Dari berbagai teori diatas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan setelah mengalami pelayanan yang dinyatakan
dalam perilaku untuk menggunakan jasa pelayanan tersebut dan mencerminkan adanya ikatan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan.
2.3.2 Kualitas Pelayanan
Dalam menghadapi persaingan antar rumah sakit perusahaan yang semakin ketat, maka rumah sakit bersaing untuk memikat agar para pelanggannya
tetap loyal dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan rumah sakit yang diberikannya. Salah satu aspek yang perlu mendapatkan perhatian penting adalah
kualitas layanan yang diberikan oleh rumah sakit. Kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service dan perceived service. Kualitas harus dimulai
dari kebutuhan pelanggan dan berpikir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi
penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Isbandono, 2009.
Baik buruknya kualitas layanan menjadi tanggung jawab seluruh bagian organisasi perusahaan. Total Quality Control merupakan syarat utama dalam
bersaing dan bertahan. Total Quality Control TQC menjadi tanggung jawab semua orang dalam organisasi dalam rangka menciptakan kualitas layanan,
sehingga pada akhirnya pelanggan akan memperoleh tawaran pelayanan dengan kualitas yang tinggi. Pada hakikatnya TQC merupakan bagian dari visi strategi
manajemen kualitas Rusdarti, 2004.
Lovelock dan Wright 2008 menyatakan kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini berarti
bahwa citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan pada sudut pandang atau
persepsi konsumen. Sedangkan Tjiptono 2007 menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani konsumen
secara memuaskan. Suatu cara perusahaan untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan pelayanan dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya
secara konsisten. Harapan konsumen dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian
dibandingkannya. Lovelock dan Wright 2008 menjelaskan bahwa konsumen akan menilai
kualitas jasa melalui lima dimensi pelayanan sebagai tolok ukurnya. Kelima dimensi tersebut yaitu :
1. Keberwujudan Tangible, adalah sesuatu yang tampak atau nyata yaitu penampilan para pegawai dan fasilitas-fasilitas fisik lainnya seperti
peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan. 2. Kehandalan Reliability merupakan kemampuan untuk memberikan
secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen.
3. Daya tanggap Responsiveness, yaitu kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu konsumen dalam memberikan pelayanan tepat
waktu.
4. Jaminan Assurance, yaitu pengetahuan dan kesopansantunan serta kepercayaan dari pegawai. Dimensi jaminan memiliki ciri-ciri kompensasi
untuk memberikan pelayanan, sopan, dan memiliki sifat respek terhadap konsumen.
5. Empati Empathy, adalah memberikan perhatian individu secara khusus. Dimensi empati ini memiliki ciri-ciri kemauan untuk melakukan
pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan, dan perasaan konsumen.
2.3.3 Kepuasan Pasien
