanan karena pada KWH dapat ditambah berapa saja dan kapan saja sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan. Melakukan kontrol penggunaan listrik, merubah prilaku hemat energy dan juga adanya privacy tidak perlu mencatat meterbulan. MPB meter prabayar menyediakan informasi jumlah energi listrik kWh yang masih bisa dikonsumsi. Persediaaan kWh tersebut bisa ditambah berapa saja dan kapan saja sesuai kebutuhan dan keinginan Pelanggan.Dengan demikian, Pelanggan bisa lebih mudah mengoptimalkan konsumsi listrik dengan mengatur sendiri jadwal dan jumlah pencatatn meter yang biasanya dilakuakn setiap bulan, dan tidak perlu terikat dengan jadwal pembayaran listrik bulanan. Sistem prabayar berintegrasi dengan aplikasi Customer Information System CIS yang terdapat di setiap Unit distribusi. Listrik Prabayar Praktis Dan Nyaman 1. Pelanggan bisa membeli STROOM isi ulang energi listrik di payment point dan ATM dengan jaringan yang luas 2. Pelanggan tidak perlu repot membukakan pintu rumah karena tidak akan didatangi petugas pencatat meter 3. Tidak akan ada kesalahan pencatatan meter Universitas Sumatera Utara 19 4. Tidak ada istilah menunggak, sehingga tidak akan didatangi petugas penagihan. Pelayanan Pelanggan 1. Pasang baru 2. Migrasi 3. Tambah daya Keterangan pelayangan pelanggan :

1. Pasang Baru Listrik Prabayar

Proses mengikuti ketentuan khusus LPB: 1. Golongan tarif konsumen mengikuti ketentuan TDL ;Harga LPBRpkWh ditetapkan berdasar realisasi TUL III-09 semester I tahun 2007; Penerimaan penjualan stroom dibukukan sebagai Pendapatan cash basis sesuai surat No.173160DJBB2007. 2. TarifDaya, Harga, Pembayaran stroom awal ; tidak ada UJL kompensasi TMP. Biaya BP, + stroom kWh awal. Biaya kWh awal ditagihkan pada konsumen tersebut sesuai tarif dan dayanya. TUL I-06 langsung TUL 1-11 peremajaan dimuka PDL di-FTP keDatacenter Vending agar konsumen bisa segera beli stroom. MPB diaktifkan dengan Stroom “Comissioning” TC. Hanya ada satu TC untuk seluruh MPB. Syarat Ketentuan Pasang Baru Listrik Prabayar 1. Calon pelanggan datang sendiri ke kantor PLN terdekat tidak diwakili. 2. Mengajukan Permohonan Pasang Baru Listrik Prabayar Universitas Sumatera Utara 20 3. Membawa fotokopi KTP yang masih berlaku dan denah lokasi bangunan rumah atau rekening listrik tetangga sebelah yang terdekat, No HPTelp yg bisa dihubungi 4. Calon Pelanggan menerima SIP Surat Ijin Penyambungan dari PLN terlebih dahulu sebelum membayar biaya pasang baru. 5. Mempersiapkan biaya seperti biaya penyambungan BP, Materai , stroom awal minimal Rp 20.000 6. Penandatanganan Surat Perjanjian Jual Beli Tenaga Listrik SPJBTL

2. Migrasi KePrabayar

Golongan tarif dan daya tetap. 1. Perubahan paskabaya ke prabayar hanya dikenakan biaya administrasi penggantian MPB dan stroom awal Rp. 20.000,-. 2. Tagihan akhir berdasarkan stand akhir meter lama yang di-entrydi CMX berdasarkan TUL I-10BA Pasang meter Prabayar +Stand bongkar. 3. Perhitungan penutup paskabayar: tagihan akhir, tunggakan, TS, SPH lainnya, dan stroom awal. UJL yang ada, digunakan untuk membayar total kewajiban. 4. Jika kurang: Nilai kekurangan menjadi Hutang konsumen ke PLN yang dibayarkan sebagai tagihan penutup paskbayar, ataubila dinyatakan sebagai Hutang dengan SPH nantinya akan mengurangi pembelian Stroom. Universitas Sumatera Utara 21 Syarat Ketentuan Migrasi Pasca Bayar ke Listrik Prabayar 1. Pelanggan membawa rekening listriknya ke kantor PLN terdekat tidak diwakili 2. Mengajukan permohonan perubahan layanan dari listrik paska bayar ke listrik prabayar. 3. Membawa fotocopy KTP yang masih berlaku, No ID Pelanggan, No HPTelp yg bisa dihubungi PLN akan memproses bila pelanggan tidak ada tunggakan rekening listrik 4. Pelanggan menerima SIP Surat Ijin Penyambungan baru yang sesuai dengan permohonan pelanggan. 5. Membayar biaya pemakaian listrik yang telah digunakan sebelum migrasi ke listrik prabayar 6. Mempersiapkan biaya materai, stroom awal minimal Rp 20.000 7. Penandatanganan Surat Perjanjian Jual Beli Tenaga Listrik SPJBTL baru Manfaat yang diperoleh Pelanggan pengguna sistem prabayar adalah : 1. Pelanggan secara madiri lebih mudah mengendalikan pemakaian listriknya 2. Pelanggan dapat mengatur pemakaian sesuai dengan anggaran yang dimilki 3. Pelanggan terhindar dari kesalahan pencatatan kedudukan angka meter 4. Pelanggan dapat melakukan pembelian stroom isis ulang kapan saja 5. Calon Pelanggan baru tidak perlu menyedikan uang jaminan langganan, UJL atau Uang Muka Tagihan Listrik UMTL, dan Privasi Pelanggan terjaga, tidak terganggu. Universitas Sumatera Utara 22 Sedangkan manfaat yang diperoleh PT PLN Persero dengan sistem prabayar yaitu : 1. Mempercepat penerimaan arus kas 2. Mengurangi keluhan, khusunya yang terkait dengan kesalahan pencatatan meter 3. Siklus tagihan yang lebih sederhana dan murah 4. Mengurangi kecurangan kesalahan baca meter 5. Meniadakan tunggakan 6. Menekan biaya operasional akibat tidak adanya kegiatan catat meter dan pemutusan

1.5.4. Listrik Regular Pascabayar

Listrik pasca bayar adalah transaksi pemakaian tenaga listrik yang menggunakan meteran elektronik pasca bayar dengan cara pembayaran di akhir. Pelanggan listrik pasca bayar menggunakan sejumlah arus listrik yang diperlukan serta digunakan oleh pelanggan layanan listrik pasca bayar, di hitung dengan menggunakan meteran elektronik pasca bayar. Setiap bulannya dilakukan pembacaan meter yang berfungsi dalam pelaksanaan, persiapan, dan pengendalian kegiatan pembacaan, pencatatan dan perekaman angka kedudukan meter alat ukur meter kWh, meter kVArh, meter KVA maksimal pada setiap pelanggan serta pembacaan danpencatatan petunjuk saklat waktu. Setelah itu maka data meter yang telah di catat dan dikirim kepada fungsi pembuatan rekening, lalu dilakukan pemeriksaan hasil pembacaan meter dan perbaikan kesalahan pembaca meter, Universitas Sumatera Utara 23 melakukan laporan sesuai bidangnya dan nantinya akan diterbitkannya rekening listrik hasil pemakaian listrik pada setiap bulannya,dan dilakukan pembayaran di akhir kepada PT PLN sesuai dengan pemakaian listrik yang digunakan oleh pelanggan 1.5.5.Perbandingan Tingkat Kepuasan Pelayanan Listrik Prabayar dan Listrik Pascabayar Sebagai wujud komitmen PLN, untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, PLN selalu melakukan berbagai inovasi terbaru untuk meningkatkan pelayanan kepada seluruh pelanggan salah satu berikut inovasi PLN sebagai wujud komitmen PLN untuk terus berinovasi adalah program layanan litrik prabayar. Layanan listrik prabayar merupakan bentuk pelayanan PLN dalam menuual energi lisrik dengan cara pelanggan membayar dimuka, misalnya sebelum menggunakan listrik dri PLN pelanggan terlebih dahulu membeli sejumlah nominal energy listrik sesuai yang dibutuhkan. Bila dibandingkan dengan pengguna layanan pascabayar selama ini, pelanggan relative tak leluasa untuk mengetahui berapa besar energy listrik yang dikonsumsi, pelanggan dapat mengetahuinya setelah waktu pembayaran atau bahkan saat akan membayar di loket PLN maka tak heran jika kadang pelanggan dibuat kaget oleh tagihan yang melambung tinggi yang disebabkan oleh pemakaian listrik yang tak terkendali Perbandingan pengguna listrik prabayar dan pascabayar adalah : Universitas Sumatera Utara 24 Tabel 1.1 Perbandingan Perbandingan Penggunaan Listrik Prabayar dan Pascabayar No Listrik prabayar Listrik pascabayar 1 Tidak ada pencatatankWh meter Adanya pencatatan kWh meter 2. Tidak ada sanksipemutusan Adanya sanksipemutusan 3. Tidak dikenakanbeban bulanan Dikenakan biayabeban bulanan 4. Lebih mudah Kendalikan pemakaian listrik Penggunaan listrik tidak terkendali 5. Membeli sesuaiKemampuan Tagihan pemakaian listrikbulanan tak terduga 6. Tidak akan terkena biaya keterlambatan Dikenakan biayaketerlambatan

1.5.6. PT. PLN Persero

Pada tahun 1972 sesuai dengan Peraturan Pemerintah No 17, status Perusahaan Listrik Negara PLN di tetapkan sebagai peruahaan umum ListrikNegara dan sebagai pemegang kuasa ketenaga listrikan PKUK dengan Universitas Sumatera Utara 25 tugas menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum. Seiring dengan kebijakan pemerintah yang memberikan kesempatan kepada sector swasta untuk bergerak dalam bisnis penyediaan tenaga listrik, maka sejak tahun 1994 status PLN beralih dari perusahaan umum menjadi perusahaan perseroan persero dan juga sebagai PKUK dalam menyediakan listrik bagi kepentingan umum hingga sekarang.

1.5.6.1. Landasan Hukum Kegiatan Online PT PLN Persero

Dengan melakukan kegiatan online PT PLN Persero sebagai badan usaha yang banyak melibatkan perusahaan Negara lainnya memiliki beberapa landasan hukum diantranya: 1. Undang-undang Nomor 10 tahun 1998 dan Nomor 7 tahun 1998 tentang perbankan pasal 1 butir 2. 2. Keputusan direksi PT PLN Perseo No. 021.K0599DIR1995 tanggal 23 Mei 1995 Tentang Pedoman dan petunjuk tata usaha pelanggan 3. Edaran Direksi PT.PLN persero No.010.E021DIR2002 tanggal 29 juni 1984 Tentang penyelenggaraan Bank,PT.Pos Indonesia dan mitra dibawahnya.

1.5.6.2. Hak Dan Kewajiban PT PLN Persero 1.Hak PT PLN Persero

a. Melakukan pemadaman dan penghentian penyaluran tenaga listrik dalam pelaksanaan pekerjaan pemeliharaan, pemeriksaaan, perbaikan, perluasan dan rehabilitasi instalasi peralatan listrik PT PLN persero. b. Melintasi tanah dan bangunan milik pelanggan untuk melakukan: 1. Penyambungan baru atau tambah daya. Universitas Sumatera Utara 26 2. Pekerjaan pemeliharaan, pemeriksaan, perbaikan, perluasan dan rehabilitasiinstalasi peralatan listrik milik PT PLN persero. 3. Pemeriksaan dalam rangka penertiban pemakaiaan tenaga listrik P2TL dansegala penyelesaiannya berdasarkan peraturan perundang- undangan danketentuan P2TL yang berlaku. 4. Penebangan atau pemotongan tumbuh-tumbuhan milik pelanggan di lokasi manapun yang menurut PT PLN persero membahayakan kelangsungan penyaluran tenaga listrik atau keselamatan umum. c Menolak atau menyetujui permohonan pemindahan tiang listrik dan peralatan pendukung lainnya milik pelanggan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

2. Kewajiban PT PLN Persero

a. Menyediakan APP setelah pelanggan memenuhi persyaratan penyambungan. b. Menyediakan tenagan listrik secara berkesinambungan sesuai dengan tingkat mutu pelayanan TMP PT PLN Persero. c. Melakukan perbaikan pada sambungan tenaga listrik dan penggantian APP pelayanan apabila terjadi kerusakan. d. Memberikan pelayanan dan informasi atas keluhan atau gangguan listrik.

1.5.6.3. Hak dan Kewajiban Pelanggan 1. Hak pelanggan Listrik

a. Meminta pelayanan sesuai tingkat mutu pelayaanan TMP yang ditetapkan PT PLN Persero b. Menerima retribusi dari PT PLN Persero akibat todak terpenuhinya TMP sesuai dengan ketentuan yang berlaku Universitas Sumatera Utara 27 c. Mendapat pelayanan untuk perbaikan apabila ada gangguan instalasi milik PT PLN Persero d. Menanyakan kartu identitas atau surat perintah kerja yang membuktikan bekerja untuk PT PLN Persero kepada siapapun juga yang akan melakukan tindakan mengatasnamakan kepentingingan PT PLN Persero dan menolak kedatangan PTPLN Persero tanpa kartu identitas atau surat perintah e. Mendapat informasi dan penjelasan mengenai hal-hal yang berkaitan dengan tenaga listrik.

2. Kewajiban Pelanggan Listrik

a. Menyetujui ketentuan penempatan APP milik PT PLN Persero sedemikian rupa sehingga aman dan mudah untuk diperiksa PT PLN Persero b. Menjaga APP dan perlengkapan milik PLN Persero c. Memeriksa Surat Tugas dan identitas petugas P2TL pelayanan teknik, pelayanan gangguan, pemutusan dan penyambungan PT PLN Persero d. Mengijinkan PT PLN Persero memasang instalasi listrik antara lain tiang listrik dan peralatan pendukung lainnya dihalaman rumah atau bangunan pelanggan guna memberikan sambungan listrik kepada bangunan lain e. Membayar ganti rugi APP yang hilang atau rusak akibat kelalaian atau kesengajaan pelanggan sesuai dengan ketentuan yang berlaku f. Membayar tagihan susulan akibat ditemukannya pelanggaran pemakaian tenaga listrik tidak terukur secara penuh akibat peralatan pengukuran bekerja tidak normal bukan dikarenakan kesalahn PT PLN Persero. Universitas Sumatera Utara 28 g. Menyediakan lokasi, membayar pemindahan dengan ganti rugi kWh yang tidak tersalur apabila pelanggan bermaksud untuk melakukan pemindahan tiang listrik atau peralatan pendukung lainnya atas persetujuan PT PLN Persero h. Mematuhi segala ketentuan yang berlaku di PT PLN Persero

1.6. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara dari masalah yang diteliti dan memberikan alur untuk dapat membuktikan masalah yang diteliti.Pembuktian dari hipotesa tersebut memerlukan teori yang didukung oleh data dan fakta yang jelas. Berdasarkan masalah yang diteliti, maka penulis membuat hipotesa sebagai berikut: Ho : Tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan antara pelanggan listrik pintar prabayar dengan listrik Regular pascabayar pada PT.PLN Persero Ranting Berastagi Tanah Karo Ha : Terdapat perbedaan tingkat kepuasan antara pelanggan listrik pintar prabayar dengan listrik Regular pascabayar pada PT.PLN Persero Ranting Berastagi Tanah Karo

1.7. Defenisi Konsep