Membangun kepuasan adalah merupakan inti dari pencapaian profitabilitas dalam jangka panjang. Kepuasan konsumen pada dasarnya
adalah merupakan perbedaan antara harapan konsumen dengan unjuk kerja yang diterima konsumen.
Untuk mengevaluasi kepuasan terhadap produk jasa atau perusahaan tertentu konsumen umumnya mengacu pada beberapa faktor atau dimensi.
Kriteria yang sering digunakan dalam mengevaluasi jasa sebagai berikut : 1.
Bukti langsung tangible, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan reliability, yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3.
Daya tanggap responsivences, yakni kemampuan kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan untuk membantu para
pelanggan dan memberi pelayanan dengan tanggap. Parasuraman et.al dalam Tjiptono, 2003 : 26
2.2.5. Indikator Jaminan keamanan
Keamanan adalah sebuah upaya yang dilakukan untuk meminimalisir sebuah kerusakan yang terjadi pada sebuah sistem. Keamanan
juga di buat untuk membentengi semua gangguan yang di buat secara sengaja maupan tidak sengaja. Keamanan dalam sistem informasi bisa diartikan
sebagai suatu perlindungan untuk membetengi sebuah sistem. Dan menghindarkan system itu dari spyware maupun virus – virus dan juga
pengrusakan oleh hacker maupun cracker. Adapun Indikator dari jaminan keamanan menurut McKnight et al. 2002:5 :
a Garansi
b Kontrak
c Prosedur Pengamanan
d Sertifikasi Pengamanan
2.2.6. Indikator Reputasi Perusahaan
Reputasi bagi organisasi yang memasarkan produk atau jasa menjadi menjadi faktor penting dalam peningkatan kepercayaan konsumen. Indikator
dari reputasi perusahaan meliputi : a
Kemampuan, b
Integritas c
Goodwill
2.2.7. Indikator Kepercayaan
Menurut Morgan dan Hunt dalam Jasfar 2002 : 69, menjelaskan bahwa kepercayaan timbul karena adanya suatu rasa percaya kepada pihak
lain yang memandang mempunyai kualitas yang dapat mengikat dirinya seperti tindakan yang konsisten, kompeter, jujur, adil, bertanggung jawab,
suka membantu, dan rendah hati. Apabila kepercayaan sudah terjalin antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha membinanya lebih mudah. Indikator
dari kepercayaan meliputi :
a Konsisten
b Jujur
c Bertanggung jawab
2.2.8. Pengaruh Antara Structural Assurance Terhadap Trust
Structural assurance mengacu pada penilaian terhadap keamanan jaringan electronic commerce seperti garansi, kontrak, prosedur keamanan
dan sertifikasi pengamanan McKnight dalam Dharma, 2006 : 7. Seseorang memiliki persepsi structural assurance yang tinggi yakin bahwa teknologi
internet misal: enkripsi data memberikan perlindungan, sehingga seseorang yakin bahwa transaksi melalui internet dapat berjalan aman. Enkripsi,
perlindungan hukum dan technology safeguard menjaga konsumen agar tidak kehilangan uang dan privacy.
Menurut Gefen et al. dalam Dharma, 2006 : 7, structural assurance dapat terbangun ke dalam situs e-commerce melalui kerja sama
dengan pihak ketiga yang memiliki reputasi baik dalam masalah keamanan jaringan dan memberikan standar jaminan keamanan internet dengan web
assurance seal seperti Verisign, TRUSTe, Good House Keeping dan CPA Web Trust.
Konsumen yang merasa aman terhadap lingkungan internet secara keseluruhan akan cenderung percaya terhadap website yang menyediakan
pelayanan electronic commerce dibandingkan dengan orang yang merasa
bahwa internet tidak aman karena tidak yakin adanya perlindungan yang memadai di situs e-commerce
Penelitian McKnight dalam Dharma, 2006 : 7 menemukan bukti empiris bahwa structural assurance akan menimbulkan trust pengguna
internet terhadap system e-commerce.
2.2.9. Pengaruh Antara Perceived Reputation Terhadap Trust
