• Reability kehandalan yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan
dengan segera, tepat waktu dan benar misalnya penerimaan pasien yang cepat, pelayanan pemeriksaan dan perawatan yang cepat dan tepat.
Kehandalan juga merupakan kemampuan dalam memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada kesalahan Wijono, 2003 dalam AMD, 2008.
• Responsive ketanggapan yaitu kemampuan petugas dalam menaggapi
keluhan klien termasuk kemampuan petugas untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan dan tindakan cepat pada saat dibutuhkan Wijono,
2003 dalam AMD, 2008. •
Assurance Jaminan yaitu kepercayaan pasien terhadap jaminan kesembuhan dan keamanan sehingga akibat pelayanan yang diberikan
termasuk pengetahuan petugas kesehatan dalam memberikan tindakan pelayanan. Assurance juga mencakup kesopanan dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki oleh petugas, bebas dari bahaya, resiko, keragu – raguan Wijono, 2003 dalam AMD, 2008.
• Empathy empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik dan memahani kebutuhan klien yang terwujud dalam pemenuhan terhadap sikap klien Wijono, 2003 dalam AMD, 2008
4. Kepuasan Berdasarkan KEPMENPAN NO. KEP 25M.PAN22004
Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan aparatur penyelenggara pelayanan
publik . Indeks keputusan masyarakat IKM adalah data dan informasi tentang
Universitas Sumatera Utara
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya. Sasaran pengukuran kepuasan masyarakat: a tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam
memberikan kepada masyarakat: b penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas,
berdaya guna dan berhasil guna: c tumbuhnya kreativitas ,prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.
Ruang lingkup pedoman umun ini diterapkan terhadap seluruh unit pelayanan instansi Pemerintah Pusat dan Daerah, sebagai instrumen penilaian
dan evalusi kinerja pelayanan publik di lingkungan instansi masing – masing. Manfaat dengan tersedianya data IKM secara periodik manfaat sebangai
berikut: a diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing –masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik: b diketahui kinerja penyelenggaraan
pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik: c sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang
dilaksanakan: d diketahui indeksi kepuasan masyarakat secaramenyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah Pusat dan
Daerah: e memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja
pelayanan: f bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
Unsur indeks kepuasan masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan sabagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63 KEP
Universitas Sumatera Utara
M.PAN72003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan ,valit dan reliabel dalam KEPMENPAN NO. KEP25M.PAN22004, sebagai
unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebangai berikut: 1 prosedur pelayanan, yaitu kemudian
tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan, 2 persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis
dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya, 3 kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan
kepastian petugas yang memberikan pelayanan nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya, 4 Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan
petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku, 5 tanggug jawab petugas pelayanan, yaitu
kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan, 6 kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat
keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikanmenyelesaikan pelayanan kepada masyarakat, 7 kecepatan
pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraa pelayanan, 8 keadilan mendapatkan
pelayanan, yaitu pelaksanaan dengan tidak membedakan golonganstatus masyarakat yang dilayani, 9 kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan
perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati, 10 kewajaran biaya
pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan, 11 kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian
Universitas Sumatera Utara
antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan, 12 kepastian jadwal pelayanan ,yaitu pelaksanan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan, 13 kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan
rasa nyaman kepada penerima pelayanan, 14 keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan saran
yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko–resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan .
B. Pelayanan Antenatal 1. Pengertian Pelayanan Antenatal
