Secara total lima indikator yang digunakan untuk mengukur loyalitas menghasilkan akumulasi rata-rata skor sebesar 3,57 dengan TCR mencapai
71,47. Jadi dapat disimpulkan bahwa tingkat loyalitas yang dirasakan pasien dalam menggunakan jasa rumah sakit BMC Padang cukup tinggi.
4.2.2 Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan
Salah satu syarat yang harus terpenuhi ketika ingin membentuk loyalitas pasien adalah adanya kualitas pelayanan terbaik dari pihak rumah sakit yang dapat
menciptakan kepuasan dan kenyamanan. Berdasarkan perhitungan distribusi frekuensi diperoleh ringkasan hasil terlihat pada tabel 4.8 dibawah ini:
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan
No Pernyataan
SS S
N TS
STS Mean
TCR
Ket Fi
Fi Fi
Fi Fi
Bukti Fisik 1
Memberikan kenyamanan
5 8.33
29 48.33
25 41.67
1 1.67
3.63 72.67
Cukup Baik
2 Letak yang Strategis
9 15
31 51.67
15 25.00
5 8.33
3.73 74.67
Cukup Baik
3 Petugas Rumah Sakit
Rapi 8
13.3 25
41.67 26
43.33 1
1.67 3.67
73.33 Cukup
Baik 4
Tata ruang kamar periksa menarik
9 15
33 55.00
15 25.00
3 5
3.80 76.00
Cukup Baik
Rata-Rata Skor 3.71
74.17 Cukup
Baik Emphaty
5 Ada perhatian dokter
terhadap keluhan pasien 7
11.7 30
50.00 22
36.67 1
1.67 3.72
74.33 Cukup
Baik 6
Dokter tidak membeda- bedakan pasien
8 13.3
28 46.67
21 35.00
3 5
3.68 73.67
Cukup Baik
7 Dokter memiliki
kemampuan yang baik berkomunikasi
5 8.33
31 51.67
24 40.00
3.68 73.67
Cukup Baik
8 Dokter bersikap sopan
dan ramah 5
8.33 24
40.00 29
48.33 2
3.33 3.53
70.67 Cukup
Baik Rata-Rata Skor
3.65 73.08
Cukup Baik
Kehandalan 9
Kecermatan petugas dalam melakukan
5 8.33
23 38.33
29 48.33
3 5
3.50 70.00
Cukup Baik
No Pernyataan
SS S
N TS
STS Mean
TCR Ket
Fi Fi
Fi Fi
Fi
pemeriksaan 10
Terampil dalam menggunakan peralatan
7 11.7
34 56.67
14 23.33
5 8.33
3.72 74.33
Cukup Baik
11 Tepat dalam
memberikan pelayanan 8
13.3 28
46.67 23
38.33 1
1.67 3.72
74.33 Cukup
Baik 12
Kesiapan dalam menangani pasien
6 10
29 48.33
24 40.00
1 1.67
3.67 73.33
Cukup Baik
Rata-Rata Skor 3.65
73.00 Cukup
Baik Daya Tanggap
13 Petugas mampu
memberikan informasi secara lengkap
4 6.67
30 50.00
20 33.33
5 8.33
1 1.67
3.52 70.33
Cukup Baik
14 Dokter cepat datang ke
ruang perawatan 9
15 17
28.33 27
45.00 7
11.7 3.47
69.33 Cukup
Baik 15
Dokter cepat tanggap kepada pasien
13 21.7
20 33.33
22 36.67
5 8.33
3.68 73.67
Cukup Baik
Rata-Rata Skor 3.71
74.17 Cukup
Baik Jaminan
16 Ketepatan waktu dalam
jadwal rumah sakit 3
5 11
18.33 30
50.00 15
25 1
1.67 3.00
60.00 Cukup
Baik 17
Rumah sakit memiliki prestasi yang baik
13 21.7
29 48.33
12 20.00
6 10
3.82 76.33
Cukup Baik
18 Reputasi rumah sakit
baik 9
15 34
56.67 14
23.33 3
5 3.82
76.33 Cukup
Baik Rata-Rata Skor
3.65 73.08
Cukup Baik
Akumulasi Rata-Rata Skor 3.54
70,89 Cukup
Baik
Pada tabel terlihat bahwa indikator pertama yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah bukti fisik, didalam distribusi frekuensi
terlihat nilai skor rata-rata yang memperlihatkan tertinggi diberikan dalam menilai pernyataan tata ruang kamar yang menarik, rata-rata skor yang dihasilkan
mencapai 3,80, sedangkan respon jawaban dengan total skor terendah diberikan dalam menilai pernyataan kemampuan rumah sakit dalam memberikan
kenyamanan, nilai rata-rata skor yang diberikan adalah mencapai 3,63. Secara total empat item pertanyaan yang digunakan untuk mengukur indikator bukti fisik
menghasilkan rata-rata skor sebesar 3,71 dengan TCR mencapai 74,17. Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan rumah sakit yang dilihat dari bukti
fisik direspon cukup baik oleh pasien. Indikator kedua yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan
adalah emphaty, dari hasil penyebaran kuesioner terlihat bahwa respon jawaban tertinggi yang diberikan responden dalam menilai emphaty adalah dalam menilai
pernyataan perhatian dokter kepada pasien, rata-rata skor yang diberikan oleh seluruh responden adalah sebesar 3,72 sedangkan total skor jawaban paling lemah
yang diberikan seluruh responden adalah dalam merespon pernyataan dokter selalu berlaku sopan dan ramah kepada pasien, total skor rata-rata yang diberikan
adalah mencapai 3,53. Secara keseluruhan empat item pertanyaan yang digunakan untuk mengukur emphaty menghasilkan total skor rata-rata sebesar 3,65 dengan
TCR mencapai 74,11. Jadi dapat disimpulkan bahwa nilai emphaty yang diperlihatkan petugas rumah sakit dalam memberikan pelayanan relatif cukup
baik. Indikator ketiga yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan
adalah kehandalan, didalam proses penyebaran kuesioner terlihat respon tertinggi yang diberikan adalah dalam merespon pernyataan terampilan dalam
menggunakan peralatan, dan tepat memberikan pelayanan rata-rata skor yang diberikan responden untuk masing-masing item pertanyaan tersebut mencapai
3,72, sedangkan respon jawaban paling lemah diberikan dalam menilai pernyataan kecermatan petugas dalam melakukan pemeriksaan, dengan skor rata-rata
mencapai 3,50. Secara total 4 item pertanyaan yang digunakan untuk mengukur
kehandalan menghasilkan rata rata skor sebesar 3,65 dengan TCR mencapai 73. Jadi dapat disimpulkan bahwa tingkat kehandalan pelayanan yang diberikan
petugas rumah sakit BMC Padang relatif cukup baik. Indikator keempat yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan
adalah daya tanggap, dari hasil penyebaran kuesioner terlihat respon jawaban tertinggi yang diberikan responden adalah dalam menilai dokter cepat tanggap
terhadap keluhan pasien, nilai rata-rata skor yang diberikan adalah mencapai 3,68, sedangkan respon jawaban paling rendah diberikan dalam menilai pernyataan
yang memperlihatkan bahwa petugas rumah sakit dapat memberikan informasi dengan cepat dan lengkap rata-rata skor yang diberikan mencapai 3,68. Secara
total 3 item pertanyaan yang digunakan untuk mengukur daya tanggap menghasilkan rata-rata skor sebesar 3,71 dengan TCR mencapai 74,17. Jadi
dapat disimpulkan bahwa daya tanggap petugas rumah sakit dalam menanggapi keluhan pasien di Rumah Sakit BMC cukup baik.
Indikator kelima yang digunakan didalam penelitian ini adalah jaminan, berdasarkan hasil penyebaran kuesioner terlihat bahwa respon jawaban tertinggi
yang diberikan adalah dalam menanggapi pernyataan rumah sakit memiliki prestasi dan reputasi yang baik, total skor rata-rata yang diberikan adalah 3,73
sedangkan respon jawaban paling lemah diberikan dalam menilai pernyataan ketepatan rumah sakit dalam mengatur jadwal dengan pasien, nilai skor rata-rata
yang diberikan adalah 3,00. Secara total 3 item pertanyaan yang digunakan untuk mengukur jaminan menghasilkan akumulasi rata-rata skor sebesar 3,65 dengan
TCR mencapai 73,08. Jadi dapat disimpulkan bahwa jaminan yang diberikan
rumah sakit kepada pasien untuk mendapatkan pelayanan terbaik relatif cukup baik. Secara total lima indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas
pelayanan menghasilkan akumulasi rata-rata skor sebesar 3,59 dengan pencapaian persentase TCR mencapai 70,89. Jadi dapat disimpulkan secara keseluruhan
kemampuan Rumah Sakit BMC dalam memberikan pelayanan kepada pasien relatif cukup baik.
4.2.3 Distribusi Frekuensi Kepuasan
