BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
1 Kepuasan Pasien 1.1 Pengertian Kepuasan dan Teori Kepuasan
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan
sebagainya. Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk
mendapatkan pelayanan suatu jasa Purwanto Setiyo, 2007. Menurut Oliver 1998., dalam Supranto, 2001 mendefinisikan
kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat
kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas.
Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang
puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.
Kepuasan berarti keinginan dan kebutuhan seseorang telah terpenuhi sama sekali. Kepuasan seorang penerima jasa layanan dapat tercapai apabila
Universitas Sumatera Utara
kebutuhan, keinginan, dan harapannya dapat dipenuhi melalui jasa atau produk yang dikonsumsinya. Kepuasan pasien bersifat subjektif berorientasi
pada individu dan sesuai dengan tingkat rata-rata kepuasan penduduk. Kepuasan pasien dapat berhubungan dengan berbagai aspek diantaranya mutu
pelayanan yang diberikan, kecepatan pemberian layanan, prosedur serta sikap yang diberikan oleh pemberi pelayanan kesehatan itu sendiri Anwar, 1998
dalam Awinda, 2004. Kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang
dirasakan dan diharapkan. Kepuasan pasien adalah tingkat kepusan dari persepsi pasien dan keluarga terhadap pelayanan kesehatan dan merupakan
salah satu indikator kinerja rumah sakit. Bila pasien menunjukkan hal-hal yang bagus mengenai pelayanan kesehatan terutama pelayanan keperawatan
dan pasien mengindikasikan dengan perilaku positifnya, maka dapat kita tarik kesimpulan bahwa pasien memang puas terhadap pelayanan tersebut
Purnomo, 2002. Ada beberapa teori mengenai kepusaan. Teori yang menjelaskan
apakah pasien sangat puas, puas, tidak puas adalah teori performasi yang diharapkan expectation-performance theory yang menyatakan bahwa
kepusan adalah fungsi dari harapan pasien tentang jasa dan performasi yang diterimanya. Jika jasa sesuai dengan harapannya ia akan puas; jika jasa kurang
sesuai dengan yang diharapakan,ia akan merasa tidak puas. Kepuasan atau ketidak puasan pasien akan meningkat jika ada jarak yang lebar antara
harapan dan kenyataan performasi pelayanan. Beberapa pasien cenderung
Universitas Sumatera Utara
memperkecil kesenjangan dan mereka akan terkurangi rasa ketidakpuasannya Purnomo, 2002.
Teori Kotler 1997 dalam Service Quality, kepuasan pelanggan merupakan kondisi terpenuhinya harapan pelanggan atas servicepelayanan
yang diberikan. Apabila pelayanan yang diberikan sesuai atau melebihi harapanekspektasi pelanggan, mereka akan puas. Sebaliknya apabila
pelayanan yang diberikan ternyata di bawah ekspektasi, mereka cenderung tidak puas. Oleh karena itu, mengetahui ekspektasi pelanggan sangat penting
untuk dipahami. Sedangkan teori wexley dan Yukl 1988 bahwa seseorang
akan terpuaskan jika tidak ada selisih antara kondisi yang dibutuhkan dengan kondisi aktual. Semakin besar kekurangan dalam banyak hal penting yang
dibutuhkan, maka semakin besar rasa ketidakpuasan Utama, 2005. Long Green 1994 berpendapat bahwa perawat memiliki
konstribusi yang unik terhadap kepuasan pasien dan keluarganya. Valentine 1997 menyatakan bahwa pelayanan keperawatan dan perilaku perawat
merupakan faktor yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien dikutip dari Wolf, Miller, Devine, 2003.
Soejadi 1996 mengatakan, pasien adalah merupakan individu terpenting di rumah sakit sebagai konsumen sekaligus sasaran produk rumah
sakit. Didalam suatu proses keputusan, konsumen yaitu pasien, tidak akan berhenti hanya sampai proses penerimaan pelayanan. pasien akan
Universitas Sumatera Utara
mengevaluasi pelayanan yang diterimanya tersebut. Hasil dari proses evaluasi itu akan menghasilkan perasaan puas atau tidak puas Sumarwan, 2003.
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas
merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien
merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien
suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk
mempertahankan pasiennya.
Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh
perusahaan untuk dapat merebut pelanggan. Junaidi 2002 berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan
konsumen atas poduk tersebut. Jika kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan.
Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati 2001 yang menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh
konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka
konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka
Universitas Sumatera Utara
konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima
oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen pada saat mengkonsumsi produk atau
jasa. Konsumen yang mengalami kepuasan terhadap suatu produk atau jasa
dapat dikategorikan ke dalam konsumen masyarakat, konsumen instansi dan konsumen individu. Dalam penelitian ini peneliti menitikberatkan pada
kepuasan pasien. Pasien adalah orang yang karena kelemahan fisik atau mentalnya menyerahkan pengawasan dan perawatannya, menerima dan
mengikuti pengobatan yang ditetapkan oleh tenaga kesehatan Prabowo, 1999. Sedangkan Aditama 2002 berpendapat bahwa pasien adalah mereka
yang di obati dirumah sakit. Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan
kesehatan.
1.2 Faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan
Menurut Budiastuti 2002 mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada
beberapa faktor, antara lain:
Universitas Sumatera Utara
1. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen
terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi
perusahan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya. Dalam hal pelayanan di rumah sakit aspek klinis, yaitu komponen yang
menyangkut pelayanan dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis adalah produk atau jasa yang dijual Lusa, 2007.
2. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Mutu pelayanan kesehatan yang dapat menimbulkan tingkat kepuasan pasien dapat
bersumber dari faktor yang relatif sefesifik, seperti pelayanan rumah sakit, petugas kesehatan, atau pelayanan pendukung Woodside, 1989. Prioritas
peningkatkan kepuasan pasien adalah memperbaiki kualitas pelayanan dengan mendistribusikan pelayanan adil, palayanan yang ramah dan
sopan, kebersihan, kerapian, kenyamanan dan keamanan ruangan serta kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan medis dan non medis
Marajabessy, 2008.
Universitas Sumatera Utara
3. Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang
sudah mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Selain itu, pengalaman juga
berpengaruh besar terhadap emosional pasien terhadap suatu pelayanan kesehatan Robert dan Richard, 1991. Perasaan itu meliputi senang
karena pelayanan yang menyenangkan, terkejut karena tak menduga mendapat pelayanan yang sebaik itu, rasa tidak menyenangkan dan
kekecewaan terhadap suatu pelayanan tertentu sangat mempengaruhi pemilihan terhadap rumah sakit.
4. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian
elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai
harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
Thraser 2008, menyatakan Pasien yang memiliki pendapatan tinggi membayar jasa rumah sakit dengan harga yang mahal. Mereka
Universitas Sumatera Utara
menunjukkan adanya kepuasan terhadap tindakan keperawatan yang diterima dan merasa diperhatikan.
5. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan
jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
Menurut, Lusa 2007 , biaya dapat dijabarkan dalam pertanyaan
kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat
masyarakat yang berobat, ada tidaknya keringanan bagi masyarakat miskin,dan sebagainya. Selain itu, efisiensi dan efektivitas biaya, yaitu
pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan juga menjadi pertimbangan dalam menetapkan biaya
perawatan.
Tjiptono 1997 yang dikutip dari Purwanto Setiyo 2007 kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu :
1. Kinerja performance, berpendapat pasien terhadap karakteristik
operasi dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Kinerja tenaga perawat, adalah
perilaku atau penampilan tenaga perawat rumah sakit dalam proses pemberian pelayanan kesehatan pada pasien, yang meliputi ukuran:
Universitas Sumatera Utara
layanan medis, layanan non medis, sikap, penyampaian informasi, dan tingkat kunjungan Utama, 2003. Wujud dari kinerja ini misalnya :
kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu
penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan
memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.
Selain hal di atas kompetensi juga merupakan salah satu indikator penilaian kinerja petugas kesehatan khususnya perawat.
Berdasarkan kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam
pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang
dimiliki, terkenal, keberanian mengambil tindakan, dan sebagainya. 2.
Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features, merupakan
karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya : kelengkapan interior dan eksterior seperti
televisi, AC, sound system, dan sebagainya. Aspek-aspek di atas terbukti memberi dampak dalam mempengaruhi kepuasan klien
terahadap suatu pelayanan kesehatan, dimana klien mengaku senang dan nyaman dengan adanya fasilitas tambahan yang mendukung
kondisi kesehatan mereka Suryawati dkk, 2006.
Universitas Sumatera Utara
3. Keandalan reliability, sejauh mana kemungkinan kecil akan
mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang
dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan
pelayanan keperawatan dirumah sakit. Pada penelitian Marajabessy 2008 tentang tingkat kepuasan pada salah satu rumah sakit daerah, Ia
menemukan bahwa dimensi pelayanan yang paling besar pengaruhnya adalah keandalan reliability.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to spesification, yaitu
sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi
terpenuhi seperti peralatan pengobatan. Aspek ini tidak hanya menentukan kepuasan pasien, tetapi juga sebagai indikator akreditasi
menurut Depkes RI Suryawati, 2006. 5.
Daya tahan durability, berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur
ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya.
6. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan
keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang
tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu. Hal ini sangat penting
Universitas Sumatera Utara
bagi klien. Oleh karena itu, keberadaan perawat setiap waktu di sisi klien sangat berpengaruh dalam memenuhi service ability yang
memuaskan Runny, 2008. Bailey 2007, menemukan adanya ketidakpuasan pada pasien yang memperoleh pelayanan dari perawat
malam dikarenakan ketidakmampuan perawat untuk mengetahui kebutuhan pasien secepatnya dan memberi pelayanan yang cepat dan
kebutuhan psikologis mereka. 7.
Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit
yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan
sebagainya. Saat ini , petugas kesehatan harus memahami pentingnya sikap dalam melayani pasien keluarganya sehingga pasien kurang
puas akan mutu pelayanan yang diberikan Henriadi, 2007. 8.
Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang
diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung
jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.
Kualitas yang dipersepsikan akan mempengaruhi harapan klien terhadap rumah sakit maupun pelayanannya. Bila pelayanan itu sesuai
Universitas Sumatera Utara
dengan harapannya, maka dia akan merasa puas Tharser dan Stephenson, 2008.
Sementara itu ahli lain Moison, Walter dan White dalam Haryanti, 2000 menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu :
1. Karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit
yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan
tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya. 2.
Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan
kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin
mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Herianto dan kawan-kawan 2005 menemukan, ekspektasi masyarakat
terhadap harga yang murah ditemukan cukup tinggi. Ini dikarenakan masyarakat miskin di Indonesia memang cukup tinggi.
3. Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan
dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang
berkunjung di rumah sakit. kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Dapat dijabarkan
dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang
Universitas Sumatera Utara
diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap dokterperawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi,
kemudahan dokterperawat dihubungi, keteraturan pemberian meal, obat, pengukuran suhu dsb Lusa, 2007. Misalnya : pelayanan yang cepat,
tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan. 4.
Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam
memilih rumah sakit. Akses menuju lokasi yang mudah dijangkau mempengaruhi kepuasan klien dalam memanfaatkan fasilitas kesehatan di
rumah sakit maupun pusat jasa kesehatan lainnya Heriandi, 2007. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang
mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit
tersebut. 5.
Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana,
tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan klien, namun
rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen.
Berbagai kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas rumah sakit merupakan determinan utama dari
Universitas Sumatera Utara
kepuasan pasien. Pasien akan memberikan penilaian reaksi afeksi terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan yang diterimanya maupun
terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Penilaian mereka terhadap kondisi
rumah sakit mutu baik atau buruk merupakan gambaran kualitas rumah sakit seutuhnya berdasarkan pengalaman subjektif individu pasienUtama,
2003.
6. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap
lingkungan. Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan
dibutuhkan untuk proses penyembuhan. Pasien dalam menginterpretasikan rumah sakit berawal dari cara pandang melalui panca indera dari
informasi-informasi yang didapatkan dan pengalaman baik dari orang lain maupun diri sendiri sehingga menghasilkan anggapan yang positif
terhadap rumah sakit tersebut, meskipun dengan harga yang tinggi. pasien akan tetap setia menggunakan jasa rumah sakit tersebut dengan harapan-
harapan yang diinginkan pasien. 7.
Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan
kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau
konsumen. Aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah
Universitas Sumatera Utara
sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah,
kesegaran ruangan dan lain-lain Lusa, 2005. 8.
Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi
kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang
berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.
Menurut Lusa 2007, aspek ini tidak hanya penting untuk memberikan kepuasan semata, tetapi juga memberi perlindungan kepada
pasien. Keselamatan pasien, yaitu upaya perlindungan pasien dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pasien seperti jatuh, kebakaran,
dan lain-lain adalah aspek penting yang menentukan kepuasan. aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit, kebersihan,
kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran
ruangan dan lain-lain. Perawat harus memperhatikan aspek ini.
9. Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa
dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam
memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya tombol
Universitas Sumatera Utara
panggilan didalam ruang rawat inap, adanya ruang informasi yang memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah
sakit seperti keluarga pasien maupun orang yang berkunjung di rumah sakit, akan dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor-faktor kepuasan pasien
adalah : kualitas jasa, harga, emosional, kinerja, estetika, karakteristik produk, pelayanan, lokasi, fasilitas, komunikasi, suasana, dan desain
visual.
Komunikasi dalam hal ini juga termasuk perilaku, tutur kata, keacuhan, keramahan petugas, serta kemudahan mendapatkan informasi
dan komunikasi menduduki peringkat yang tinggi dalam persepsi kepuasan pasien RS. Tidak jarang walaupun pasienkeluarganya merasa
outcome tak sesuai dengan harapannya merasa cukup puas karena dilayani dengan sikap yang menghargai perasaan dan martabatnya Suryawati dkk,
2006.
1.3 Tingkat Kepuasan dalam pelayanan keperawatan.
Dalam penilaian kualitas pelayanan keperawatan, teori Fitzmmons dalam Purnomo 2004, mengatakan bahwa tingkat kepuasan pasien dalam
pelayanan keperawatan dapat dilihat dalam lima dimensi yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1. Reliability
Kemampuan untuk memberikan jenis pelayanan yang tepat dan benar sesuai dengan yang telah dijanjikan kepada konsumenpelanggan atau
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat dan konsisten missal penerimaan pasien yang cepat, tepat dan tidak berbelit,
pelayanan pemeriksaan, pengobatan, perawatan serta perawat menjelaskan apa yang harus dipatuhi pasien atau tidak bisa dilanggar oleh pasien Munin, 2004.
2. Responsiveness
Kesadaran atau keinginan karyawan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar
dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen misalnya penyediaan sarana yang sesuai untuk menjamin terjadinya proses yang tepat kotler 2000.
3. Assurance
Pengetahuan atau wawasan, kesopan santunan, percaya diri dari pemberi pelayanan, serta respek terhadap konsumen. Kemampuan karyawan
untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan terhadap pasien misal kepecayaan pasien terhadap jaminan
kesembuhan dan keamanan sehingga akibat pelayanan yang diberikan termasuk pengetahuan perawat dalam memberikan tindakan pelayanan yang sopan dan
ramah Munin, 2004.
Universitas Sumatera Utara
4. Tangibels
Penampilan para pegawai dan pasilitas fisik lainnya, seperti peralatan, berbagai materi komunikasi Alma, 1992. Dalam Munin 2004 menyebutkan
yang termasuk aspek tangible adalah gedung, tarif rumah sakit, kebersihan serta penataan ruangan serta perlengkapan yang menunjang pelayanan.
5. Empathy
Kemauan pemberi pelayanan untuk melakukan pendekatan, memberi perlindungan, serta berusaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan
pasien missal kebutuhan BAK, BAB, personal higiene dan lain-lain. Kesediaan karyawan untuk peduli memberikan perhatian kepada pasien missal karyawan
mencoba mendekatkan diri pada pasien, jika pasien mengeluh maka harus dicari solusi untuk mengatasi keluhan tersebut dengan menunjukkan rasa
peduli yang tulus dan penuh kesabaran Kottler, 2000.
1.4 Mengukur Tingkat Kepuasan
Untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan atau penerima pelayanan maka perlu dilakukan pengukuran. Menurut Supranto
2001, pengukuran tingkat kepuasan dimulai dari penentu pelanggan, kemudian dimonitor dari tingkat kualitas yang diinginkan dan akhirnya
merumuskan strategi. Lebih lanjut juga dikemukakan bahwa harapan pelanggan dapat terbentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabat
Universitas Sumatera Utara
serta janji dan informasi dari penyedia jasa dan pesaing. Kepuasan pelanggan dapat digambarkan dengan suatu sikap pelanggan, berupa derajat kesukaan
kepuasan dan ketidaksukaan ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang pernah dirasakan sebelumnya.
Menurut Kotler 2003, ada beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan :
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berorientasi pada pelanggan customer oriented memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran dan keluhan. Misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan hubungan telepon langsung dengan pelanggan.
b. Ghost shopping
Mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pengguna potensial, kemudian melaporkan temuannya mengenai kekuatan
dan kelemahan produk rumah sakit dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka.
c. Lost customer analysis
Rumah sakit seyogianya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti menggunakan jasa pelayanan agar dapat memahami mengapa hal
itu terjadi.
Universitas Sumatera Utara
d. Survei kepuasan pelanggan
Penelitian survei dapat melalui pos, telepon dan wawancara langsung. Responden juga dapat diminta untuk mengurutkan berbagai
elemen penawaran berdasarkan derajad pentingnya setiap elemen dan seberapa baik perusahaan dalam masing-masing elemen
importanseperformance ratings. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan
dan juga memberikan tanda positif bahwa rumah sakit menaruh perhatian terhadap para pengguna jasa pelayanannya.
Pengumpulan data survei kepuasan pasien dapat dilakukan dengan berbagai cara tetapi pada umumnya dilakukan melalui kuesioner dan
wawancara. Adapun penggunaan kuesioner adalah cara yang paling sering digunakan karena mempunyai beberapa keuntungan, seperti proses yang
mudah dan murah, menghasilkan data yang telah terstandarisasikan, dan terhindar dari bias pewawancara Pohan, 2006.
1.5 Manfaat Pengukuran Kepuasan
Menurut Gerson 2004, manfaat utama dari program pengukuran adalah tersedianya umpan balik yang segera, berarti dan objektif. Dengan hasil
pengukuran orang bisa melihat bagaimana mereka melakukan pekerjaannya, membandingkan dengan standar kerja, dan memutuskan apa yang harus
dilakukan untuk melakukan perbaikan berdasarkan pengukuran tersebut. Ada beberapa manfaat pengukuran kepuasan antara lain sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
a. pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi,
yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada pelanggan.
b. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar
prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan mereka menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat.
c. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama
bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau yang memberi pelayanan.
d. Pengukuran memberi tahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki
mutu dan kepuasan pelanggan bagaimana harus melakukannya. Informasi ini juga bisa datang dari pelanggan.
e. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat
produktivitasnya yang lebih tinggi. Menurut Azwar 2003, didalam situasi rumah sakit yang
mengutamakan pihak yang dilayani client oriented, karena pasien adalah pasien yang terbanyak, maka banyak sekali manfaat yang dapat diperoleh
bila mengutamakan kepuasan pasien antara lain sebagai berikut : a.
Rekomendasi medis untuk kesembuhan pasien akan dengan senang hati diikuti oleh pasien yang merasa puas terhadap pelayanan rumah sakit.
b. Terciptanya citra positif dan nama baik rumah sakit karena pasien yang
puas tersebut akan memberitahukan kepuasannya kepada orang lain. Hal
Universitas Sumatera Utara
ini secara akumulatif akan menguntungkan rumah sakit karena merupakan pemasaran rumah sakit secara tidak langsung.
c. Citra rumah sakit akan menguntungkan secara sosial dan ekonomi.
Bertambahnya jumlah orang yang berobat, karena ingin mendapatkan pelayanan yang memuaskan seperti yang selama ini mereka dengar akan
menguntungkan rumah sakit secara sosial dan ekonomi meningkatnya pendapatan rumah sakit.
d. Berbagai pihak yang berkepentingan stakeholder rumah sakit, seperti
perusahaan asuransi akan lebih menaruh kepercayaan pada rumah sakit yang mempunyai citra positif.
e. Didalam rumah sakit yang berusaha mewujudkan kepuasan pasien akan
lebih diwarnai dengan situasi pelayanan yang menjunjung hak- hak pasien. Rumah sakitpun akan berusaha sedemikian rupa sehingga
malpraktek tidak terjadi.
1.6 Klasifikasi kepuasan
Menurut Gerson 2004, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai berikut :
a Sangat memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian
besar sesuai kebutuhan atau keinginan pasien, seperti sangat bersih untuk prasarana, sangat ramah untuk hubungan dengan dokter atau perawat,
Universitas Sumatera Utara
atau sangat cepat untuk proses administrasi, yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas pelayanan yang paling tinggi.
b Memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau
sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih untuk sarana, agak kurang cepat proses administrasi, atau kurang
ramah, yang seluruhnya ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori sedang.
c Tidak memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien rendah, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai
kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih untuk sarana, agak lambat untuk proses administrasi, atau tidak ramah.
d Sangat tidak memuaskan.
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang rendah, menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai
kebutuhan atau keinginan seperti tidak bersih untuk sarana, lambat untuk proses administrasi, dan tidak ramah. Seluruh hal ini
menggambarkan tingkat kualitas yang kategori paling rendah. Berpedoman pada skala pengukuran yang dikembangkan likert dikenal
dengan istilah skala likert, kepuasan pasien dikategorikan menjadi, sangat puas,
Universitas Sumatera Utara
agak puas, dan tidak puas. Kategori ini dapat dikuantifikasi misalnya ; sangat puas bobotnya 3, agak puas bobotnya 2, dan tidak puas bobotnya 1 Utama,
2003.
2 Immobilisasi 2.1 Pengertian Immobilisasi
Konsep immobilitas merupakan hal relatif dalam arti tidak saja kehilangan pergerakan total tetapi juga terjadi penurunan aktivitas dari normalnya. Pada
keadaan immobile, pasien tidak dapat menghindari pembatasan gerakan pada sertiap aspek kehidupan. Jadi immobilisasi adalah ketidakmampuan untuk
bargerak bebas yang disebabkan oleh kondisi dimana gerakan terganggu atau dibatasi secara teraupetik Potter Perry, 2006.
Dalam hubungannya dengan perawatan pasien, maka immobilisasi adalah keadaan dimana pasien berbaring lama ditempat tidur, tidak dapat bergerak secara
bebas karena kondisi yang menggangu pergerakan aktifitas. Immobilisasi pada pasien tersebut dapat disebabkan oleh penyakit yang dideritanya, trauma, fraktur
pada ekstremitas, atau menderita kecacatan Asmadi, 2008. Menurut Aziz 2006, secara umum kondisi yang dihadapi pasien, ada
beberapa macam keadan immobilitas, antara lain : a.
Immobilitas fisik, merupakan pembatasan untuk bergerak secara fisik dengan tujuan mencegah terjadinya gangguan komplikasi pergerakan, seperti pada
Universitas Sumatera Utara
pasien dengan hemiplegia yang tidak mampu mempertahankan tekanan didaerah paralisis sehingga tidak dapat mengubah posisi tubuhnya untuk
mengurangi tekanan. b.
Immobilitas intelektual, merupakan keadaan ketika seseorang mengalami keterbatasan daya pikir, seperti pada pasien yang mengalami kerusakan otak
akibat suatu penyakit. c.
Immobilitas emosional, keadaan ketika seseorang mengalami pembatasan secara emosional karena adanya perubahan secara tiba-tiba dalam
menyesuaikan diri. Sebagai contoh, keadaan stres berat dapat disebabkan karena bedah amputasi ketika seseorang mengalami kehilangan bagian
anggota tubuh atau kehilangan sesuatu yang paling dicintai. d.
Immobilitas sosial, keadaan individu yang mengalami hambatan dalam melakukan interaksi sosial karena keadaan penyakitnya sehingga dapat
mempengaruhi perannya dalam kehidupan sosial.
2.2 Faktor – faktor yang Mempengaruhi immobilisasi
Menurut Tarwoto dan Wartonah 2004, faktor – faktor yang mempengaruhi kurangnya pergerakan atau immobilisasi adalah sebagi berikut :
a. Gangguan muskuloskletal
Gangguan pada muskuloskletal biasanya dipengaruhi oleh beberapa keadaan tertentu yang menggangu pergerakan tubuh seseorang misalnya ;
osteoporosis, atrofi, kontraktur, kekakuan sendi dan sakit sendi.
Universitas Sumatera Utara
b. Gangguan kardiovaskuler
Beberapa kasus kardiovaskuler yang dapat berpengaruh terhadap mobilitas fisik seseorang antara lain postural hipotensi, vasodilatasi, peningkatan
valsalva maneuver. c.
Gangguan sistem pernapasan Beberapa keadaan gangguan respirasi yang dapat berpengaruh terhadap
mobilitas seseorang antara lain penurunan gerak pernapasan, bertambahnya sekresi paru, atelektasis, hipostatis pneumonia.
2.3 Efek dari immobilisasi
Menurut Asmadi 2008, ada beberapa masalah yang dapat ditimbulkan akibat immobilisasi fisik ini antara lain :
a. Sistem Integumen
Immobilisasi yang lama dapat menyebabkan kerusakan integritas kulit, seperti abrasi dan dekubitus. Hal tersebut disebabkan oleh karena pada imobilisasi
terjadi gesekan, tekanan, jaringan bergeser satu dengn yang lain, dan penurunan sirkulasi darah pada area yang tertekan, sehingga terjadi ischemia
pada jeringan yang tertekan. Kondisi yang ada dapat diperburuk lagi dengan adanya infeksi, trauma, kegemukan, berkeringat, dan nutrisi yang buruk.
b. Sistem kardiovaskuler
Sistem kardiovaskuler juga dipengaruhi oleh imobilisasi. Ada tiga perubahan utama yaitu hipotensi, ortostatik, peningkatan beban kerja jantung, dan
pembentukan trombus.
Universitas Sumatera Utara
c. Sistem respirasi
Immobilisasi menyebabkan terjadinya perubahan sistem pernapasan. Akibat immobilitas, kadar haemoglobin menurun, ekspansi paru menurun, dan
terjadinya lemah otot yang dapat menyebabkan proses metabolisme terganggu. Terjadinya penurunan kadar haemoglobin dapat menyebabkan
penurunan aliran oksigen dari alveoli ke jaringan, sehingga mengakibatkan anemia. Penurunan ekspansi paru dapat terjadi karena tekanan yang
meningkat oleh permukaan paru. d.
Sistem perkemihan Immobilisasi menyebabkan perubahan pada eliminasi urine. Dalam kondisi
normal urine mengalir dari pelvis renal masuk ke ureter lalu ke bladder yang disebabkan adanya gaya gravitasi. Namun pada posisi terlentang, ginjal dan
ureter berada pada posisi yang sama sehingga urine tidak dapat melewati ureter dengan baik urine menjadi statis. Akibatnya urine banyak tersimpan
dalam pelvis renal. Kondisi ini berpotensi tinggi untuk menyebabkan terjadinya infeksi saluran kemih.
e. Sistem muskuloskletal
Immobilisasi menyebabkan penurunan massa otot atrofi otot sebagai akibat dari kecepatan metabolisme yang turun dan kurangnya aktivitas sehingga
mengakibatkan berkurangnya kekuatan otot sampai akhirnya memburuknya koordinasi pergerakan. Immobilisasi juga dapat menyebabkan perubahan
metabolik pada sistem muskuloskletal sehingga terjadi hiperkalsemia dan
Universitas Sumatera Utara
hiperkalsiuria yang kemudain menyebabkan osteoporosis. Selain terjadi atrofi otot, immobilisasi juga dapat menyebabkan pemendekan serat otot.
f. Sistem neurosensoris
Dampak terhadap sistem neurosensoris tampak nyata pada pasien immobilisasi yang dipasang gips akibat fraktur. Pemasangan gips pada
ekstremitas dapat menyebabkan kerusakan jaringan dan menimbulkan gangguan syaraf pada bagian distal dari gips. Hal tersebut menyebabkan
pasien tidak dapat menggerakkan bagian anggota tubuh yang distal dari gips, mengeluh terjadi sensasi yang berlebihan atau berkurang, dan timbul rasa
nyeri yang hebat. g.
Perubahan prilaku Perubahan prilaku sebagai akibat immobilitas, antara lain timbulnya rasa
bermusuhan, bingung, cemas, emosional tinggi, depresi, perubahan siklus tidur, menurunnya koping mekanisme dan menurunnya perhatian serta
kemampuan terhadap pemeliharaan kebersihan diri. Selain ini Potter dan Perry 2005, juga menyatakan ada beberapa
akibat yang ditimbulkan oleh keadaan imobilisasi fisik antara lain: 1.
Pengaruh fisiologis Apabila ada perubahan mobilisasi, maka setiap sistem tubuh beresiko terjadi
gangguan. Tingkat keparahan dari gangguan tersebut tergantung pada umur pasien, dan kondisi kesehatan secara keseluruhan, serta tingkat immobilisasi
yang dialami. Misalnya, perkembangan pengaruh immobilisasi lansia berpenyakit kronik lebih cepat dibandingkan klien yang lebih muda.
Universitas Sumatera Utara
2. Perubahan metabolik Immobilisasi menggangu fungsi metabolik normal, antara lain laju metabolik,
metabolisme karbohidrat, lemak dan protein, ketidakseimbangan kalsium, dan gangguan pencernaan. Keberadaan proses infeksius pada pasien immobilisasi
mengalami peningkatan BMR diakibatkan karena demam atau penyembuhan luka.
3. Perubahan sistem respiratori Pasien immobilisasi berisiko tinggi mengalami komplikasi paru-paru.
Komplikasi paru-paru yang paling umum adalah atelektasis dan pneumonia hipostatik. Pada beberapa hal dalam perkembangan komplikasi ini, adanya
penurunan sebanding kemampuan pasien untuk batuk produktif. Sehingga penyebaran mukus dalam bronkus meningkat, terutama pada pasien dalam
posisi telentang, telungkup, atau lateral. Mukus menumpuk diregio yang dependen disaluran pernapasan, karena mucus merupakan media yang sangat
baik untuk pertumbuhan bakteri, maka terjadi bronkopneumonia hipostatik. 4. Perubahan sistem kardiovaskuler
Sistem kardiovaskuler juga dipengaruhi immobilisasi. Ada tiga perubahan utama yaitu hipotensi ortostatik, peningkatan beban kerja jantung, dan
pembentukan thrombus. 5. Perubahan sistem muskuloskeletal
Pengaruh immobilisasi pada sistem muskoskletal meliputi gangguan mobilisasi permanen. Keterbatasan mobilisasi mempengaruhi otot pasien melalui
kehilangan daya tahan, penurunan massa otot, atrofi, dan penurunan stabilitas.
Universitas Sumatera Utara
Pengaruh lain dari keterbatasan mobilisasi yang mempengaruhi sistem skeletal adalah gangguan metabolisme kalsium dan gangguan mobilisasi sendi.
6. Perubahan sistem intagumen Dekubitus adalah salah satu penyakit iatrogenic paling umum dalam perawatan
kesehatan dimana berpengaruh terhadap pasien khusus lansia dan yang imobilisasi. Dekubitus terjadi akibat iskemia dan anoksia jaringan. Jaringan
yang tertekan, darah membelok, dan konstriksik kuat pada pembuluh darah akibat tekanan persisten pada kulit dan struktur dibawah kulit, sehingga
respirasi selular terganggu dan sel menjadi mati. 7. Perubahan eliminasi urin
Eliminasi urin pasien berubah oleh adanya immobilisasi. Pada posisi tegak lurus, urin mengalir keluar dari pelvis ginjal lalu masuk kedalam ureter dan
kandung kemih akibat gaya gravitasi. Jika pasien dalam posisi rekumben atau datar, ginjal dan ureter membentuk garis datar. Ginjal yang membentuk urine
harus masuk kadalam kandung kemih melawan gaya gravitasi. Akibat kontriksi pristaltik ureter yang tidak cukup kuat melawan gravitasi, pelvis
ginjal menjadi terisi sebelum urine masuk kedalam ureter. Kondisi ini disebut statis urine dan meningkatkan risiko infeksi saluran perkemihan dan batu
ginjal. 8. Pengaruh psikososial
Immobilisasi menyebabkan respon emosional, intelektual, sensori, dan sosiokultural. Perubahan status emosional biasa terjadi bertahap.
Universitas Sumatera Utara
3 Personal Higiene 3.1 Pengertian Personal Higiene
Personal higiene adalah cara perawatan diri manusia untuk memelihara kesehatan mereka secara fisik dan psikisnya Potter dan Perry, 2005. Dalam
kehidupan sehari-hari kebersihan merupakan hal yang sangat penting dan harus diperhatikan karena kebersihan akan mempengaruhi kesehatan dan psikis
seseorang. Kebersihan itu sendiri sangat dipengaruhi oleh nilai individu dan kebiasaan. Jika seseorang sakit, biasanya masalah kebersihan kurang
diperhatikan, hal ini terjadi karena kita menganggap masalah kebersihan adalah masalah sepele, padahal jika hal tersebut dibiarkan terus dapat mempengaruhi
kesehatan secara umum Tarwoto dan Wartonah, 2004. Pemeliharaan personal higiene diperlukan untuk kenyamanan individu,
keamanan, dan kesehatan. Seperti pada orang sehat mampu memenuhi kebutuhan kesehatannya sendiri, pada orang sakit atau tantangan fisik memerlukan bantuan
perawat untuk melakukan praktik kesehatan yang rutin. Selain itu, beragam faktor pribadi dan sosial budaya mempengaruhi praktik higiene pasien. Perawat
menentukan kemampuan pasien untuk melakukan perawatan diri dan memberikan perawatan higiene menurut kebutuhan dan pilihan pasien Potter Perry, 2005.
3.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Personal Higiene
Menurut Potter Perry 2005, sikap seseorang melakukan personal higiene dipengaruhi oleh sejumlah faktor antara lain :
1. Citra tubuh body image
Universitas Sumatera Utara
Penampilan umum pasien dapat menggambarkan pentingnya higiene pada orang tersebut. Citra tubuh merupakan konsep subjektif seseorang
tentang penampilan fisiknya. Citra tubuh ini dapat seringkali berubah. Citra tubuh mempengaruhi cara mempertahankan higiene. Citra tubuh pasien
dapat berubah akibat pembedahan atau penyakit fisik maka perawat harus membuat suatu usaha ekstra untuk meningkatkan higiene.
2. Praktik sosial
Kelompok-kelompok sosial wadah seorang pelayan berhubungan dapat mempengaruhi praktik higiene pribadi.
3. Status sosioekonomi
Sumber daya ekonomi seseorang mempengaruhi jenis dan tingkat praktik kebersihan yang digunakan. Perawat harus menentukan apakah
pasien dapat menyediakan bahan-bahan yang penting seperti deodoran, sampo, pasta gigi, dan kosmetik. Perawat juga harus menentukan jika
penggunaan dari produk-produk ini merupakan bagian dari kebiasaan sosial yang dipraktikan oleh kelompok sosial pasien.
4. Pengetahuan
Pengetahuan tentang pentingnya higiene dan implikasinya bagi kesehatan mempengaruhi praktik higiene. Kendati demikian, pengetahuan
itu sendiri tidaklah cukup. Pasien juga harus termotivasi untuk memelihara perawatan diri.
Universitas Sumatera Utara
5. Kebudayaan
Kepercayaan kebudayaan pasien dan nilai pribadi mempengaruhi perawatan higienis. Orang dari latar kebudayaan yang berbeda, mengikuti
praktik perawatan diri yang berbeda. 6.
Kebiasaan dan kondisi fisik seseorang Setiap pasien memiliki keinginan individu dan pilihan tentang kapan
untuk mandi, bercukur, dan melakukan perawatan rambut. Orang yang menderita penyakit tertentu atau yang menjalani operasi seringkali
kekurangan energi fisik atau ketangkasan untuk melakukan higiene pribadi. Seorang pasien yang menggunakan gips pada tangannya atau menggunakan
traksi membutuhkan bantuan untuk mandi yang lengkap. Kondisi jantung, neurologist, paru-paru, dan metabolik yang serius dapat melemahkan atau
menjadikan pasien tidak mampu dan memerlukan perawat untuk melakukan perawatan higienis total.
3.3 Macam-Macam Tindakan Personal Higiene dan Manfaatnya
Pemeliharaan kebersihan diri berarti tindakan memelihara kebersihan dan kesehatan diri seseorang untuk kesejahteraan fisik dan psikisnya. Seseorang
dikatakan memiliki personal higiene baik apabila, orang tersebut dapat menjaga kebersihan tubuhnya yang meliputi kebersihan kulit, kuku, rambut, mulut dan
gigi, kebersihan dan kerapihan pakaiannya, kebersihan mata, hidung, dan telinga, serta kebersihan alat kelaminnya Badri, 2003.
Universitas Sumatera Utara
Manfaat yang dapat diperoleh dari tindakan pemeliharaan personal higiene yang dilakukan oleh perawat selama memberikan asuhan keperawatan dirumah
sakit antara lain, Potter Perry 2005.
3.3.1 Memandikan di tempat tidur Memandikan pasien adalah bagian perawatan higienis total. Mandi dapat
dikategorisasikan sebagai pembersihan atau teraupetik. Keluasan mandi pasien dan metode yang digunakan untuk mandi berdasarkan pada kemampuan fisik
pasien dan kebutuhan tingkat higiene yang diperlukan. Mandi di tempat tidur yang lengkap diperlukan bagi pasien dengan ketergantungan total dan
memerlukan perawatan higienis total. Secara garis besar tujuan memandikan pasien diatas tempat tidur meliputi :
1. membersihkan kulit dan menghilangkan bau badan yang tidak sehat.
2. memberikan rasa nyaman dan relaksasi
3. merangsang sirkulasi darah pada kulit.
4. mencegah infeksi pada kulit.
5. mendidik pasien dalam kebersihan perorangan.
3.3.2 Perawatan Rambut Penampilan dan kesejahteraan seseorang sering kali tergantung dari cara
penampilan dan perasaan mengenai rambutnya. Penyakit atau ketidakmampuan mencegah pasien untuk memelihara perawatan rambut sehari- hari. Rambut
pasien immobilisasi akan terlihat menjadi kusut. Balutan bisa meninggalkan darah
Universitas Sumatera Utara
yang lengket atau larutan antiseptik pada rambut. Menyikat, menyisir, dan bersampo adalah cara-cara dasar higienis untuk semua pasien. Pasien juga harus
diizinkan bercukur bila kondisi mengizinkan. Pertumbuhan, distribusi, dan pola rambut dapat menjadi indikator status
kesehatan umum. Perubahan hormonal, stress emosional maupun fisik, penuaan, infeksi, dan penyakit tertentu atau obat- obatan dapat mempengaruhi karateristik
rambut. Helai rambut adalah struktur yang tidak berdaya. Perubahan warna atau kondisi terjadi akibat aktivitas hormonal dan peredaran nutrisi ke folikel.
Tujuan mencuci rambut pada pasien adalah : 1.
memberikan perasaan senang dan segar pada pasien. 2.
rambut tetap bersih, rapi dan terpellihara selama sakit. 3.
merangsang sirkulasi darah dan kulit kepala. 4.
membersihkan kutu dan ketombe.
3.3.3 Memelihara dan memotong kuku Kuku sering kali memerlukan perhatian khusus untuk mencegah infeksi, bau,
dan cedera pada jaringan. Perawatan dapat digabungkan selama mandi atau waktu yang terpisah. Seringkali, orang tidak sadar akan masalah kuku sampai terasa
nyeri atau ketidaknyamanan. Masalah dihasilkan karena perawatan yang salah atau kurang pada kaki dan tangan seperti menggigit kuku atau pemotongan yang
tidak tepat, dan pemaparan zat- zat kimia yang tajam. Ketidaknyamanan dapat mengarah pada stres fisik dan emosional.
Tujuan merawat dan memotong kuku :
Universitas Sumatera Utara
1. menjaga kebersihan tangan dan kaki.
2. mencegah timbulnya infeksi.
3. mencegah kaki berbau tidak sedap.
4. mengkajimemonitor masalah- masalah pada kuku kaki dan tangan.
3.3.4 Membantu pasien memelihara kebersihan gigi dan mulut Higiene mulut membantu mempertahakan status kesehatan mulut, gigi, gusi
dan bibir. Menggosok membersihkan gigi dari partikel-partikel makanan, plak, dan bakteri; memasase gusi; dan mengurangi ketidaknyamanan yang dihasilkan
dari bau dan rasa yang tidak nyaman. Flossing membantu lebih lanjut dalam mengangkat plak dan tartar di antara gigi untuk mengurangi inflamasi gusi dan
infeksi. Higiene mulut yang lengkap memberikan rasa sehat dan selanjutnya menstimulus nafsu makan.
Tanggung jawab perawat pada higiene mulut adalah pemeliharaan dan pencegahan. Hal ini penting khusus jika pasien hendak menerima radiasi atau
kemoterapi sebagai bagian dari pengobatan medis. Perawat membantu pasien untuk mempertahankan higiene mulut yang baik dengan mengajarkan teknik yang
benar atau dengan menampilkan higiene secara aktual pada pasien lemah atau cacat.
Tujuan dari pemeliharaan gigi dan mulut meliput i : 1.
Supaya mulut dan gigi tetap bersih dan tidak bau. 2.
Mencegah infeksi pada mulut, kerusakan gigi, bibir dan lidah pecah-pecah dan stomatitis.
Universitas Sumatera Utara
3. Memberikan perasaan senang dan segar pada pasien.
4. Membantu merangsang nafsu makan.
5. Mendidik pasien dalam kebersihan perorangan.
3.3.5 Membantu menggantikan pakaian dan kain tenun
Adalah suatu tindakan membantu pasien menggantikan pakaian karena pasien tidak mampu melakukan sendiri.
Tujuan membantu menggantikan pakaian meliputi : 1.
Memberikan perasaan senang dan nyaman bagi pasien. 2.
Memberikan rasa percaya diri. 3.
Mencegah terjadinya dekubitus. 4.
Memelihara kebersihan dan kerapian
Universitas Sumatera Utara
BAB 3 KERANGKA PENELITIAN