yang mengalami kepuasaan terhadap layanan kesehatan yang diselenggarakan cendrung mematuhi nasehat, setia, atau taat terhadap rencana pengobatan yang
disepakati Pohan, 2006. Kepuasaan konsumen
atas produk dengan kinerja yang diselenggarakan atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen.
Kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan
layanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan
konsumen maka konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki konsumen dengan
kenyataan yang diterima oleh konsumen pada saat mengkonsumsi produk atau jasa Porwanto, 2007.
Kepuasan klien merupakan suatu situasi dimana klien atau keluarga menganggap bahwa biaya yang diselenggarakan sesuai dengan kualitas
pelayanan yang diterima dan tingkat kemajuan kondisi kesehatan yang dialaminya. Mereka merasa pelayan yang diberikan merupakan penghargaan
terhadap diri dan kehormatan yang dimilikinya. Selain itu mereka merasakan manfaat lain setelah dirawat yaitu pengetahuan tentang penyakit dan dirinya
menjadi bertambah Wesly, 1992 dalam Nurachmah, 2001.
2. Pengukuran Kepuasan Klien
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila
Universitas Sumatera Utara
pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Tingkat
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap
kebutuhan pelanggan, hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di
antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan
pelayanan Triatmojo, 2004. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakn dengan harapan apabila kinerja dibawah harapan, maka klien akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, klien akan sangat puas. Klien yang
puas akan setia lebih lama terhadap pelayanan jasa yang diterimanya Sugito, 2005.
3. Aspek – aspek kualitas pelayanan
Menurut Parasuraman 1997, dalam Purwato, 2007, aspek – aspek kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :
• Tangible penampilan, meliputi fasilitas fisik, peralatan dan penampilan
petugas, kebersihan, kerapian dan kenyaman ruangan, kesiapan dan kebersihan alat. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk
menilai kualitas pelayanan seperti menilai gedung, peralatan, seragam, yaitu hal – hal yang menimbulkan kenikmatan bila dilihat Wijono, 2003
dalam AMD, 2008.
Universitas Sumatera Utara
• Reability kehandalan yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan
dengan segera, tepat waktu dan benar misalnya penerimaan pasien yang cepat, pelayanan pemeriksaan dan perawatan yang cepat dan tepat.
Kehandalan juga merupakan kemampuan dalam memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada kesalahan Wijono, 2003 dalam AMD, 2008.
• Responsive ketanggapan yaitu kemampuan petugas dalam menaggapi
keluhan klien termasuk kemampuan petugas untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan dan tindakan cepat pada saat dibutuhkan Wijono,
2003 dalam AMD, 2008. •
Assurance Jaminan yaitu kepercayaan pasien terhadap jaminan kesembuhan dan keamanan sehingga akibat pelayanan yang diberikan
termasuk pengetahuan petugas kesehatan dalam memberikan tindakan pelayanan. Assurance juga mencakup kesopanan dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki oleh petugas, bebas dari bahaya, resiko, keragu – raguan Wijono, 2003 dalam AMD, 2008.
• Empathy empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik dan memahani kebutuhan klien yang terwujud dalam pemenuhan terhadap sikap klien Wijono, 2003 dalam AMD, 2008
4. Kepuasan Berdasarkan KEPMENPAN NO. KEP 25M.PAN22004
