TINJAUAN PUSTAKA

D. Kerangka Pikir

Kebutuhan akan listrik termasuk dalam kebutuhan sektor publik. PLN yang merupakan perusahaan BUMN lazimnya memiliki misi untuk memberikan pelayanan publik yang optimal demi kepuasan dan kesejahteraan pelanggan, untuk itu PLN dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan.

Namun dalam menjalankan misinya seringkali PLN dihadapkan berbagai permasalahan khususnya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam mengatasi gangguan jaringan listrik. Permasalahan

commit to user

utama yang dihadapi oleh PLN yang mempengaruhi gangguan listrik. Masalah yang mempengaruhi gangguan jaringan listrik yaitu gangguan yang bersifat teknis seperti isolator pecah, konektor loss contact, dan yang bersifat non teknis seperti karena cuaca, tertimpa pohon dan lain- lain.

Untuk melihat sejauh mana pelayanan kantor PLN dalam mengatasi gangguan listrik, dapat dilakukan penilaian terhadap kinerjanya dengan melihat indikasi-indikasi yang terkait dengan aktifitas yang dilakukan oleh PLN. Dengan kinerja ini diharapkan mampu menjelaskan apakah PLN mampu melaksanakan tugas dan fungsi yang d iembannya secara optimal didalam memberikan pelayanan masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan.

Indikator yang digunakan di dalam mengukur kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta adalah produktivitas, responsivitas, akuntabilitas. Indikator-indikator ini dipilih karena indikator ini dirasa dapat berfungsi sebagai tolok ukur untuk menilai kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta baik dari sisi internal organisasi maupun eksternal. Sehingga dengan melihat indicator-indikator tersebut dapat diketahui apakah kinerja PLN dalam mengatasi gangguan jaringan listrik sudah maksimal atau belum. Produktivitas PLN adalah indikator yang dapat menunjukkan sejauhmana keberhasilan PLN dalam upaya pencapaian misi, tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan. Responsivitas PLN adalah daya tanggap dan kemampuan PLN dalam melaksanakan

commit to user

kinerjanya untuk menanggapi berbagai keluhan mengenai gangguan listrik. Sedangkan akuntabilitas PLN adalah pertanggungjawaban atas penyelenggaraan pelayanan dalam mengatsi gangguan listrik.

Keberhasilan kinerja PLN ini tidak terlepas dari factor-faktor yang mempengaruhi kinerja PLN tersebut yang akan berimplikasi pada kepuasan masyarakat. Untuk lebih memperjelas kerangka pemikiran ini, akan penulis sajikan dalam bentuk gambar seperti berikut ini :

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

“Kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam mengatasi

gangguan jaringan listrik”

Keluhan pelanggan terhadap gangguan

jaringan listrik

Kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta :

· Produktivitas · Responsivitas · Akuntabilitas

Kepuasan Masyarakat

commit to user