Deskripsi Data Kepuasan guru dan siswa terhadap kualitas pelayanan ketatausahaan di SMK Pustek Serpong

diambil di tata usaha kemudian disediakan form tanda tangan sebagai bukti sudah mengambil gaji. Untuk penerimaan rapor tata usaha sangat membantu, terkadang penerimaan rapor hanya dilakukan oleh wali kelas dan untuk pengembalian rapor apabila wali kelasnya tidak ada bisa langsung diserahkan kepada tata usaha untuk disimpan di loker penyimpanan rapor di loker wali kelas yang bersangkutan.” 7 Dari hasil pendapat kedua guru di atas mengenai kehandalan pegawai tata usaha dalam memberikan pelayanan pemberian kompensasi dan penerimaan rapor bahwa dalam pelayanan pemberian kompensasi sudah sangat baik karena tidak pernah ada keterlambatan selalu tepat waktu dan untuk penerimaan rapot tata usaha hanya menyimpan rapor siswa di loker yang telah disedikan di ruang tata usaha. Tentang kedisiplinan pegawai tata usaha menurut ibu Tri Lestari guru bahasa indonesia mengatakan bahwa: “kedisiplinan pegawai tata usaha cukup, tetapi pegawai tata usaha lebih baik datangnya lebih pagi dan itu juga pernah diingatkan oleh atasan. Terkadang kalau pagi suka masih terkunci ruangan tata usahanya tetapi sekarang mulai ada perubahan sedikit lebih baik jika guru butuh sesuatu di ruang tata usaha sudah dibuka walaupun pegawainya belum datang.” 8 Hal serupapun di ungkapkan oleh pak Harmen Latief selaku wakil kepala sekolah yang mengatakan bahwa: “Kedisiplinan pegawai tata usaha belum maksimal, karena tadinya disiplin itu diminta untuk kesadaran sendiri tapi ternyata membangkitkan kesadaran sendiri itu masih sulit sehingga kita membangun model kekeluargaan, supaya dapat maksimal kita sering mengadakan meeting-meeting terkadang bagian administrasi kita kumpulkan di sini untuk briefing, dan itu dilaksanakan dengan melihat kinerja pegawai tata usaha atau situasional tapi hasil akhir yang terpenting tidak mengganggu kerja mereka.” 9 Perbedaan pendapat yang diungkapkan oleh pak Masri selaku kepala tata usaha yang mengatakan bahwa: “jika tentang kedisiplinan pegawai tergantung pada kepribadian masing-masing individu, sedikit susah untuk menjelaskannya dikarenakan kedisiplinan pegawai tata usaha tergantung pada 7 Nur Saadah, S. s, Guru Bahasa Inggris, wawancara pribadi, 8 oktober 2014. 8 Tri lestari, S.Pd, guru Bahasa Indonesia, wawancara pribadi, 8 oktober 2014. 9 Ir. Harmen Latief, M. MPd, wakil kepala sekolah, wawancara pribadi, 28 oktober 2014 keberadaan seorang pimpinan dan itu sangat mempengaruhi baik itu siswa, guru maupun para karyawan tapi walaupun demikian mereka tetap bekerja dengan tugasnya masing- masing.” 10 Dari beberapa pendapat di atas mengenai kedisiplinan pegawai tata usaha maka kedisiplinan pegawai tata usaha masih harus ditingkatkan lagi akan tetapi pengawasan dari seorang pimpinan juga perlu diperhatikan karena perhatian dan pengawasan seorang pimpinan akan berpengaruh pada kualitas kinerja pegawainya. Dari hasil wawancara yang dilakukan penulis mengenai reliability kehandalan tata usaha yang meliputi pelayanan absesi siswa, surat menyurat, pemberian kompensasi, penerimaan rapor dan juga kedisiplinan pegawai tata usaha penulis menarik kesimpulan bahwa kehandalan memberikan pelayanan pegawai tata usaha sudah cukup baik hanya saja masih ada kendala yang masih harus diperbaiki yaitu masih ada keterlambatan dalam memberikan absensi siswa dan kedisiplinan pegawai tata usaha. Oleh karena itu, dalam memberikan absensi siswa kepada guru pegawai tata usaha harus diberikan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan dan untuk kedisiplinan diperlukannya pengawasan dari seorang pimpinan agar kedisiplinan pegawai dapat ditingkatkan lagi. 3. Assurance jaminan Assurance jaminan yaitu jaminan bahwa kemampuan sumber daya dalam memberikan pelayanan sesuai standar dan hal-hal yang sifatnya memberikan jaminan bahwa seluruh unsur pemberian jasa sesuai dengan apa yang diharapkan. Berdasarkan hasil wawancara terkait dengan assurance jaminan, menurut pak Masri selaku kepala tata usaha meng atakan bahwa: “latar belakang pendidikan pegawai tata usaha sebagian sesuai tetapi ada beberapa 10 Masri, SE, Kepala Tata Usaha, wawancara pribadi, 10 oktober 2014. yang belum sesuai, dikarenakan masih ada yang sedang melanjutkan pendidikan kuliah.” 11 Dalam perekrutan pegawai tata usaha di SMK PUSTEK Serpong memang tidak ada kriteria khusus, seperti yang diungkapkan oleh wakil kepala sekolah yang mengatakan bahwa: “dalam perekrutan pegawai tata usaha tidak ada kriterian terlalu spesifik karena perekrutan disesuaikan dengan kebutuhan, jika ijazahnya tidak artinya cukup SLTA tetapi menguasai bidangnya dan mau bekerja.” 12 Dilihat dari pendapat diatas bahwa pegawai tata usaha yang bekerja di SMK PUSTEK memiliki latar belakang pendidikan yang belum sesuai, tetapi walaupun demikian dari pihak sekolah memberikan pelatihan dan penataran bagi para pegawainya agar dapat meningkatkan kompetensi yang dimiliki pegawai tata usaha, seperti yang diungkapkan oleh wakil kepala sekolah: “memberikan pelatihan bagi pegawai itu selalu ada, dalam mengikuti pelatihan tersebut itu ada 2 dua, pertama memang permintaan Dinas untuk meningkatkan mutu pegawai, dan kedua kita sendiri yang melihat dari kinerja pegawainya apabila anak tersebut perlu untuk diberikan pelatihan maka di kita akan kirim dan dibiayai dari pihak sekolah, sampai saat ini semua pegawai tata usaha pernah mengikuti pelatihan.” 13 Selain itu perbaikan pelayanan ketatausahaan juga perlu dilakukan agar guru percaya bahwa pegawai tata usaha memberikan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan. Hal ini diungkapkan oleh ibu Nur Saadah yang mengatakan bahwa: “walaupun saya kurang lebih baru 2 tahun mengajar di sekolah ini menurut saya sejauh ini selalu ada perkembangannya dalam memberikan pelayanan ketatausahaan.” 14 11 Masri, SE, Kepala Tata Usaha, wawancara pribadi, 10 oktober 2014. 12 Ir. Harmen Latief, M. MPd, wakil kepala sekolah, wawancara pribadi, 28 oktober 2014. 13 Ir. Harmen Latief, M. MPd, wakil kepala sekolah, wawancara pribadi, 28 oktober 2014. 14 Nur Saadah, S. s, Guru Bahasa Inggris, wawancara pribadi, 8 oktober 2014. Begitupun diungkapkan oleh pak Asep Saefullah yang mengatakan bahwa: “perbaikan kualitas pelayanan tata usaha selalu ada hanya saja pegawai tata usaha datangnya harus lebih awal dari guru.” 15 Perbaikan kualitas pelayanan tata usaha selalu ada yaitu dengan cara membangun kerja sama tim untuk membangun reputasi positif dalam pelayanan ketatausahaan. Seperti yang diungkapkan oleh pak Masri sebagai kepala tata usaha: “Untuk menumbuhkan reputasi positif dalam memberikan pelayanan kepada guru pegawai tata usaha mengadakan rapat kecil khusus pada setiap bagian, misalnya bagian tata usaha mengadakan rapat untuk memberikan arahan setiap bulan sekali maupun seminggu sekali. Saat ini sudah mulai berjalan rapat tersebut walaupun bukan pimpinan langsung yang mengarahkan tetapi didelegasikan oleh wakil kepala sekolah, biasanya dalam rapat tersebut para staf bisa mengeluarkan keluhan-keluhan yang dirasakan dan dicarikan solusi bersama-sama, adanya rapat tersebut bertujuan untuk meningkatkan kerja sama tim dan semangat dalam bekerja.” 16 Selain itu memberikan motivasi perlu dilakukan agar dapat menumbuhkan semangat kerja pegawai tata usaha agar dapat memberikan pelayanan dengan maksimal, seperti yang diungkapkan oleh wakil kepala sekolah: “Motivasi yang diberikan oleh pihak sekolah kepada pegawai tata usaha berupa bonus-bonus seperti tambahan gaji setiap ada event-event. Contohnya: jika ada kegiatan semesteran ada tambahan gaji untuk pegawai tata usaha, ada event ulangan, ujian kompetensi atau apapun pegawai tata usaha mendapatkan kompensasi dari sekolah dan itu di anggarkan oleh pihak sekolah untuk tata usaha.” 17 Dari beberapa pendapat di atas mengenai assurance jaminan pegawai tata usaha dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan saat ini cukup baik, walaupun dilihat dari latar belakang pendidikan pegawai tata usaha masih belum sesuai karena dalam perekrutan pegawai tata usaha tidak ada kriteria spesifikasi khusus, tetapi adanya jaminan dengan diberikan pelatihan dari sekolah maupun dinas dapat meningkatkan kompetensi para pegawai dan dapat bekerja dengan kompeten sesuai dengan tugasnya masing-masing. 15 Asep Saefullah, S. Pd. Guru Bahasa Inggris, wawancara pribadi, 8 oktober 2014. 16 Masri, SE, Kepala Tata Usaha, wawancara pribadi, 10 oktober 2014. 17 Ir. Harmen Latief, M. MPd, wakil kepala sekolah, wawancara pribadi, 28 oktober 2014. Namun dalam perbaikan kualitas pelayanan ketatausahaan masih perlu ditingkatkan lagi, walaupun demikian pegawai tata usaha berusaha untuk memperbaiki kualitas pelayanan yaitu dengan cara mengadakan rapat kecil khusus bagian tata usaha agar mereka dapat mengeluarkan keluhan-keluhan yang dirasakan dalam bekerja dan dicarikan solusi bersama-sama. Dengan adanya rapat tersebut keluhan yang dirasakan guru terhadap pelayanan tata usaha akan segera dicarikan solusinya, tujuannya adalah untuk meminimalisir keluhan dari guru terhadap pelayanan ketatausahaan yang dirasakan dan dengan hal tersebut pelayanan yang diberikan kepada guru menjadi lebih optimal. Dengan demikian guru percaya bahwa kemampuan sumber daya yang bekerja di tata usaha memiliki kompetensi yang sesuai dengan harapan guru dalam memberikan pelayanan. 4. Emphaty perhatian Emphaty perhatian yaitu berkaitan dengan kemudahan mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan pelanggan. Berdasarkan hasil wawancara mengenai emphaty perhatian, menurut pak Ahmad meng atakan bahwa: “ komunikasi dengan pegawai tata usaha sejauh ini sudah baik, namun masih ada kesenjangan dengan guru baru dikarenakan butuh waktu untuk proses bradaptasi dengan pegawai tata usaha. ” 18 Begitupun yang diungkapkan oleh pak Asep yang menyatakan bahwa: “komunikasi antara pegawai tata usaha dengan guru selama ini selalu baik.” 19 Dari pendapat kedua guru di atas mengenai komunikasi antara pegawai tata usaha dengan guru berjalan sangat baik, hanya saja masih butuh adaptasi untuk guru baru untuk menyesuaikan diri dengan pegawai tata usaha. Terkait dengan sikap pegawai tata usaha dalam memberikan pelayanan kepada guru, menurut ibu Nur Saadah mengatakan bahwa: “sikap pegawai 18 Ahmad, A. Md. Guru Web Design, wawancara pribadi, 7 oktober 2014. 19 Asep Saefullah, S. Pd. Guru Bahasa Inggris, wawancara pribadi, 8 oktober 2014. tata usaha dalam memberikan pelayanan sejauh ini baik, mereka welcome dengan kita apabila ada guru minta tolong mereka melayani dengan ramah sampai sejauh ini baik dalam memberikan pelayanan.” 20 Hal senadapun diungkapakan oleh ibu Tri Lestari yang mengatakan bahwa: “sikap pegawai tata usaha dalam melayani guru selama ini selalu ramah dan sopan, mereka selalu menyapa apabila guru berkunjung ke tata usaha.” 21 Dari pendapat kedua guru di atas mengenai sikap pegawai tata usaha dalam memberikan pelayanan sudah baik, pegawai tata usaha melayani guru dengan ramah dan sopan. Hasil wawancara yang dilakukan penulis mengenai emphaty perhatian kemudahan guru untuk mendapatkan pelayanan, dilayani dengan pegawai tata usaha sudah sangat baik dilihat dari membangun komunikasi antara pegawai tata usaha dengan guru berjalan dengan lancar dan juga sikap pegawai tata usaha dalam memberikan pelayanan dilayani dengan ramah dan sopan. Dapat disimpulkan bahwa sikap perhatian pegawai tata usaha dalam melayani kebutuhan guru berjalan dengan baik. 5. Tangibles bukti fisik Tangibles bukti fisik yaitu aspek-aspek yang bisa dilihat dan diraba. Dimensi bukti fisik ini mencakup sarana dan prasarana sekolah yang tersedia, kesesuaian antara pelayanan dengan sarana yang tersedia. Berdasarkan hasil wawancara terkait dengan tangibles bukti fisik menurut pak Ahmad meng atakan bahwa: “fasilitas untuk pelayanan ketatausahaan sudah lengkap, mulai dari pengadministrasian guru, siswa maupun pegawai.” 22 20 Nur Saadah, S. s, Guru Bahasa Inggris, wawancara pribadi, 8 oktober 2014. 21 Tri lestari, S.Pd, guru Bahasa Indonesia, wawancara pribadi, 8 oktober 2014. 22 Ahmad, A. Md, guru Web Design, wawancara pribadi, 7 oktober 2014. Hal yang serupa juga dikatakan oleh ibu Kania Zakiah guru komputer yang mengatakan bahwa : “fasilitas yang ada di tata usaha sudah lengkap, jadi apa yang dibutuhkan guru sudah tersedia di tata usaha. ” 23 Dari pendapat di atas terkait dengan fasilitas pelayanan ketatausahaan sudah bagus, karena sekarang semua fasilitas yang digunakan sudah menggunakan komputer, dengan demikian akan mempermudah kerja para pegawai tata usaha. Terkait dengan jumlah pegawai tata usaha, menurut pak Masri selaku kepala tata usaha mengatakan bahwa : “jumlah pegawai tata usaha sudah cukup karena sudah sesuai dengan pembagian tugas yang ada di SMK PUSTEK dan juga setiap pegawai memegang 1 unit komputer untuk melakukan pengolahan datanya masing- masing.” 24 Hal senadapun diungkapkan oleh pak Harmen Latief selaku wakil kepala sekolah: “menurut saya jumlah pegawai tata usaha sudah cukup, sepanjang mereka bekerja sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya masing- masing.” 25 Begitupun dengan alat-alat yang digunakan untuk menunjang pelaksanaan manajemen sekolah, menurut pak Masri mengatakan bahwa: “Alat-alat yang digunakan untuk menajemen sekolah sudah terkomputerisasi tetapi yang kurang dengan adanya teknologi terbaru kita masih belum bisa memenuhinya dikarenakan harganya yang cukup mahal. Contohnya, teknologi alat digital yang canggih harganya cukup tinggi tapi sedikit demi sedikit untuk pelayanan siswa sudah ada. Misalnya: dalam pembuatan kartu pelajar sudah bisa disamakan dengan E-ktp dan sudah ada barkodenya yang berfungsi mempermudah mengidentifikasi data siswa. Begitupun untuk penerimaan siswa baru tata usaha menginput data siswa yang masuk, dengan menginput data tersebut siapa saja yang diterima atau tidak diterima. Pada saat pendaftaran mereka mengisi LJK dengan melakukan sistem scan ” 26 Dari beberapa pendapat di atas mengenai tangibles bukti fisik dapat disimpulkan bahwa fasilitas yang ada di tata usaha untuk memberikan pelayanan sudah lengkap karena semua data sudah menggunakan 23 Kania Zakiah, S. Kom, Guru Komputer, wawancara pribadi, 8 oktober 2014. 24 Masri, SE, Kepala Tata Usaha, wawancara pribadi, 10 oktober 2014. 25 Ir. Harmen Latief, M. MPd, wakil kepala sekolah, wawancara pribadi, 28 oktober 2014. 26 Masri, SE, Kepala Tata Usaha, wawancara pribadi, 10 oktober 2014. computerized, dengan menggunakan sistem computerized tersebut akan mempermudah bagi pegawai tata usaha dalam pengolahan data baik itu absensi siswa maupun kegiatan administrasi lainnya. Menurut wakil kepala sekolah menyatakan bahwa: “SMK PUSTEK Serpong merupakan salah satu yang royal dalam pengadaan sarana prasarana terutama untuk pelayanan bagi siswa maupun guru.” 27 Adapun data penilaian kepuasan guru dan siswa terhadap kualitas pelayanan ketatausahaan, berdasarkan hasil jawaban responden siswa yang berjumlah 30 siswa jurusan akuntansi melalui angket. Data yang di dapat dari setiap item pertanyaan dibuat prosentase. Setelah itu penulis menginterprestasikan data sebagai berikut: 1. Responsiveness daya tanggap Gambar 4.1 Dari gambar tersebut terlihat bahwa pelayanan ketatausahaan dalam merespon keluhan siswa masih kurang karena hasil jawaban responden 37 menjawab kadang-kadang. Ini berarti kepedulian pegawai tata usaha dalam merespon keluhan siswa masih kurang, oleh karenanya pegawai tata usaha perlu 27 Ir. Harmen Latief, M. MPd, wakil kepala sekolah, wawancara pribadi, 28 oktober 2014. 27 23 37 13 Cepat Dalam Merespon Keluhan Siswa Selalu Sering Kadang-kadang Tidak Pernah peka dan cepat tanggap dalam melayani merespon keluhan yang dirasakan oleh siswa. Gambar 4.2 Dari gambar tersebut terlihat bahwa pelayanan ketatausahaan membantu siswa setiap mengalami kesulitan yang menjawab: selalu dari hasil jawaban responden 37 dan hasil tersebut tidak jauh berbeda dari hasil jawaban responden yang mengatakan: kadang-kadang 33. Pelayanan ketatausahaan dalam membantu siswa yang mengalami kesulitan masih adanya ketidaksamarataan dalam memberikan kemudahan bagi siswa terutama dalam hal pelayanan ketatausahaan. Dengan demikian memberikan pelayanan tidak mengistimewakan antara siswa satu dengan yang lainnya dalam membantu siswa. Gambar 4.3 37 30 33 Membantu Siswa Setiap Mengalami Kesulitan Selalu Sering Kadang-kadang Tidak Pernah 56 17 27 Bertanggung Jawab Terhadap Tugasnya Selalu Sering Kadang-kadang Tidak Pernah Dari gambar tersebut terlihat bahwa pegawai tata usaha bertanggung jawab terhadap tugasnya masing-masing. Jawaban tertinggi yang mengatakan: selalu dari hasil jawaban responden 56. Dengan demikian pegawai tata usaha sudah bekerja sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya masing-masing dan kegiatan ketatausahaan dapat berjalan dengan lancar. 2. Reliability kehandalan Gambar 4.4 Dari gambar tesebut terlihat bahwa pelayanan ketatausahaan masih kurang dalam hal disiplin waktunya, ini terlihat dari hasil jawaban responden tebanyak menjawab: kadang-kadang 47. Dengan demikian kedisiplinan pegawai perlu ditingkatkan lagi bagi pegawai tata usaha agar waktu pelayanan sudah dibuka pada jam yang telah ditentukan sekolah, akan tetapi peran seorang pimpinan sangat diperlukan karena sangat mempengaryhi kedisiplinan pegawai dalam bekerja. 36 17 47 Disiplin Pada Waktu Selalu Sering Kadang-kadang Tidak Pernah Gambar 4.5 Dari gambar tersebut terlihat bahwa kualitas pelayanan ketatausahaan kinerja pegawai tata usaha masih kurang dalam hal terampil dan cekatan dalam melayani kebutuhan siswa. Dapat dilihat dari hasil jawaban responden yang menjawab: kadang-kadang 40 . Maka diperlukannya keterampilan pegawai tata usaha yang cekatan dan merespon cepat dalam melayani kebutuhan siswa dan dengan hal tersebut tidak akan terjadinya penumpukan pekerjaan pegawai tata usaha dan dapat meringankan beban pekerjaan apabila mereka bekerja dengan cepat dalam melayani kebutuhan siswa. Gambar 4.6 Dari gambar tersebut terlihat bahwa kejelasan pelayanan tata usaha dalam memberikan informasi sudah sangat baik. Terbukti dari hasil jawaban responden 20 40 33 7 Terampil Dan Cekatan Dalam Melayani Kebutuhan Siswa Selalu Sering Kadang-kadang Tidak Pernah 54 23 23 Jelas Dalam Memberikan Informasi Selalu Sering Kadang-kadang Tidak Pernah yang terbanyak menjawab: selalu 54. Dengan demikian kejelasan tata usaha dalam memberikan informasi kepada siswa sudah sangat baik. Gambar 4.7 Dari gambar tersebut terlihat bahwa pegawai tata usaha teliti dalam memberikan pelayanan kepada siswa. Terbukti dari hasil jawaban responden yang menjawab: selalu 47 tetapi terkadang pegawai tata usaha juga melakukan sedikit kesalahan ketelitian dalam bekerja, dikarenakan masih adanya jawaban responden yang menjawab: kadang-kadang 30. Dengan demikian ketelitian dalam bekerja mutlah diperlukan untuk mencegah terjadinya kesalahan maka diperlukannya kehati-hatian dalam bekerja. Gambar 4.8 47 23 30 Teliti Dalam Pekerjaannya Selalu Sering Kadang-kadang Tidak Pernah 20 23 57 Janji Terhadap Penyelesaian Tugas Selalu Sering Kadang-kadang Tidak Pernah Dari gambar tersebut terlihat bahwa masih kurangnya ketepatan waktu janji dalam menyelesaikan tugas tata usaha kepada siswa. Hal ini terlihat dari banyaknya jawaban responden yang menjawab: kadang-kadang 57, karena beban kerja pegawai tata usaha yang melayani 1961 siswa tidak sebanding dengan jumlah pegawai tata usaha hanya 5 lima orang dalam ketepatan janji dalam penyelesaian tugas masih harus dimaklumi karena masih kurangnya tenaga administrasi. 3. Assurance jaminan Gambar 4.9 Dari gambar tersebut terlihat bahwa kompetensi yang dimiliki pegawai tata usaha dalam mengoperasikan komputer sudah sangat baik. Terbukti dari hasil jawaban responden yang menjawab: selalu 60. Dengan demikian pegawai tata usaha dalam mengoperasikan komputer untuk kegiatan pelayanan ketatausahaan sudah sangat baik. 60 23 17 Mengoperasikan Komputer Dengan Baik Selalu Sering Kadang-kadang Tidak Pernah Gambar 4.10 Dari tabel tersebut terlihat bahwa dalam memberikan informasi pelayanan jaminan kesehatan bagi siswa setengah dari jawaban responden yang menjawab mengetahui informasi jaminan kesehatan sebanyak 50. Masih adanya yang belum mengetahui informasi adanya jaminan kesehatan yang diberikan pihak sekolah kepada siswa dan terbukti dari jawaban responden yang menjawab: sering 24, kadang-kadang: 13 dan tidak pernah: sebanyak 13. Dalam memberikan informasi perlu adanya kejelasan dalam penyampaiannya secara serentak agar seluruh siswa dapat mengetahui semua informasi yang ada di sekolah misalnya waktu penyampaian informasi dilakukan pada saat upacara bendera. Gambar 4.11 50 23 14 13 Memberikan Informasi Jaminan Kesehatan Selalu Sering Kadang-kadang Tidak Pernah 53 20 20 7 Memberikan Informasi Beasiswa dan BSM Selalu Sering Kadang-kadang Tidak Pernah Dari gambar tersebut terlihat bahwa pelayanan tata usaha selalu memberikan informasi beasiswa dan BSM Bantuan Siswa Miskin, terlihat dari jawaban responden yang menjawab: selalu 53, tetapi masih ada jawaban responden yang menjawab: tidak pernah mengetahui adanya informasi beasiswa maupun BSM 7. Pemberian dana BSM berasal dari dinas diberikan kepada siswa yang kurang mampu dan dilihat dari latar belakang keluarga siswa, dari data yang sudah dicatat dari sekolah jumlah siswa yang mendapatkan dana tersebut terbatas hanya 200 orang. BSM yang diberikan berupa bebas biaya bayaran sekolah selama satu semester, karena jumlah siswa yang membutuhkan tidak sebanding dengan bantuan yang diberikan dinas maka pihak sekolah yang membagi rata pembagian BSM tersebut agar siswa yang membutuhkan dapat menerimanya secara merata. 4. Emphaty perhatian Gambar 4.12 Dari gambar tersebut terlihat bahwa pegawai tata usaha sabar dalam memberikan pelayanan yang diperlukan oleh siswa, terlihat dari hasil jawaban responden manjawab: selalu 37 tetapi tidak jauh berbeda dari jawaban responnden yang menjawab: kadang-kadang 33 dan juga responden yang menjawab: tidak pernah 17. Kesabaran yang ditunjukkan pegawai tata usaha dalam memberikan pelayanan disesuaikan dengan situasi dan kondisi yang sedang dirasakan oleh pegawainya, apabila sedang adanya banyak pekerjaan yang harus 37 13 33 17 Sabar Dalam Memberikan Pelayanan Selalu Sering Kadang-kadang Tidak Pernah dikerjakan mengakibatkan kesabaran yang ditunjukkan dalam pelayanan menjadi berkurang. Oleh karenanya diperlukannya profesionalisme pegawai tata usaha dalam memberikan pelayanan kepada siswa dalam situasi apapun agar siswa merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Gambar 4.13 Dari gambar tersebut terlihat bahwa dalam penyampaian informasi pelayanan pegawai tata usaha sudah dianggap baik dengan penggunaan bahasa yang mudah dimengerti bagi siswa. Terlihat dari hasil jawaban responden yang menjawab: selalu 67. Dengan demikian penggunaan bahasa yang sopan selalu digunakan oleh pagawai tata usaha dalam memberikan pelayanan. Gambar 4.14 67 23 10 Menggunakan Bahasa yang Mudah Dimengerti Selalu Sering Kadang-kadang Tidak Pernah 27 30 37 6 Memberikan Solusi Terhadap Keluhan Siswa Selalu Sering Kadang-kadang Tidak Pernah Dari gambar di atas terlihat bahwa pelayanan ketatausahaan masih kurang dalam memberikan solusi terhadap komplain keluhan siswa, terlihat dari hasil jawaban responden yang menjawab: kadang-kadang 37. Perhatian pegawai tata usaha dalam memberikan pelayanan terutama memberikan solusi terhadap keluhan siswa masih perlu ditingkatkan lagi. Gambar 4.15 Dari gambar tersebut terlihat bahwa pemberian perhatian pelayanan di tata usaha masih terjadinya diskriminatif, ini terlihat dari jawaban responden yang terbanyak menjawab kadang-kadang 40 dalam pemberian perhatian pelayanan hendaknya pegawai tata usaha tidak boleh membeda-bedakan ataupun mengistimewakan antara siswa satu dengan yang lainnya dikarenakan seluruh siswa berhak mendapatkan pelayanan yang ada di sekolah terutama pelayanan di tata usaha. Oleh karenanya keadilan dalam memberikan pelayanan masih harus ditingkatkan lagi agar tidak terjadinya kesenjangan antara siswa dengan pegawai tata usaha. 17 30 40 13 Pelayanan Tidak Diskriminatif Selalu Sering Kadang-kadang Tidak Pernah Gambar 4.16 Dari gambar tersebut terlihat bahwa keramahan pegawai tata usaha dalam melayani siswa sudah cukup baik, dapat dilihat dari jawaban responden yang menjawab: selalu 44. Namun masih ada jawaban responden yang menjawab: kadang-kadang 33, pegawai tata usaha harus memberikan kesan yang baik di dalam melayani siswa, karena dengan memberikan pelayanan dengan ramah mereka akan merasa di hargai keberadaannya jika berkunjung ke tata usaha. Gambar 4.17 Dari gambar tersebut terlihat bahwa kualitas pelayanan ketatausahaan yang ditunjukkan pegawai tata usaha dengan sikap sopan sudah sangat baik, terlihat dari jawaban responden yang menjawab: selalu 57. Memberikan perhatian dengan sikap sopan dalam memberikan pelayanan sangat perlu dilakukan, dengan hal tersebut para siswa akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh tata usaha. 44 23 33 Keramahan dalam Melayani Siswa Selalu Sering Kadang-kadang Tidak Pernah 57 20 23 Sikap Sopan Kepada Siswa Selalu Sering Kadang-kadang Tidak Pernah 5. Tangibles bukti fisik Gambar 4.18 Dari gambar tersebut terlihat bahwa kondisi ruangan tata usaha selalu bersih dan nyaman, terlihat dari banyaknya jawaban responden yang menjawab: selalu 70. Memberikan pelayanan harus memperhatikan kondisi ruangan agar pegawai tata usaha maupun siswa yang diberikan pelayanan akan merasakan kenyamanan berada di dalam ruangan tata usaha. Gambar 4.19 Dari gambar tersebut terlihat bahwa penataan dan peralatan yang ada di ruang aknntor tata usaha sudah cukup nyaman dan rapih, terlihat dari jawaban responden yang menjawab: selalu 50. Ketepatan penempatan barang dengan tepat akan berpengaruh terhadap kenyaman kerja bagi para pegawainya. 70 20 10 Kondisi Ruangan TU Bersih dan Nyaman Selalu Sering Kadang-kadang Tidak Pernah 50 27 23 Penataan dan Peralatan Ruang TU Nyaman dan Rapih Selalu Sering Kadang-kadang Tidak Pernah Gambar 4.20 Dari gambar tersebut terlihat bahwa penggunaan peralatan dan teknologi dalam kegiatan operasional tata usaha sudah sangat baik, terlihat dari jawaban responden yang menjawab: selalu 47 dan sering 23. Dengan semikian penggunaan peralatan dan teknologi untuk kegiatan pelayanan tata usaha sudah cukup optimal. Gambar 4.21 Dari gambar tersebut terlihat bahwa pegawai tata usaha berpenampilan rapih dan sopan sudah sangat baik, dilihat dari hasil jawaban responden yang menjawab: selalu 60. Ini menyatakan bahwa pegawai tata usaha berbusana sudah sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan sekolah. 47 23 30 Penggunaan Peralatan dan Teknologi dalam Operasional TU Sudah Optimal Selalu Sering Kadang-kadang Tidak Pernah 60 23 17 Berpenampilan Rapih dan Sopan Selalu Sering Kadang-kadang Tidak Pernah Gambar 4.22 Dari gambar tersebut terlihat bahwa profesionalisme dalam memberikan pelayanan kepada siswa sudah cukup baik, dilihat dari jawaban responden yang menjawab: selalu 37, sering 33 dan kadang-kadang 30. Dengan demikian dalam memberikan pelayanan secara profesional harus terus ditingkatkan lagi agar menjadi lebih baik dan juga dengan hal tersebut akan berdampak pada kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan yang diberikan terutama di tata usaha sekolah. Gambar 4.23 Dari gambar tersebut terlihat bahwa jumlah loket pelayanan administrasi sudah cukup memadai, dilihat dari hasil jawaban responden yang menjawab: sering 33 dan kadang-kadang 27. Berdasarkan pengamatan saya pada saat melakuakan penelitian terjadinya antrian panjang di loket pembayaran pada saat Ujian Tengah Semester UTS disebabkan banyak siswa yang telat untuk 37 33 30 Profesionalisme dalam Melayani Siswa Selalu Sering Kadang-kadang Tidak Pernah 30 33 27 10 Jumlah Loket Pelayanan Administrasi Selalu Sering Kadang-kadang Tidak Pernah membayar semester, dan ini merupakan hal yang biasa terjadi pada saat pelaksanaan ujian semesteran. Walaupun demikian pegawai tata usaha bagian keuangan dapat mengatasinya dengan cepat. Gambar 4.24 Dari gambar tersebut terlihat bahwa fasilitas ruang tunggu untuk pelayanan sudah sangat baik, terlihat dari jawaban responden terbesar menjawab selalu 84. Dengan demikian tata usaha selalu mementingkan kenyamanan bagi pengunjung dengan cara melengkapi sarana bagi pengguna pelayanan dengan menyediakan fasilitas ruang tunggu. Gambar 4.25 Dari gambar tersebut terlihat bahwa alat tulis yang dibutuhkan siswa masih kurang memadai, terlihat dari jawaban responden yang menjawab: kadang-kadang 33. Pengadaan alat tulis untuk kebutuhan siswa masih perlu diperhatikan 83 14 3 0 Fasilitas Ruang Tunggu Selalu Sering Kadang-kadang Tidak Pernah 30 20 33 17 Alat Tulis yang Dibutuhkan Siswa Memadai Selalu Sering Kadang-kadang Tidak Pernah terutama spidol dan isi tinta karena alat tulis tersebut masih dibutuhkan dalam kegiatan pembelajaran di kelas.

C. Analisis dan Interprestasi Data

Data yang diperoleh dari angket siswa kemudian dianalisis dan diinterprestasikan. Interprestasi hasil peneitian yang dimaksud untuk memperoleh rata-rata setiap dimensi variabel penelitian. Hal ini dimaksud untuk mengetahui kepuasan siswa terhadap kualitas pelayanan ketatausahaan di SMK PUSTEK Serpong. Berikut ini dari hasil penyebaran angket terhadap 30 siswa jurusan akuntansi yang terdiri dari 5 dimensi yaitu: Tabel 4.4 Nilai Rata-rata Skor Penelitian Angket Siswa No Dimensi Skor Nilai Harapan NH Nilai Skor NS NS x 100 NH Kategori Nilai 1 Responsiveness daya tanggap 271 3 x 4 = 12 271 : 30 = 9,03 9,03 x 100 = 75,25 12 Cukup 2 Reliability kehandalan 443 5 x 4 = 20 443 : 30 = 14,77 14,77 x 100 = 73,85 20 Cukup 3 Assurance jaminan 292 3 x 4 = 12 292 : 30 = 9,73 9,73 x 100 = 81,08 12 Efektif 4 Emphaty perhatian 538 6 x 4 = 24 538 : 30 = 17,93 17,93 x 100 = 74,70 24 Cukup 5 Tangibles bukti fisik 780 8 x 4 = 32 780 : 30 = 26 26 x 100 = 81,25 32 Efektif Rata- Rata 77,226 Cukup Berdasarkan perhitungan statistik sederhana di atas dari hasil jawaban responden melalui angket, maka kepuasan siswa terhadap kualitas pelayanan ketatausahaan di SMK PUSTEK Serpong dapat diketahui melalui analisis dan interprestasi dimensi-dimensi sebagai berikut: 1. Responsiveness daya tanggap Pada dimensi responsiveness daya tanggap kualitas pelayanan ketatausahaan berada pada taraf cukup. Daya tanggap pelayanan yang meliputi kesediaan pegawai tata usaha dalam memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggung jawab terhadap tugasnya masih belum memberikan pelayanan secara optimal. Oleh karena itu, ketanggapan dan kecepatan dalam memberikan pelayanan masih perlu ditingkatkan lagi, agar para pelanggan siswa dan guru merasa puas dengan pelayanan yang diberikan tata usaha. 2. Reliability kehandalan Pada dimensi reliability kehandalan kualitas pelayanan ketatausahaan berada pada taraf cukup. Kehandalan pelayanan yang meliputi ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan jadwal yang ditentukan dan kemampuan pelayanan tata usaha dalam memberikan bantuan kepada siswa yang membutuhkan masih belum optimal. Oleh karena itu, kehandalan pegawai tata usaha di dalam memberikan pelayanan perlu ditingkatkan lagi, agar siswa maupun guru percaya dengan kompetensi yang dimiliki pegawai tata usaha dalam mengerjakan tugasnya. 3. Assurance jaminan Pada dimensi assurance jaminan kualitas pelayanan ketatausahaan berada pada taraf efektif. Jaminan pelayanan yang meliputi pemberian jaminan kesehatan, beasiswa maupun BSM Bantuan Siswa Miskin sudah sangat baik bahwa SMK PUSTEK Serpong peduli terhadap kesempatan pemberian pendidikan bagi siswa yang kurang mampu yaitu dengan memberikan beasiswa dan juga BSM pada setiap semesternya. 4. Emphaty perhatian Pada dimensi emphaty perhatian kualitas pelayanan ketatausahaan berada pada taraf cukup. Perhatian dalam pelayanan yang meliputi kesabaran pegawai tata usaha dalam memberikan pelayanan kepada siswa dan sikap petugas dalam memberikan pelayanan masih perlu ditingkatkan lagi. Oleh karena itu, perlu dilakukan untuk meningkatkan pemberian perhatian dalam pelayanan dengan cara membangun komunikasi dan sikap yang baik antara siswa maupun guru. 5. Tangibles kemampuan fisik Pada dimensi tangibles kemampuan fisik kualitas pelayanan ketatausahaan berada pada taraf efektif. Kemampuan fisik pelayanan yang meliputi fasilitas yang tersedia di ruang tata usaha maupun kerapihan penampilan pegawai sudah sangat baik. Kelengkapan fasilitas yang tersedia di tata usaha sudah sangat efektif dalam memberikan pelayanan secara maksimal bagi para pelanggannya dan juga kesesuaian antara sarana prasarana yang tersedia dalam memberikan pelayanan. Berdasarkan hasil interprestasi data secara keseluruhan, dari lima dimensi yang merupakan pelayanan ketatausahaan dapat dikatakan kepuasan guru dan siswa terhadap kualitas pelayanan ketatausahaan di SMK PUSTEK Serpong masih berada pada taraf cukup. Dengan demikian, sekolah masih perlu meningkatkan lagi pelayanan yang diberikan agar lebih optimal, terutama pada pelayanan ketatausahaan. 77 BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan mengenai kepuasan guru dan siswa terhadap kualitas pelayanan ketatausahaan di SMK PUSTEK Serpong, didapati kesimpulan sebagai berikut: 1. Secara umum kualitas pelayanan ketatausahaan di SMK PUSTEK Serpong masih berada pada taraf cukup 77,226. Dilihat dari lima dimensi pelayanan yaitu responsiveness daya tanggap 75,25 berada pada taraf cukup, reliability kehandalan 73,85 berada pada taraf cukup, assurance jaminan 81,08 berada pada taraf efektif, emphaty perhatian 74,70 berada pada taraf cukup dan tangibles bukti fisik 81,25 berada pada taraf efektif. 2. Kendala-kendala yang dialami dalam pelayanan ketatausahaan di SMK PUSTEK Serpong meliputi waktu penyampaian informasi masih ada keterlambatan, memberikan rekap absensi siswa kepada guru masih ada keterlambatan, dan juga kedisiplinan pegawai tata usaha masih harus ditingkatkan lagi. Berdasarkan temuan tersebut dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan pelayanan ketatausahaan terhadap kepuasan guru dan siswa di SMK PUSTEK Serpong belum berjalan secara optimal karena masih terdapat berbagai kendala.