Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Menurut Yazid terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan dalam mengembangkan posisi yang efektif, yaitu: 1 Kehandalan Kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Riset dari Andrian Payne mengungkapkan bahwa kehandalan merupakan dimensi yang paling penting untuk kebanyakan jasa. 2 Tanggapan Kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan segera. Sejumlah organisasi memilih untuk berfokus kepada tanggapan responsiveness dalam posisinya. Mereka memberi perhatian terhadap keinginan konsumen dengan menunjukkan “kemauan untuk membantu” melayani keinginan tersebut sesegera mungkin. 3 Assurance Keandalan atau jaminan komptensi, dapat dipercaya, kejujuran pemberi jasa, pemilikan kecakapan dan pengetahuan yang diperlukan untuk mengerjakan jasa, dan kredibilitas. Dimensi ini bisa digunakan untuk posisi oleh sejumlah industri secara efektif, khususnya bila kehandalan dan keyakinan pemberi jasa merupakan hal yang sangat penting. 4 Empati Suatu bentuk imajinasi yang mencakup pengandaian. Pengertian empati dapat mencakup kemudahan akses, komunikasi yang baik, dan pemahaman terhadap konsumen. 5 Tangible Penampilan fasilitas atau elemen-elemen fisikal, peralatan, personel, dan material-material komunikasi. Tujuannya adalah untuk memperkuat kesan tentang kualitas, kenyamanan, dan keamanan dari jasa yang ditawarkan kepada konsumen. Dimensi tangibilitas bisa juga menjadi fokus dari strategi posisi. 17 Selain dimensi kualitas pelayanan di atas, ada beberapa ahli yang mengemukakan dimensi-dimensi kualitas pelayanan seperti tabel di bawah ini. 17 Yazid, Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi, Yogyakarta: Ekonisia, 2003, Cet II, h. 102-105. Tabel 2.1 Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan 18 No Peneliti Dimensi Kualitas 1 Albrecht Zemke 1985 Perhatian dan kepedulian, kapabilitas pemecahan masalah, spontanitas dan fleksibilitas, recovery. 2 Brady Cronin 2001 Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil 3 Caruana Pitt 1997 Reliabilitas jasa dan manajemen ekspektasi. 4 Dabholkar, et al. 1996 Aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan ,masalah, kebijakan 5 Dabholkar, et al. 2000 Reliabilitas, perhatian pribadi, kenyaman, fitur 6 Edvardsson, Gustavsson Riddle 1989 Kualitas teknis, kualitas integratif, kualitas fungsional, kualitas hasil. 7 Garvin 1987 Reliabilitas, kinerja, fitur, konformasi, daya tahan, serviceability, estetika, perceive quality 8 Gronross 1979, 1982 Kualitas teknis, kualitas fungsional, citra 9 Groroos 1990, 2000 Profesionalisme dan keterampilan, sikap dan perilaku, aksesibilitas dan fleksibilitas, reliabilitas dan trustworthiness, recovery, reputasi dan kredibilitas, serviscape 10 Gummesson 1987b Kualitas desain, kualitas produksi, kualitas penyampaian, kualitas relasional 11 Gummesson 1991 Kualitas desain, kualitas produksi jasa, kualitas proses, kualitas hasil 12 Gummesson 1993 Kualitas desain, kualitas produksi dan penyampaian, kualitas relasional, kualitas hasil 13 Hedvall Paltschik 1989 Kesediaan dan kemampuan untuk melayani, akses fisik dan psikologis. 14 Johnson dan Silvestro 1990 Faktor higienis, faktor peningkatan kualitas, dan threshold factors 15 Leblanc Nguyen 1998 Citra korporat, organisasi internal, dukungan fisik terhadap sistem penghasil jasa, interaksi antar staf dan pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan 16 Lehtinen Lehtinen 1998 Kualitas fisik, kualitas interaktif, kualitas korporat. 17 Lehtinen Lehtinen 1991 Kualitas proses, kualitas hasil 18 Ovretveit 1992 Kualitas pelanggan, kualitas profesional, kualitas manajemen 19 Parasuraman, Zeithaml Berry 1985 Bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, kesopanan, kredibilitas, keamanan, akses, komunikasi, kemampuan memahami pelanggan 20 Parasuraman, Zeithaml Berry 1988 Reliabilitas, daya tanggap, empati, bukti fisik 21 Rust Oliver 1994 Kualitas fungsional, kualitas teknis, kualitas lingkungan 18 Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandara, Service, Quality Satisfaction, Yogyakarta: ANDI, 2005, h. 131-132 Dimensi-dimensi kualitas pelayanan di atas merupakan pendapat dari beberapa peneliti yang mirip satu sama lainnya, hanya berbeda istilah. Penelitian yang paling banyak diacu dalam mengevaluasi kualitas pelayanan adalah dimensi kualitas pelayanan versi Parasuraman, Zeithaml Berry 1988. Dalam dunia pendidikan pelayanan merupakan hal penting dan harus diberikan pihak sekolah kepada siswa dan juga stakeholder yang ada di sekolah, karena mereka merupakan bagian yang terpenting bagi sekolah sehingga perlu diberikan pelayanan yang baik. Saat ini pelayanan sekolah merupakan hal yang sangat penting, karena sejak ditetapkannya kebijakan mengenai pengelolaan pendidikan. Seperti tertera dalam Undang-Undang Republik Indonesia No. 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional Bab IX pasal 35 ayat 1: “Standar nasional pendidikan terdiri atas standar isi, proses, kompetensi lulusan, tenaga kependidikan, sarana dan prasarana, pengelolaan, pembiayaan, dan penilaian pendidikan yang harus ditingkatkan secara berencana dan berkala”. 19 Salah satu tentang standar nasional pendidikan tersebut yang menyangkut masalah pelayanan adalah standar pengelolaan. Pihak sekolah diharapkan untuk benar-benar memperhatikan pengelolaan yang dilakukan berupa kualitas pelayanan yang diberikan kepada pengguna pendidikan. Terutama bagian tata usaha yang merupakan salah satu bagian terpenting yang ada di sekolah yang mengatur kegiatan yang ada di sekolah tanpa adanya yang mengatur pastinya kegiatan di sekolah tidak akan berjalan dengan lancar.

b. Harapan Pelanggan Dalam Kualitas Pelayanan

Harapan pelanggan tentunya ingin mendapatkan kepuasan sesuai dengan angan-angan pertama kali sebelum merasakan produk 19 Undang-Undang Republik Indonesia No. 20 Tahun 2003 Tentang Sistem Pendidikan Nasional Pasal 1 Ayat 1, h. 1. jasa. Mereka menginginkan kepuasan sesuai dengan pengorbanan yang sebanding. Bila jasa yang dirasakan lebih kecil dari apa yang diharapkan maka konsumen akan menjadi tidak tertarik pada penyedia pelayanan yang disediakan sedangkan bila terjadi sebaliknya yang dirasakan lebih tinggi dibandingkan dengan apa yang diharapkan ada kemungkinan pelnggan akan menggunakan jasa pelayanan kembali. Oleh karena itu, untuk mewujudkan harapan pelanggan dapat dikategorikan dalam tiga standar, yaitu: 1 Will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diantisipasi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. 2 Should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang diterima jauh lebih besar dari apa yang diperkirakan bakal diterima. 3 Ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen. 20 Dari ketiga standar diatas dapat dikatakan bahwa faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan adalah expected perceived dan perceived service. Maka dapat disimpulkan bahwa dalam konteks perusahaan yang bergerak di bidang jasa pendidikan dapat diartikan bahwa sebenarnya profitabilitas perusahaan tergantung pada sejauh mana perusahaan dapat mengasilkan pelayanan yang berkualitas pada siswa sehingga dapat memberikan kepuasan kepada siswa terhadap pelayanan yang dirasakannya. Oleh karena itu telah dikembangkannya pelayanan yang terbaik yang disebut sebagai pelayanan prima. Pelayanan prima dalam arti singkatan adalah: Pantas tepat janji dalam mutu, biaya, dan waktunya = BMW, Empati memahami kebutuhan konsumen; Langsung responsive, segera dikerjakan dan tidak berbelit-belit, Akurat tepat atau teliti, reliable; Yakin kredibilitas, dapat dipercaya, Aman resiko kecil, keraguan kecil, 20 Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandara, op, cit., h. 77. Nyaman menyenangkan dan memuaskan, Alat lengkap dan modern, Nyata penampilan sarana dan prasrana, personil, Perkataan sopan santun, bersahabat, mudah berkomunikasi, mudah dipahami, konsisten dengan tindakan, Rahasia kerahasiaan layanan terjamin, Informasi penyuluhan jelas mudah didengar dipahami, objektif, valid, reliable, komprehensif, lengkap, dan mutakhir; Mudah kesediaan melayani, mudah dihubungi, mudah ditemui, mudah disuruh, dan Ahli dikerjakan oleh orang yang benar-benar kompeten. 21 Melayani pelanggan jasa pendidikan secara prima berarti membantu pelanggan jasa pendidikan dalam memenuhi kebutuhannya serta dilakukan dengan cara terbaik sehingga pelanggan jasa pendidikan merasa sangat puas. Hal ini juga dapat disebut sebagai jasa pendidikan yang berkualitas, yaitu seluruh aktivitas sekolah yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan jasa pendidikan. Brata 2003 mengembangkan pola pelayanan prima berdasarkan konsep 3A, yaitu attitude sikap, attention perhatian, dan action tindakan. a Sikap. Pelayanan prima jasa pendidikan berdasarkan konsep sikap meliputi tiga prinsip, yaitu: 1. Melayani pelanggan jasa pendidikan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi; 2. Melayani pelanggan jasa pendidikan dengan berpikiran positif, sehat dan logis; 3. Melayani pelanggan jasa pendidikan dengan sikap menghargai. b Perhatian. Pelayanan prima jasa pendidikan berdasarkan konsep perhatian meliputi tiga prinsip, yaitu: 1. Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan jasa pendidikan secara sungguh-sungguh; 2. Mengamati dan menghargai perilaku pelanggan jasa pendidikan; 3. Mencurahkan perhatian sepenuhnya kepada pelanggan jasa pendidikan. c Tindakan. Pelayanan prima jasa pendidikan berdasarkan konsep tindakan meliputi lima prinsip, yaitu: 1. Mencatat setiap pesanan dari pelanggan jasa pendidikan; 2. Mencatat kebutuhan pelanggan jasa pendidikan; 21 Husaini Usman, Manajemen: Teori, Praktik, dan Riset Pendidikan, Jakarta: PT Bumi Aksara, 2008, Cet I, h. 1. 3. Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan jasa pendidikan; 4. Mewujudkan kebutuhan pelanggan jasa pendidikan; 5. Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan jasa pendidikan mau kembali membeli produk jasa pendidikan. 22 Berdasarkan pengertian di atas, maka pelayanan prima adalah memberikan layanan terbaik yang berorientasi pada pelanggan untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya.

3. Kepuasan Pelanggan

Konsep kepuasan pelanggan dimulai sejak pertengahan 1970-an, tepatnya tahun 1977 ketika laporan konferensi tentang konseptualisasi dan pengukuran kepuasan ketidak puasan pelanggan dipublikasikan pertama kali Hunt,1997 dalam buku Tjiptono dkk 23 . Kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Kepuasan satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa seorang yang muncul setelah membandingkan kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan 24 . Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Pada dasarnya kepuasan merupakan tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan antara kinerja pelayanan yang diterima dengan kinerja pelayanan yang diharapkannya. Ini berarti bahwa tingkat kepuasaan merupakan fungsi dari perbedaan antara harapan dengan kinerja pelayanan. Apabila kinerja pelayanan di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan akan kecewa dan sebaliknya apabila kinerja 22 David Wijaya, Pemasaran Jasa Pendidikan, Jakarta: Salemba Empat, 2012, h. 257- 258. 23 Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra dan Dedi Adriana, Pemasaran Strategik, Yogyakarta: ANDI, 2008, h. 43. 24 Philip Kotler dan KL Keller, Manajemen Pemasaran: Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: PT. Indeks, 2007, Edisi 12, Jilid 1, h. 220.