25
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih
Ginting dan Situmorang, 2008:57. Oleh karena itu penelitian ini akan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible X1, reability
X2, assurance X3, dan empathy X4 terhadap kepuasan wisatawan di Danau Toba.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di kantor Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Sumatera Utara di Jl Ahmad Yani No. 107 Kesawan, Medan dan juga di kawasan Danau
Toba. Penelitian ini dilaksanakan dari bulan Agustus – Oktober 2013. Pemilihan
waktu ini karena banyak turis mancanegara melakukan liburan musim panas pada bulan tersebut.
3.3 Batasan Operasional
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya penelitian ini memberikan batasan operasional sebagai
berikut : 1. Variabel independen X yaiu kualitas pelayanan yang terdiri dari
tangibles, reability, assurance dan empathy. 2. Variabel dependen Y yaitu kepuasan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
26
3.4 Definisi Operasional
Suatu kajian atau penelitian mengandung variabel-variabel yang menggambarkan suatu fenomena. Variabel dalam penelitian bisnis harus
diperjelas arti dan kandungannya, karena variabel ilmu bisnis umumnya tidak dapat diukur secara langsung. Defenisi operasional yang diteliti adalah sebagai
berikut : 1. Tangibles bukti fisik
Yaitu kemampuan untuk menunjukkan eksistensi objek wisata Danau Toba kepada wisatawan. Indikatornya terdiri dari :
a. Keindahan alam Danau Toba b. Bangunan dan interior tempat wisata yang bagus dan menarik
c. Kebersihan dan kenyamanan tempat wisata d. Kelengkapan dan fasilitas yang disediakan
2. Reability Keandalan Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Indikatornya : a. Efektifitas informasi jasa
b. Pelayanan yang memuaskan c. Kemudahan mencapai tempat wisata
d. Keinginan untuk membantu 3. Assurance X3
Yaitu pengetahuan, kesopanan dan kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya para wisatawan. Indikatornya :
Universitas Sumatera Utara
27
a. Reputasi baik Danau Toba sebagai tujuan wisata b. Keamanan tempat wisata
c. Masyarakat yang ramah dan sopan d. Informasi yang benar dan akurat
4. Empathy X4 Yaitu memberikan perhatian yang akan membantu wisatawan.
Indikatornya: a. Pelayanan tanpa membedakan status sosial
b. Pusat informasi dapat ditemukan dengan mudah c. Tersedianya papan keterangan
d. Berusaha memenuhi kebutuhan wisatawan 5. Kepuasan Pelanggan Y
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia dapatkan
dibandingkan dengan harapannya.
Universitas Sumatera Utara
28
Tabel 3.1 Defenisi Operasional Variabel
Variabel Defenisi Operasional
Variabel Indikator
Skala Pengukuran
Tangibles X1
Kemampuan untuk menunjukkan eksistensi
Danau Toba Kepada wisatawan
a.Keindahan alam Danau Toba
b. Bangunan dan interior tempat wisata yang bagus
dan menarik c. Kebersihan dan
kenyamanan tempat wisata d. Kelengkapan dan fasilitas
yang disediakan Likert
Reability X2
Kemampuan untuk memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya
a. Informasi yang mudah dimengerti dan dipahami
b. Pelayanan yang cepat dan memuaskan
c. Masyarakat yang bersedia membantu
d. Kemudahan mencapai tempat wisata
Likert
Assurance X3
Pengetahuan, kesopanan dan kemampuan untuk
menumbuhkan rasa percaya kepada wisatawan
a. Reputasi Danau Toba yang baik sebagai tujuan
wisata b. Keamanan wisatawan
c. Masyarakat yang ramah dan sopan
d. Informasi yang benar dan akurat
Likert
Empathy X5
Memberi perhatian yang akan membantu wisatawan
a. Pelayanan tanpa memandang status sosial
b. Pusat informasi dapat ditemukan dengan mudah
c. Papan keterangan yang tersedia
d. Masyarakat yang berusaha memenuhu
kebutuhan wisatawan Likert
Kepuasan
Wisatawan Y
Kegiatan yang muncul sebagai respon wisatawan
terhadap objek wisata a. Wisatawan sangat puas
dan senang atas pelayanan yang diterima selama
berkunjung ke Danau Toba b. Pelayanan yang anda
terima sudah sesuai harapan anda
Sumber : Sugiyono data diolah
Universitas Sumatera Utara
29
3.5 Skala Pengukuran Variabel