B. LAYANAN 1. Pengertian Layanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik,
dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain.
Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan mengurus apa yang diperlukan seseorang.
Defenisi dari Pelayanan menurut Sugiharto 2002:216 adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari sebuah perusahaan
industri untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai kepuasaan.
Menurut Helien 2004:7 pelayanan pelanggan adalah kegiatan yang berorientasi kepada pelanggan yang terdiri dari elemen-elemen nyata berupa
faktor yang bisa diraba, didengar dan dirasakan seperti ukuran, berat, warna dan sebagainya. Kemudian adanya elemen-elemen tidak nyata yaitu lebih sulit
diukur dan sering kali subyektif karena tergantung pada sikap-sikap yang bisa dipengaruhi namun tidak diajarkan, sebagai contoh rasa nyaman, rileks,
percaya dan lain sebagainya.
2. Kualitas Layanan
Kualitas pelayanan yaitu segala bentuk penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang diberikan perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka
memenuhi kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Menurut keputusan Men.PAN Nomor 63KEPM.PAN72003 dalam Nurul:2003 tentang pedoman Umum Penyelengaraan Pelayanan Publik,
Kualitas pelayanan yaitu kepastian prosedur, waktu, dan pembiayaan yang transparasi dan accountble yang harus dilaksanakan secara utuh oleh setiap
instansi dan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan tugas dan fungsinya secara menyeluruh.
Menurut Tjiptono 1991:61 menyimpulkan bahwa citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang persepsi penyedia jasa,
melainkan berdasarkan sudut pandang persepsi konsumen. Hal ini disebabkan karena konsumenlah yang mengkonsumsi serta menikmati jasa
layanan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan penilaian yang
menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa layanan. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam
Lupiyoadi 2001:148, yaitu: a.
Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksitensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa
penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya dalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan. b.
Realibility, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpecaya.
Universitas Sumatera Utara
c. Responsivenese, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri
dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
Oleh karena itu, dengan adanya kualitas layanan yang baik maka suatu perusahaan akan dapat terus di pandang oleh konsumen yang menggunakan
layanan tersebut.
3. Kepuasan Pelanggan Nasabah
Kategori