PENGARUH WORD OF MOUTH DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN BROWNIES VANNISA JL.Soekarno Hatta Bandung

12

2.1 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan suatu proses yang sangat kompleks, bukan hanya sebatas penjualan maupun kegiatan penyaluran barang dari produsen ke konsumen, tetapi dimulai dari menyelidiki dan mengetahui kebutuhan serta keinginan pelanggan, menentukan produk, menetapakn harga, menentukan cara-cara promosi serta penyaluran barang atau jasa. Pemasaran pemegang peranan penting dalam perusahaan, karena bagian pemasaran berhubungan langsung dengan konsumen, lingkungan luar perusahaan, dan lingkungan perusahaan lainnya.

MenurutKotler dan Keller (2013:27)adalah :

“Marketing is about identifying and meeting human dand social needs. One of the shortest good definitions of marketing is meeting needs profitably.”

Sedangkan menurut Daryanto (2012:1) mengemukakan pengertian pemasaran sebagai berikut:

“Suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawaran dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain”.

Dari pengertian – pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu aktifitas dalam menyampaikan barang atau jasa kepada para konsumen, dimana kegiatan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan

konsumen. Atau dengan perkataan lain pemasaran adalah proses pemberian kepuasan kepada konsumen untuk mendapatkan laba. Dua sasaran pemasaran yang utama adalah menarik konsumen dan menjajikan nilai yang unggul dan mempertahankan konsumen saat ini dengan memberikan kepuasan. Strategi pemasaran yang tepat memberikan kekuatan pada perusahaan untuk bersaing dengan perusahaan lainnya sehingga memberikan keuntungan pada perusahaan tersebut.

2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran dalam sebuah perusahaan memiliki peranan yang sangat penting untuk mencapai tujuan. Tugas manajemen pemasaran adalah melakukan pencapaian mengenai bagaimana mencari peluang pasar untuk melakukan pertukaran barang dan jasa dengan konsumen. Setelah itu, manajemen pemasaran mengimplememtasikan rencana tersebut dengan cara melaksanakan strategi pemasaran untuk menciptakan dan mempertahankan konsumen. Manajemen pemasaran menurutKotler dan Keller (2013:6)adalah:

“Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang umum”.

Sedangkan definisi manajemen pemasaran menurut Armstrong dan Kotler (2014:20)yang menyatakan bahwa:

“Manajemen pemasaran adalah serangkaian proses yang dilakukan oleh perusahaan untuk menciptakan suatu nilai bagi para pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan mereka agar tercipta suatu nilai dari para pelanggantersebut”.

Dari beberapa definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran merupakan sutu proses merencanakan dan melaksanakan konsep tentang produk, harga, promosi, distribusi dari barang maupun jasa untuk

memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen dan memenuhi tujuan organisasi serta merupakan sebuah seni dan ilmu dalam menentukan target pasar.

2.2 Bauran Pemasaran(Marketing Mix)

Marketing mix atau bauran pemasaran merupakan peranan penting dalam pemasaran yang dapat memhubungkan konsumen untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan. Marketing mix juga menentukan keberhasilan perusahaan dalam mengejar profit. Berikut ini adalah pengertian marketing mix atau bauran pemasaran menurut para ahli:

MenurutKotler dan Amstrong (2014:101) menyatakan bahwa:

“Marketing Mix merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasaranya di pasar sasaran”.

Berdasarkan pengertian di atas, maka penulis dapat menjelaskan bahwa bauran pemasaran adalah suatu perangkat yang akan menentukan tingkat keberhasilan pemasaran bagi perusahaan, dan semua ini ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada segmen pasar atau konsumen yang dipilih.

2.2.1 Unsur-Unsur Bauran Pemasaran

Kotler dan Amstrong (2014 : 76-77) mengklasifikasikan bauran pemasaran kedalam empat kelompok yang disebut4P, yaituprice, place, product, and promotion.Berikut ini definisi dari4PmenurutKotler dan Amstrong (2014 : 51-52) adalah sebagai berikut :

1. Product

Produk adalah kombinasi dari produk atau jasa yang di tawarkan oleh perusahaan kepada target pasar.

2. Price

Harga adalah jumlah uang yang harus di bayar oleh konsumen guna mendapatkan produk atau jasa yang di tawarkan perusahaan.

3. Promotion

Promosi adalah serangkaian aktivitas yang dilakukan untuk mengkomunikasikan manfaat dari suatu produk dan jasa dan membujuk konsumen untuk membeli produk atau jasa tersebut.

4. Place

Tempat berisi mengenai aktivitas yang di lakukan perusahaan agar produk yang ditawarkan dapat dengan mudah di dapatkan oleh konsumen

2.2.1.1 Promosi

MenurutKotler dan Keller (2013:47)“Promotion is the specific blend of advertising, sales promotion, public relation, personal selling, and direct marketing tools that the company uses to persuasively communicate customer value and build customer relationship“. Berdasarkan definisi tersebut dapat di artikan bahwa promosi adalah gabungan dari seluruh alat pemasaran yang di gunakan perusahaan untuk mengkomunikasikan nilai konsumen dan membangun hubungan dengan pelanggan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2014:76), promosi merupakan aktivitas yang menyampaikan manfaat produk dan membujuk pelanggan membelinya. Dan pada saat ini Social media banyak digunakan sebagai salah satu media promosi.

Berdasarkan pengertian di atas promosi merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk mengkomunikasikan dan mempromosikan produk atau jasa kepada target pasarnya, sehingga dapat menciptakan suatu transaksi.

2.3 Marketing Communications Mix

Menurut Kotler dan Keller (2013:478), marketing communications mix terdiri dari 8 model komunikasi, yaitu :

1. Advertising

Seluruh aktivitas presentasi non personal berbayar dan promosi baik ide, produk atau jasa melalui sponsor dari media cetak (koran dan majalah),

media penyiaran (radio, televisi), media jaringan (telepon, kabel, satelite, wireless), media elektronik (rekaman audio, rekaman video, web-page) display media(papan iklan, poster)

2. Sales promotion

Berbagai insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian produk atau jasa termaksud consumer promotions, trade promotion dan business and sales force promotions

3. Public relations and publicity

Berbagai program internal perusahaan yang diarahkan kepada karyawan di dalam perusahaan atau program eksternal yang diarahkan untuk konsumen, perusahaan lain, pemerintah, serta media untuk mempromosikan atau melindungi citra perusahaan atau mengkomunikasikan produk secara individu

4. Direct marketing

menggunakan mail, telepon, fax, e-mail, atau internet untuk berkomunikasi langsung dengan kosumen tertentu

5. Interactive marketing

Aktivitas online atau program yang dirancang untuk melibatkan pelanggan baik secara langsung ataupun tidak langsung meningkatkan kesadaran, meningkatkan citra, atau menimbulkan pembelian produk dan jasa

6. Word-of-mouth marketing

People-to -people (lisan), tertulis, atau komunikasi elektronik yang berhubungan dengan manfaat atau pengalaman membeli atau menggunakan produk atau jasa

7. Personal selling

Interaksi langsung dengan satu atau lebih calon pembeli untuk memberikan sebuah presentasi produk atau jasa dan menjawab pertanyaan.

2.3.1 Word of Mouth

Menurut Sernovitz (2012 : 5) word of mouth adalah pembicaraan alami yang terjadi di suatu kumpulan masyarakat. Word of Mouth Communication ini sangat berkaitan erat dengan pengalaman penggunaan suatu produk atau jasa. Dalam pengalaman penggunaan produk itu akan timbul rasa puas jika perusahaan dapat menciptakan produk dan pelayanan yang diberikan mampu memenuhi harapan konsumen, dan sebaliknya akan merasa tidak puas jika penggunaan produk tidak sesuai dengan harapan sebelumnya.

Menurut Kotler dan Keller (2014 : 478) “Word of mouth relate marketing is people oral, written or electronic communication that relate the merits or experiences of purchasing or using product or service.“ Word of mouth merupakan salah satu bentuk marketing communication mix yang tentu saja diharapkan dapat mengkomunikasikan sesuatu kepada konsumen lainnya baik secara langsung melakukan perbincangan, tulisan dan bahkan melalui alat komunikasi elektronik yang berhubungan dengan manfaat atau pengalaman membeli atau menggunakan produk atau jasa.

Jadi pada kesimpulannya word of mouth adalah komunikasi yang dilakukan melalui pembicaraan dari mulut ke mulut dengan cara menceritakan pengalaman atau keunggulan dari suatu produk dimana pengguna merasa puas akan produk tersebut.

2.3.2 Jenis-jenisWord of Mouth

Menurut pendapat Sernovitz (2012 : 5) Word of Mouth terdiri dari dua jenis, yaitu:

1. Organic Word of Mouth adalah pembicaraan yang bersemi secara alami dari kualitas positif perusahaan.

2. Amplified Word of Mouthadalah pembiaraan yang dimulai oleh kampanye yang disengajakan untuk membuat orang-orang berbicara.

2.3.3 Word of Mouth Marketing

MenurutSernovitz (2012 : 8-11)Definisiword of mouth marketingadalah tindakan yang dapat memberikan alasan supaya semua orang lebih mudah dan lebih suka membicarakan produk kita. Ada 3 hal yang dapat dilakukan agar orang lain membicarakan produk atau jasa dalamword of mouth marketingyaitu:

1. Be Interesting

menciptakan suatu produk atau jasa yang menarik yang mempunyai perbedaan, terkadang walaupun perusahaan menciptakan produk sejenis, mereka akan mempunyai karakteristik yang tersendiri atau berbeda agar menarik untuk diperbincangkan. Perbedaan ini bisa dilihat dari berbagai hal misalnyapackaging,atauguaranteeproduk atau jasa tersebut.

2. Make People Happy

buat produk yang mengagumkan, ciptakan pelayanan prima, perbaiki masalah yang terjadi, dan pastikan suatu pekerjaan yang perusahaan lakukan dapat membuat konsumen membicarakn produk ke teman mereka. Mereka akan membantu perusahaan, men-support bisnis perusahaan kita dan ia akan mengajak orang lain untuk menikmati atau mencoba produk atau jasa yang ditawarkan. Word of Mouth akan mudah terjadi apabila perusahaan dapat membuat konsumen tersebut merasa senang.

3. Earn trust and Respect

Perusahaan harus mendapatkan kepercayaan dan rasa hormat dari pelanggan. Tanpa adanya kepercayaan, orang enggan merekomendasikan produk atau jasa yang perusahaan berikan karena ini akan membahayakan citra harga dirinya. Komitmen terhadap informasi yang diberikan, dan buat mereka juga yakin untuk membicarakan tentang produk atau jasa tersebut dengan singkat seperti pesan singkat agar semua orang mudah mengingatnya.

2.3.4 IndikatorWord of Mouth

MenurutSumardy (2011:71)WOM mencakup 3 hal yaitu :Customer do the talking, Customer do promoting, customer do selling. Penelitian Yulistia (2012:70) menyatakan bahwa word of mouth sebagai usaha pemasaran yang memicu konsumen untuk membicarakan, mempromosikan, merekomndasikan dan menjual produk/merek kepada pelanggan lainnnya.

Penulis akan mengambil pendapat dari Yulistia (2012:70) yang menyatakan bahwa komunikasi dari mulut ke mulut memiliki 3 tingkatan (Word of Mouth Communication) yaitu : membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan dan menjual produk/merek kepada pelanggan lainnya. Karena pada dasarnya konsep dari beberapa ahli di atas mengacu pada indikator yang sama

2.4 Karakteristik Produk

Karakteristik produk merupakan hal yang sangat penting untuk diketahui dalam menganalisis hubungan antara konsumen dengan produk yang digunakan. Sebagian dari karakteristik tersebut terbukti dapat memhubungani keberhasilan suatu produk atau merek. Menurut Paul dan Olson (2014:170) mengenai karakteristik produk yaitu:

1. Kompabilitas

Adalah sejauh mana suatu produk konsisten dengan afeksi, kognisi, dan perilaku konsumen saat ini.

2. Kemampuan untuk di uji coba

Kemampuan untuk di uji coba menjelaskan sejauh mana suatu produk dapat dicoba dalam jumlah yang terbatas atau dipilih-pilih ke dalam jumlah-jumlah yang lebih kecil jika untuk melakukan uji coba ternyata membutuhkan biaya yang tinggi.

3. Kemampuan untuk di teliti

Mengacu pada sejauh mana produk atau dampak yang dihasilkan produk tersebut dapat dirasakan oleh konsumen lain. Produk baru yang dikenal masyarakat dan sering didiskusikan cenderung diadopsi lebih cepat.

4. Kecepatan

Adalah seberapa cepat manfaat suatu produk dipahami oleh konsumen, karena sebagian konsumen masih berorientasi pada kepuasan yang dengan cepat dirasakan ketimbang yang ditunda, produk yang dapat memberikan manfaat lebih cenderung berkemungkinan lebih tinggi untuk paling tidak dicoba oleh konsumen.

5. Kesederhanaan

Adalah sejauh mana suatu produk dengan mudah dimengerti dan digunakan konsumen.

6. Manfaat Relatif

Adalah sejauh mana suatu produk memiliki keunggulan bersaing yang bertahan atas kelas produk, bentuk produk, dan merek lainnya.

7. Simbolisme Produk

Apakah makna suatu produk atau merek bagi konsumen dan bagaimanakah pengalaman konsumen ketika membeli dan menggunakannya.

2.5 Klasifikasi Produk

Menurut Kotler dan Armstrong (2014:29), produk dibagi berdasarkan produk konsumen dan produk industry berdasarkan dari tipe konsumen yang menggunakan, yaitu:

1. Consumer goods, yaitu produk yang dibeli dengan tujuan untuk konsumsi pribadi atau digunakan untuk pengguna akhir. Dari pemasar, biasanya mengelompokan barang-barang ini berdasarkan atas kebiasaan konsumen berbelanja. Menurut perilakuconsumer goodsdapat dibagi lagi, yaitu:

a. Convenience goods, yaitu barang-barang konsumsi dan jasa yang biasanya sering dan segera dibeli pelanggan dengan usaha

perbandingan dan pembelian yang minimum. Contoh: makanan dan minuman.

b. Shopping goods, yaitu barang-barang dalam proses pemilihan dan pembeliannya dibandingkan dengan barang lain yang sejenis berdasarkan merek, kesesuaian, mutu, harga dan model. Contoh: perabotan rumah tangga dan mobil bekas.

c. Specially goods, yaitu barang dengan karakteristik yang unik atau memiliki identifikasi merek yang kuat sehingga konsumen berusaha lbih keras dalam usaha pembeliannya. Contoh: mobil mahal dan perlengkapan fotografi mahal.

d. Unsought goods, yaitu barang yang tidak diketahui oleh konsumen atau tahu tetapi tidak terpikirkan untuk membelinya, contohnya: asuransi, jasa praperencanaan pemakaman.

2. Industrial goods, yaitu barang-barang yang dibeli oleh individu atau organisasi untuk keperluan bisnis atau diproses lebih lanjut. Industrial goods dibagi lagi menjadi:

a. Material and parts, yaitu barang-barang yang menjadi bahan utama dan masukan seluruhnya dalam produk jadi. Material and parts terdiri dari raw material, manufactured material and parts. b. Capitas items, yaitu barang tahan lama yang melengkapi dan

mengembangkan proses pembuatan produk jadi.

c. Supplies and business services, yaitu barang dan jasa tidak tahan lama yang melengkapi pembuatan produk jadi.

2.6 Pengertian Kualitas

Menurut Kotler dan Armstrong (2014:49) mengemukakan bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

Menurut Laksana (2012:89) menyatakan bahwa kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk yang memenuhi keinginan pelanggan dengan demikian memberikan kepuasan atas pengguanaan produk.

Definisi di atas dapat dipahami oleh penulis bahwa kualitas merupakan kondisi ketika perusahaan menciptakan suatu produk yang sesuai dengan standar penciptaan produk, dimana manusia, proses produksi, dan lingkungan penciptaan produk memiliki keunggulan sehingga produk yang diciptakan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

2.6.1 Pengertian Kualitas Produk

Salah satu aspek yang terpenting bagi konsumen yaitu kualitas akan suatu produk. Ketika konsumen memiliki adanya rasa ketertarikan terhadap suatu produk maka otomatis kualitas dari produk tersebut akan menjadi suatu pertimbangan bagi konsumen untuk melakukan pembelian atau tidak pada produk tersebut.

MenurutKotler dan Amstrong (2014:283)Kualitas produk adalah: “kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya”

Kualitas produk merupakan pemahaman bahwa produk merupakan peluang ditawarkan oleh penjual mempunyai nilai jual lebih yang tidak dimiliki oleh produk pesaing. Oleh karena itu perusahaan berusaha memfokuskan pada kualitas produk dan membandingkannya dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing.

Sedangkan menurut Mowen dan Minor (2002) yang dikutip melalui (Fifyanita dan Mustafa, 2012):

“Kualitas produk merupakan proses evaluasi secara keseluruhan kepada pelanggan atas perbaikan kinerja suatu barang atau jasa”.

Kualitas suatu produk makanan sangatlah penting bagi setiap pendiri perusahaan penjual makanan, menurut Potter dan Hotchkiss (1995) yang dikutip melalui(Margaretha dan Edwin, 2012)mengemukakan bahwa: “Karateristik kualitas dari makanan yang dapat diterima oleh konsumen.”

Sehingga mengacu pada pendapat para ahli maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah suatu kegiatan melakukan penilaian atau evaluasi secara keseluruhan terhadap barang baik berupa makanan maupun bukan makanan atau jasa dengan memperhatikan aspek-aspek yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen sehingga produk tersebut dapat diterima.

2.6.2 Dimensi Kualitas Produk

Bagian dari kebijakan produk adalah perihal kualitas produk. Kualitas suatu produk baik berupa barang maupun jasa perlu ditentukan melalui dimensi-dimensinya. Menurut Garvin (1987) yang dikutip melalui (Sigit, 2012) mengungkapkan adanya delapan dimensi kualitas produk yang bisa dimainkan oleh pemasar yaitu sebagai berikut:

1. Dimensiperformanceatau Kinerja Produk

Berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.

2. Dimensirealiabilityatau keterandalan produk

Keterandalan, yaitu peluang suatu produk bebas dari kegagalan saat menjalankan fungsinya.

3. Dimensifeatureatau fitur produk

Dimensi feature merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi manfaat dasar suatu produk. Fitur bersifat pilihan atau option bagi konsumen. Kalau manfaat utama sudah standar, fitur seringkali ditambahkan. Idenya, fitur bisa meningkatkan kualitas produk kalau pesaing tidak memiliki.

4. Dimensiconformanceatau kesesuaian produk

Berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konfirmasi merefleksikan derajat ketepatan antara karakteristik desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan.

5. Dimensi durebility atau daya tahan produk

Merupakan refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang.

6. Kualitas yang dipersepsikan

Merupakan persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk.

7. Etestika

Daya tarik produk terhadap panca indera.

8. Dimensiserviceabilityatau kemampuan melayani

Meliputi kecepatan, kompetensi, kemudahan, penanganan keluhan yang memuaskan.

Berdasarkan dimensi-dimensi diatas, dapat disimpulkan bahwa suatu dimensi kualitas merupakan syarat agar suatu nilai dari produk memungkinkan untuk bisa memuaskan pelanggan sesuai harapan.

Sedangkan menurut West, Wood dan Harger (2006) yang dikutip dalam (Margaretha dan Edwin, 2012) secara garis besar faktor-faktor yang mempengaruhifood qualityadalah sebagai berikut:

a. Warna

Warna dari bahan-bahan makanan harus dikombinasikan sedemikian rupa supaya tidak terlihat pucat atau warnanya tidak serasi. Kombinasi warna sangat membantu dalam selera makan konsumen.

b. Penampilan

Ungkapan looks good enough to eat bukanlah suatu ungkapan berlebihan. Makanan harus baik dilihat saat berada di piring, dimana hal tersebut adalah suatu faktor yang penting. Kesegaran dan kebersihan dari makanan

yang disajikan adalah contoh penting yang akan mempengaruhi penampilan makanan baik atau tidak untuk dinikmati.

c. Porsi

Dalam setiap penyajian makanan sudah ditentukan porsi standarnya yang disebut standard portion size. Standard portion size didefinisikan sebagai kuantitas item yang harus disajikan setiap kali item tersebut dipesan. Manajemen dianjurkan untuk membuat standard portion size secara jelas, misalnya berapa gram daging yang harus disajikan dalam sebuah porsi makanan.

d. Bentuk

Bentuk makanan memainkan peranan penting dalam daya tarik mata. Bentuk makanan yang menarik bisa diperoleh lewat cara pemotongan bahan makanan yang bervariasi.

e. Temperatur

Konsumen menyukai variasi temperatur yang didapatkan dari makanan satu dengan lainnya. Temperatur juga bisa mempengaruhi rasa, misalnnya rasa manis pada sebuah makanan akan lebih terasa saat makanan tersebut masih hangat, sementara rasa asin pada sup akan kurang terasa pada saat sup masih panas.

f. Tekstur

Ada banyak tekstur makanan antara lain halus atau tidak, cair atau padat, keras atau lembut, kering atau lembab. Tingkat tipis dan halus serta bentuk makanan dapat dirasakan lewat tekanan dan gerakan dari reseptor di mulut.

g. Aroma

Aroma adalah reaksi dari makanan yang akan mempengaruhi konsumen sebelum konsumen menikmati makanan, konsumen dapat mencium makanan tersebut.

h. Tingkat kematangan

Tingkat kematangan makanan akan mempengaruhi tekstur dari makanan. Misalnnya wortel yang direbus cukup akan menjadi lunak dari pada wortel

yang direbus lebih cepat. Untuk makanan tertentu seperti steak setiap orang memiliki selera sendiri-sendiri tentang tingkat kematangan steak. i. Rasa

Titik perasa dari lidah adalah kemampuan mendeteksi dasar yaitu manis, asam, asin, pahit. Dalam makanan tertentu empat rasa ini digabungkan sehingga menjadi satu rasa yang unik dan menarik untuk dinikmati.

2.7 Keputusan Pembelian

Dalam mempelajari keputusan pembelian konsumen, seorang pemasar harus melihat hal-hal yang berhubungan terhadap keputusan pembelian dan membuat suatu ketetapan bagaimana konsumen membuat keputusan pembeliannya.

2.7.1 Pengertian Keputusan Pembelian

Pengertian keputusan pembelian menurut Kotler dan Keller (2013:166) keputusan pembelian adalah:

“Suatu proses keputusan dimana konsumen secara aktual melakukan pembelian produk”.

Kotler dan Armstrong (2014:161)mengemukakan:

“keputusan pembelian adalah perilaku yang timbul karena adanya rangsangan atau hubungan dari pihak lain.”

Ada lima tahap yang dilalui konsumen dalam proses pembelian, yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternative, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian, berikut penjelasannya:

1. Pengenalan Masalah

Proses pembelian diawali dengan adanya masalah atau kebutuhan yang dirasakan oleh konsumen. Konsumen mempersiapkan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan situasi saat ini guna membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan.

2. Pencarian Informasi

Setelah konsumen merasakan adanya kebutuhan akan suatu barang atau jasa, selanjutnya konsumen mencari informasi baik yang disimpan dalam ingatan (internal) maupun informasi yang didapat dari lingkungan (eksternal). Sumber-sumber informasi konsumen terdiri dari:

a. Sumber pribadi: keluarga, tetangga, kenalan

b. Sumber niaga/komersial: iklan, tenaga penjual, kemasan, dan pemajangan

c. Sumber umum: media dan organisasi konsumen d. Sumber pengalaman pemeriksaan, penggunaan produk 3. Evaluasi Alternatif(evaluation of alternative)

Setelah informasi diperoleh, konsumen mengevaluasi berbagai alternative pilihan dalam memenuhi kebutuhan tersebut.

4. Keputusan Pembelian(purchase decision)

Dalam tahap evaluasi, konsumen membuat peringkat atas mereka dan membentuk niat untuk membeli. Namun demikian, ada dua faktor yang dapat mempengaruhi maksud pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain, seberapa jauh sikap pihak lain dapat mengurangi alternatif yang disukai seseorang tergantung pada dua hal, yaitu intensitas sikap negatif pihak lain terhadap pilihan alternatif konsumen, dan motivasi konsumen tunduk pada keinginan orang lain. Faktor kedua yang mempengaruhi adalah faktor situasi yang tidak diharapkan.

5. Perilaku Pasca Pembelian

Setelah membeli produk, konsumen bisa puas juga tidak puas dan akan terlihat dalam perilaku pasca pembelian. Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari seberapa dekat antara harapan pembeli atas produk tersebut dengan daya guna yang dirasakan produk tersebut. Jika produk gagal memenuhi harapan, konsumen kecewa, jika harapan terpenuhi, konsumen puas, jika harapan terlampauim konsumen amat puas.(Kotler dan Keller, 2013:204-208)

Model dalam gambar 2.1 menyajikan satu kerangka acuan, karena ia merebut kisaran perimbangan sepenuhnya yang muncul ketika seorang konsumen menghadapi pembelian baru dengan keterlibatan yang tinggi.

Gambar 2.1

Tahap-tahap Proses Keputusan Pembelian

(Sumber:Kotler dan Keller (2013:204))

2.7.2 Indikator Keputusan Pembelian

Menurut Kotler (Adriansyah, 2012:36) indikator dari keputusan pembelian yaitu:

1. Tujuan dalam membeli sebuah produk

2. Pemrosesan informasi untuk sampai ke pemilihan merek 3. Kemantapan pada sebuah merek

4. Memberikan rekomendasi kepada orang lain 5. Melakukan pembelian ulang

2.7.3 Faktor yang mempengaruhi proses keputusan pembelian

Menurut Kotler dan Keller (2013:183) mengemukakan 4 (empat) faktor yang sangat penting dalam perilaku konsumen yang dipengaruhi dalam proses keputusan pembelian, yaitu:

1. Faktor Budaya

Terdiri dari budaya, sub budaya, dan kelas sosial yang merupakan hal yang sangat penting dalam perilaku konsumen.

a. Budaya, merupakan penentu keinginan dan merupakan perilaku yang paling mendasar. Seseorang akan mendapat nilai, persepsi dan perilaku dari kebiasaan orang sekitarnya.

b. Sub budaya, terdiri dari kebangsaan, agama, bahasa, kelompok, ras, dan daerah geografis. Banyak sub yang membentuk segmen pasar penting dan pasar sering merancang produk dan program pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.

c. Kelas sosial, adalah kelompok-kelompok yang relative homogeny dan bertahan lama dalam masyarakat dan tersusun hirarki dan keanggotaannya mempunyai nilai, minat, dan perilaku serupa.

2. Faktor Sosial

Selain faktor budaya, perilaku konsumen dihubungani juga oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga, peran dan status.

a. Kelompok acuan, seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.

b. Keluarga, anggota keluarga pembeli dapat menanamkan suatu hubungan yang kuat terhadap perilaku pembelian. Hubungan keluarga terhadap seseorang dapat dibedakan menjadi:

a) Keluarga orientasi, terdiri dari orang tuan. Dari orang tuan seseorang memperoleh orientasi ke arah agama, politik, ekonomi, dan suatu perasaan akan ambisi pribadi, harga diri, dan cinta. b) Keluarga prokreasi, terdiri dari suami, istri dan anak-anak yang

mempunyai suatu hubungan langsung terhadap perilaku seseorang sehari-hari.

c. Peran dan status, seseorang berpartisipasi ke dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya (keluarga, klub, organisasi). Kedudukan orang di masing-masing kelompok dapat ditentukan berdasarkan peran dan status.

3. Faktor Pribadi

Keputusan membeli juga dapat dihubungani oleh karakteristik pribadi. Karakteristik tersebut meliputi usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri pembeli.

a. Usia dan tahap siklus hidup

Konsumen membeli barang dan jasa sesuai dengan umur dan tingkat pertumbuhan seseorang dimana keinginan akan suatu produk juga berubah sesuai pertumbuhan secara relative.

b. Pekerjaan dan lingkungan ekonomi

Pilihan akan suatu produk juga dihubungani oleh pekerjaan dan keadaan ekonomi seseorang baik untuk dibelanjakan, tabungan, kemampuan meminjam, dan sikap dalam memilih julah yang dibelanjakan.

c. Gaya hidup

Masyarakat dengan kebudayaan kelas sosial serta pendapatan yang sama bisa jadi mempunyai gaya hidup yang berbeda. Ini disebabkan karena pola pikir setiap orang berbeda, gaya hidup biasanya diekspresikan seseorang melalui aktivitas serta pengkonsumsian suatu produk.

d. Kepribadian dan konsep diri

Kepribadian setiap orang berbeda, yang biasanya dijabarkan dengan beberapa sifat seperti: percaya diri, kekuasaan, rasa hormat, kelemahan, dan kemampuan beradaptasi. Kepribadian ini bisa dijadikan variabel yang berguna dalam menganalisa perilaku konsumen untuk mengetahui suatu hubungan yang kuat antara kepribadian dengan pilihan produk tertentu.

4. Faktor Psikologis

Pilihan pembelian seseorang dihubungani oleh empat faktor psikologis utama yaitu, motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan pendirian.

a. Motivasi

Seseorang memiliki banyak kebutuhan dalam jangka waktu tertentu. Beberapa kebutuhan bersifat biogenis, kebutuhan tersebut muncul dari tekanan biologis seperti lapar, haus, dan tidak nyaman. Kebutuhan lain bersifat psikogenis, kebutuhan ini muncul dari tekanan psikologis

seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau rasa keanggotaan kelompok.

Ada beberapa teori mengenai motivasi diri yang dikemukakan oleh para ahli psikologis yang mana telah memberikan implikasi yang berbeda terhadap analisa konsumen dan strategi pemasaran.

a) Teori Freud, Sigmund Freud mengasumsikan bahwa kekuatan psikologis yang membentuk perilaku manusia sebagian besar tidak disadari dan bahwa seseorang tidak dapat memahami motivasi dirinya secara menyeluruh.

b) Teori Maslow, Abraham Maslow berusaha menjelaskan tentang kebutuhan manusia yang tersusun secara menjenjang mulai dari yang paling sedikit meberikan dorongan. Yang terdiri dari kebutuhan psikologis, rasa aman, kebutuhan sosial, kebutuhan penghargaan dan kebutuhan aktualisasi diri.

Pada gambar 2.2 terdapat kerangka acuan tentang alur konsumen melakukan keputusan pembelian yang sebelumnya melewati beberapa alternatif keputusan.

Gambar 2.2

Model Perilaku Konsumen

2.7.4 HubunganWord Of Mouthdengan Keputusan Pembelian

Word of mouth communication yang dilakukan setiap kegiatan promosi suatu perusahaan, menjadi bagian pertimbangan konsumen dalam usahanya untuk memilih suatu produk. Dalam melakukan evaluasi alternatif-alternatif keputusan pembelian konsumen ini, konsumen akan memilih produk dengan word of mouth communicationyang paling menarikword of mouth communication yang terdapat pada suatu produk bertujuan untuk menginformasi pesan, ide dari seseorang kepada orang lain agar diantara mereka terdapat interaksi. Menurut Kotler & Armstrong (2014 : 163) yang menjelaskan bahwa “Word of mouth memiliki pengaruh yang kuat terhadap consumer buying behavior. Komentar pribadi serta rekomendasi dari teman dekat, rekan, dan konsumen lainnya cenderung lebih dipercaya daripada penjual yang berusaha untuk memberikan komunikasi produk yang positif”

Konsumen memilih word of mouth communication sebagai bagian dari komunikasi dan alat-alat promosi yang bercermin dari proses komunikasi antara produsen dan konsumen. Word of mouth communication tersebut menjadi bahan pertimbangan utama para konsumen untuk memilih suatu produk atau jasa. Adanya pengaruh komunikasi word of mouth terhadap keputusan pembelian konsumen dikemukakan oleh Sumardy (2011:25) “Fenomena word of mouth diyakini bisa mendorong pembelian oleh konsumen, bisa mempengaruhi komunitas, efisien karena tidak memerlukan budget yang besar (low cost), bisa menciptakanimagepositif bagi produk, dan bisa menyentuh emosi konsumen”.

Perusahaan menggunakan Word of mouth communication untuk dapat meningkatkan promosi dan produk tersebut. Word of mouth communication diharapkan dapat membujuk konsumen, sehingga konsumen dapat melakukan keputusan pembelian terhadap produk atau jasa tersebut. Suatu syarat untuk menunjang keberhasilan perusahaan yaitu dengan adanya komunikasi yang efektif, maka akan menciptakan keputusan pembelian konsumen. Mempengaruhi pelanggan saat ini merupakan tuntutan yang harus dilakukan perusahaan, apabila

word of mouth communication positif dan dapat memnuhi keinginan, konsumen akan tertarik dan akan melakukan keputusan pembelian.

Suatu hal yang perlu diketahui jika para konsumen melepas diri karena mereka tidak puas akanword of mouth communicationtersebut, maka mereka bisa menyebarkan image buruk yang beredar dari komunikasi mulut ke mulut (word of mouth communication) tentang perusahaan sehingga berakibat kerugian ekonomi yang besar bagi perusahaan.

2.7.5 Hubungan Kualitas Produk dengan Keputusan Pembelian

Suatu perusahaan tentu tidak hanya menjual produk itu sendiri, tetapi juga manfaat dari produk tersebut dimana pada akhirnya hal tersebut membantu perusahaan untuk meningkatkan penjualan karena akan berpengaruh pada keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen. Menurut Kotler dan Amstrong (2014:347) menyatakan bahwa “Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya yang meliputi daya tahan, keandalan, ketetapan, kemudahan, operasi dan perbaikan serta atribut lainnya”. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Konsumen selalu menuntut produk yang berkualitas untuk setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk tersebut. Dalam hal ini, kualitas produk yang baik akan memberikan nilai tambah untuk memutuskan pembelian dibenak konsumen, dikutip dari Jurnal Repi (2013).

2.8 Penelitian Sebelumnya

Pada kajian ini terdapat beberapa penelitian sebelumnya yang terkait dengan pembahasan ini, yaitu tentangword of mouthdan kualitas produk dan juga terhadap keputusan pembelian.

No Peneliti Judul Sumber Variabel Hasil dan

Kesimpulan

1. Fauzy Yudistira

Pengaruh Word of Mouth terhadap Proses Keputusan Pembelian Konsumen Restoran Mie Reman Bandung (2014)

Repository. widyatama. ac.id

• Word of Mouth Communication( X) • Proses Keputusan Pembelian (Y)

Hubungan antara word of mouth

communication dan proses keputusan pembelian konsumen Restoran Mie Reman dapat dikatakan cukup kuat dan searah 2. Dewi

Sandra

Pengaruh Word of Mouth Communication terhadap Keputusan Pembelian produk Blackberry di Universitas Widyatama Bandung (2012) Repository. widyatama. ac.id

• Word of Mouth(X)

• Keputusan Pembelian (Y)

Terdapat pengaruh yang dapat dikatakan kuat dan searah oleh word of mouth terhadap keputusan pembelian produk blackberry di Universitas Widyatama Bandung 3. Mufti Ulil Azmi

Pengaruh Word of Mouth Communication terhadap Keputusan Santri memilih Pondok Pesantren Anwar Futuhiyyah Yogyakarta (2013) digilib.uin-suka.ac.id

• Word of Mouth Communication( X) • Keputusan Pembelian (Y) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara word of mouth

communication dengan keputusan santri.

Artinya semakin tinggi word of mouth

communication di dalam masyarakat, juga akan semakin meningkatkan

memilih Pondok Pesantren Anwar Futuhiyyah 4. Fitriyani

Nolis

Pengaruh Word of Mouth Communication terhadap Keputusan Pembelian pada Konsumen Jigoku Ramen Bandung (2013) repository. widyatama. ac.id

• Word of Mouth(X) • Keputusan Pembelian (Y) Hasil penelitian menunjukan bahwa tanggapan konsumen mengenai word of mouth dikatakan baik, dan untuk tanggapan konsumen mengenai keputusan pembelian sangat tinggi. Ini berarti hipotesis yang dikemukakan penulis

yaitu “word of mouth

communication berpengaruh terhadap keputusan pembelian” dapat diterima 5. Fauzan Octa Maulana Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen pada Clothing Blackjack Industries Bandung (2014) repository. widyatama. ac.id • Kualitas Produk(X) • Keputusan Pembelian (Y) Hasil penelitian mennunjukan tingkat keakuratan sebesar 81,6%, Variabel keputusan pembelian dalam penelitian ini dapat dijelaskan oleh variabel kualitas produk sebesar 59%, sedangkan 41% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain diluar penelitian ini 6. Purwant

o

Pengaruh Kualitas Produk, Promosi Dan Desain Terhadap Keputusan Pembelian Kendaraan Bermotor Yamaha Mio (2008)

eprints.ums. ac.id

• Kualitas Produk(X1)

• Promosi (X2)

• Keputusan Pembelian (Y) Menyatakan bahwa kualitas produk mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian 7. Yahudi

Teno

Pengaruh Kualitas produk, Harga dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian

Library.bin us.ac.id

• Kualitas Produk(X1)

• Harga(X2)

Dari hasil analisis regresi ganda bahwa variabel independent,

(Studi pada CV Mattrassindo Abadi Selaku Distributor Spring Bed di Bogor) (2013)

• Promosi (X3)

• Keputusan Pembelian (Y)

yaitu kualitas produk, harga dan promosi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian CV Mattrasindo Abadi. 8. Pajaree Ackara Dejruang sr

The effect of product quality attributes on thai consumers’ buying decision http://r-cube.ritsum ei.ac.jp/bitst ream/10367 /6874/1/RJ APS33_2_P ajaree.pdf

• Product Quality attributes (X)

• Consumers Buying Decision (Y)

Hasil penelitian ini, memberikan hasil yang signifikan. Kehandalan, fungsi, dan ketahanan adalah 3 dimensi atribut terbesar yang mempengaruhi keputusan pembelian di Thailand.

2.9 Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran dimaksudkan untuk menggambarkan paradigma penelitian sebagai jawaban atas masalah penelitian. Dalam kerangka pemikiran tersebut terdapat dua variabel independen (Word Of Mouth dan Kualitas Produk) yang mempengaruhi variabel dependen (Keputusan Pembelian).

Dalam penelitian ini, peneliti ingin melihat pengaruh word of mouth dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian pada Vannisa brownies Bandung jl.Soekarno Hatta, sehingga dengan adanya kedua hal tersebut akan mendorong pelanggan atau pembeli untuk memutuskan pembelian produk Vannisa Brownies Bandung jl.Soekarno Hatta.

Berbicara masalahword of mouth dalam kehidupan sehari-hari, konsumen terlalu banyak melihat iklan-iklan di media massa setiap harinya, oleh karena itu konsumen tersebut melindungi dirinya dari pengaruh banyak iklan yang ditayangkan dengan lebih mendengarkan teman atau sumber lain yang mereka percayai. Hal ini terjadi karena informasi dari teman atau orang sekitar lebih cepat

dipercayai dibandingkan dengan pengaruh informasi dari iklan. Selain itu, informasi yang diperoleh dari teman, tetangga, atau keluarga akan mengurangi resiko pembelian. Sebab konsumen terlebih dahulu bisa melihat dan mengamati produk atau jasa yang dibelinya. Menurut Kotler & Armstrong (2014 : 163) yang menjelaskan bahwa:

“Word of mouth memiliki pengaruh yang kuat terhadap consumer buying behavior. Komentar pribadi serta rekomendasi dari teman dekat, rekan, dan konsumen lainnya cenderung lebih dipercaya daripada penjual yang berusaha untuk memberikan komunikasi produkyang positif”.

Word of mouth merupakan suatu komunikasi yang dilakukan melalui pembicaraan dari mulut ke mulut dengan cara menceritakan pengalaman atau keunggulan dari suatu produk dimana pengguna merasa puas akan produk tersebut. Penilaian terhadap sesuatu yaitu seseorang, barang atau jasa, dan lain-lain. Baik tidaknya gambaran tersebut tergantung dari pengalaman atau informasi yang kita peroleh. Berdasarkan pengertian-pengertian tentangword of mouthyang telah dipaparkan oleh berbagai sumber, peneliti menyimpulkan bahwa word of mouth merupakan suatu komunikasi yang dapat memicu konsumen untuk merekomendasikan dan memasarkan suatu produk baik atau buruk dari pengalaman setelah membeli.

MenurutSernovitz (2012 : 8-11):

“Word of mouth marketing adalah tindakan yang dapat memberikan alasan supaya semua orang lebih mudah dan lebih suka membicarakan produk kita”.

Dengan demikian yang diharapkan akan terciptanya word of mouth yang positif yang dirasakan dan dipersepsikan dimata pelanggan atau konsumen, dan diharapkan juga dapat mempengaruhi keputusan pembelian pada konsumen terhadap Vannisa Brownies Bandung agar menjadi meningkat. Oleh karena itu, sangatlah penting untuk menciptakan word of mouth positif dalam usaha untuk

mempengaruhi dan meningkatkan keputusan pembelian konsumen pada Vannisa Brownies Bandung.

Kualitas produk juga merupakan faktor yang sangat penting dalam meningkatkan keputusan pembelian pada konsumen. Berdasarkan pengertian-pengertian mengenai kualitas produk yang telah dijelaskan sebelumnya oleh berbagai macam sumber, maka penulis menyimpulkan kualitas produk adalah kecocokan produk untuk digunakan oleh konsumen dan seberapa besar kegunaan produk dalam memuaskan hati konsumen. Ini jelas merupakan definisi yang berpusat pada pelanggan. Dengan adanya kualitas produk yang dirasakan dan dipersepsikan dengan baik dimata konsumen maka diharapkan dapat mempengaruhi keputsan pembelian konsumen terhadap Vannisa Brownies Bandung cabang jl.Soekarno Hatta. Menurut Kotler dan Amstrong (2014:347) menyatakan bahwa “Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya yang meliputi daya tahan, keandalan, ketetapan, kemudahan, operasi dan perbaikan serta atribut lainnya”. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Konsumen selalu menuntut produk yang berkualitas untuk setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk tersebut. Dalam hal ini, kualitas produk yang baik akan memberikan nilai tambah untuk memutuskan pembelian dibenak konsumen dikutip dari Jurnal Repi (2013). Oleh karena itu, sangatlah penting membangun kualitas produk yang baik dalam usaha untuk mempengaruhi dan meningkatkan keputusan pembelian konsumen pada Vannisa Brownies Bandung cabang jl.Soekarno Hatta.

Dalam penelitian ini, dimensi yang akan diteliti dalam kualitas produk adalah warna, penampilan, porsi, bentuk, temperatur, tekstur, aroma, tingkat kematangan,dan rasa. Dalam kualitas, konsumen diharapkan dapat mengeluarkan persepsi mereka terhadap Vannisa Brownies.

Penulis menyimpulkan keputusan pembelian adalah tahap dimana pembeli telah menentukan pilihannya dan melakukan pembelian produk, serta mengkonsumsinya. Dalam mengambil keputusan pembelian terdapat beberapa pilihan alternatif, dengan kata lain pilihan alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan jika seseorang mempunyai pilihan antara melakukan pembelian dan tidak melakukan pembelian. Menurut Kotler dan Armstrong (2014:161)mengemukakan:

“keputusan pembelian adalah perilaku yang timbul karena adanya rangsangan atau hubungan dari pihak lain.”

Keputusan pembelian ini diduga dipengaruhi oleh word of mouth dan kualitas produk terhadap konsumen. Dengan adanya upaya bersama melalui upaya meningkatkan word of mouth yang positif dan peningkatan kualitas produk yang baik kepada konsumen maka diharapkan dapat meningkatkan keputusan pembelian pada Vannisa Brownies Bandung. Dengan dilakukannya kedua upaya yaitu peningkatan word of mouth positif dan kualitas produk yang baik dan dengan adanya pengaruh dari salah satu ataupun keduanya diharapkan para konsumen akan meresa semakin mantap, semakin tertarik dan semakin percaya sehingga keputusan pembelian terhadap produk Vannisa Brownies Bandung pun akan semakin meningkat. Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka dirumuskan Kerangka Pemikiran yang dapat dilihat pada gambar 2.3 dibawah ini.

Gambar 2.3

Kerangka Pemikiran

Word Of Mouth (X1) - Membicarakan -Mempromosikan - Merekomendasikan dan

menjual produk kepada pelanggan lainnya

Yera Yulistia (2012:70) Keputusan Pembelian

(Y)

- Tujuan dalam membeli sebuah produk

- Pemprosesan informasi untuk sampai ke pemilihan merek - Kemantapan pada sebuah

produk

- Memberikan rekomendasi kepada orang lain

- Melakukan pembelian ulang Adriansyah (2012:36) Kualitas Produk/Food Quality

(X2) - Warna

- Penampilan - Porsi - Bentuk - Temperatur - Tekstur - Aroma

- Tingkat Kematangan - Rasa

(West, Wood & Harger dalam Margaretha Fiani S. dan Edwin

2.10 Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran diatas penulis dapat menarik suatu hipotesis mengenai pengaruh word of mouth dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian yaitu:

H : Word of Mouth, kualitas produk, dan keputusan pembelian pada Vannisa Brownies cabang jl.Soekarno Hatta Bandung sudah baik.

H2 : Word of Mouth berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian pada CV.Vannisa Brownies Bandung.

H3 : Kualitas Produk berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian pada CV.Vannisa Brownies Bandung.

H4 : Word of Mouth dan Kualitas Produk berpengaruh secara bersama terhadap Keputusan Pembelian CV.Vannisa Brownies Bandung.

(Studi pada CV Mattrassindo Abadi Selaku Distributor Spring Bed di Bogor) (2013)

• Promosi (X3) • Keputusan

Pembelian (Y)

yaitu kualitas produk, harga dan promosi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian CV Mattrasindo Abadi. 8. Pajaree Ackara Dejruang sr

The effect of product quality attributes on thai consumers’ buying decision http://r-cube.ritsum ei.ac.jp/bitst ream/10367 /6874/1/RJ APS33_2_P ajaree.pdf

• Product Quality attributes (X)

• Consumers Buying Decision (Y)

Hasil penelitian ini, memberikan hasil yang signifikan. Kehandalan, fungsi, dan ketahanan adalah 3 dimensi atribut terbesar yang mempengaruhi keputusan pembelian di Thailand.

2.9 Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran dimaksudkan untuk menggambarkan paradigma penelitian sebagai jawaban atas masalah penelitian. Dalam kerangka pemikiran tersebut terdapat dua variabel independen (Word Of Mouth dan Kualitas Produk) yang mempengaruhi variabel dependen (Keputusan Pembelian).

Dalam penelitian ini, peneliti ingin melihat pengaruh word of mouth dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian pada Vannisa brownies Bandung jl.Soekarno Hatta, sehingga dengan adanya kedua hal tersebut akan mendorong pelanggan atau pembeli untuk memutuskan pembelian produk Vannisa Brownies Bandung jl.Soekarno Hatta.

Berbicara masalahword of mouth dalam kehidupan sehari-hari, konsumen terlalu banyak melihat iklan-iklan di media massa setiap harinya, oleh karena itu konsumen tersebut melindungi dirinya dari pengaruh banyak iklan yang ditayangkan dengan lebih mendengarkan teman atau sumber lain yang mereka percayai. Hal ini terjadi karena informasi dari teman atau orang sekitar lebih cepat

dipercayai dibandingkan dengan pengaruh informasi dari iklan. Selain itu, informasi yang diperoleh dari teman, tetangga, atau keluarga akan mengurangi resiko pembelian. Sebab konsumen terlebih dahulu bisa melihat dan mengamati produk atau jasa yang dibelinya. Menurut Kotler & Armstrong (2014 : 163) yang menjelaskan bahwa:

“Word of mouth memiliki pengaruh yang kuat terhadap consumer buying behavior. Komentar pribadi serta rekomendasi dari teman dekat, rekan, dan konsumen lainnya cenderung lebih dipercaya daripada penjual yang berusaha untuk memberikan komunikasi produkyang positif”.

Word of mouth merupakan suatu komunikasi yang dilakukan melalui pembicaraan dari mulut ke mulut dengan cara menceritakan pengalaman atau keunggulan dari suatu produk dimana pengguna merasa puas akan produk tersebut. Penilaian terhadap sesuatu yaitu seseorang, barang atau jasa, dan lain-lain. Baik tidaknya gambaran tersebut tergantung dari pengalaman atau informasi yang kita peroleh. Berdasarkan pengertian-pengertian tentangword of mouthyang telah dipaparkan oleh berbagai sumber, peneliti menyimpulkan bahwa word of mouth merupakan suatu komunikasi yang dapat memicu konsumen untuk merekomendasikan dan memasarkan suatu produk baik atau buruk dari pengalaman setelah membeli.

MenurutSernovitz (2012 : 8-11):

“Word of mouth marketing adalah tindakan yang dapat memberikan alasan supaya semua orang lebih mudah dan lebih suka

membicarakan produk kita”.

Dengan demikian yang diharapkan akan terciptanya word of mouth yang positif yang dirasakan dan dipersepsikan dimata pelanggan atau konsumen, dan diharapkan juga dapat mempengaruhi keputusan pembelian pada konsumen terhadap Vannisa Brownies Bandung agar menjadi meningkat. Oleh karena itu, sangatlah penting untuk menciptakan word of mouth positif dalam usaha untuk

mempengaruhi dan meningkatkan keputusan pembelian konsumen pada Vannisa Brownies Bandung.

Kualitas produk juga merupakan faktor yang sangat penting dalam meningkatkan keputusan pembelian pada konsumen. Berdasarkan pengertian-pengertian mengenai kualitas produk yang telah dijelaskan sebelumnya oleh berbagai macam sumber, maka penulis menyimpulkan kualitas produk adalah kecocokan produk untuk digunakan oleh konsumen dan seberapa besar kegunaan produk dalam memuaskan hati konsumen. Ini jelas merupakan definisi yang berpusat pada pelanggan. Dengan adanya kualitas produk yang dirasakan dan dipersepsikan dengan baik dimata konsumen maka diharapkan dapat mempengaruhi keputsan pembelian konsumen terhadap Vannisa Brownies Bandung cabang jl.Soekarno Hatta. Menurut Kotler dan Amstrong (2014:347) menyatakan bahwa “Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya yang meliputi daya tahan, keandalan, ketetapan, kemudahan, operasi dan perbaikan serta atribut lainnya”. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Konsumen selalu menuntut produk yang berkualitas untuk setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk tersebut. Dalam hal ini, kualitas produk yang baik akan memberikan nilai tambah untuk memutuskan pembelian dibenak konsumen dikutip dari Jurnal Repi (2013). Oleh karena itu, sangatlah penting membangun kualitas produk yang baik dalam usaha untuk mempengaruhi dan meningkatkan keputusan pembelian konsumen pada Vannisa Brownies Bandung cabang jl.Soekarno Hatta.

Dalam penelitian ini, dimensi yang akan diteliti dalam kualitas produk adalah warna, penampilan, porsi, bentuk, temperatur, tekstur, aroma, tingkat kematangan,dan rasa. Dalam kualitas, konsumen diharapkan dapat mengeluarkan persepsi mereka terhadap Vannisa Brownies.

Penulis menyimpulkan keputusan pembelian adalah tahap dimana pembeli telah menentukan pilihannya dan melakukan pembelian produk, serta mengkonsumsinya. Dalam mengambil keputusan pembelian terdapat beberapa pilihan alternatif, dengan kata lain pilihan alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan jika seseorang mempunyai pilihan antara melakukan pembelian dan tidak melakukan pembelian. Menurut Kotler dan Armstrong (2014:161)mengemukakan:

“keputusan pembelian adalah perilaku yang timbul karena adanya rangsangan atau hubungan dari pihak lain.”

Keputusan pembelian ini diduga dipengaruhi oleh word of mouth dan kualitas produk terhadap konsumen. Dengan adanya upaya bersama melalui upaya meningkatkan word of mouth yang positif dan peningkatan kualitas produk yang baik kepada konsumen maka diharapkan dapat meningkatkan keputusan pembelian pada Vannisa Brownies Bandung. Dengan dilakukannya kedua upaya yaitu peningkatan word of mouth positif dan kualitas produk yang baik dan dengan adanya pengaruh dari salah satu ataupun keduanya diharapkan para konsumen akan meresa semakin mantap, semakin tertarik dan semakin percaya sehingga keputusan pembelian terhadap produk Vannisa Brownies Bandung pun akan semakin meningkat. Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka dirumuskan Kerangka Pemikiran yang dapat dilihat pada gambar 2.3 dibawah ini.

Gambar 2.3

Kerangka Pemikiran

Word Of Mouth (X1) - Membicarakan -Mempromosikan - Merekomendasikan dan

menjual produk kepada pelanggan lainnya

Yera Yulistia (2012:70) Keputusan Pembelian

(Y)

- Tujuan dalam membeli sebuah produk

- Pemprosesan informasi untuk sampai ke pemilihan merek - Kemantapan pada sebuah

produk

- Memberikan rekomendasi kepada orang lain

- Melakukan pembelian ulang Adriansyah (2012:36) Kualitas Produk/Food Quality

(X2) - Warna

- Penampilan - Porsi - Bentuk - Temperatur - Tekstur - Aroma

- Tingkat Kematangan - Rasa

(West, Wood & Harger dalam Margaretha Fiani S. dan Edwin

2.10 Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran diatas penulis dapat menarik suatu hipotesis mengenai pengaruh word of mouth dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian yaitu:

H : Word of Mouth, kualitas produk, dan keputusan pembelian pada Vannisa Brownies cabang jl.Soekarno Hatta Bandung sudah baik.

H2 : Word of Mouth berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian pada CV.Vannisa Brownies Bandung.

H3 : Kualitas Produk berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian pada CV.Vannisa Brownies Bandung.

H4 : Word of Mouth dan Kualitas Produk berpengaruh secara bersama terhadap Keputusan Pembelian CV.Vannisa Brownies Bandung.