CITRA PERUSAHAAN PRODUK H3 KONSUMEN X1 H4 Y3

Variabel Kualitas Produk, Citra Perusahaan, Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Sebelum Modifikasi

Hasil Komputasi Evaluasi Model Kriteria

Cut-Off Value

Model CFA

CFA

Chi-square

Kurang Baik CMIN/DF

Diharapkan kecil

Kurang Baik RMSEA

≤ 2,00

Kurang Baik GFI

≤ 0,08

Kurang Baik TLI

≥ 0,90

Kurang Baik AGFI

≥ 0,95

Kurang Baik CFI

Kurang Baik mencapai kriteria yang diinginkan maka

Hasil komputasi pada model awal ini beberapa cara yang dapat dilakukan antara dari koefisien jalur yang menjelaskan lain menghubungkan antara nilai eror (e) pengaruh kualitas produk terhadap citra dengan eror lainnya, serta dapat pula perusahaan dan kepuasan serta dampaknya dilakukan dengan menghilangkan indikator pada kepercayaan konsumen mobil Toyota yang terdapat dalam variabel tersebut.

Avanza di Kota Palu, menunjukan bahwa

goodness of fit indices Setelah dilakukan modifikasi, maka hasil

kriteria

secara

pengujian tampak pada gambar sebagai keseluruhan tidak terpenuhi. Maka dengan

berikut:

berpedoman pada modification indices

untuk

.37 Chi-Squares=127.086 .49 .54 CMIN/DF (<=2)=1.750 Prob=.000

RMSEA (<=.08)=.059 e9 e10 e11 e12 e13 e14 GFI (>=.90) =.939

.29 .11 .09 .16 .98 .10 .14 TLI (>=.95)=.996 e1 X1 AGFI(>=.90)=.963

Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Y1.6 .48 .44 .69 CFI (>=.95)=.967 .60 .52 .47

e3 X3 .60 Citra(Y1) .50 .29 .44 .59 .70 Y3.1 .44 e19

-.05 e4 X4 .54

.13 .62 Kualitas .67 .45 Kepercayaan Y3.2 .20 e20 Produk(X) .44 e5 X5 .59 (Y3) .54 Y3.3 e21

.10 .64 .42 .30 .43 .47 e6 .71 X6 Y3.4 e22

.12 .70 Kepuasan .68 (Y2) .32 e7 z3 X7 .24 .53 .62 .40 .19 .40 .49 .39 .46 z2

e8 X8 Y2.1 Y2.2 Y2.3 Y2.4 e15 e16 e17 e18

Gambar 2. Structure Equation Modelling Sesudah Modifikasi

208 e Jurnal Katalogis, Volume 5 Nomor 7, Juli 2017 hlm 191-216

ISSN: 2302-2019

Selanjutnya evaluasi terhadap model modifikasi Gambar 2 dapat dilihat pada tabel berikut:

Hasil Komputasi Kriteria Goodness of Fit Indices

Variabel Kualitas Produk, Citra Perusahaan, Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Sesudah Modifikasi

Kriteria

Cut-Off Value

Hasil Komputasi

Evaluasi Model CFA

Model CFA

Chi-square

Baik CMIN/DF

Diharapkan kecil

Baik RMSEA

≤ 2,00

Baik GFI

≤ 0,08

Baik TLI

≥ 0,90

Baik AGFI

≥ 0,95

Baik CFI

Berdasarkan Tabel 4.20 menunjukan pada kepercayaan konsumen dengan bahwa model akhir dapat diterima untuk

ketentuan besarnya nilai CR (t- hitung) yaitu≥ menguji hipotesis pengaruh kualitas produk

2,00 pada probability (p) ≤ 0,05. Bila nilai terhadap citra perusahaan dan kepuasan serta

CR yaitu ≥ 2,00 pada probability ≤ 0,05 dampaknya pada kepercayaan konsumen.

maka dapat disimpulkan pengaruh antar Berikut merupakan pengujian hipotesis

variabel adalah signifikan dan dapat dianalisa pengaruh kualitas produk terhadap citra

lebih lanjut. Berikut hasil pengujian: perusahaan dan kepuasan serta dampaknya

Pengujian Hipotesis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Citra PerusXahaan dan Kepuasan Serta Dampaknya Pada Kepercayaan Konsumen

Regression CR /

t hitung (P)

Citra Perusahaan (Y1)  Kualitas Produk(X)

0,000 Sign Kepuasan (Y2)

0,000 Sign Kepuasan (Y2)

 Kualitas Produk(X)

0,000 Sign Kepercayaan (Y3)

 Citra (Y1)

 Kepuasan (Y2)

Uraian nilai Loading Factor masing-masing variabel dan indikator sebagai berikut:

Nilai Loading Factor Variabel dan Indikator Penelitian

Variabel dan Indikator

Loading Factor

X1 <---

Kualitas_Produk(X)

X8 <---

Kualitas_Produk(X)

X5 <---

Kualitas_Produk(X)

X2 <---

Kualitas_Produk(X)

X6 <---

Kualitas_Produk(X)

X4 <---

Kualitas_Produk(X)

X7 <---

Kualitas_Produk(X)

X3 <---

Kualitas_Produk(X)

Citra (Y1)

Citra (Y1)

Citra (Y1)

Citra (Y1)

Sarifuddin T, Pengaruh Kualitas Produk Terhada p Citra Perusahaan Dan Kepuasan Serta ................................... 209

Y1.6

<---

Citra (Y1)

Citra (Y1)

Kepuasan_(Y2)

Kepuasan_(Y2)

Kepuasan_(Y2)

Kepuasan_(Y2)

Kepercayaan_(Y3)

Kepercayaan_(Y3)

Kepercayaan_(Y3)

Kepercayaan_(Y3)

Berdasarkan tabel diatas, interprestasi Toyota Avanza di Kota Palu dalam masing-masing koefisien jalur

penelitian ini diterima. dijelaskan sebagai berikut :

dapat

3. Yang menyatakan bahwa variable citra

1. Yang menyatakan bahwa variable kualitas perusahaan berpengaruh positif dan produk berpengaruh positif dan signifikan

signifikan terhadap kepuasan konsumen. terhadap citra perusahaan. Berdasarkan

Berdasarkan parameter hasil pada tabel parameter hasil pada tabel dengan nilai

dengan nilai kritis (CR) 3,221 yang lebih kritis (CR) 4.192 yang lebih besar dari

besar dari 2,00 (CR≥2,00) dan nilai 2,00 (CR≥2,00) dan nilai probabilitas

probabilitas 0,000 yang lebih kecil dari α 0,000 yang lebih kecil dari α = 0,05 hal ini

= 0,05 hal ini menunjukkan bahwa citra menunjukkan bahwa kualitas produk

perusahaan berpengaruh positif dan berpengaruh positif dan signifikan

signifikan terhadap kepuasan konsumen terhadap citra perusahaan dengan nilai

dengan nilai koefisien jalur variabel citra koefisien jalur variabel kualitas produk

perusahaan terhadap kepuasan konsumen terhadap citra perusahaan 0,639. Dengan

0,536. Dengan demikian, maka hipotesis 3 demikian, maka hipotesis 1 (pertama)

citra perusahaan bahwa kualitas produk berpengaruh

(ketiga)

bahwa

berpengaruh signifikan dan positif signifikan dan positif terhadap citra

terhadap kepuasan konsumen pada produk perusahaan pada produk Toyota Avanza di

Toyota Avanza di Kota Palu dalam Kota Palu dalam penelitian ini diterima.

penelitian ini diterima.

4. Yang menyatakan bahwa variable produk berpengaruh positif dan signifikan

2. Yang menyatakan bahwa variable kualitas

kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap kepuasan. Berdasarkan parameter

dan signifikan terhadap kepercayaan hasil pada tabel dengan nilai kritis (CR)

konsumen. Berdasarkan parameter hasil 5,971 yang lebih besar dari 2,00

pada tabel dengan nilai kritis (CR) 7,026 (CR≥2,00) dan nilai probabilitas 0,000

yang lebih besar dari 2,00 (CR≥2,00) dan yang lebih kecil dari α = 0,05 hal ini

nilai probabilitas 0,000 yang lebih kecil menunjukkan bahwa kualitas produk

dari α = 0,05 hal ini menunjukkan bahwa berpengaruh positif dan signifikan

kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dengan nilai

dan signifikan terhadap kepercayaan koefisien jalur variabel kualitas produk

konsumen dengan nilai koefisien jalur terhadap kepuasan konsumen 0,952.

variabel kepuasan konsumen terhadap Dengan demikian, maka hipotesis 2

kepercayaan konsumen 0,759. Dengan (kedua)

demikian, maka hipotesis 4 (keempat) berpengaruh signifikan dan positif

bahwa kepuasan konsumen berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada produk

signifikan

positif terhadap kepercayaan konsumen pada produk

dan

210 e Jurnal Katalogis, Volume 5 Nomor 7, Juli 2017 hlm 191-216

ISSN: 2302-2019

Toyota Avanza di Kota Palu dalam Dimensi kualitas produk selanjutnya penelitian ini diterima.

yang memberikan kontribusi terhadap citra Dengan model-model yang telah

perusahaan adalah keragaman produk ditampilkan di atas, maka semua hipotesis

( Features ), berdasarkan hasil penelitian yang diuji sudah dapat dinilai apakah

features yang paling kecil diterima atau ditolak. Selanjutnya akan

bahwa

kontribusinya terhadap citra perusahaan dilakukan analisis dan interpretasi terhadap

namun dengan assesories yang baik dan masing-masing hubungan kausal yang telah

serta eksterior dibangun.

kelengkapan

interior

kendaraan yang memenuhi standar, maka menghasilkan kesan

positif terhadap

perusahaan.

Pengaruh Kualitas Produk Terhadap

Dimensi yang memberikan kontribusi

Citra Peruahaan

terhadap citra perusahaan PT. Hadji Kalla Kualitas produk merupakan sesuatu hal

adalah kesesuaian yang menjadi tolak ukur konsumen dalam

Cabang

Palu

( Conformance ), berdasarkan pernyataan menggunakan barang suatu perusahaan.

responden bahwa dengan memiliki standar Semakin baik kualitas produk sebuah

keamanan dan standar emisi terpenuhi, maka perusahaan maka kemungkinan memenuhi

menghasilkan citra yang baik, atau apabila harapan konsumen akan semakin besar.

konsumen selalu mendengarkan hal-hal Berdasarkan hasil penelitian, diketahui

positif tentang produk Toyota Avanza khusus bahwa kualitas produk berpengaruh positif

PT. Hadji Kalla Cabang Palu, maka secara dan signifikan terhadap citra perusahaan. Hal

otomatis akan meningkatkan citra positif dan ini menggambarkan bahwa kualitas produk

peningkatan penjualannya. yang dirasakan oleh konsumen Toyota

Dimensi selanjutnya yang memberikan Avanza di Kota Palu, memberikan kontribusi

kontribusi terhadap citra perusahaan PT. terhadap citra perusahaan. Seperti diketahui

Hadji Kalla Cabang Palu, adalah kehandalan bahwa citra perusahaan adalah seluruh kesan

( Reliability ), dengan pernyataan bahwa yang terbuat dari pikiran konsumen

dengan kendaraan yang tidak mudah rusak, mengenai perusahaan, sehingga hipotesis

ngadat, dan kendaraan yang memiliki yang pertama diterima.

kecepatan tinggi, maka mempengaruhi citra Berikut

perusahaan yang positif.

memberikan kontribusi pada citra perusahaan Dimensi kualitas produk selanjutnya sekaligus dimensi yang paling besar

yang memberikan kontribusi terhadap citra memberikan kontribusi terhadap citra

perusahaan adalah daya tahan ( Durability ). perusahaan

Dimana Toyota Avanza adalah kendaraan ( Performane) . dimana produk Toyota

yang memiliki body yang tahan (kualitas Avanza berdasarkan efektif dan efisien dalam

baik), memiliki onderdil yang tahan, dan pemakaiannya, dapat dipakai dalam segala

memiliki mesin yang tahan, maka citra suasana, irit bahan bakar dan awet, maka

perusahaan juga akan semakin kuat. secara eksogenus mempengaruhi citra

Dimensi kualitas produk selanjutnya perusahaan PT. Hadji Kalla Cabang Palu.

yang memberikan kontribusi terhadap citra Dimensi estetika ( Aesthetics ), dengan

kualitas yang model dan desain kendaraan yang ramping,

perusahaan

adalah

dipersepsikan ( Perceive quality ). Hal ini artistik, tampilan warna yang menarik dan

terlihat apabila kendaraan yang memiliki body yang elegan, sehingga memberikan

kinerja kualitas mesin yang kuat, awet (tidak citra yang positif terhadap perusahaan

rewel), yang memiliki kesesuaian kualitas PT. Hadji Kalla Cabang Palu.

dengan harga, dan memiliki kekokohan body

Sarifuddin T, Pengaruh Kualitas Produk Terhada p Citra Perusahaan Dan Kepuasan Serta ................................... 211

mobil, maka akan berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen merupakan hal citra.

yang ingin dicapai oleh produsen. Untuk Selanjutnya dimensi terakhir yang

menciptakan konsumen yang puas atau memberikan kontribusi terhadap citra

sangat puas maka perusahaan harus selalu perusahaan yaitu kemampuan pelayanan

memperhatikan apa yang diharapkan oleh ( Serviceability ) yang merupakan nilai akhir

konsumen yaitu delapan dimensi yang sering dari pengaruh. Hal ini terlihat dari pernyataan

digunakan dalam mengevaluasi kepuasan bahwa Toyota Avanza cepat dan mudah

terhadap suatu produk. Kulitas produk untuk direparasi (diservis), Toyota Avanza

merupakan variabel yang menjadi tolak ukur memiliki layanan service dan suku cadang

konsumen dalam menggunakan barang suatu yang lengkap, maka citra perusahaan juga

perusahaan. Semakin baik kualitas produk akan semakin positif bagi konsumen.

sebuah perusahaan maka kemungkinan Hasil penelitian ini sejalan dengan

memenuhi harapan konsumen akan semakin penelitian yang dilakukan oleh Nurmiyati

besar.

(2009) menemukan bukti bahwa kualitas Hasil dalam penelitian ini mendukung produk berpengaruh positif terhadap citra

penelitian yang dilakukan oleh Bayu perusahaan, yang paling penting dilakukan

Hadyanto Mulyono (2008), hasil penelitian adalah implikasi manajerial berhubungan

menunjukkan bahwa kualitas produk dan dengan dampak strategis atas kualitas produk

kualitas layanan mempunyai pengaruh positif terhadap citra perusahaan.

dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Penelitian ini menunjang beberapa teori

Penelitian ini menunjang beberapa teori yang telah dikemukakan sebelumnya yaitu

yang telah dikemukakan sebelumnya yaitu Howard et al., (1991) yaitu Corporate Social

Gaspersz (2005:5) “Kualitas adalah totalitas Conduct, Corporate Contribution Conduct,

dari karakteristik suatu produk yang Corporate Employees Conduct, Product,

kemampuannya untuk Communications, Price, Support, Services,

menunjang

memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan Distribution channels, Sales forces, Company

atau diterapkan“.

business conduct. Hubungan kualitas produk dengan kepuasan pelanggan tersebut ditegaskan pula

Pengaruh Kualitas Produk Terhadap

oleh Chase dan Aguilano (2007) yang

Kepuasan Konsumen

berpendapat bahwa kualitas dari suatu Berdasarkan hasil penelitian, diketahui

produk ditentukan oleh pelanggan melalui bahwa kualitas produk berpengaruh positif

karakteristik yang ada pada suatu produk dan dan signifikan terhadap kepuasan konsumen

jasa, dimana puas tidaknya pelanggan Toyota Avanza di Kota Palu, dimana kualitas

dipengaruhi oleh nilai yang didapat dengan produk yang diteliti terdiri dari dimensi yaitu

mengkonsumsi suatu produk. kinerja produk ( Performane) , estetika ( Aesthetics ), keragaman produk ( Features ),

Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap

kesesuaian ( Conformance ), kehandalan

Kepuasan Konsumen

( Reliability ), daya tahan ( Durability ), kualitas Berdasarkan hasil penelitian, diketahui yang dipersepsikan ( Perceive quality ), dan

bahwa citra perusahaan berpengaruh kemampuan

signifikan terhadap kepuasan konsumen memberikan pengaruh yang positif dan

pelayanan

( Serviceability )

Toyota Avanza di Kota Palu. Hal ini signifikan untuk menciptakan rasa puas bagi

citra perusahaan pemilik sekaligus pengguna kendaraan

menggambarkan

memberikan kontribusi terhadap kepuasan Toyota Avanza. Sehingga hipotesis yang

konsumen menggunakan Toyota Avanza. kedua diterima.

Berdasarkan penelitian diketahui bahwa

212 e Jurnal Katalogis, Volume 5 Nomor 7, Juli 2017 hlm 191-216

ISSN: 2302-2019

kepuasan konsumen yang terbentuk dari citra Cabang Palu) adalah perusahaan yang layak perusahaan berpengaruh signifikan, yang

menjadi perusahaan yang berkualitas, dapat menandakan bahwa kedua variabel memiliki

dipercaya dan memuaskan konsumen, pengaruh kausal yang signifikan, sehingga

memiliki reputasi baik, dan sangat dikenal hipotesis ketiga diterima.

masyarakat, sehingga konsumen merasakan Kepuasan konsumen merupakan hal

kepuasan.

yang ingin dicapai oleh setiap perusahaan, Dimensi citra perusahaan yang turut setelah konsumen merasa puas, maka kesan

memberikan kontribusi pada kepuasan yang diperoleh sesuai pengetahuan dan

konsumen adalah sukses (successful) , artinya pengalaman seseorang tentang sesuatu.

perusahaan selalu Untuk menciptakan kepuasan terhadap

adalah

ketika

kemampuan keuangan konsumen maka peningkatan dimensi citra

menyesuaikan

konsumen untuk mendapatkan produknya, perusahaan harus dilakukan secara sistematis

selalu melakukan inovasi untuk mendapatkan oleh produsen yaitu:

kepercayaan diri dalam menghasilkan Dimensi citra perusahaan yang turut

reputasi yang baik, maka konsumen memberikan kontribusi pada kepuasan

merasakan kepuasan.

konsumen adalah dinamis (dynamic) . Dengan Dimensi citra perusahaan yang turut pernyataan bahwa keberadaan Toyota (PT.

memberikan kontribusi pada kepuasan Hadji Kalla Cabang Palu) adalah perusahaan

konsumen adalah menahan diri (withdrawn), terkemuka, produknya menarik konsumen

bahwa perusahaan Toyota khususnya PT. (laris), dan senantiasa memperhatikan

Hadji Kalla Cabang Palu, selalu inovatif konsumen, sehingga konsumen merasakan

berdasarkan permintaan pasar untuk kepuasan.

menghadapi persaingan pasar yang makin Dimensi yang turut memberikan

ketat untuk memperebutkan pasar konsumen kontribusi pada kepuasan konsumen adalah

segmen menengah dan berusaha untuk selalu kerjasama (cooperative) , bahwa keberadaan

berhati-hati saat menjalin hubungan dengan Toyota (PT. Hadji Kalla Cabang Palu) bahwa

konsumennya, demi menjaga nilai kepuasan apa yang dirasakan oleh konsumen tentu

terhadap konsumennya.

merasakan kepuasan ketika perusahaan Berdasarkan hasil statistik, didapatkan mengutamakan

bahwa pengaruh citra perusahaan terhadap pelanggan, produknya senantiasa mengikuti

keramahan

terhadap

kepuasan konsumen adalah signifikan, ini trend dan mengutamakan konsumen.

artinya bahwa citra perusahaan memang Dimensi yang turut memberikan

memiliki kontribusi terhadap kepuasan kontribusi pada kepuasan konsumen adalah

konsumen sehingga perlu dilakukan strategi bisnis (business) , dengan pernyataan bahwa

tertentu untuk meningkatkan citra suatu keberadaan Toyota (PT. Hadji Kalla Cabang

perusahaan.

Palu) adalah perusahaan yang selalu Hasil dalam penelitian ini mendukung memberikan garansi, produknya selalu

penelitian yang dilakukan oleh Ni Putu menyesuaikan, selalu menjaga hubungan

Dharma Diyanthini (2013), hasil penelitian baik dengan pelanggannya dan selalu

menunjukkan bahwa variabel menunjukkan menjaga image perusahaan, maka konsumen

variabel citra perusahaan berpengaruh secara merasa puas setelah melakukan proses

signifikan terhadap kepuasan nasabah LPD pembelian.

Desa Pakraman Panjer. Apabila citra Dimensi yang paling besar memberikan

perusahaan semakin ditingkatkan maka dapat kontribusi pada kepuasan konsumen adalah

meningkatkan kepuasan nasabah pada LPD karakter (character) , dengan pernyataan

Desa Pakraman Panjer.

bahwa keberadaan Toyota (PT. Hadji Kalla

Sarifuddin T, Pengaruh Kualitas Produk Terhada p Citra Perusahaan Dan Kepuasan Serta ................................... 213

Hasil penelitian ini sejalan dengan teori Hasil penelitian ini sejalan dengan teori Bloemer et.al (1998: 68) menyatakan bahwa

yang penelitian yang dilakukan oleh Bloemer citra perusahaan mempengaruhi kepuasan

et.al, (1998) menyatakan bahwa citra pelanggan,

mempengaruhi kepuasan mempengaruhi kepercayaan dan kepercayaan

kepuasan pelanggan mempengaruhi

pelanggan,

kepercayaan dan intensitas harga dan word of mouth .

kepercayaan mempengaruhi komitmen.

Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap KESIMPULAN DAN REKOMENDASI Kepercayaan Konsumen

Berdasarkan hasil penelitian, diketahui

Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan signifikan terhadap kepercayaan konsumen

bahwa kepuasan konsumen berpengaruh

pembahasan, maka dapat disimpulkan Toyota Avanza di Kota Palu. Hal ini

sebagai berikut bahwa:

menggambarkan

konsumen 1. Kualitas produk berpengaruh signifikan memberikan kontribusi terhadap kepercayaan

kepuasan

dan positif terhadap citra perusahaan pada konsumen menggunakan Toyota Avanza di

Toyota Avanza di Kota Palu. Kota Palu. Hal ini dapat dilihat pada hasil

2. Kualitas produk berpengaruh signifikan penelitian yaitu critical ratio (t- hitung ) > dari

dan positif terhadap kepuasan konsumen pada yang dipersyaratkan (t- tabel ) dengan nilai

pada Toyota Avanza di Kota Palu. probability 0,000 ≤ 0,05, dan indikator-

3. Citra perusahaan berpengaruh signifikan indikator disetiap variabel laten memiliki

dan positif terhadap kepuasan konsumen nilai loading factor diatas 0,40. Berdasarkan

pada Toyota Avanza di Kota Palu. penelitian diketahui bahwa kepercayaan

konsumen berpengaruh konsumen yang terbentuk dari kepuasan

4. Kepuasan

positif terhadap konsumen berpengaruh signifikan, yang

signifikan

dan

kepercayaan konsumen pada Toyota menandakan bahwa kedua variabel memiliki

Avanza di Kota Palu.

pengaruh kausal yang signifikan, sehingga hipotesis keempat diterima.

Rekomendasi

Hal ini menggambarkan bahwa Berdasarkan kesimpulan tersebut maka indikator-indikator yang ada pada kepuasan

selanjutnya dikemukakan beberapa saran memberikan kontribusi yang positif dan

yang dianggap relevan dan diharapkan dapat dapat menciptakan kepercayaan bagi

memberi masukan kepada semua pihak yang konsumen.

berkepentingan di dalam penelitian ini, yaitu terhadap konsumen berawal dari kepuasan

Terbentuknya

kepercayaan

sebagai berikut:

yang dirasakan oleh pelanggan. Terciptanya

1. Pihak perusahaan Toyota khususnya PT. kepercayaan konsumen dapat dilihat pada

Hadji Kalla Cabang Palu, agar lebih data yang diperoleh dari hasil penelitian yang

memperhatikan delapan dimensi pada dapat menunjukkan indikator disetiap

kualitas produk, terutama dimensi dari variabel latent memiliki Loading Factor yang

yang terkecil hingga yang terbesar baik. Berdasarkan

pengaruhnya. Dimensi yang terkecil menunjukan bahwa dari semua indikator

hasil

perhitungan

kontribusinya adalah keragaman produk pembentuk kepuasan, yang memberikan

( Features ). Ini memberikan gambaran kontribusi terbesar terhadap terciptanya

bahwa responden membeli kendaraan kepercayaan konsumen yaitu indikator

Toyota Avanza, seperti assesories, dengan pernyataan merasa puas dengan

kelengkapan interior dan eksterior desain mobil Toyota Avanza.

kendaraan belum sepenuhnya menjadi

214 e Jurnal Katalogis, Volume 5 Nomor 7, Juli 2017 hlm 191-216

ISSN: 2302-2019

pertimbangan

a= Bussines+ Management.htm , (2 Mei kendaraan.

2. Untuk menciptakan citra yang lebih kuat Berry, Leonard L. Parasuraman, A. 1999. bagi Toyota melalui salah satu produknya

Marketing Seruices : Computing yang lagi trand yaitu Toyota Avanza, juga

through Quality. New York : Free harus selalu memperhatikan enam

Press.

dimensi. Berdasarkan hasil penelitian Bloemer, J. Ko de Ruyter and Pascal Peeters. bahwa dimensi menahan diri (Withdrawn)

1998. Investigating Drivers Of Bank memberikan kontribusi terkecil terhadap

Loyalty: The Complex Relationship citra perusahaan , olehnya perusahaan

Between Image, Service Quality And Toyota khususnya PT. Hadji Kalla

Satisfaction. International Journal of Cabang Palu, diharapkan lebih inovatif

Bank Marketing , 16:276 –286. berdasarkan permintaan pasar untuk

Chase, R.B., Jacobs, F.R., dan Aquilano, menghadapi persaingan pasar yang makin

N.J., (2007), Operations Management ketat untuk memperebutkan pasar

for Competitive Advantage , 7th edition, konsumen segmen menengah dan

Mc Graw Hill, New York. berusaha untuk selalu berhati-hati saat

Davies, K. 1995. " Oxidative stress: the menjalin hubungan dengan konsumennya.

paradox of aerobic life ". Biochem Soc

3. Untuk menciptakan kepuasan dan Symp 61:1 –31.PIMD 8660387. kepercayaan terhadap konsumen yang

Diyanthini, Ni Putu Dharma. 2013. Pengaruh lebih kuat, pihak manajemen Toyota PT.

Citra Perusahaan, Promosi Penjualan Hadji Kalla, harus senantiasa memberikan

Dan Kualitas Pelayanan Terhadap yang terbaik bagi konsumennya. melalui

Kepuasan Nasabah Pada LPD Desa kualitas produk dan citra perusahaan.

Pakraman Panjer. Dutka, Alan. 1994. AMA Hand Book for

DAFTAR PUSTAKA

Customer Satisfaction, NTC Bussiness Book, Lincolnwood, Illinois

Alma, B. 2000. Manajemen Pemasarandan Ferdinand, Augusty, 2006. Structural Pemasaran Jasa . Edisi 2, ALFABETA.

Equation Modeling Dalam Penelitian Bandung.

Manajemen, Edisi II, Seri Pustaka Assauri, Sofjan, 2004. Manajemen Produksi

Kunci.

dan Operasi. Jakarta: PT. Raja Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Grafindo Persada

Equation Modeling . Dalam Penelitian Ball, Dwayne Pedro Simones Coelho &

Edisi kedua. Alenxandra Macha”s. 2004. The Role

Manajemen.

Semarang:Fakultas Ekonomi UNDIP. of Communication and Trust in

Gaspersz, Vincent. 2005. Total Quality Explaining Customer Loyalty An

Management . Jakarta: PT. Gramedia Extension to The ECSI Model.

Pustaka Utama

European Journal of Marketing Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty , 38:272-293.

Menumbuhkan dan Mempertahankan Barnes, G. James. 2003. Secret of Customer

Pelanggan. Penerbit Relationship

Erlangga, Jakarta.

Bahasa Indonesia. Yogyakarta: Andi. Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L., dan Berry, Bart Allen. 2007. “Customer

Black, W.C. (1998), Multivariate Data Satisfaction: What Does Quality

Analysis , New Jersey: Prentice-Hall. Mean?”. http://www.isnare.com/?aid= 11725&c

Sarifuddin T, Pengaruh Kualitas Produk Terhada p Citra Perusahaan Dan Kepuasan Serta ................................... 215

Harrison, Shirley. 1995 Marketers Guide To Pertama, Cetakan Pertama, Salemba Public Relation . New York : Jhon

Empat, Jakarta.

Willy and Son Mabruroh, 2003. Membangun Kepuasan Hawkins, D.I.D.L. Mothersbaugh, R.J. Best.

Konsumen dan Akses Loyalitas, 2007. Consumer Behavior. Building

Benefit, Vol. 7 No. 2 Desember 2003. Marketing Strategy , Tenth Edition.

Malhotra, Naresh K. 2009. Riset Pemasaran McGraw-Hill Companies. New York.

Pendekatan Terapan Jilid I. Jakarta : Howard, B. and Philip, K. 1991. A PT Index.

Framework for Marketing Image Morgan, R. & Shelby Hunt. 1994. Management , Sloan Management

Commitment-Trust Theory of Quality Review,Winter 1991

Secvice by Hospitals. Hospitals http://berbagiberkat.blogspot.com/

Material Management Quarterly 2007/09/integritas.html

19:35-43.

http://id.wikipedia.org/wiki/ Reliabilitas Mowen, J.C. dan Micahel Minor. 2002. http://id.wikipedia.org/wiki/ Reliabilitas

Perilaku Konsumen . Jilid 1, Edisi http://wiki.answers.com/Q/Define_the_

Kelima. Erlangga, Jakarta. physical_ environment

Mukherjee, A. dan Nath. P. 2004. A Model http://wiki.answers.com/Q/Define_the_

of Trust in Online Relationship physical_environment,

Banking. International Journal of Bank environment

Physical

Marketing .

http://www.toyota.co.id/pressroom/siaran- Mulyono, Bayu Hadyanto (2008), Analisis pers/detail

Pengaruh Kualitas Produk Dan Jefkins, F. 2004. Public Relations (Edisi

Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Kelima) , Jakarta, Erlangga.

(Studi Kasus Pada Kasali, R. 2003. “ Membidik Pasar Indonesia

Konsumen

Puri Mediterania : Segmentasi, Targeting, Positioning ”,

Perumahan

Semarang).

Cetakan kedua, Gramedia, Jakarta Nguyen, N. and Gaston LeBlanc. 2002. The Kasali, R. 2008 , “ Manajemen Public

Mediating Role of Corporate Image on Relations : Konsep dan Aplikasinya Di

Customer’s Retention Decisions: an indonesia ”, Cetakan ke tujuh, Jakarta.

Investigation in Financial Services, Pustaka Utama Grafiti,

Journal of Bank Kotler, P dan Keller, K.L. 2009. Manajemen

International

Marketing 16/2,

Pemasaran. Edisi Ketiga Belas. Jilid I. Nova, F. 2011. Crisis Public Relations. Jakarta.Erlangga

Strategi PR Mengahadapi krisis, Kotler, P. and Keller, L.K. 2012. Marketing

Menegolola isu, mebangun citra, dan

th

reputasi perusahaan . Jakarta. Raja Pearson Educational I nternational.

Management. 14 ed. Prentice Hall,

Grafindo Persada.

Levitt, J. 1980. Responses of Plants to Nurmiyati. 2009. Analisis Pengaruh Citra Environmental Stresses. Vol. II : Water,

Merek, Kualitas Produk, dan Promosi Radiation, Salt, and Other Stresses.

Penjualan Terhadap Citra Perusahaan Academic Press. New York.

(Studi pada CV. Aneka Ilmu Cabang Lovelock, C.H. 1999. Service Marketing .

Cirebon).

Second Edition. Prantice Hall Inc.New Picton and Broderick. 2001. Integrated Jerrsey.

Marketing Communications . Lexis Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran

Nexis. Canada.

Jasa : Teori dan Praktik, Edisi

216 e Jurnal Katalogis, Volume 5 Nomor 7, Juli 2017 hlm 191-216

ISSN: 2302-2019

Prasetya, C.H.A. 2014. Pengaruh Citra Tjiptono, Fandy 2008. Service Management . Merek, Kualitas Produk Terhadap

Mewujudkan layanan prima . Yogyak Kepercayaan

Serta

Keputusan

arta : Andi.

Pembelian (Survei pada Pembeli Tjiptono, Fandy, 2014. Pemasaran Jasa. Sepeda Motor Honda Vario pada PT

penerapan, penelitian . Sumber Purnama Sakti di Kabupaten

Prinsip,

Yogyakarta : Andi Offset. Gresik)

Umar, Husein. 2005. Riset Sumber Daya Prawirosentono, S. 2004. Filosofi Baru

Manusia. Edisi Ketujuh. Jakarta : PT. Tentang Manajemen Mutu Terpadu

Gramedia Pustaka Utama Abad 21: Kiat Membangun Bisnis

Wedarini, N.M.S. 2012. Pengaruh Kualitas Kompetitif, Edisi 2, Jakarta, Bumi

Produk Terhadap Kepuasan Dan Aksara

Loyalitas Pelanggan Telkom Flexi. Robbins, Stephen P. dan Judge, Timothy A.

Fakultas Ekonomi Universitas Udayana 2004.

(Unud), Bali, Indonesia Organizational

Perilaku

Organisasi

Zahara Zakiyah, (2007), Peran Kualitas Edisi12, Salemba Empat, Jakarta.

Behavior ,

BukuI,

terhadap Kepuasan, Shamdasani, Prem N. and Audrey

Layanan

Kepercayaan, Komitmen dan Loyalitas Balakrishnan. 2000. Determinants of

Nasabah Dalam Hubungan Kemitraan Relationship Quality and Loyalty in

, Disertasi. Malang: Pascasarjana Personalized Services. Asia Pacific

Brawijaya Malang.

Hubungan antara Solimun. 2002, Multivariate Analisis

Journal of Management

sikapterhadap bukti fisik, proses, dan Structural Eguation Modeling (SEM).

dengan kualitas Universitas Negeri Malang, Malang.

karyawan

keterhubungan, serta perannyadalam Sugiarto,

menimbulkan niat ulang membeli dan Teknik,Kualitas

loyalitas. Jurnal Riset Ekonomi dan Aktivitas

Funsional,

dan

Manajemen (September): 98-1 15. Terhadap Citra Perusahaan PT.

Pemasaran

Tradisional

TELKOM Kantor Daerah Tasikmalaya. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No 2. Jilid

8 2003. Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Edisi Kesebelas. Bandung: Alfaberta Sugiyono.

Kuantitatif dan Kualitatif & RND . Alfabeta, Bandung.

Sukatendel, Arko K. 1999. Publik Relations. (Diktat). Bandung : Fikom Unpad. Sutisna. 2003 . “ Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran ”. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

Swastha, Basu dan Irawan. 1999. Manajemen Pemasaran Modern . Edisi Kedua Cetakan

Kesembilan.

Liberty.Yogyakarta.