Kerangka Pikir KUALITAS PELAYANAN SOPP (SYSTEM ONLINE PAYMNET POINT) DI KANTORPOS BANDAR LAMPUNG CABANG UNILA BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

D. Fokus Penelitian

Ada dua maksud tertentu yang ingin peneliti capai dalam merumuskan masalah penelitian dengan jalan memanfaatkan fokus. Pertama, penetapan fokus dapat membatasi studi. Kedua, penetapan fokus itu berfungsi untuk memenuhi kriteria inklusi eksklusi atau kriteria masuk-keluar suatu informasi yang baru diperoleh di lapangan. Jadi, dengan penetapan fokus yang jelas dan mantap, seorang peneliti dapat membuat keputusan yang tepat tentang data mana yang dikumpulkan dan mana yang tidak perlu dijamah ataupun mana yang akan dibuang Moleong, 2011: 94. Berdasarkan hal tersebut, pada penelitian ini peneliti memfokuskan masalah penelitian pada kualitas pelayanan SOPP System Online Payment Point di Kantorpos Bandar Lampung Cabang Unila Bandar Lampung berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat IKM. Untuk menilai kualitas pelayanan peneliti mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik dengan menggunakan 9 ruang lingkup unsur penilaian yang meliputi : 1 Persyaratan Dinilai dari kemudahan persyaratan yang harus dipenuhi dalam pengurusan pelayanan SOPP System Online Payment Point di kantorpos Bandar Lampung Cabang Unila, baik syarat teknis maupun administratif. 2 Prosedur Dinilai dari tacaramekanisme pelayanan SOPP System Online Payment Point di Kantorpos Bandar Lampung Cabang Unila. 3 Waktu pelayanan Waktu pelayanan pada penelitian ini dinilai dari kecepatan atau jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan SOPP System Online Payment Point di Kantorpos Bandar Lampung Cabang Unila 4 BiayaTarif Biayatarif yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus danatau memperoleh pelayanan SOPP di Kantorpos Bandar Lampung Cabang Unila 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kejelasan dan kesesuaian setiap jenis produk yang diberikan Kantorpos Bandar Lampung Cabang Unila. 6 Kompetensi Pelaksana Dinilai dari pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman petugas SOPP di Kantorpos Bandar Lampung Cabang Unila. 7 Perilaku Pelaksana Dinilai dari Keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan SOPP di Kantorpos Bandar Lampung Cabang Unila. 8 Maklumat Pelayanan Maklumat pelayanan dinilai dari kesanggupan dan kewajiban petugas untuk melaksanakan pelayanan SOPP System Online Payment Point sesuai dengan standar pelayanan di Kantorpos Bandar Lampung Cabang Unila.