Teknik yang digunakan untuk pengumpulan data dalam penelitian ini adalah:
1. Teknik wawancara
Teknik ini digunakan untuk mewawancarai kepala sekolah, kepala tata usaha dan 5 lima orang guru untuk menanyakan perihal
kualitas pelayanan dan kinerja pegawai tata usaha di SMK PUSTEK Serpong.
2. Teknik angket
Teknik ini diberlakukan dengan tujuan untuk memperoleh data perwakilan dari seluruh jumlah murid di SMK PUSTEK yang
diambil sebagai sample yaitu 30 orang siswa jurusan akuntansi tentang penilaian siswa terhadap kualitas pelayanan ketatausahaan
di SMK PUSTEK Serpong.
C. Sumber Data
Sumber data penelitian ini adalah seluruh personel sekolah, terdiri dari 30 siswa jurusan akuntansi, 5 lima orang guru mata pelajaran, kepala
sekolah dan kepala tata usaha.
D. Intrumen Pengumpulan Data
Instrumen pengumpulan data bermacam-macam jenisnya, sesuai dengan teknik penelitian yang penulis gunakan maka instrumen pengumpulan
data yang digunakan yaitu, pedoman wawancara dan angket. Dalam pengumpulan data ini, variabel yang akan dipakai terdiri dari variabel tunggal
yaitu kualitas pelayanan ketatausahaan sebagai variabel X. Bertujuan untuk memperoleh data yang sesungguhnya dan dapat ditarik kesimpulan tentang
kepuasan siswa dan guru terhadap kualitas pelayanan ketatausahaan di SMK PUSTEK Serpong.
1. Definisi Konseptual
Secara konsptual tingkat kepuasan guru dan siswa adalah keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat
terpenuhinya melalui pelayanan yang dirasakan oleh guru dan siswa di SMK PUSTEK Serpong. Guru dan siswa akan merasa puas
apabila pihak sekolah memberikan pelayanan sesuai yang diharapkan.
2. Definisi Operasional Variabel
Sedangkan secara operasional kepuasan guru dan siswa terhadap pelayanan ketatausahaan memberikan skor kriteria kualitas
pelayanan yang termuat ke dalam 5 lima dimensi, yaitu: a
Responsiveness daya tanggap yaitu cepat tanggap dalam memberikan pelayanan bantuan
terhadap guru dan siswa. b
Reliability kehandalan yaitu keandalan sistem pelayanan yang diberikan pihak sekolah
sesuai dengan harapan pelanggan, pelanggan yang dimaksud di sini yaitu guru dan siswa.
c Assurance jaminan
yaitu jaminan bahwa kemampuan sumber daya dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standar dan hal-hal yang
sifatnya memberikan jaminan bahwa seluruh unsur pemberi jasa sesuai dengan apa yang diharapkan.
d Emphaty perhatian
yaitu berkaitan dengan kemudahan mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan
pelanggan. e
Tangibles bukti fisik yaitu aspek-aspek yang bisa dilihat dan diraba. Dimensi bukti
fisik ini mencakup sarana dan prasarana sekolah yang tersedia, kesesuaian antara pelayanan dengan sarana yang tersedia.
E. Instrumen Penelitian
Tabel 3.2 Kisi-kisi Instrumen Pedoman Wawancara
Guru SMK PUSTEK
Variabel Dimensi
Indikator No. Item
Pelayanan Ketatausahaan
a. Responsiveness
daya tanggap a.
Memberikan informasi
terkait dengan
kegiatan sekolah.
1
b. Reliability
kehandalan a.
Pelayanan yang
mudah terkait dengan absen siswa.
b. Tata usaha membantu dalam
pembuatan surat menyurat. c.
Tata usaha membantu dalam penerimaan rapor.
d. Pelayanan
pemberian kompensasi.
e. Kedisiplinan pegawai tata
usaha. 2
3
4
5
7
c. Assurance
jaminan a.
Perbaikan kualitas pelayanan tata usaha.
8
d. Emphaty
perhatian a.
Komunikasi antara
guru dengan pegawai tata usaha.
b. Sikap
petugas dalam
memberikan pelayanan. 6
10
e. Tangibles
kemampuan fisik
a. Fasilitas untuk pelayanan
yang ada di tata usaha. 9
