2.3.1
Word of Mouth Menurut Sernovitz 2012 : 5 word of mouth adalah pembicaraan alami
yang terjadi di suatu kumpulan masyarakat. Word of Mouth Communication ini sangat berkaitan erat dengan pengalaman penggunaan suatu produk atau jasa.
Dalam pengalaman penggunaan produk itu akan timbul rasa puas jika perusahaan dapat menciptakan produk dan pelayanan yang diberikan mampu memenuhi
harapan konsumen, dan sebaliknya akan merasa tidak puas jika penggunaan produk tidak sesuai dengan harapan sebelumnya.
Menurut Kotler dan Keller 2014 : 478 “Word of mouth relate
marketing is people oral, written or electronic communication that relate the merits or experiences of purchasing or using product or service.“ Word of mouth
merupakan salah satu bentuk marketing communication mix yang tentu saja diharapkan dapat mengkomunikasikan sesuatu kepada konsumen lainnya baik
secara langsung melakukan perbincangan, tulisan dan bahkan melalui alat komunikasi elektronik yang berhubungan dengan manfaat atau pengalaman
membeli atau menggunakan produk atau jasa. Jadi pada kesimpulannya word of mouth adalah komunikasi yang
dilakukan melalui pembicaraan dari mulut ke mulut dengan cara menceritakan pengalaman atau keunggulan dari suatu produk dimana pengguna merasa puas
akan produk tersebut.
2.3.2 Jenis-jenis
Word of Mouth Menurut pendapat Sernovitz 2012 : 5 Word of Mouth terdiri dari dua
jenis, yaitu: 1. Organic Word of Mouth adalah pembicaraan yang bersemi secara alami
dari kualitas positif perusahaan. 2. Amplified Word of Mouth adalah pembiaraan yang dimulai oleh kampanye
yang disengajakan untuk membuat orang-orang berbicara.
2.3.3 Word of Mouth Marketing
Menurut Sernovitz 2012 : 8-11 Definisi word of mouth marketing adalah
tindakan yang dapat memberikan alasan supaya semua orang lebih mudah dan lebih suka membicarakan produk kita. Ada 3 hal yang dapat dilakukan agar orang
lain membicarakan produk atau jasa dalam word of mouth marketing yaitu: 1. Be Interesting
menciptakan suatu produk atau jasa yang menarik yang mempunyai perbedaan, terkadang walaupun perusahaan menciptakan produk sejenis,
mereka akan mempunyai karakteristik yang tersendiri atau berbeda agar menarik untuk diperbincangkan. Perbedaan ini bisa dilihat dari berbagai hal
misalnya packaging, atau guarantee produk atau jasa tersebut. 2. Make People Happy
buat produk yang mengagumkan, ciptakan pelayanan prima, perbaiki masalah yang terjadi, dan pastikan suatu pekerjaan yang perusahaan lakukan dapat
membuat konsumen membicarakn produk ke teman mereka. Mereka akan membantu perusahaan, men-support bisnis perusahaan kita dan ia akan
mengajak orang lain untuk menikmati atau mencoba produk atau jasa yang ditawarkan. Word of Mouth akan mudah terjadi apabila perusahaan dapat
membuat konsumen tersebut merasa senang. 3. Earn trust and Respect
Perusahaan harus mendapatkan kepercayaan dan rasa hormat dari pelanggan. Tanpa adanya kepercayaan, orang enggan merekomendasikan produk atau
jasa yang perusahaan berikan karena ini akan membahayakan citra harga dirinya. Komitmen terhadap informasi yang diberikan, dan buat mereka juga
yakin untuk membicarakan tentang produk atau jasa tersebut dengan singkat seperti pesan singkat agar semua orang mudah mengingatnya.
2.3.4
Indikator Word of Mouth
Menurut Sumardy 2011:71 WOM mencakup 3 hal yaitu :Customer do the talking, Customer do promoting, customer do selling. Penelitian Yulistia
2012:70 menyatakan bahwa word of mouth sebagai usaha pemasaran yang
memicu konsumen untuk membicarakan, mempromosikan, merekomndasikan dan menjual produkmerek kepada pelanggan lainnnya.
Penulis akan mengambil pendapat dari Yulistia 2012:70 yang menyatakan
bahwa komunikasi dari mulut ke mulut memiliki 3 tingkatan Word of Mouth Communication yaitu : membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan dan
menjual produkmerek kepada pelanggan lainnya. Karena pada dasarnya konsep dari beberapa ahli di atas mengacu pada indikator yang sama
2.4 Karakteristik Produk
