Jenis Penelitian Tempat dan Waktu Penelitian Batasan Operasional Definisi Operasional

25

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih Ginting dan Situmorang, 2008:57. Oleh karena itu penelitian ini akan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible X1, reability X2, assurance X3, dan empathy X4 terhadap kepuasan wisatawan di Danau Toba.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di kantor Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Sumatera Utara di Jl Ahmad Yani No. 107 Kesawan, Medan dan juga di kawasan Danau Toba. Penelitian ini dilaksanakan dari bulan Agustus – Oktober 2013. Pemilihan waktu ini karena banyak turis mancanegara melakukan liburan musim panas pada bulan tersebut.

3.3 Batasan Operasional

Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya penelitian ini memberikan batasan operasional sebagai berikut : 1. Variabel independen X yaiu kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reability, assurance dan empathy. 2. Variabel dependen Y yaitu kepuasan pelanggan. Universitas Sumatera Utara 26

3.4 Definisi Operasional

Suatu kajian atau penelitian mengandung variabel-variabel yang menggambarkan suatu fenomena. Variabel dalam penelitian bisnis harus diperjelas arti dan kandungannya, karena variabel ilmu bisnis umumnya tidak dapat diukur secara langsung. Defenisi operasional yang diteliti adalah sebagai berikut : 1. Tangibles bukti fisik Yaitu kemampuan untuk menunjukkan eksistensi objek wisata Danau Toba kepada wisatawan. Indikatornya terdiri dari : a. Keindahan alam Danau Toba b. Bangunan dan interior tempat wisata yang bagus dan menarik c. Kebersihan dan kenyamanan tempat wisata d. Kelengkapan dan fasilitas yang disediakan 2. Reability Keandalan Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Indikatornya : a. Efektifitas informasi jasa b. Pelayanan yang memuaskan c. Kemudahan mencapai tempat wisata d. Keinginan untuk membantu 3. Assurance X3 Yaitu pengetahuan, kesopanan dan kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya para wisatawan. Indikatornya : Universitas Sumatera Utara 27 a. Reputasi baik Danau Toba sebagai tujuan wisata b. Keamanan tempat wisata c. Masyarakat yang ramah dan sopan d. Informasi yang benar dan akurat 4. Empathy X4 Yaitu memberikan perhatian yang akan membantu wisatawan. Indikatornya: a. Pelayanan tanpa membedakan status sosial b. Pusat informasi dapat ditemukan dengan mudah c. Tersedianya papan keterangan d. Berusaha memenuhi kebutuhan wisatawan 5. Kepuasan Pelanggan Y Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia dapatkan dibandingkan dengan harapannya. Universitas Sumatera Utara 28 Tabel 3.1 Defenisi Operasional Variabel Variabel Defenisi Operasional Variabel Indikator Skala Pengukuran Tangibles X1 Kemampuan untuk menunjukkan eksistensi Danau Toba Kepada wisatawan a.Keindahan alam Danau Toba b. Bangunan dan interior tempat wisata yang bagus dan menarik c. Kebersihan dan kenyamanan tempat wisata d. Kelengkapan dan fasilitas yang disediakan Likert Reability X2 Kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya a. Informasi yang mudah dimengerti dan dipahami b. Pelayanan yang cepat dan memuaskan c. Masyarakat yang bersedia membantu d. Kemudahan mencapai tempat wisata Likert Assurance X3 Pengetahuan, kesopanan dan kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya kepada wisatawan a. Reputasi Danau Toba yang baik sebagai tujuan wisata b. Keamanan wisatawan c. Masyarakat yang ramah dan sopan d. Informasi yang benar dan akurat Likert Empathy X5 Memberi perhatian yang akan membantu wisatawan a. Pelayanan tanpa memandang status sosial b. Pusat informasi dapat ditemukan dengan mudah c. Papan keterangan yang tersedia d. Masyarakat yang berusaha memenuhu kebutuhan wisatawan Likert Kepuasan Wisatawan Y Kegiatan yang muncul sebagai respon wisatawan terhadap objek wisata a. Wisatawan sangat puas dan senang atas pelayanan yang diterima selama berkunjung ke Danau Toba b. Pelayanan yang anda terima sudah sesuai harapan anda Sumber : Sugiyono data diolah Universitas Sumatera Utara 29

3.5 Skala Pengukuran Variabel