Sistem Antrian Pelayanan BPJS di Rumah Sakit Panti Rapih dan Harapan

Gambar 4.1 Ilustrasi antrian layanan BPJS RS Panti Rapih. Rumah Sakit yang dijadikan obyek dalam penelitian ini adalah Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta. Masalah pokok yang dihadapi rumah sakit tersebut adalah lamanya waktu tunggu pasien peserta BPJS untuk dilayani dan padatnya antrian pasien peserta BPJS. Hal tersebut ditinjau dari hasil kuesioner yang dibagikan kepada 70 pasien peserta BPJS data dilampirkan pada lampiran 3.

A. Sistem Antrian Pelayanan BPJS di Rumah Sakit Panti Rapih dan Harapan

Pasien Informasi mengenai sistem antrian pasien peserta BPJS diperoleh dengan cara mewawancarai salah satu petugas Rumah Sakit Panti Rapih bagian rekam medik bernama Lintang. Pelayanan pada sistem antrian pasien peserta BPJS dimulai pukul 07.15 WIB sedangkan pengambilan tiket antrian dimulai pukul 06.00 WIB. Sistem antrian layanan BPJS dapat dijabarkan dengan dalam skema berikut: Antrian Sistem antrian Waktu pelayanan Pelayanan server Pelayanan server Pelayanan server Pasien datang mengambil tiket antrian Pasien menunggu untuk dilayani Pasien sedang dilayani pelayan server Definisi 4.1 Waktu Kedatangan Pasien Waktu kedatangan pasien adalah waktu ketika pasien tiba dan mengambil tiket antrian. Definisi 4.2 Waktu Antar Kedatangan Pasien Waktu antar kedatangan pasien adalah selisih dari waktu kedatangan pasien dengan waktu kedatangan pasien selanjutnya + − . Definisi 4.3 Waktu Tunggu Pasien Waktu tunggu pasien adalah waktu yang diperlukan pasien dimulai dari waktu kedatangan hingga dilayani oleh petugas BPJS. Definisi 4.4 Definisi Waktu Pelayanan Waktu pelayanan adalah waktu yang diperlukan petugas untuk melayani seorang pasien sejak dipanggil hingga meninggalkan loket pelayanan. Untuk mendapatkan layanan BPJS pasien harus mengambil tiket antrian terlebih dahulu. Berikut ini adalah gambar dari situasi yang terjadi pada antrian layanan BPJS. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Gambar 4.2 Pengambilan tiket antrian layanan BPJS. Gambar 4.3 Pasien yang menunggu untuk dilayani. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Gambar 4.4 Pasien yang sedang mendapatkan pelayanan oleh petugas di loket server. Dalam sistem antrian terdapat 4 kategori keperluan pasien yang hendak dilayani. Kategori nomor berkepala 1 untuk pasien yang memiliki antrian dengan dokter yang selesai melayani pasien pada pukul 09.00. Kategori nomor berkepala 2 untuk pasien yang memiliki antrian dengan dokter yang selesai melayani pada pukul 14.00. Kategori nomor berkepala 3 untuk pasien yang memiliki antrian dengan dokter yang selesai melayani hingga malam hari. Kategori nomor berkepala 5 untuk pasien yang mempunyai keperluan rawat inap. Kategori nomor berkepala 4 dihilangkan karena dari pihak BPJS sendiri tidak menanggung. Gambar 4.5 Contoh tiket antrian layanan dokter dan tiket layanan BPJS. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Loket pelayanan untuk melayani para pasien peserta BPJS pada rumah sakit tersebut memiliki 4 loket yang diatur secara paralel dengan masing-masing loket memiliki kriteria tugas yang berbeda-beda dalam melayani. Loket 1 memiliki tugas untuk melayani pasien hemodialisa terlebih dahulu. Pasien hemodialisa tidak termasuk dalam ke-4 kategori yang telah disebutkan di atas. Loket 2 mempunyai tugas untuk melayani kategori 1. Loket 3 dan loket 4 mempunyai tugas untuk melayani kategori 3 dan kategori 5. Setelah loket 1 selesai menangani pasien hemodialisa, loket 1 memulai melayani kategori 2 dan loket 4 memulai melayani kategori 3 dan kategori 5 secara bergantian sementara loket 3 melayani kategori 2. Pada pukul 10.00 loket 1 dan 2 mempunyai tugas untuk melayani kategori 2 sementara loket 3 dan 4 melayani kategori 3 dan kategori 5 secara bergantian. Berikut ini tabel pemberian tugas pada masing-masing loket. Tabel 4.1 Pembagian tugas loket dalam melayani pasien. Pasien kategori nomor berkepala Loket yang melayani 1 2 2 1,2,4 3 2,3,4 5 3,4 Sistem antrian layanan BPJS Rumah Sakit Panti Rapih mempunyai disiplin antrian PR Priority Service artinya prioritas pasien menjadi keputusan dalam melayani pasien. Berikut ini adalah urutan prioritas yang menjadi keputusan pihak rumah sakit dalam melayani: 1. Pasien hemodialisa akan dilayani terlebih dahulu di loket 1. 2. Pasien kategori nomer berkepala 1 yaitu antrian pasien yang dilayani dokter pagi pukul 07.00-09.00. 3. Pasien kategori nomer berkepala 2 yaitu antrian pasien yang dilayani dokter pagi pukul 09.00-14.00. 4. Pasien kategori nomer berkepala 3 yaitu antrian pasien yang dilayani dokter siang pukul 14.00-malam. 5. Pasien kategori nomer berkepala 5 yaitu antrian pasien untuk rawat inap. 6. No urut dari masing-masing kategori kebutuhan pasien. Berikut ini adalah rangkuman hasil kuesioner yang dibagikan kepada 70 pasien atau responden berdasarkan tabel lampiran 3. Tabel 4.2 Jawaban dari pertanyaan no 1 oleh responden. Mengenai pertanyaan bila antrian panjang hal apa yang dilakukan oleh responden, 36 responden menjawab akan menunggu hingga memperoleh pelayanan, 15 responden menjawab akan meninggalkan antrian dan kembali lagi stelah kira-kira sampai giliran, dan 19 responden menjawab kadang-kadang menunggu hingga memperoleh pelayanan. Tabel 4.3 Jawaban responden mengenai waktu mengantri. Pertanyaan Responden Sangat Padat Cukup Padat Tidak Padat Berdasarkan pengalaman selama ini, antrian di BPJS R.S Panti Rapih 48 22 Pertanyaan Rata-rata waktu Paling cepat mengantri 35 menit Paling lama mengantri 90 menit Batas toleransi maksimal mengantri 45 menit Waktu mengantri yang diharapkan 30 menit Berdasarkan hasil kuesioner yang dibagikan kepada 70 pasien responden diperoleh hasil rata-rata waktu tunggu yang diharapkan pada sistem antrian layanan BPJS adalah 30 menit. Waktu mengantri yang diharapkan selama 30 menit akan menjadi acuan untuk mengevaluasi sistem antrian pelayanan BPJS di Rumah Sakit Panti Rapih.

B. Analisis Deskriptif Data Waktu Kedatangan dan Waktu Pelayanan