4.2.2 Deskriptif Data Variabel Loyalitas pelanggan
Loyalitas pelanggan dalam penelitian ini diukur denga 4 indikator berupa item pernyataan kuesioner yaitu memikirkan untuk datang kembali, menerima
pelayanan, menolak terhadap pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan lain dan merekomendasikan kepada orang. Dalam penelitian ini digunakan perbandingan
antara skor aktual yang diperoleh dari data penelitian sebagai indikator Kualitas pelayanan untuk melihat kondisi Kualitas pelayanan yang dinilai oleh pelanggan
1. Memikirkan untuk datang kembali
Tanggapan responden terhadap memikirkan untuk datang kembali sebagai berikut :
Tabel 4.14 Penilaian responden atas memikirkan untuk datang kembali
Tanggapan Responden Bobot
f Skor
Sangat Baik 5
22 22.00
110 Baik
4 29
29.00 116
Cukup Baik 3
45 45.00
135 Tidak Baik
2 3
3.00 6
Sangat Tidak Baik 1
1 1.00
1 Total
100 100.00
368 Sumber : Kuesioner yang telah diolah
Hasil yang diperoleh dari data kuesioner menunjukkan dalam hal memikirkan untuk datang kembali responden menyatakan sangat baik ada 22,0,
yang menyatakan baik ada 29,0 dan yang menyakan cukupbaik ada 45,0.
Alasan : Hal ini responden sangat minat dan tertarik untuk mengirim paket lewat kantor pos di karena ongkos pengiriman paket lebih murah
dibandingkan dengan jasa paket lain yang tarifnya lebih mahal. Untuk menilai tanggapan terhadap indikator memikirkan untuk datang
kembali berdasarkan tabel diatas, maka digunakan rumus perbandingan skor aktual dan skor ideal sebagai berikut :
skor aktual =
Skor Aktual Skor Ideal
×100
skor aktual =
368 500
100 skor aktual = 73,60
Hasil persentase skor aktual dari indikator memikirkan untuk datang kembali berdasarkan perhitungan di atas dapat diketahui sebesar 73,60 dan
masuk dalam kategori baik. Nilai yang diperoleh mengandung pengertian bahwa pelanggan memikirkan datang kembali untuk pengiriman paket melalui PT. Pos
Indonesia Cianjur.
2. Menerima pelayanan
Tanggapan responden terhadap menerima pelayanan sebagai berikut :
Tabel 4.15 Penilaian responden atas menerima pelayanan
Tanggapan Responden Bobot
f Skor
Sangat Baik 5
19 19.00
95 Baik
4 28
28.00 112
Cukup Baik 3
50 50.00
150 Tidak Baik
2 3
3.00 6
Sangat Tidak Baik 1
0.00 Total
100 100.00
363 Sumber : Kuesioner yang telah diolah
Hasil yang diperoleh dari data kuesioner menunjukkan dalam hal menerima pelayanan responden menyatakan sangat baik ada 19,0, yang
menyatakan baik ada 28,0 dan yang menyakan cukupbaik ada 50,0. Alasan : Pelayanan di kantor pos indonesia persero cianjur sangat member
kenyaman bagi responden yang akan mengirimkan paket. Untuk menilai tanggapan terhadap indikator menerima pelayanan
berdasarkan tabel diatas, maka digunakan rumus perbandingan skor aktual dan skor ideal sebagai berikut :
skor aktual =
Skor Aktual Skor Ideal
×100
skor aktual =
363 500
100 skor aktual = 72,60
Hasil persentase skor aktual dari indikator menerima pelayanan berdasarkan perhitungan di atas dapat diketahui sebesar 72,60 dan masuk dalam
kategori baik. Nilai yang mengandung pengertian bahwa pelanggan merasa menerima pelayanan yang sudah baik.
3. Menolak terhadap pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan lain
Kategori