Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Menurut Yazid terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan dalam mengembangkan posisi yang efektif, yaitu:
1 Kehandalan
Kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang diinginkan
konsumen. Riset dari Andrian Payne mengungkapkan bahwa kehandalan merupakan dimensi yang paling penting untuk
kebanyakan jasa.
2 Tanggapan
Kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan segera. Sejumlah organisasi memilih untuk berfokus
kepada tanggapan responsiveness dalam posisinya. Mereka memberi perhatian terhadap keinginan konsumen dengan
menunjukkan “kemauan untuk membantu” melayani keinginan tersebut sesegera mungkin.
3 Assurance
Keandalan atau jaminan komptensi, dapat dipercaya, kejujuran pemberi jasa, pemilikan kecakapan dan pengetahuan yang
diperlukan untuk mengerjakan jasa, dan kredibilitas. Dimensi ini bisa digunakan untuk posisi oleh sejumlah industri secara
efektif, khususnya bila kehandalan dan keyakinan pemberi jasa merupakan hal yang sangat penting.
4 Empati
Suatu bentuk imajinasi yang mencakup pengandaian. Pengertian empati dapat mencakup kemudahan akses,
komunikasi yang baik, dan pemahaman terhadap konsumen.
5 Tangible
Penampilan fasilitas atau elemen-elemen fisikal, peralatan, personel, dan material-material komunikasi. Tujuannya adalah
untuk memperkuat kesan tentang kualitas, kenyamanan, dan keamanan dari jasa yang ditawarkan kepada konsumen.
Dimensi tangibilitas bisa juga menjadi fokus dari strategi posisi.
17
Selain dimensi kualitas pelayanan di atas, ada beberapa ahli yang mengemukakan dimensi-dimensi kualitas pelayanan seperti tabel
di bawah ini.
17
Yazid, Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi, Yogyakarta: Ekonisia, 2003, Cet II, h. 102-105.
Tabel 2.1 Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan
18
No Peneliti
Dimensi Kualitas
1 Albrecht Zemke 1985
Perhatian dan
kepedulian, kapabilitas
pemecahan masalah, spontanitas dan fleksibilitas, recovery.
2 Brady Cronin 2001
Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil 3
Caruana Pitt 1997 Reliabilitas jasa dan manajemen ekspektasi.
4 Dabholkar, et al. 1996
Aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan ,masalah, kebijakan
5 Dabholkar, et al. 2000
Reliabilitas, perhatian pribadi, kenyaman, fitur 6
Edvardsson, Gustavsson Riddle 1989
Kualitas teknis, kualitas integratif, kualitas fungsional, kualitas hasil.
7 Garvin 1987
Reliabilitas, kinerja, fitur, konformasi, daya tahan, serviceability, estetika, perceive quality
8 Gronross 1979, 1982
Kualitas teknis, kualitas fungsional, citra 9
Groroos 1990, 2000 Profesionalisme dan keterampilan, sikap dan perilaku,
aksesibilitas dan
fleksibilitas, reliabilitas
dan trustworthiness, recovery, reputasi dan kredibilitas,
serviscape 10 Gummesson 1987b
Kualitas desain, kualitas produksi, kualitas penyampaian, kualitas relasional
11 Gummesson 1991 Kualitas desain, kualitas produksi jasa, kualitas proses,
kualitas hasil 12 Gummesson 1993
Kualitas desain, kualitas produksi dan penyampaian, kualitas relasional, kualitas hasil
13 Hedvall Paltschik 1989 Kesediaan dan kemampuan untuk melayani, akses fisik
dan psikologis. 14 Johnson dan Silvestro 1990 Faktor higienis, faktor peningkatan kualitas, dan
threshold factors 15 Leblanc Nguyen 1998
Citra korporat, organisasi internal, dukungan fisik terhadap sistem penghasil jasa, interaksi antar staf dan
pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan
16 Lehtinen Lehtinen 1998 Kualitas fisik, kualitas interaktif, kualitas korporat.
17 Lehtinen Lehtinen 1991 Kualitas proses, kualitas hasil
18 Ovretveit 1992 Kualitas
pelanggan, kualitas
profesional, kualitas
manajemen 19 Parasuraman, Zeithaml
Berry 1985 Bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, kompetensi,
kesopanan, kredibilitas, keamanan, akses, komunikasi, kemampuan memahami pelanggan
20 Parasuraman, Zeithaml Berry 1988
Reliabilitas, daya tanggap, empati, bukti fisik 21 Rust Oliver 1994
Kualitas fungsional, kualitas teknis, kualitas lingkungan
18
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandara, Service, Quality Satisfaction, Yogyakarta: ANDI, 2005, h. 131-132
Dimensi-dimensi kualitas pelayanan di atas merupakan pendapat dari beberapa peneliti yang mirip satu sama lainnya, hanya berbeda
istilah. Penelitian yang paling banyak diacu dalam mengevaluasi kualitas pelayanan adalah dimensi kualitas pelayanan versi Parasuraman,
Zeithaml Berry 1988. Dalam dunia pendidikan pelayanan merupakan hal penting dan
harus diberikan pihak sekolah kepada siswa dan juga stakeholder yang ada di sekolah, karena mereka merupakan bagian yang terpenting bagi
sekolah sehingga perlu diberikan pelayanan yang baik. Saat ini pelayanan sekolah merupakan hal yang sangat penting,
karena sejak ditetapkannya kebijakan mengenai pengelolaan pendidikan. Seperti tertera dalam Undang-Undang Republik Indonesia No. 20 Tahun
2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional Bab IX pasal 35 ayat 1: “Standar nasional pendidikan terdiri atas standar isi, proses, kompetensi
lulusan, tenaga kependidikan, sarana dan prasarana, pengelolaan, pembiayaan, dan penilaian pendidikan yang harus ditingkatkan secara
berencana dan berkala”.
19
Salah satu tentang standar nasional pendidikan tersebut yang menyangkut masalah pelayanan adalah standar pengelolaan. Pihak
sekolah diharapkan untuk benar-benar memperhatikan pengelolaan yang dilakukan berupa kualitas pelayanan yang diberikan kepada pengguna
pendidikan. Terutama bagian tata usaha yang merupakan salah satu bagian terpenting yang ada di sekolah yang mengatur kegiatan yang ada
di sekolah tanpa adanya yang mengatur pastinya kegiatan di sekolah tidak akan berjalan dengan lancar.