4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat terlibat secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik.
c. Cara menghitung Indeks Kepuasan Masyarakat
Nilal IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing- masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat
terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai rata – rata tertimbang = Jumlah Bobot
Jumlah 9 Unsur
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur X Nilai penimbang Total unsur yang terisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut: IKM Unit pelayanan x 25
Berikut Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Persepsi
Nilai Interval IKM
Nilai Interval Konversi IKM
Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
1 1,00
– 1,75 25
– 43,75 D
Tidak Baik 2
1,76 – 2,50
43,76 – 62,50
C Kurang Baik
3 2,51
– 3,25 62,51
– 81,25 B
Baik 4
3,26 – 4,00 81,26 – 100,00
A Sangat Baik
C. Kerangka Pikir
Adapun kerangka pemikiran pada penelitian ini dapat dilihat pada bagan 1 di bawah ini :
Bagan 1. Kerangka Pikir Kualitas Pelayanan SOPP
System Online Payment Point di Kantor Pos Cabang
Unila Bandar Lampung Pelayanan SOPP
System Online Payment Point di Kantor Pos
Cabang Unila
Indeks Kepuasan Masyarakat
1 Persyaratan 2 Prosedur
3 Waktu pelayanan 4 BiayaTarif
5 Produk, Spesifikasi Jenis Pelayanan 6 Kompetensi Pelaksana
7 Perilaku Pelaksana 8 Maklumat Pelayanan
9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan
III. METODE PENELITIAN
A. Pendekatan dan Tipe Penelitian
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif.
Menurut Sugiyono 2009: 55 penelitian kualitatif adalah suatu penelitian yang ditujukan untuk mendeskripsikan dan menganalisis fenomena, peristiwa, aktivitas
sosial, sikap, kepercayaan, persepsi, pemikiran orang secara individual maupun kelompok. Penelitian ini menggunakan tipe penelitian deskriptif dengan
pendekatan kualitatif, alasan peneliti menggunakan pendekatan ini yaitu untuk menggambarkan serta mendeskripsikan kualitas pelayanan SOPP System Online
Payment Point di Kantorpos Bandar Lampung Cabang Unila Bandar Lampung berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat IKM. Data yang dikumpulkan adalah
berupa kata-kata, gambar, dan bukan angka-angka.
B. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian dalam Moleong 2007: 128 merupakan tempat di mana peneliti melakukan penelitian terutama dalam menangkap fenomena atau peristiwa yang
sebenarnya terjadi dari objek yang diteliti dalam rangka mendapatkan data-data penelitian yang akurat. Lokasi yang menjadi tempat penelitian ini ditentukan
dengan sengaja yaitu dilakukan pada Kantorpos Bandar Lampung Cabang Unila Bandar Lampung.
