Penentuan Efektivitas Manfaat dengan Pendekatan Analisa Gap
14. Penentuan Efektivitas Manfaat dengan Pendekatan Analisa Gap
Teori manajemen teknologi informasi memperlihatkan adanya tiga konstituen atau stakeholders di dalam organisasi yang kerap memiliki obyektivitas saling bertentangan (konflik). Adapun ketiga konstituen yang dimaksud adalah:
• Pimpinan dan Manajemen – yang dianggap sebagai “sponsor” dari setiap
inisiatif penerapan teknologi informasi karena dari merekalah aspek “business value of information technology” menemukan konteksnya;
• Pengelola Teknologi Informasi – yang merupakan pihak paling bertanggung jawab terhadap implementasi pembangunan aplikasi teknologi informasi; dan
• Pengguna atau Pemakai (user) – yang berperan aktif sebagai pemakai teknologi informasi yang dibangun untuk membantu aktivitasnya sehari-hari.
Dalam kaitannya dengan analisa cost-benefit, manfaat sebuah pengembangan teknologi informasi dianggap menemukan titik optimasinya – artinya proyek penerapan tersebut dianggap berhasil – apabila gap “ekspektasi” di antara ketiga konstituen tersebut kecil. Dengan kata lain, biaya investasi yang dikeluarkan dianggap sepadan dengan manfaat yang diperoleh sejauh tidak terdapat gap konflik kepuasan atau efektivitas penerapan dari ketiga konstituen tersebut.
Kerangka yang dipergunakan untuk mengkaji hal tersebut adalah dengan menggunakan analisa “Multiple Gap” yang diperkenalkan oleh Arthur Money dan Remenyi bersaudara. Cara menggunakannya adalah dengan mengikuti langkah-langkah berikut ini.
LANGKAH 1: MENENTUKAN TIPE MANFAAT YANG DIHARAPKAN
Hal pertama yang harus dilakukan adalah mendefinisikan butir-butir manfaat yang diharapkan organisasi atau perusahaan sehubungan dengan sistem teknologi informasi yang akan diterapkan. Contohnya adalah 16 manfaat generik yang kerap dipergunakan sebagai berikut:
1. Mereduksi total biaya yang harus dikeluarkan perusahaan
2. Mengganti karakteristik biaya yang kerap dikeluarkan melalui efisiensi
3. Menghindari pengeluaran yang tidak perlu
4. Meningkatkan peluang pertumbuhan usaha melalui sumber pendapatan baru
5. Memperbaiki kualitas informasi bagi pengambilan keputusan manajemen
6. Meningkatkan produktivitas karyawan
7. Meningkatkan kapasitas volume dan frekuensi transaksi usaha
8. Mengurangi kesalahan yang sering terjadi
9. Menciptakan keunggulan kompetitif usaha
10. Mengejar ketinggalan dalam persaingan
11. Memperbaiki kualitas kontrol atau pengawasan
12. Meningkatkan kinerja produktivitas manajemen
13. Memperbaiki moral dan etika karyawan
14. Meningkatkan citra perusahaan
15. Meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan
16. Memperbaiki relasi atau hubungan antar stakeholder
LANGKAH 2: MENYUSUN KUESIONER UNTUK KETIGA KONSTITUEN
Hal selanjutnya yang perlu dipersiapkan adalah menyusun kuesioner “serupa tapi tak sama” yang akan diisi oleh ketiga domain konstituen yang berbeda tersebut. Dikatakan “serupa” karena daftar pertanyaan yang diberikan sama terhadap ketiga konstituen, yaitu berasal dari ke-16 manfaat generik yang telah dijelaskan sebelumnya; dikatakan “tak sama” karena masing-masing konstituen akan memberikan penilaiannya dengan menggunakan konteks indikator yang berbeda – sesuai dengan karakteristik, kebutuhan, peranan, dan ekspektasi dari masing-masing konstituen. Contoh kuestioner yang dimaksud adalah sebagai berikut:
Domain Pimpinan dan Manajemen
1. Kemampuan sistem dalam mereduksi total biaya yang harus dikeluarkan perusahaan
Tidak Relevan
Tidak Penting
Penting
Kritikal
2. Mengganti karakteristik biaya yang kerap dikeluarkan melalui efisiensi Tidak Relevan
Tidak Penting
Penting
Kritikal
3. …dan seterusnya…
Domain Pengelola Teknologi Informasi
1. Kemampuan sistem dalam mereduksi total biaya yang harus dikeluarkan perusahaan
Tidak Mungkin
2. Mengganti karakteristik biaya yang kerap dikeluarkan melalui efisiensi Tidak Mungkin
3. …dan seterusnya…
Domain Pengguna atau Pemakai
1. Kemampuan sistem dalam mereduksi total biaya yang harus dikeluarkan perusahaan
Sangat Buruk
Buruk
Baik
Sangat Baik
2. Mengganti karakteristik biaya yang kerap dikeluarkan melalui efisiensi
Tidak Mungkin
3. …dan seterusnya…
Kuesioner tersebut kemudian dibagikan ke masing-masing kelompok konstituen untuk dilakukan penilaian. Hasilnya kemudian dikumpulkan untuk selanjutnya dikaji.
LANGKAH 3: MENGHITUNG HASIL DAN MENGKAJI GAP ANTAR KONSTITUEN
Hasil dari kuestioner untuk masing-masing konstituen tersebut dihitung dan dicari nilai akhirnya – misalnya dengan menggunakan rata-rata. Katakanlah hasilnya adalah seperti yang diperlihatkan pada tabel berikut ini.
Pengelola Pengguna Mereduksi total biaya yang harus dikeluarkan
Pimpinan
perusahaan Mengganti karakteristik biaya yang kerap
dikeluarkan melalui efisiensi Menghindari pengeluaran yang tidak perlu
Meningkatkan peluang pertumbuhan usaha
melalui sumber pendapatan baru Memperbaiki kualitas informasi bagi
pengambilan keputusan manajemen Meningkatkan produktivitas karyawan
Meningkatkan kapasitas volume dan frekuensi
transaksi usaha Mengurangi kesalahan yang sering terjadi
Menciptakan keunggulan kompetitif usaha
Mengejar ketinggalan dalam persaingan
Memperbaiki kualitas kontrol atau pengawasan
Meningkatkan kinerja produktivitas manajemen
Memperbaiki moral dan etika karyawan
Meningkatkan citra perusahaan
Meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan
Memperbaiki relasi atau hubungan antar
stakeholder
Tabel di atas kemudian ditransformasikan ke sebuah tabel baru dengan menggunakan 3 (tiga) buah indikator, yaitu masing-masing menggunakan simbol:
* : importance scores (dihasilkan oleh domain Pimpinan) #
: expectation scores (dihasilkan oleh domain Pengelola) @
: experience scores (dihasilkan oleh domain Pengguna)
2 to 3 3 to 4 Mereduksi total biaya yang harus dikeluarkan
1 to 2
perusahaan Mengganti karakteristik biaya yang kerap
dikeluarkan melalui efisiensi Menghindari pengeluaran yang tidak perlu
Meningkatkan peluang pertumbuhan usaha
melalui sumber pendapatan baru Memperbaiki kualitas informasi bagi
pengambilan keputusan manajemen Meningkatkan produktivitas karyawan
Meningkatkan kapasitas volume dan frekuensi
transaksi usaha Mengurangi kesalahan yang sering terjadi
Menciptakan keunggulan kompetitif usaha
Mengejar ketinggalan dalam persaingan
Memperbaiki kualitas kontrol atau pengawasan
Meningkatkan kinerja produktivitas manajemen
Memperbaiki moral dan etika karyawan
Meningkatkan citra perusahaan
Meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan
Memperbaiki relasi atau hubungan antar
stakeholder
Dari tabel di atas terlihat, bahwa sistem yang diterapkan telah berhasil memenuhi 4 (empat) harapan atau ekspektasi perusahaan, yaitu masing-masing dalam hal:
• Kemampuan sistem dalam meningkatkan produktivitas karyawan; • Kemampuan sistem dalam mengurangi kesalahan yang terjadi; • Kemampuan sistem dalam mengejar ketinggalan persaingan; dan • Kemampuan sistem dalam meningkatkan citra perusahaan
Sedangkan terhadap hasil pada masing-masing kriteria manfaat lainnya, tampak dengan jelas sejumlah gap yang terjadi di antara ketiga konstituen terkait. Paling tidak terdapat 3 (tiga) jenis gap yang perlu diperhatikan seperti yang dijelaskan berikut ini:
• Gap 1 terjadi jika ada nilai perbedaan yang signifikan antara Pimpinan dan
Pengelola; • Gap 2 terjadi jika ada nilai perbedaan yang signifikan antara Pengelola dan
Pengguna; dan • Gap 3 terjadi jika ada nilai perbedaan yang signifikan antara Pimpinan dan
Pengguna.
LANGKAH 4: MENGAMBIL KESIMPULAN TERHADAP MASING-MASING GAP
Dari tabel yang terakhir disusun dan tiga kategori gap yang ada, dapat diambil sejumlah kesimpulan terhadap masing-masing butir kriteria sebagai berikut.
Gap 1: Pimpinan vs Pengelola
• Jika nilai (* - #) > 0, maka berarti bahwa pengelola tidak berhasil membangun
sistem sesuai dengan besarnya harapan yang dimiliki oleh pimpinan (under achievement) atau dianggap gagal mencapai ekspektasi yang ada.
• Jika nilai (* - #) < 0, maka berarti bahwa pengelola berhasil membangun
sistem yang melampaui harapan yang ada pada pimpinan atau dianggap berhasil mencapai target yang diharapkan.
Gap 2: Pengelola vs Pengguna
• Jika nilai (# - @) > 0, maka berarti bahwa pengelola tidak berhasil
membangun sistem karena dianggap hasilnya berada di bawah tingkat kepuasan para pengguna.
• Jika nilai (# - @) < 0, maka berarti bahwa pengelola berhasil membangun
sistem yang benar-benar dianggap bermanfaat oleh pengguna karena melebihi ekspektasi yang ada.
Gap 3: Pengelola vs Pengguna
• Jika nilai (* - @) > 0, maka berarti bahwa kepentingan pimpinan terhadap
sistem yang ada tidak didukung dengan tingkat kepuasan para pengguna sistem yang memakainya.
• Jika nilai (* - @) < 0, maka berarti bahwa para pengguna sistem memiliki
tingkat kepuasan sesuai atau lebih besar daripada pandangan pimpinan terhadap nilai kepentingan sistem tersebut.
Dengan menganalisa ketiga gap tersebut maka dapat diambil sejumlah kesimpulan sebagai berikut:
• Jika Gap 1 bernilai positif, maka terdapat gap atau masalah kesenjangan yang
tinggi antara pimpinan perusahaan yang memiliki perspeksi tersendiri terhadap “business value of information technology” dengan kemampuan pengelola dalam menghasilkan sebuah sistem dengan kinerja yang dimaksud. Dalam posisi ini layak dipertimbangkan kerjasama dengan pihak ketiga (misalnya dengan menggunakan pola “outsourcing”), terutama terhadap sejumlah kriteria manfaat yang sangat diharapkan oleh pimpinan terhadap sistem yang dibangun.
• Jika Gap 2 bernilai positif, maka terdapat gap atau masalah kesenjangan antara
manfaat positif yang secara langsung ingin dirasakan oleh para pengguna sistem dengan kinerja sistem yang dibangun oleh pengelola. Pengelola dalam hal ini perlu mengkaji kembali strateginya mulai dari memikirkan “user interface” yang cocok bagi para pengguna sampai dengan menerapkan sebuah aplikasi yang manfaatnya langsung dirasakan atau “quick win” oleh setiap pengguna.
• Jika Gap 3 bernilai positif, maka terdapat suatu masalah yang serius karena
manfaat yang dianggap penting oleh pimpinan untuk dapat dirasakan organisasi atau perusahaan berbanding terbalik dengan tingkat kepuasan para pengguna sistem tersebut. Untuk mencegah terjadinya “pemboikotan” dari pengguna sistem, ada baiknya komunikasi dan “negosiasi” antara pimpinan dan pengguna digalakkan untuk memperoleh pandangan yang serupa mengenai manfaat yang dituju dengan dibangunnya sistem terkait.
Metode analisa manfaat berdasarkan gap antara tiga konstituen organisasi ini sangat baik diterapkan di sebuah organisasi besar yang sulit melakukan komunikasi efektif antara pihak pimpinan, pengelola, dan pengguna. Dengan dibantu oleh kuesioner sederhana dan mudah dipahami, manajemen pengembang sistem informasi dapat membangun strategi pendekatan agar investasi besar yang telah dikeluarkan “dipandang” wajar oleh ketiga konstituen tersebut karena kecilnya gap perspektif di antara mereka bertiga.