Analisis Sistem Pengendalian Intern Terhadap Sistem Pelayanan Nasabah Melalui Media ATM Pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Balai Kota

(1)

SKRIPSI

ANALISIS SISTEM PENGENDALIAN INTERN

TERHADAP SISTEM PELAYANAN NASABAH MELALU

MEDIA ATM PADA PT BANK MANDIRI (PERSERO) Tbk.

CABANG MEDAN BALAI KOTA

O L E H

AHMAD SUHAIRI

070522139

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM S-1 Ekstensi

MEDAN

(2)

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Analisis Sistem Pengendalian Intern Terhadap Sistem Pelayanan Nasabah Melalui Media ATM Pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Balai Kota”, adalah benar hasil karya saya sendiri dan judul dimaksud belum pernah dimuat, dipublikasikan, atau diteliti oleh mahasiswa lain dalam konteks penulisan skripsi Ekstensi Program S-1 Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Semua sumber data dan informasi yang diperoleh telah dinyatakan dengan jelas benar apa adanya. Apabila dikemudian hari pernyataan ini tidak benar, saya bersedia menerima sanksi yang ditetapkan oleh Universitas Sumatera Utara.

Medan, 18 Mei 2011

Yang Membuat Pernyataan,

Ahmad Suhairi Nim.070522139

(3)

KATA PENGANTAR

Bismillaahir rahmaanirrahim, Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Alhamdulillah, puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan Rahmat, Hidayah sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, dengan judul Analisis Sistem Pengendalian Intern Terhadap Sistem Pelayanan Nasabah Melalui Media ATM Pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Balai Kota, guna memenuhi syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan sehingga skripsi ini masih jauh dari sempurna, dengan hati terbuka Penulis menerima kritik dan saran dari pembaca untuk penyempurnaan pada masa yang akan datang. Adapun skripsi ini dapat diselesaikan dengan bimbingan dan dorongan dari berbagai pihak, secara langsung maupun tidak langsung. Dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Firman Syarif, M.Si, Ak, selaku Ketua Program Studi S1 Akuntansi dan Ibu Mutia Ismail, MM, Ak selaku Sekretaris Ketua Program Studi S1 Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

3. Bapak Drs. Rasdianto, Msi., selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu dan memberikan masukan dan sumbangan pemikiran dalam mengarahkan dan membimbing penulis dengan penuh kesabaran

(4)

4. Bapak Drs. M. Zainul B. Torong, MSi., selaku Dosen Pembanding dan Penguji 1 dan Bapak Drs. Sucipto, MM, Ak. selaku Dosen Pembanding dan Penguji 2 yang bersedia memberikan sumbangan saran dan pemikiran dalam penyusunan skripsi ini.

5. Tri Tjahja Adi Pimpinan Cabang PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Medan Balai Kota.

6. Ayahanda Drs. Sunaryo dan Ibunda Hermina Siregar , yang telah memberikan doa dan motivasi serta dukungan baik secara moril maupun material kepada penulis.

Semoga penulisan skripsi ini akan berguna dan bermanfaat bagi para pembaca. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang tidak terkira kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyusun skripsi ini.

Medan, 14 Juni 2011 Penulis,

Ahmad Suhairi Nim: 070522139

(5)

ABSTRAK

PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. sebagai salah satu bank milik Negara senantiasa berusaha memenuhi tuntutan kebutuhan nasabahnya dalam bertransaksi di ATM dan seiring dengan perkembangan teknologi informasi. Oleh karena itu fasilitas ATM harus terus dikembangkan dengan menambah aneka fitur atau menu-menu transaksi.

Dalam proses transaksi ATM tentunya diperlukan sistem pengendalian yang baik untuk menghindari terjadinya kecurangan yang ditimbulkan oleh pihak luar. Sistem pengamanan ATM dilengkapi dengan master key dan pin, dengan sistem pengamanan untuk komputerisasi dari sistem ICBS adalah password.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tentang Sistem Pengendalian Intern Terhadap Sistem Pelayanan Nasabah Melalui Media ATM Pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Balai Kota serta mengetahui sejauh mana peran sistem pengendalian intern tersebut dalam mengatasi atau memperkecil terjadinya penyelewengan yang mungkin terjadi.

Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian deskriptif. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dan dokumentsasi

Dari hasil penelitian tersebut penulis mendapat kesimpulan bahwa sistem pegolahan data berbasisi komputer yang ada pada perusahaan yaitu sistem ICBS yang memiliki beberapa subsistem yaitu: Branch Teller Subsystem, Funding Subsystem, Loan Subsystem dan ATM Subsystem. Subsistem tersebut berperan penting dalam proses transaksi ATM yang berlangsung karena proses transaksi ATM yang berlangsung akan langsung mempengaruhi saldo rekening nasabah dengan aplikasi sistem yang ada. Dalam proses transaksi pada ATM perusahaan melakukan pengendalian umum dan pengendalian aplikasi yang diawasi oleh kantor cabang agar kegiatan operasional dapat berjalan dengan lancar dan baik.

Kata kunci: Sistem Pengendalian Intern Terhadap Sistem Pelayanan Nasabah Melalui Media ATM

(6)

ABSTRACT

PT Bank Bank Mandiri (Persero) Tbk, Tbk as one of state-owned bank ever try to fulfill demand requirement of its client in transacting ATM and along with growth of information technology, Therefore facility of ATM have to continue to be developed by growing is multifarious transaction menu and fitur. In course of transaction of ATM it is of course needed operation system which good to avoiding the happening of insincerity generated by outside party. System security of ATM provided with master of key and of password.

The purpose of this research is to know about the Internal Control System Customer Service System Against Media Through ATM at PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Medan Branch City Hall and find out how far the role of the internal control system to overcome or minimize the occurrence of fraud that may occur.

In this research writer of descriptive research method. Data type the used primary data and of sekunder. As for data collecting technique the used documentation and interview.

From result of research writer get conclusion that data-processing system base on computer exist in company that is system of ICBS owning some subsystem that is : Teller subsystem Branch, subsystem funding, subsystem loan and of ATM subsystem. The subsystem play important role in course of transaction of ATM that goes on because transaction process of ATM that goes on will be direct influence account balance of client existing system application, in course of transaction ATM company operation of public and operation of application observed by office of branch to be operational activity walk at ease and goodness.

Keyword: Against the Internal Control System Customer Service System Through ATM Media.

(7)

DAFTAR ISI

PERNYATAAN………. i

KATA PENGANTAR……… ii

ABSTRAK……….. iv

ABSTRACT……… v

DAFTAR ISI……….. vi

DAFTAR GAMBAR………. ix

DAFTAR LAMPIRAN………. x

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Balakang………... 1

B. Perumusan Masalah……… 4

C. Tujuan Penelitian………..……….. 4

D. Manfaat Penelitian ………. 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Sistem Pengendalian Intren 1. Pengertian Pengendalian Intern……… 6

2. Unsur Pengendalian Intern ………. 9

B. Layanan 1. Pengertian Layanan………. 10

(8)

3. Kepuasan Pelanggan/Nasabah………. 12

C. Pengertian dan Fungsi Anjungan Tunai Mandiri (ATM) 1. Pengertian ATM……….. 13

2. Fungsi Anjungan Tunai Mandiri (ATM)…………. 14

3. Penerimaan dan Pengeluaran kas ATM…………... 15

D. Proses Pengolahan Data Pada ATM 1. Batch Processing………. . 16

2. Immediate Processing (On-Line Processing)…….. 18

E. Pengendalian Intern pada ATM 1. Pengendalian Umum……… 22

2. Pengendalian Khusus atas Aplikasi………. 23

F. Kerangka Konseptual………. 26

BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian……… 28

B. Data Penelitian………... 28

C. Teknik Pengumpulan Data……… 28

D. Metode analisis data……….. 29

BAB IV ANALISA HASIL PENELITIAN A. Data Penelitian 1. Gambaran Umum PT Bank Mandiri (Persero) Tbk a. Sejarah Singkat Perusahaan……….. 30

b. Struktur Organisasi Perusahaan………. 34 2. Proses Transaksi ATM

(9)

a. Pengertian dan Ruang Lingkup ICBS………… 41 b. Layanan dan Infrastruktur yang Digunakan ATM .... 43 c. Proses Transaksi Harian ATM……….. . 47 3. Masalah-Masalah dalam Transaksi ATM

dan Penanganannya……… 51 4. Pengendalian Sistem Komputer pada PT Bank

Mandiri (Persero) Tbk

a. Pengendalian dari aplikasi ICBS……… 57 b. Pengendalian ATM………. 60 B. Analisa Hasil Penelitian

1. Analisa dan Evaluasi Terhadap Penerapan ICBS Pada Transaksi Kas ATM

di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk ………. 61 2. Analisa dan Evaluasi Terhadap Metode

Pengendalian ICBS……….. 64

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan……… 68

B. Saran……….. 69

DAFTAR PUSTAKA………. 71

(10)

DAFTAR GAMBAR

NO JUDUL HAL

Gambar II.1 Kerangka Konseptual……… 31 Gambar IV.1 Receipt Printer di ATM………... 80

(11)

DAFTAR TABEL

NO JUDUL HAL

(12)

DAFTAR LAMPIRAN

NO JUDUL HAL

Lampiran i Struktur Organisasi Perusahaan………. 75 Lampiran ii Berita Acara Pengisian Uang………. 76 Lampiran iii Pembukuan Transaksi Penarikan Tunai ATM

Nasabah Cabang Sendiri……… 77 Lampiran iv Pembukuan Transaksi Penarikan Tunai ATM

Nasabah Cabang Lain………. 78 Lampiran v Pembukuan Transaksi Pemindahbukuan

(13)

ABSTRAK

Kata kunci: Sistem Pengendalian Intern Terhadap Sistem Pelayanan Nasabah Melalui Media ATM

(14)

ABSTRACT

In this research writer of descriptive research method. Data type the used primary data and of sekunder. As for data collecting technique the used documentation and interview.

Keyword: Against the Internal Control System Customer Service System Through ATM Media.

(15)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada umumnya, perusahaan besar yang memiliki struktur organisasi yang mulai berkembang selalu dihadapkan pada masalah bagaimana cara mengelola perusahaan agar dapat berjalan secara efektif dan efisien terutama dalam memberikan pelayanan kepada setiap konsumennya. Oleh karena pentingnya pelayanan kepada setiap konsumennya, maka perlu adanya kontrol yang baik dari pihak manajemen perusahaan tersebut. kontrol yang dimaksud adalah sistem pengendalian.

Manajemen yang baik mensyaratkan harus selalu dapat mempertahankan dan meningkatkan pelayanan terhadap konsumennya secara kontiniu dan efektif dalam siklus operasional perusahaan sehingga nyatalah betapa pentingnya perencanaan dan pengendalian dalam mendukung keberhasilan perusahaan menjalankan aktivitasnya.

Salah satu bentuk perusahaan yang sangat erat kaitannya dengan pelayanan adalah perbankan. Bank adalah salah satu lembaga keuangan yang mempunyai peran sangat besar dalam perekonomian dewasa ini. Peran bank terutama sebagai lembaga penghimpun dana dan penyalur dana masyarakat. Peran tersebut sangat dirasakan manfaatnya oleh masyarakat dan dunia usaha dalam meningkatkan kesejahteraan dan pelayanan. Bank sebagai salah satu

(16)

sektor jasa finansial, performanya sangat bergantung pada baik buruknya pelayanan.

Dalam usahanya menghimpun dana dari masyarakat, sebuah bank akan menghadapi persaingan dari bank lain dalam memikat calon nasabahnya untuk menyimpan dana yag mereka miliki. Untuk itu sebuah bank akan berusha menciptakan dan menawarkan produk-produk perbankan yang didukung dengan fasilitas yang mutahir sehingga mempermudah nasabah dalam melakukan transaksi.

Salah satu fasilitas perbankan yang ditawarkan sebagai salah satu alternative delivery channels dalam bertransaksi dengan bank adalah ATM (Automatic Teller Machine) yaitu suatu mesin atau alat yang berfungsi sebagai pelayan bank secara elektronik yang melaksanakan fungsi teller secara otomatis. Fasilitas perbankan ini diberikan oleh bank kepada nasabahnya sebagai instrumen dan alat bertransaksi dari produk utamanya yaitu tabungan.

PT Bank Mandiri (Persero) Tbk sebagai salah satu bank milik pemerintah senantiasa berusaha memenuhi tuntutan kebutuhan nasabahnya dalam bertransaksi, dan seiring dengan perkembangan teknologi informasi, Bank Mandiri memahami bahwa kebutuhan nasabah bertransaksi juga semakin beragam. Oleh karena itu fasilitas ATM Bank Mandiri harus dikembangkan pula dengan menambahkan aneka fitur atau menu transaksi.

Salah satu fasilitas fitur yang diberikan ATM Bank Mandiri adalah transaksi tunai dan non tunai, fasilitas transaksi tunai adalah penarikan tunai yang dapat dilakukan oleh nasabah yang memiliki kartu ATM. Seorang

(17)

nasabah agar dapat bertransaksi melalui mesin ATM diberikan sebuah kartu plastik yang di sebut Kartu ATM dan PIN (Personal Identification Number). Fasilitas ATM diciptakan sebagai upaya untuk mengatasi kendala jarak dan waktu. Dengan fasilitas tersebut nasabah dapat melakukan pelayanan sendiri tanpa melalui counter dikantor bank dengan dilayani seorang teller pada jam kerja saja. Di samping itu fasilitas ATM memberikan pelayanan 24 jam sehari.

Berdasarkan pada kenyataan yang ada, pengguna transaksi penarikan tunai masih terdapat transaksi-transaksi bermasalah seperti terdebet sistem (misalnya saat melakukan transaksi aliran listrik terputus nasabah tidak menerima atau menerima sebagian/sejumlah uang sedangkan dalam rekeningnya sudah terdebet) dan terdapat selisih lebih atau kurang restocking (pengisian uang), misalnya saat melakukan transaksi nasabah menerima sejumlah uang lebih maka uang yang ada di ATM akan menjadi berkurang atau sebaliknya sehingga akan terjadi selisih antara uang sisa restocking dari yang seharusnya.

Keadaan ini menyebabkan terjadinya komplain dari nasabah. Mengingat fungsi ATM yang semula diciptakan untuk efektif dan efisiensi waktu, untuk itu diperlukan sistem pengendalian intern terhadap kas ATM tersebut. Dilatar belakangi kondisi tersebut maka penulis memilih judul “Analisis Sistem Pengendalian Intern Terhadap Sistem Pelayanan Nasabah Melalui Media ATM Pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Balai Kota Medan”.

(18)

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian mengenai latar belakang masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, maka yang menjadi perumusan masalah sehubungan dengan judul tersebut adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana Sistem Pengendalian Intern Terhadap Sistem Pelayanan Nasabah Melalui Media ATM Pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Balai Kota Medan.

2. Apakah sistem pengendalian intern terhadap system pelayanan nasabah melalui ATM tersebut telah dilakukan sesuai prosedur yang berlaku di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Balai Kota Medan sehingga dapat mengatasi atau memperkecil terjadinya peyelewengan-penyelewengan.

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan diadakannya penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui gambaran yang jelas tentang Sistem Pengendalian Intern Terhadap Sistem Pelayanan Nasabah Melalui Media ATM Pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Balai Kota Medan.

2. Untuk mengetahui sampai sejauh mana Pengendalian Intern Terhadap Sistem Pelayanan Nasabah Melalui Media ATM Pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Balai Kota Medan dalam mengatasi atau memperkecil terjadinya penyelewengan-penyelewengan yang mungkin terjadi.

(19)

D. Manfaat Penelitian

Sedangkan manfaat dari penelitian ini adalah:

1. Bagi penulis, untuk memperoleh dan mengembangkan pengetahuan yang mendalam bagi penulis mengenai Analisis Sistem Pengendalian Intern Terhadap Sistem Pelayanan Nasabah Melalui Media ATM.

2. Bagi perusahaan, sebagai bahan pertimbangan atau masukan yang berkaitan dengan Analisis Sistem Pengendalian Intern Terhadap Sistem Pelayanan Nasabah Melalui Media ATM.

3. Bagi pembaca, menjadi bahan masukan bagi rekan mahasiswa yang berniat membahas masalah yang berkaitan dengan Analisis Sistem Pengendalian Intern Terhadap Sistem Pelayanan Nasabah Melalui Media ATM.

(20)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Sistem Pengendalian Intern

1. Pengertian dan tujuan Pengendalian Intern

Pengendalian intern merupakan istilah yang telah umum dan banyak dipergunakan dalam berbagai variasi kepentingan dan pengertian. Fungsi dari pengendalian intern semakin penting dikarenakan semakin berkembang perusahaan. Semua pimpinan perusahaan harus menyadari dan memahami betapa pentingnya pengendalian intern.

Menurut Siti dan Ely (2010:312) “Pengendalian intern adalah suatu proses-yang dijalankan oleh dewan komisaris, manajemen, dan personel lainnya dalam suatu entitas yang dirancang untuk memberikan keyakinan memadai tentang pencapaian tujuan berikut ini :

a. Keandalan pelaporan keuangan

b. Menjaga kekayaan dan catatan organisasi c. Kepatuhan terhadap hukum dan peraturan d. Efektivitas dan efisiensi operasi”

Pengendalian intern bagi suatu perusahaan (terutama yang sudah go public) adalah merupakan suatu keharusan. Bersamaan dengan kewajiban audit laporan keuangan, direksi wajib memberikan pernyataan tentang kecukupan sistem pengendalian perusahaan yg dikelolanya serta model/framework mana

(21)

yang diadopsi (atau sepenuhnya didesain sendiri), dan wajib diaudit oleh auditor ekstern. Faktor-faktor yang menyebabkan makin pentingnya sistem pengendalian intern, antara lain:

a. perkembangan kegiatan dan skalanya menyebabkan kompleksitas struktur, sistem dan prosedur suatu organisasi suatu organisasi semakin rumit. Untuk dapat mengawasi operasi organisasi, manajemen hanya mengandalkan kepercayaan atas berbagai laporan dan analisa.

b. Tanggung jawab utama untuk melindungi aset organisasi, mencegah dan menemukan kesalahan-kesalahan serta kecurangan-kecurangan terletak pada management, sehingga management harus mengatur sistem pengendalian intern yang sesuai untuk memenuhi tanggung jawab tersebut.

c. Pengawasan oleh dari satu orang (saling cek) merupakan cara yang tepat untuk menutup kekurangan-kekurangan yang bisa terjadi pada manusia. Saling cek ini merupakan salah satu karakteristik sistem pengendalian intern yang baik.

d. Pengawasan yang “built-in” langsung pada sistem berupa pengendalian intern yang baik dianggap lebih tepat daripada pemeriksaan secara langsung dan detail oleh pemeriksa (khususnya yang berasal dari luar organisasi).

Menurut Beasley, Alvin, Elder dan Jusuf (2011:137) “Pengendalian Intern adalah suatu proses-yang dijalankan oleh dewan komisaris, manajemen, dan personel lain entitas yang didesain untuk memberikan keyakinan memadai

(22)

tentang pencapaian tiga golongan tujuan berikut ini : (a) keandalan pelaporan keuangan, (b) efektifitas dan efisiensi operasi, dan (c) kepatuhan terhadap hukum dan peraturan yang berlaku. Berikut penjelasan tujuannya:

a) Keandalan pelaporan keuangan

Manajemen bertanggung jawab untuk menyusun laporan keuangan kreditor dan para pengguna lainnya. Manajemen memiliki tanggung jawab hukum maupun profesionalisme untuk meyakinkan bahwa informasi disajikan dengan wajar sesuai dengan ketentuan dalam pelaporan. Tujuan pengendalian yang efektif terhadap laporan keuangan adalah untuk memenuhi tanggung jawab pelaporan keuangan ini.

b) Efektivitas dan efisiensi operasi

Pengendalian dalam suatu perusahaan akan mendorong penggunaan sumber daya perusahaan secara efisien dan efektif untuk mengoptimalkan sasaran yang dituju perusahaan.

c) Kepatuhan terhadap hukum dan peraturan yang berlaku

Perusahaan publik, non-publik maupun organisasi nirlaba diharuskan untuk memenuhi beragam ketentuan hukum dan peraturan. Beberapa peraturan ada yang terkait dengan akuntansi secara tidak langsung, misalnya perlindungan terhadap lingkungan dan hukum hak-hak sipil. Sedangkan yang terkait erat dengan akuntansi, misalnya peraturan pajak penghasilan dan kecurangan.

(23)

2. Unsur Pengendalian Intern

Menurut Ikantan Akuntan Indonesia (2011) ada lima unsur (komponen) pengendalian yang saling terkait berikut ini:

a. Lingkungan pengendalian

Menetapkan corak organisasi, mempengaruhi kesadaran pengendalian orang-orangnya. Lingkungan pengendalian merupakan dasar untuk semua komponen pengendalian inter, menyediakan disiplin dan struktur.

b. Penaksiran resiko

Penaksiran resiko adalah identifikasi entitas dan analisi terhadap resiko yang relevan unutk mencapai tujuannya, membentuk suatu dasar untuk menentukan bagaimana resiko harus dikelola.

c. Aktivitas pengendalian

Aktivitas pengendalian adalah kebijakan dan prosedur yang membantu menjamin bahwa arahan manajemen dilaksanakan.

d. Informasi dan komunikasi

Informasi dan komunikasi adalah pengindentifikasian, penangkapan, dan pertukaran informasi dalam suatu bentuk dan waktu yang memungkinkan orang melaksanakan tanggung jawab mereka.

e. Pemantauan

Pemantauan adalah proses yang menentukan kualitas kinerja pengendalian intern sepanjang waktu.

(24)

B. LAYANAN

1. Pengertian Layanan

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.

Defenisi dari Pelayanan menurut Sugiharto (2002:216) adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai kepuasaan.

Menurut Helien (2004:7) pelayanan pelanggan adalah kegiatan yang berorientasi kepada pelanggan yang terdiri dari elemen-elemen nyata berupa faktor yang bisa diraba, didengar dan dirasakan seperti ukuran, berat, warna dan sebagainya. Kemudian adanya elemen-elemen tidak nyata yaitu lebih sulit diukur dan sering kali subyektif karena tergantung pada sikap-sikap yang bisa dipengaruhi namun tidak diajarkan, sebagai contoh rasa nyaman, rileks, percaya dan lain sebagainya.

2. Kualitas Layanan

Kualitas pelayanan yaitu segala bentuk penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang diberikan perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan pelanggan.

(25)

Menurut keputusan Men.PAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 dalam (Nurul:2003) tentang pedoman Umum Penyelengaraan Pelayanan Publik, Kualitas pelayanan yaitu kepastian prosedur, waktu, dan pembiayaan yang transparasi dan accountble yang harus dilaksanakan secara utuh oleh setiap instansi dan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan tugas dan fungsinya secara menyeluruh.

Menurut Tjiptono (1991:61) menyimpulkan bahwa citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang / persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang / persepsi konsumen. Hal ini disebabkan karena konsumenlah yang mengkonsumsi serta menikmati jasa layanan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa layanan.

Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148), yaitu:

a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksitensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya dalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan.

b. Realibility, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya.

(26)

c. Responsivenese, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

Oleh karena itu, dengan adanya kualitas layanan yang baik maka suatu perusahaan akan dapat terus di pandang oleh konsumen yang menggunakan layanan tersebut.

3. Kepuasan Pelanggan / Nasabah

Dalam dunia usaha, kepuasan pelanggan sangat diperhatikan untuk memajukan daripada usaha itu sendiri. Oleh karena itu harus adanya usaha untuk melahirkan kepuasaan pelanggan dalam rangka menciptakan iklim pelanggan yang loyal pada suatu produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan.

Menurut Engel (1994:409) Kepuasaan adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Sedangkan nasabah merupakan orang yang menjadi pelanggan bank yang mempunyai rekening simpanan dan pinjaman. (www.e-learningbankmandiri.go.id).

(27)

Menurut Amir (2005:13) Kepuasan Pelanggan/Nasabah adalah seberapa besar manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan/nasabah.

Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan defenisi kepuasaan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang diraskan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

C. Pengertian dan Fungsi Anjungan Tunai Mandiri (ATM) 1. Pengertian ATM

Dalam dunia perbankan, pelayanan merupakan faktor penting dalam menarik daya pikat nasabah. Nasabah pada umunnya akan memilih salah satu bank yang memiliki tingkat pelayananyang baik dan memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh pihak bank kepada nasabah tidak hanya dari sisi pelayanan teller dan customer service, tetapi harus dilihat secara holistic dengan hal-hal lain, seperti penganekaragaman produk bank dan peningkatan layanan ATM.

Menurut Kasmir (2007:327) defenisi ATM adalah: “ATM merupakan mesin yang memberikan kemudahan kepada nasabah dalam melakukan transaksi perbankan secara otomatis selama 24 jam dalam 7 hari termasuk hari libur. ATM (Automatic Teller Machine) atau dalam bahasa Indonesia menjadi

(28)

Anjungan Tunai Mandiri adalah suatu sistem pelayanan bank secara elektronik yang melaksanakan fungsi teller secara otomatis, dimana kini banyak bank yang menerapkan sistem ATM guna menambah kecepatan dalam melayani kebutuhan nasabah akan uang tunai khususnya, disamping memberi kenyamanan bagi nasabah dalam melakukan transaksi perbankan pada umumnya.

ATM yang dilengkapi dengan kartu plastik diterbitkan oleh lembaga keuangan (bank) yang disebut dengan kartu ATM. Kartu ATM yang dikeluarkan oleh pihak bank biasanya sudah menetapkan batas jumlah penarikan atau transaksi tunai maksimum perhari. Batas penarikan ATM dirtetapkan untuk mengantisipasi kemungkinan adanya kerusakan pada perangkat ATM, selain itu batas jumlah penarikan diterapkan untuk mengantisipasi kelebihan penyediaan uang tunai dalam ATM. Pada umumnya nasabah yang mengunakan fasilitas ATM akan dikenakan biaya administrasi pengelolaan rekening dan biaya bulanan kartu ATM ditetapkan oleh masing-masing bank

2. Fungsi Anjungan Tunai Mandiri (ATM)

Fungsi utama ATM adalah dapat melakukan penarikan tunai, namun tidak hanya itu fungsi ATM dapat mempermudah nasabah dalam melakukan aktivitas perbankan lainnya seperti

a. informasi saldo,

b. pembayaran tagihan handphone, kartu kredit, telepon, listrik dan air, c. pemindahbukuan (open transfer),

(29)

d. penggantian pin, e. informasi kurs,

f. pembelian pulas isi ulang, g. pembayaran pinjaman.

Dilihat dari pengertian ATM diatas ada 5 kepuasan yang dapat dirasakan nasabah bila bertransaksi melalui ATM

1) kemudahan penggunaan jasa perbankan, 2) keleluasaan waktu pelayanan,

3) kecapatan dan ketepatan pelayanan, 4) keamanan pelayanan,

5) keanekaragaman pelayanan.

Diindonesia ATM boleh dikatakan baru dikenal sekitar satu dasawarsa (10 tahun) lalu, adapun latar belakang pembentukan ATM ini lakukan oleh sektor perbankan dengan tujuan

a) untuk mengikatkan pelayanan, b) untuk menunjang bisnis ritail,

c) untuk menghadapi teknologi informasi perbankan antar bank, d) kebutuhan masyarakat/keterbatasan waktu,

e) sebagai saran promosi.

3. Penerimaan dan Pengeluaran kas ATM

Penerimaan kas ATM dapat berasal dari sumber pembayaran-pembayaran seperti: pembayaran-pembayaran kartu kredit (ANZ, Citibank, HSBC), pembayaran tagihan telepon (telkom), pembayaran tagihan listrik (PLN),

(30)

pembayaran pasca bayar handphone (XL, Telkomsel, Flexi, Internet Speddy), pembayaran pinjaman (Citibank Personal Loan, Adira), dan pembayaran lainnya.

Pengeluaran kas ATM dapat berasal dari transaksi penarikan tunai, baik yang dilakukan nasabah Bank Mandiri itu sendiri maupun non nasabah Bank Mandiri.

D. Proses Pengolahan Data Pada ATM

Dalam pengolahan data atau pengolahan data berbasis komputer, bentuk sistem jaringan kerja dan peralatan yang mendukung yang diterapkan perusahaan merupakan suatu faktor penting yang saling mempengaruhi sehingga menghasilkan informasi yang cepat. Misalnya apabila data tentang kegiatan bisnis dikumpulkan maka akan menimbulkan teknik pemrosesan atau pembaharuan transkasi yang mempengaruhi kegiatan bisnis.

Menurut Romney dan Steinbart (2004:32) teknik pengolahan data berbasisi komputer ada dua yaitu

1. batch processing,

2. immediate processing (on-line processing).

Penjelasan atas masing-masing metode ini adalah sebagai berikut

a. proses batch processing merupakan sistem pengolahan data secara batch atau tumpukan pada dasarnya dilakukan secara priodik atau berkelompok, artinya data yang akan diproses dikumpulkan dan disimpan dulu sampai terkumpul dalam jumlah yang cukup banyak atau sampai pada saat yang

(31)

ditentukan secara priodik. Pendekatan ini pada umumnya digunakan untuk memproses transaksi rutin yang volumenya cukup besar.

Sistem batch processing juga disebut sebagai delay sistem atau sistem tunda, karena data tidak langsung diproses, melainkan ditumpuk dulu atau ditunda dulu sampai jumlah tertentu atau sampai suatu waktu tertentu. Dengan adanya tenggeng waktu antara kegiatan proses yang satu dengan kegiatan proses berikutnya, muncul istilah processing cycle, atau daur proses, yaitu istilah yang digunakan untuk tenggang waktu tersebut.

Pengolahan data dengan sistem batch processing pada umumnya merupakan himpunan dari beberapa jenis kegiatan atau tahapan yang disebut run. Dengan suatu program khusus, setiap run melaksanakan satu tahap atau lebih pengolahan data. Selain itu, setiap run harus diselesaikan sebelum run berikutnya dilaksanakan, artinya dilaksanakan satu demi satu secara bertahap. Sesuai dengan sistemnya, proses bertahap ini dilaksanakan secara berkelompok. Jadi setelah suatu run diselesaikan, operator komputer harus mempersiapkan file yang diperlukan untuk run berikutnya.

Sistem batch processing ini cocok digunakan jika transaksi yang diolah berjumlah besar, file-file tidak segera dimutakhirkan (update), dan laporan-laporan disajikan secara priodik. Kelemahan sistem batch processing ini adalah bahan laporan yang dihasilkan bukan laporan yang benar-benar mutakhir, melainkan hanya mencerminkan posisi pada tanggal laporan terakhir. Selain itu sistem ini memiliki aplikasi-aplikasi yang terpisah antara satu dengan lainnya. Setiap aplikasi memiliki file dan master file yang berbeda

(32)

dan terpisah, antara aplikasi yang satu dengan yang lainnya tidak ada hubungan dan pembagian data.

b. Immediate Processing (On-Line Processing) merupakan sistem dimana setiap transaksi direkam dan diproses segera setelah terjadi. Artinya setiap transaksi segera direkam dan dibukukan pada masing-masing file yang terpengaruh oleh transaksi itu. Dengan demikian, setiap file akan selalu menunjukkan status yang mutakhir. Pendekatan immediate processingini sangat cocok untuk diterapkan dalam sistem yang dinamis, yaitu sistem yang memerlukan informasi yang selalu mutakhir.

Sebagai contoh yang paling mudah dikenal adalah sistem pencatatan tabungan pada bank. Para penabung yang ingin menyetor atau menarik tabungannya biasanya akan mendatangi petugas bank dibagian depan bank. Setiap data dimasukkan ke dalam komputer melalui terminal yang tersedia. Komputer akan mengecek kebenaran nama, nomor, jumlah tabungan yang ada, dan keabsahan jumlah penarikan. Petugas juga melakukan pengecekan atas keabsahan tanda tangan penabung melalui alat khusus. Dibeberapa bank, sistem ini dilengkapi pula dengan kata sandi (password) untuk mengecek keabsahan penarikan. Apabila kata sandi itu tidak sesuai, komputer akan menolak penarikan.

Selanjutnya dengan dimasukkannya data penarikan tabungan, komputer dengan seketika malakukan perubahan data tabungan pada file tabungan termasuk pada akun nasabah penabung bersangkutan. Dengan demikian, posisi akun tabungan nasabah dan juga posisi keseluruhan file

(33)

tabungan akan terbaharui secara seketika. Oleh sebab itu, petugas dapat mencetakkan data akun tabungan nasabah kedalam buku tabungan sehingga buku tabungan menampilkan posisi mutakhir.

Sistem immediate processing disebut juga interactive processing system atau sistem pengolahan data interaktif, karena pengolahan data on-line pada umumnya menciptakan interaksi langsung antara manusia dengan sistem komputer. Sistem on-line ini tidak terdiri dari beberapa run seperti batch processing. Kegiatan-kegiatan yang terdapat dalam sistem on-line ini khususnya adalah data entry dan editing data, pemeliharaan data (file updating), permintaan data dari file (file inquiry) dan penyusunan laporan.

Setiap kegiatan tersebut berada dibawah kendali program komputer. Sedangkan program-program yang terdapat dalam sistem on-line diarahkan dan dikoordinasikan oleh sistem operasi komputer. Pengolahan data secara on-line bias dilakukan setempat dalam arti bahwa antara operator yang mengelolah data dengan central processing unit (CPU) berada dalam satu lokasi goegrafis sehingga tidak perlu ada sistem komunikasi antara operatoe dan CPU, namun demikian sistem on-line juga bisa dilakukan dengan berjarak (remote) artinya CPU dan operator tidak berada dalam satu lokasi goegrafis. Dengan kata lain, antara terminal yang digunakan operator dengan CPU harus berjalan sistem komunikasi.

Pemasukan data kedalam sistem komputer bisa dibantu dengan menggunakan monitor terminal yang dapat menampilkan format yang telah dibakukan terlebih dahulu. Format baku itu pada umumnya ditampilkan

(34)

dengan menyajikan ruang-ruang khusus yang harus diisi denga data input. Ruang-ruang khusus tersebut bersifat baku, sehingga setiap penyimpanan atau kesalahan pengetikan akan langsung ditolak oleh komputer. Dengan demikian, penggunaan format tersebut akan mengurangi kemungkinan kesalahan.

Selain dari format baku, pemasukan data input juga dapat dilakukan dengan menggunakan model diolog atau pengajuan pertanyaan pada layar monitor terminal. Pertanyaan-pertanyaan tersebut harus dijawab oleh petugas operator pemasuk data. Bentuk ini digunakaan pada sistem komputer on-line yang pada umumnya melayani lebih dari satu aplikasi. Selain output dalam bentuk hardcopy (tercetak di kertas), sistem on-line juga dapat menyajikan output dalam bentuk softcopy atau tampilan yang disajikan pada layar komputer cathode-ray-tube (CRT).

Pengolahan data transaksi pada ATM yang menggunakan sistem immediate processing menggunakan perangkat data yang disebut Visual Display Terminal (VDT). Pengolahan input-output ini memasukkan dan menerima data secara langsung dari komputer. Untuk mamasukkan data digunakan keyboard, sedangkan untuk menerima output digunakan monitor.

E. Pengendalian Intern pada ATM

Menurut AICPA, semakin meningkatnya kesadaran mengenai pentingnya pengendalian intern dapat disebabkan oleh unsur-unsur berikut 1. Ruang lingkup dan luas perusahaan sebagai kesatuan ekonomi yang berdiri

(35)

perusahaan itu menjadi kompleks dan melebar ke segala arah, sehingga untuk mengawasi jalannya operasi-operasi secara efektif, manajemen herus bergantung kepada laporan-laporan dan analisa-analisa yang benar dan banyak jumlahnya.

2. Tanggung jawab utama untuk menjaga keamanan harta milik perusahaan dan untuk mencegah serta menemukan kasalahan-kesalahan dan penggelapan (fraud) terletak ditangan manajemen. Mempertahankan adanya sistem internal kontrol yang baik adalah perlu dan tidak dapat diabaikan dengan maksud agar dapat melaksanakan tanggung jawab yang tepat.

3. Perlindungan yang dilakukan oleh suatu sistem internal kontrol yang berfungsi secara baik terhadap kelemahan-kelemahan manusia merupakan hal yang sangat penting. Pekerjaan memeriksa kembali yang harus dilakukan di dalam sistem internal kontrol yang baik itu akan dapat mengurangi kemungkinan kesalahan-kesalahan atau usaha penggelapan yang akan tetap tidak dapat diketahui untuk waktu yang lama dan juga menyebabkan menajemen menaruh kepercayaan yang lebih besar terhadap kebenaran data.

4. Adalah tidak praktis bagi akuntan publik untuk melakukan audit secara mendetail terhadap hampir semua perusahaan dalam batas biaya yang ekonomis. Selanjutnya suatu audit yang dilakukan oleh seorang akuntan publik itu tidak dianggap sebagai pengganti pengendalian-pengendalian

(36)

yang seharusnya dilakukan sendiri didalam perusahaan terhadap peristiwa yang nyata dalam melaksanakan transaksi-transaksi.

Pengendalian Intern tersebut dipisahkan menjadi dua bagian yaitu:

1. Pengendalian Umum

Pengendalian umum mencakup rencana organisasi dan operasi dari kegiatan prosedur untuk pendokumentasian, mereview, menguji dan menyetujui sistem dan program perusahaan-perusahaan. Pengendalian umum memberikan tingkat keyakinan yang memadai bahwa tujuan pengendalian intern secara keseluruhan dapat tercapai.

a. Documentation Standards

Dokumentasi adalah kumpulan persoalan yang tertulis atau tercetak yang memberikan informasi tentang suatu permasalahan tertentu. Dokumentasi yang baik adalah aset penting untuk efisiensi operasi dan pengendalian terhadap sistem komputer.

b. Protection of Facilities

Investasi perusahaan dalam fasilitas komputer selalu dalam jumlah uang yang besar, sehingga merlukan proteksi fisik yang cukup

c. Data Security

Menjaga integritas dan keamanan data merupakan pencegahan keamanan data yang tersimpan diluar supaya tidak hilang, rusak, dan diakses oleh orang yang tidak berhak

(37)

d. Hardware Controls

Pengawasan perangkat keras (hardware control) merupakan penegndalian yang sudah dipasang didalam komputer (built in). Pengendalian ini dimaksudkan untuk mendeteksi kasalahan atau tidak berfungsinya perangkat keras (hardware malfunction). Pengendalain perangkat keras dapat dapat berupa pemeriksaan parity (parity check), pemeriksaan gaung (echo check), pemeriksaan baca ulang (dual read check), pemeriksaan validitas (Validity check), dan peeriksaan kesalahan lain-lain (miscellaneous check)

e. Insurance

Program asuransi (jaminan) adalah bagian dari kunci strategi pengendalian organisasi untuk mencegah fasilitas komputer dan data dari segala kerugian yang mungkin terjadi. Resiko utama yang dijaminkan termasuk: kebakaran, kebanjiran, kerusuhan dan sabotase.

2. Pengendalian Khusus atas Aplikasi

Tujuan pengendalian aplikasi adalah untuk menetapkan prosedur pengendalian khusus atas aplikasi akuntansi untuk memberikan keyakinan memadai bahwa semua transaksi telah diotorisasi dan dicatat, serta diolah seluruhnya dengan cermat dan tepat waktu. Pengendalian aplikasi yang terkait.

a. Pengendalian atas masukan (input Controls)

Pengendalian masukan ini merupakan pengendalian aplikasi yang penting, kerena input yang salah, outputnya juga akan salah. Sampah yang

(38)

masuk, sampah juga yang keluar. Pada tahap masukan ini data input harus benar-benar babas dari kasalahan. Data input yang terkait dalam komputer melibatkan

1) data capture (penangkapan data) merupakan proses mengidentifikasi dan mencatat kejadian nyata yang terjadi akibat transaksi yang dilakukan oleh organisasi,

2) data preparation (penyiapan data) merupakan proses mengubah data yang telah ditangkap kedalam bentuk yang dapat dibaca oleh mesin (machine readable form),

3) data entry (pemasukan data) merupakan proses memasukkan data ke komputer.

b. Pengendalian atas pengolahan (processing Controls)

Pengendalian atas pengolahan bertujuan untuk mengecek dapat dipercayainya seluruh penerapan akuntansi berbasis komputer serta menguji apakah seluruh transaksi telah dicatat dan diolah secara layak atau untuk menjamin tidak ada transaksi ditambahkan. Pengendalian yang efektif harus meliputi

1) application Program, yang mana harus terdaftar prosedur overflow (angka yang terlalu besar untuk disimpan), atau underflow (angka yang terlalu kecil untuk disimpan), limit checks,dan reasonableness checks,

2) control Totals, yang dikembangkan selama proses dan direkonsiliasi terhadap input control totals,

(39)

3) the console log (suatu rekaman kronologis dari operasi CPU),

2) data recovery procedures, yang akan digunakan bila terdapat kerusakan perangkat keras sehingga file yant tepat dapat dibentuk kembali,

3) the computer operator, yang mana harus mengikuti instruksi-instruksi yang diberikan dalam menjalankan tugasnya,

4) file labels, internal dan eksternal yang secara utuh diperolah agar file tidak akan rusak secara tiba-tiba,

5) the cryptografic technique, suatu teknik yang menterjemahkan data menjadi kode-kode rahasia untuk penyimpanan, yang akan melindungi terhadap penyimpangan data yang tidak diotorisasi.

c. Pengendalian atas Keluaran (Output Control)

Pengendalian atas keluaran dirancang untuk menjamin keakuratan dari hasil proses dan untuk menjamin bahwa hanya personil yang berwenang yang menerima output, output merupakan produk dari pengolahan data yang disajikan dalam bentuk laporan yang dicetak dengan alat cetak (printer)

(40)

D. Kerangka Konseptual

Dari tinjauan pustaka yang telah ada, maka dapat dibuat kerangka konseptual proses transaksi ATM

Gambar II.1

Kerangka Konseptual Penelitian

Sumber: Penulis, 2010

PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Balai Kota Medan

Cash Management Unit

Sistem Pengendalian Intren Kas ATM PT Bank Mandiri (Persero) Tbk

Cabang Medan Balai Kota

Head Teller

ATM Unit

Proses Transaksi

Nasabah

Transaksi Tunai Transaksi Non Tunai

ICBS

(International Comprehensive Banking System)

(41)

Keterangan Gambar :

Berdasarkan gambar 1.1 diatas, pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Balai Kota menerapkan sistem pengendalian intern atas penerimaan dan pengeluaran Kas ATM. Dimana setiap transaksi ATM atas dasar otorisasi dari pejabat yang memiliki wewenang untuk menyetujui terjadinya transaksi tersebut. Dalam melaksanakan transaksi ATM tersebut pegawai harus mentaati peraturan yang berlaku dalam perusahaan. Dalam penerimaan dan pengeluaran kas ATM harus melalui Cash Management Unit yang berada dibawah tanggung jawab Head Teller, yang kemudian uang yang akan digunakan untuk pengisian ATM tersebut diserahkan ke bagian ATM Unit untuk diproses ke mesin ATM.

Pengendalian intern atas penerimaan dan pengeluaran kas ATM dilakukan untuk menghindari terjadinya penyelewengan atau kecurangan, kekeliruan antara lain : salah catat, penggelapan uang kas. Untuk itu suatu pengendalian yang efektif sangat diperlukan oleh suatu perusahaan. kebijakan dan prosedur yang diterapkan yakni prosedur pencatatan dan penyesuain dalam aplikasinya, dimana prosedur pencatatan ini dilakukan dengan menyesuaikan data-data untuk pengisian di mesin ATM dalam hal ini pada PT Bank Mandiri sudah menggunakan program ICBS (International Comprehensive Banking System).

(42)

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk yang berlokasi di jalan balai kota no. 8-10 A-B medan.

Adapun Waktu Penelitian dilakukan pada bulan Januari sampai dengan Februari 2011.

B. Data Penelitian

Data yang digunakan dalam penelitian terdiri dari data primer dan data sekunder.

1. Data Primer, yaitu data yang masih memerlukan pengolahan lebih lanjut oleh penulis melalui teknik wawancara yang diperoleh langsung dari objek penelitian, yang dalam hal ini adalah PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Balai Kota..

2. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dari perusahaan dan data tersebut sudah diolah seperti sejarah singkat perusahaan dan struktur organisasi.

C. Teknik Pengumpulan Data.

Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data meliputi teknik wawancara dan teknik observasi.

(43)

1. Teknik Wawancara, yaitu dengan melakukan tanya jawab dan diskusi secara langsung dengan pihak-pihak didalam perusahaan yang berwenang untuk memberikan keterangan yang berkaitan dengan penelitian.

2. Teknik Dokumentasi, yaitu dengan cara mengumpulkan data sekunder yang telah terdokumentasi baik data keuangan maupun non keuangan. Data ini bersumber dari perusahaan dan buku literature yang ada.

D. Metode Analisa Data

Metode analisa data yang digunakan adalah metode deskriptif, yaitu mengumpulkan, menyusun, menginterprestasikan dan menganalisis sehingga memberikan keterangan yang lengkap bagi pemecahan permasalahan yang dihadapi.

(44)

BAB IV

ANALISIS HASIL PENELITIAN

A. Data Penelitian

1. Gambaran Umum PT Bank Mandiri (Persero) Tbk a. Sejarah singkat Perusahaan

Bank merupakan salah satu lembaga keungan yang mempunyai peranan yang penting dalam masyarakat yang berfungsi sebagai lembaga keuangan yang menghimpun dana dari masyarakat (dalam bentuk tabungan, deposito dan giro) yang disebut juga dengan dana pihak ketiga dan menyalurkannya kembali ke masyarakat dalam bentuk pinjaman / kredit yang mana telah membantu menciptakan fungsi investasi (selain jasa-jasa operasional perbankan lainya). Meningkatnya jumlah tabungan akan meningkatkan income / kesejahteraan masyarakat.

Bank Mandiri didirikan pada tanggal 2 Oktober 1998 sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh Pemerintah Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank milik Pemerintah yaitu Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Ekspor Impor Indonesia dan Bank Pembangunan Indonesia, digabungkan ke dalam Bank Mandiri. Keempat Bank tersebut telah turut membentuk riwayat perkembangan perbankan di Indonesia dimana sejarahnya berawal pada lebih dari 140 tahun yang lalu.

(45)

Proses panjang pendirian Bank Bumi Daya bermula dari nasionalisasi sebuah perusahaan Belanda De Nationale Handelsbank NV, menjadi Bank Umum Negara pada tahun 1959. Pada tahun 1964, Chartered Bank (sebelumnya adalah bank milik Inggris) juga dinasionalisasi, dan Bank Umum Negara diberi hak untuk melanjutkan operasi bank tersebut. Pada tahun 1965, Bank Umum Negara digabungkan ke dalam Bank Negara Indonesia dan berganti nama menjadi Bank Negara Indonesia Unit IV. Kemudian pada tahun 1968, Bank Negara Indonesia Unit IV beralih menjadi Bank BumiDaya.

Bank Dagang Negara merupakan salah satu bank tertua di Indonesia, pertama kali dibentuk dengan nama Nederlandsch Indische Escompto Maatschappij di Batavia (Jakarta) pada tahun 1857. Pada tahun 1949 namanya berubah menjadi Escomptobank NV, dimana selanjutnya pada tahun 1960 dinasionalisasikan serta berubah nama menjadi Bank Dagang Negara, sebuah bank Pemerintah yang membiayai sektor industri dan pertambangan. Sejarah Bank Ekspor Impor Indonesia berawal dari perusahaan dagang Belanda, N.V. Nederlansche Handels Maatschappij yang didirikan pada tahun 1824 dan mengembangkan kegiatannya di sektor perbankan pada tahun 1870. Pada tahun 1960, pemerintah Indonesia menasionalisasi perusahaan ini, dan selanjutnya pada tahun 1965 perusahaan ini digabung dengan Bank Negara Indonesia menjadi Bank Negara Indonesia Unit II. Pada tahun 1968, Bank Negara Indonesia Unit II dipecah menjadi dua unit, salah satunya adalah Bank Negara Indonesia Unit II Divisi Expor-Impor, yang

(46)

akhirnya menjadi Bank Ekspor Impor Indonesia, bank pemerintah yang membiayai kegiatan ekspor dan impor.

Bank Pembangunan Indonesia (Bapindo) berawal dari Bank Industri Negara (BIN), sebuah bank industri yang didirikan pada tahun 1951 dengan misi untuk mendukung pengembangan sektor-sektor ekonomi tertentu, khususnya perkebunan, industri dan pertambangan. Pada tahun 1960, Bapindo dibentuk sebagai bank milik negara dan BIN kemudian digabung dengan Bapindo. Pada tahun 1970, Bapindo ditugaskan untuk membantu pembangunan nasional melalui pembiayaan jangka menengah dan jangka panjang pada sektor manufaktur, transportasi dan pariwisata. Kini, Bank Mandiri menjadi penerus suatu tradisi layanan jasa perbankan dan keuangan yang telah berpengalaman selama lebih dari 140 tahun. Masing-masing dari empat bank bergabung telah memainkan peranan yang penting dalam pembangunan ekonomi Indonesia.

Setelah selesainya proses merger, Bank Mandiri kemudian memulai proses konsolidasi, termasuk pengurangan cabang dan pegawai. Selanjutnya diikuti dengan peluncuran single brand di seluruh jaringan melalui iklan dan promosi.

Salah satu pencapaian penting adalah penggantian secara menyeluruh platform teknologi. Bank Mandiri mewarisi sembilan sistem perbankan dari keempat legacy banks. Setelah investasi awal untuk konsolidasi sistem yang berbeda tersebut, Bank Mandiri mulai melaksanakan program penggantian platform yang berlangsung selama tiga tahun, di mana

(47)

program pengganti tersebut difokuskan untuk meningkatkan kemampuan penetrasi di segmen retail banking.

Pada saat ini, infrastruktur teknologi informasi Bank Mandiri sudah mampu melakukan pengembangan e-channel & produk retail dengan Time to Market yang lebih baik. Nasabah Bank Mandiri yang terdiri dari berbagai segmen merupakan penggerak utama perekonomianIndonesia. Berdasarkan sektor usaha, nasabah Bank Mandiri bergerak di bidang usaha yang sangat beragam. Sebagai bagian dari upaya penerapan prudential banking & best-practices risk management, Bank Mandiri telah melakukan berbagai perubahan. Salah satunya, persetujuan kredit dan pengawasan dilaksanakan dengan ‘four-eye principle’, dimana persetujuan kredit dipisahkan dari kegiatan pemasaran dan business unit. Sebagai bagian diversifikasi risiko dan pendapatan, Bank Mandiri juga berhasil mencetak kemajuan yang signifikan dalam melayani Usaha Kecil dan Menengah (UKM) dan nasabah ritel. Pada akhir 1999, porsi kredit kepada nasabah corporate masih sebesar 87% dari total kredit, sementara pada 31 Desember 2009, porsi kredit kepada nasabah UKM dan mikro telah mencapai 42,22% dan porsi kredit kepada nasabah consumer sebesar 13,92%, sedangkan porsi kredit kepada nasabah corporate mencakup 43,86% dari total kredit.

Sejak awal didirikan, Bank Mandiri terus bertekad untuk membentuk SDM handal dan profesional serta bekerja berdasarkan prinsip good corporate governance, dengan pengawasan dan kepatuhan yang sesuai dengan standar internasional. Dalam 3 tahun terakhir Bank Mandiri

(48)

memperoleh predikat sebagai bank paling terpercaya, sebagai apresiasi upaya kami untuk terus menjaga penerapan good governance. Pada saat ini, berkat kerja keras dari 22.909 pegawai yang tersebar di 1.095 kantor cabang dalam negeri dan 5 kantor cabang luar negeri termasuk perwakilannya serta didukung oleh anak perusahaan yang bergerak di bidang pasar modal, perbankan syariah, asuransi jiwa, bank dengan fokus di segmen mikro dan pembiayaan konsumen, Bank Mandiri menyediakan solusi keuangan yang menyeluruh bagi perorangan dan perusahaan, baik swasta maupun milik Negara, komersial, usaha kecil dan mikro dengan kualitas pelayanan prima, dimana dalam tiga tahun terakhir secara berturut-turut Bank Mandiri mendapat penghargaan sebagai yang terbaik dalam hal kualitas pelayanan. Sesudah menyelesaikan program transformasi semenjak 2005 sampai dengan tahun 2009, Bank Mandiri sedang bersiap melaksanakan transformasi tahap berikutnya dengan merevitalisasi visi dan misi untuk menjadi Lembaga Keuangan Indonesia yang paling dikagumi dan selalu progresif.

b. Struktur Organisasi Perusahaan.

Struktur organisasi merupakan landasan kerja bagi serluruh karyawan yang ada dalam suatu perusahaan. Dimana struktur organisasi ini pada pokoknya mengandung penetapan batas-batas tugas, wewenang dan tanggung jawab dari masing-masing karyawan perusahaan. Oleh sebab itu Pemimpin Cabang sebagai orang yang bertanggungjawab atas kelangsungan organisasi haruslah mampu mengkoordinasi seoptimal mungkin, khususnya terhadap seluruh sumber daya manusia yang ada di dalam organisasi, sehingga

(49)

terciptanya kerjasama yang efektif baik secara vertikal, horizontal maupun lateral.

Struktur organisasi yang terdapat pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Balai Kota dapat dilihat pada lampiran 1. PT Bank Mandiri cabang medan Balai Kota dipimpin oleh seorang pemimpin cabang dimana secara keseluruhan bidang kerjanya dapat dikelompokan menjadi dua divisi yaitu; Bidang Pemasaran dan Bidang Operasional. Sedangkan bidang Teknologi Wilayah bertanggung jawab langsung kepada Pemimpin Wilayah yang berkedudukan di jalan Pulo Pinang Medan. Adapun tugas pokok dan tanggung jawab dari masing-masing bagian

1) Pemimpin Cabang

Adapun tugas dari pemimpin cabang adalah :

a) mengkoordinir, memeriksa kembali dan mengawasi seluruh pekerjaan dari pada bagian yang merupakan wewenang dan tanggung jawabnya, b) mencari penyelesaian yang sesuai dengan ketentuan perusahaan bila

bawahan melakukan penyimpangan dalam pekerjaan atau menemukan masalah yang berhubungan dengan transaksi nasabah,

c) beserta bawahaan menjaga dan memelihara hubungan kerjasama yang baik dengan divisi lain selam tidak melakukan penyimpangan dalam hal pekerjaan.

2) Sekertaris

(50)

a) menerima dan memfile surat-surat yang masuk ditujukan kepada wakil pimpinan bidang pemasaran maupun operasional,

b) membuat surat dan memo yang ditujukan kebagian lain, cabang atau kantor pusat dan bertanggung jawab langsung kepada pimpinan cabang.

3) Wapinca bidang pemasaran

Adapun tugas dari wapinca bidang pemasaran adalah:

a) bertanggung jawab atas pencapaian budget consumer loan dan non consumer loan yang telah ditetapkan perusahaan,

b) bertanggung jawab mengatur / merencanakan semua hubungan bank dengan nasabah maupun calon nasabah yang ditanganinya serta mempunyai perencanaan dan strategi pemasaran yang jelas,

c) mengkoordinasikan dan membimbing para marketing officer untuk bekerja optimal, efektif, efisien dan sesuai dengan kualifikasi yang dimiliki dan juga memonitor pelaksanaan pemberian kredit,

d) memastikan keabsahan dari setiap dokumentasi kredit sebelum ditandatangani,

e) sedini mungkin memberi masukan kepada pemimpin atas setiap permasalahan yang timbul sehubungan dengan penanganan account nasabah.

4) Kepala bidang dana dan pelayanan

(51)

a) bertanggung jawab atas pencapaian budget funding yang telah ditetapkan perusahaan,

b) memantau dan memelihara hubungan baik dengan semua nasabah deposito, giro dengan cara yang sesuai dengan kebijakan perusahaan, c) memonitor perkembangan suku bunga deposito agar sesuai dengan

kebijakan yang telah ditetapkan perusahaan.

5) Bidang pemasaran dan hubungan nasabah (costumer relation)

Adapun tugas dari bidang pemasarana dan hubungan nasabah adalah : a) senantiasa menawarkan jasa/ produk perusahaan kepada nasabah, b) memelihara hubungan yang baik terhadap nasabah.

6) Pelayanan nasabah (costumer service)

Adapun tugas dari pelayanan nasabah adalah : a) melakukan penginputan data-data nasabah baru,

b) memberikan infirmasi kepada nasabah maupun calon-calon nasabah yang datang mengenai produk/jasa perusahaan dengan lengkap dan benar,

c) memelihara nota-nota yang ditujukan bagi nasabah.

7) Kepala bidang pemasaran kredit

Adapun tugas dari kepala bidang pemasaran kredit adalah :

a) memantau dan memelihara hubungan baik dengan nasabah kredit, b) memantau pekerjaan staffnya dan membantunya apabila ada complain

(52)

8) Staf pemasaran kredit

Adapun tugas dari staf pemasaran kredit adalah :

a) secara periodik melakukan kunjungan dan mengoptimalkan hubungan dengan nasabah maupun calon nasabah untuk menggali potensi yang ada dan senantiasa menawarkan jasa/produk perusahaan yang selama ini belum dimanfaatkan nasabah,

b) bekerja dengan optimal dalam pencapaian budget kredit yang telah ditetapkan,

c) memastikan keabsahan dari semua dokumentasi kredit sebelum ditandatangani dan dapat mewakili perusahaan dalam pengkaitan kredit sesui dengan proposal yang telah disetujui.

9) Wapinca bidang operasional

Adapun tugas dari wapinca bidang operasional adalah :

a) mengkoordinasi dan mengawasi seluruh pekerjaan dari pada bagian teller, loan admin, customer service, kliring, transfer/inkaso, checker, operator/fax bertanggung jawab langsung kepada branch service manager,

b) membantu bawahan dalam hal mengatasi masalah transaksi nasabah sehari-hari sesuai dengan ketentuan perusahaan yang berlaku.

10) Kepala Teller

(53)

a) mengkoordinasi dan mengawasi tugas-tugas dari pada teller sesuai dengan ketentuan perusahaan dan bertanggung jawab langsung kepada KAP,

b) menyerahkan dan menerima uang yang dibutuhkan maupun yang disetor oleh teller setiap pagi dan sore yang diambil maupun disimpan di khasanah.

11) Teller

Adapun tugas dari teller adalah :

a) melayani penyetoran warkat/ uang tunai dan pengambilan uang tunai setiap hari,

b) menginput semua transaksi harian ke komputer.

12) Kepala administrasi dan pembukuan

Adapun tugas dari kepala administrasi dan pembukuan adalah :

a) memantau dan melaksanakan pekerjaan yang berhubungan dengan operasional perusahaan,

b) memeriksa terlebih dahulu sebelum menandatangani deposito nasabah, c) menagani komplain nasabah.

13) Back office

Adapun tugas dari back office adalah :

a) bagian kliring, melaksanakan tugas-tugas kliring dan bertanggung jawab langsung kepada kepala administrasi dan pembukuan (KAP), meneliti keabsahan semua warkat yang akan dikliringkan,

(54)

b) bagian transfer/inkaso, yaitu menjalankan transfer sesuai dengan tanggal transaksi, serta bertanggung jawab atas jalanya transfer dan menginput warkat inkaso sesuai dengan tanggal transaksi serta meneliti keabsahaan warkat tersebut,

c) bagian atm, yaitu melakukan pengisian uang di ATM, menjamin ketersediaan uang di mesin atm, serta memonitor mesin atm.

14) Bidang umum

Adapun tugas dari bidang umum adalah :

a) mengontrol persediaan alat-alat koantor yang ada pada perusahaan, b) setiap bulan melakukan penginputan data tagihan rekening telpon

nasbah,

c) memelihara / memegang kas kecil untuk biaya-biaya tugas sehari-hari seperti biaya parkir, dan sebagainya.

15) Bidang Teknologi Wilayah

Tugas dan tanggug jawab strategis bidang teknologi wilayah adalah :

a) memastikan ketersediaan dan kelayakan hardware dan software diseluruh unit kerja diwilayahnya sesuai podoman dan standart yang ditetapkan kantor pusat,

b) memonitor semua aplikasi yang berlaku dari kantor pusat sesuai garis penugasan Divisi Teknologi (Kantor Pusat),

c) memelihara dan menyelenggarkan data base regional information sistem dalam internet sekaligus sebagai administrator email user,

(55)

d) menjaga bahwa program-program aplikasi yang terpasang diseluruh unit kerja di wilayah hanyalah software yang resmi ditetapkan oleh Divisi Teknologi (Kantor Pusat).

Tugas dan tanggug jawab teknis bidang teknologi wilayah adalah :

a) memastikan kepemilikan up to date user manual untuk setiap aplikasi didalam masing-masing unit kerja di wilayahnya,

b) melaksanakan fungsi quality control atas program yang hendak diterapkan dengan menjalankan test assurance,

c) memberi rekomendasikan atas penambahan hardware maupun aksesoris/spare parts,

d) merekomendasikan perpindahan hardware dari satu user ke user lainnya demi optimalisasi penggunaan,

e) memelihara jalur-jalur komunikasi teknologi on line baik untuk sistem ATM maupun server dan terminal data base regional informasi sistem serta hardware dan software lainya.

Dalam pelaksanaan tugas harus senantiasa bekerja sama dan dalam koordinasi dengan Divisi Teknologi Kantor Pusat. Bagian Teknologi Wilayah bertanggung jawab kepada Pimpinan Wilayah yang berkedudukan di Jalan Pulo Pinang Medan.

2. Proses Transaksi ATM

a. Pengertian dan Ruang Lingkup ICBS

Dalam rangka era globalisasi dan meningkatnya daya saing di bidang industri perbankan yang akhir-akhir ini dan dimasa yang akan dating semakin

(56)

ketat, PT Bank Mandiri (Persero) Tbk sebagai lembaga perbankan setiap saat memperbaiki sarana dan prasarana yang ada, terutama dalam hal teknologi dan sumber daya manusia, dimana kedua hal ini merupakan ujung tombak keunggulan industri perbankan saat ini. PT Bank Mandiri (Persero) Tbk juga tidak kalah dalam hal teknologi.

Secara bertahap diseluruh Indonesia, PT Bank Mandiri (Persero) Tbk, Tbk melakukan perubahan sistem komputerisasi dari sistem yang sebelumnya digunakan yaitu COL (Centralize On Line), CLS (Centralize Loan System) dan Pooling Plus yang belum terintegrasi. ICBS adalah merupakan suatu sistem dan pengolahan data bank yang bersifat finansial maupun data non finansial yang saling terkait satu sama lain. ICBS itu adalah singkatan dari International Comprehensive Banking System. ICBS dikembangkan dengan maksud agar dapat menjangkau prospek dimasa yang akan datang dan berkesinambungan, dapat mengatur cabang-cabang sendiri, tanpa tergantung pada kantor pusat, tetapi tetap dapat melakukan transaksi jika terjadi gangguan sistem pada salah satu cabang lain.

ICBS merupakan suatu prosedur sistem informasi akuntasi berbasis komputer yang diterapakan oleh perusahaan jasa perbankan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk untuk mengelola data transaksi finansial maupun non finansial pada perusahan tersebut atau malakukan GL (General Ledger) konsolidasi. ICBS meliputi beberapa sub sistem yaitu: Branch Teller Subsystem, Funding Subsystem, Loan Subsystem, dan ATM Subsystem. Dari aplikasi ICBS ini, secara langsung akan terbentuk jurnal otomatis ke GL Konsolidasi sehingga

(57)

pembuatan jurnal manual dapat dikurangi dan data yang masuk ke GL Konsolidasi akan lebih akurat. Selain jurnal otomatis yang dihasilkan dari subsistem ICBS tersebut diatas, masih ada beberapa jurnal manual yang harus bibuat dan dipilih pada GL ICBS seperti penyelesaian kliring, persediaan, amortisasi dan aktiva tetap. Dari segi GL, setiap cabang mengkredit cost center lain tetapi tidak boleh mendebet cost center cabangnya sendiri.

Perubahan sistem ini memberikan dampak yang positif terhadap kemajuan dalam pengolahan data keuangan dan non keuangan sehingga terwujud informasi manajemen yang cepat, tepat, lengkap, dan akurat. Ruang lingkup yang terdapat dalam ICBS adalah perangkat keras, perangkat lunak dan pemakai yang terdiri dari teller, petugas ATM, data entry, dan jajaran pimpinan.

b. Layanan dan infrastruktur yang Digunakan ATM

PT Bank Mandiri (Persero) Tbk memiliki ATM multifungsi yang diperkenalkan kepada nasabah. ATM multifungsi adalah produk perbankan elektronik dari PT Bank Mandiri (Persero) Tbk yang memberi kemudahan kepada nasabah dalam melakukan transaksi perbankan baik tunai maupun non tunai. Transaksi ATM multifungsi PT Bank Mandiri (Persero) Tbk yang dapat dilakukan :

1) Penarikan tunai

Transaksi penarikan uang tunai dari mesin ATM yang dilakukan baik oleh pemegang Kartu Mandiri atau pemegang kartu bank/non-bank lainnya dalam jaringan tertentu sesuai dengan ketentuan yang telah disepakati.

(58)

2) Informasi saldo

Transaksi informasi saldo dan cetak mutasi rekening di mesin ATM yang dilakukan baik oleh pemegang Kartu Mandiri atau pemegang kartu bank/non-bank lainnya dalam jaringan tertentu sesuai dengan ketentuan yang telah disepakati. Khusus untuk cetak mutasi rekening hanya dapat dilakukan oleh pemegang Kartu Mandiri

3) Ubah Pin

Layanan yang digunakan untuk melakukan perubahan PIN Kartu Mandiri

4) Pembayaran

Layanan yang digunakan untuk pembayaran berbagai jenis tagihan baik listrik, air, telepon, kartu kredit, dan lain-lain.

5) Pembelian

Layanan yang digunakan untuk pembayaran berbagai jenis pembelian. 6) Transfer Dana

Layanan transfer dana adalah transaksi pemindahbukuan antar rekening di Bank Mandiri atau pemindahbukuan dari rekening Bank Mandiri ke rekening bank lain terdiri dari :

a. Transfer antar rekening Bank Mandiri b. Transfer antar bank anggota ATM Bersama c. Transfer antar bank SKN dan RTGS

(59)

7) Registrasi e-Banking

Pendaftaran layanan e-banking (Internet Banking, SMS Banking dan Call Mandiri) dilakukan melalui mesin ATM Mandiri (ATM Tunai dan ATM Non Tunai

Dalam pengoprasiannya PT Bank Mandiri (Persero) Tbk menggunakan Insfrastruktur ATM.

Kartu ATM

Kartu ATM yang dikeluarkan oleh PT Bank Mandiri (Persero) Tbk, berupa kartu plastik yang digunakan untuk kemudahan dalam melakukan transaksi yang diperkenankan olah bank. Karrtu ini memiliki fungsi sebagai kartu ATM, Autodebit dimerchant berlogo Maestro/Master Card, sebagai kartu ATM Internasional dengan tanda alto dan cirrus.

Mesin ATM

Mesin ATM yang digunakan untuk proses transaksi dan pelaporannya.

• komputer, perangkat computer yang digunakan dengan spesifikasi minimal PC IBM Compotible dengan Standart memori minimum 16 Mb, dan memiliki kapasitas sisa hard disc minimal 40 Mb,

• sistem operasi mempergunakan windows versi 95 ka atas,

• monitor, sebagai layar informasi produk layanan bank pada saat nasabah berintegrasi dengan ATM,

• catridge, sebagai tempat penyediaan uang di ATM yang terdiri dari 2 kotak. Pada umumnya tidak semua catridge diisi karena pengisian catridge disesuaikan dengan kondisi tertentu atau keberadaan ATM.

(60)

Masing-masing kotak berisi maksimal Rp.125 juta dengan pecahan uang 50.000,- dan 100.000,-.

• printer, menggunakan printer dengan labar kertas minimum 132 kolom,

• card reader berfungsi untuk membaca kartu yang masuk ke mesin ATM,

• currency dispenser merupakan bagian perangkat ATM yang berfungsi untuk mengeluarkan uang kepada nasabah.

Saat ini PT Bank Mandiri (Persero) Tbk mengunakan mesin bermerek Wincor, Nixdorf yang dianggap baik dalam menunjang peningkatan pelayanan kepada nasabah. Merek ini memiliki kualitas yang baik dalam pengoperasiannya.

Saluran Komunikasi

Saluran komunikasi data ATM yang digunakan adalah modem, yang terdiri dari VSAT (very small aperture terminal) yang digunakan sebagai alat komunikasi data antar cabang yang dikelola olah data communition provider PT Aplikanusa Lintas Arta, tandem atau Base-24 merupakan alat mainframe yang digunakan sebagai alat untuk memproses seluruh transaksi yang terjadi. Disamping alat komunikasi data tersebut, media transmisi yang digunakan sebagai channel transmisi dari data yang dikirimkan yaitu berupa satellite.

(61)

c. Proses Transaksi Harian ATM

1) Kondisi Transaksi

Di dalam pelayanannya, PT Bank Mandiri (Persero) Tbk mempunyai 2 (dua) kondisi :

b) Transaksi On-Line

Yang dimaksud dengan transasksi on-line adalah transaksi ATM yang terjadi dalam keadaan dimana server cabang nasabah yang melakukan transaksi tersebut akan diotorisasa secara langsung olah server cabang nasabah tersebut.

c) Transaksi Off-Line

Yang dimaksud dengan transaksi Off-Line adalah transaksi ATM yang terjadi dalam keadaan dimana server cabang nasabah yang melakukan tarnsaksi dala keadaan mati/rusak (off-line) sehingga transaksi tersebut akan diiotorisasikan oleh server oleh server tandem. Apabila server cabang nasabah tersebut sudah hidup/on-line maka data transaksi tersebut akan diteruskan server tandem ke server cabang nasabah melalui proses rekonsiliasi.

2) Pembukuan Pengambilan Uang

Dalam penyediaan uang untuk ATM dilakukan oleh Head Teller kantor cabang yang sebelumya dilakukan penyortiran terlebih dahulu, selanjutnya dalam pengisian uang maka dilakukan pengambilan uang dari kas kantor cabang, yang selanjutnya dapat dimasukkan kedalam mesin ATM.

(62)

Kemudian petugas ATM membuat voucer untuk dibukukan oleh petugas ATM kantor cabang tersebut dengan jurnal sebagai berikut

D : Kas ATM,

K : Kas Kantor Cabang.

3) Pembukuan Pengisian Uang (Restocking)

Pada saat mesin ATM melakukan pengisian uang (restocking) maka petugas ATM akan membuat voucer pembukuan pengisian yang akan dibukukan oleh petugas ATM kantor cabang serta melampirkan berita acara pengisian uang ATM tersebut. (Lampiran 2)

Dengan jurnal sebagai berikut D : Kas ATM mesin A, K : Kas ATM Replenishment.

Selanjutnya sisa uang yang ada pada mesin ATM yang telah direstocking dihitung maka sisa tersebut disetor ke kas kantor cabang tersebut dengan jurnl sebagai berikut

D : Kas Kantor Cabang, K : Kas ATM Mesin A.

4) Pembukuan Transaksi Penarikan Tunai ATM

Pencatatan pembukuan transaksi penarikan tunai a) Transaksi ATM Nasabah Cabang Sendiri.

Dalam hal ini nasabah cabang A melakukan transaksi di ATM cabang A juga. Dari ATM data akan diteruskan ke server tandem, selanjutnya server tandem akan memverifikasi data ke server cabang A. Jika data sesuai maka

(63)

server akan mengotorisasikan transaksi dan dilanjutkan ke server tandem. Dari server tandem akan diteruskan ke ATM untuk mengeluarkan uang tunai sesuai dengan permintaan nasabah tersebut. Dalam hal ini pembukuan yang terjadi adalah transaksi auto system

D : Rekening Nasabah Pemilik Kartu ATM, K : Kas ATM Cabang A.

(Lampiran 3)

b) Transaksi ATM Nasabah Cabang Lain

Nasabah cabang B melakukan trnsaksi di ATM cabang A. Dari ATM akan dilanjutkan ke server tandem, kemudian server tandem akan memverifikasi data ke server cabang B. Jika data sesuai maka server akan mengotorisasi keserver tandem dan selanjutnya diteruskan ke ATM untuk mengeluarkan uang tunai sesuai dengan permintaan nasabah tersebut. Dalam hal ini terjadi pembukuan di 2 kantor cabang.

Pembukuan dikantor cabang B D : Rekening Nasabah Cabang B, K : RAK Cabang A (pemilik ATM). Pembukuan dikantor cabang A D : RAK Cabang B,

K : Kas ATM Cabang A. (Lampiran 4)

(64)

Nasabah melakukan transaksi pemindahanbukuan dengan memasukkan nomor rekening nasabah penerima (tujuan) ke ATM. Data yang dimasukkan akan dilanjutkan ke server tandem. Server tandem akan meneruskan data yang diterima ke server cabang penerima. Dicabang penerima akan diperiksa apakah rekening yang dimasukkan benar atau tidak sesuai dengan data cabang penerima. Cabang penerima akan memberikan jawaban ke server tandem apakah data yang diterima benar atau salah. Server tandem akan mengirimkan data kembali ke layar ATM, sesuai dengan data yag diterima dari cabang penerima.

Dalam hal server cabang penerima dalam keadaan on-line, maka di layar ATM akan di displaykan nama nasabah penerima, bila of-line maka nasbah penerima tidak muncul di layar ATM. Jika nasabah pengirim yakin dengan nama dan nomor rekening nasabah penerima yang tertera di layar ATM, nasabah akan melanjutkan transaksi. Dari server tandem transaksi akan diteruskan dalam 2 arah sekaligus, yaitu ke cabang penerima dan cabang pengirim. Dalam keadaan ini terjadi 2 pembukuan yang berbeda pada masing-masing cabang

Pada cabang penerima jurnalnya: D : RAK Cabang Pengirim, K : Rekening Nasabah Penerima.

Dalam hal ini saldo rekening nasabah penerima bertambah Sedangkan pembukuan di cabang pengiriman:

(65)

K : RAK Cabang Penerima.

Dalam hal ini saldo rekening nasabah pengirim akan berkurang.

Proses pembukuan ini akan diteruskan ke server tandem untu meng-up date data yang di server tandem. Selanjutnya dari server tandem akan diteruskan ke ATM untuk menunjukkan transaksi berhasil dan telah selesai.

(Lampiran 5)

3. Masalah-Masalah dalam Transaksi ATM dan Penangananya

Kecanggihan teknologi informasi perbankan saat ini sangat membantu nasabah serta memberikan manfaat dalam pelayanan yang menggunakan ATM. Dengan penggunaan program ICBS, maka diharapkan daapt meningkatkan performance dan layanan ATM Bank Mandiri dalam rangka mengoptimalkan kepuasan kepuasan nasabah, daya saing, brand image, pangsa pasar serta profitabilitas untuk menunjang pengembangan bisnis Bank Danaomon.

Meskipun PT Bank Mandiri (Persero) Tbk telah memaksimalkan penyediaan jasa layanannya terhadap para nasabah, masih juga terdapat beberapa kendala dalam transaksi via ATM yang menyebabkan adanya keluhan/komplain dari nasabah. Keluhan nasabah pengguna ATM dapat dibagi menjadi 2 kategori yaitu:

a. transaksi on-us adalah transaksi pada ATM Bank Mandiri yang dilakukan oleh pemegang karrtu ATM Bank Mandiri,

b. transaksi not on-us adalah transaksi pada ATM Bank Mandiri yang dilakukan oleh pemegang kartu ATM bank lain.

(66)

Keluhan para nasabah penguna ATM dapat berupa masalah teknis maupun keuangan (pembukuan)

1) Masalah Teknis

Beberapa masalah teknis ATM yang sering terjadi baik dari sisi ATM maupun telekomunikasi

a) Resource Not Available

Message ini akan muncul apabila terjadi blocking data oleh modem atau mesin ATM itu sendiri pada waktu ATM di-start. Untuk mengatasi masalah tersebut, cek hubungan antara ATM dengan DIU, apakah terjadi hand shaking atau tidak (dapat dilihat pada lampu indicator pada modem) Apabila tidak maka

• pastikan bahwa tidak terjadi perubahan pada konfigurasi modem,

• cek koneksi kabel, lakukan penguatan koneksi,

• apabila hal diatas telah dilakukan, lakukan reset modem dan ATM nya dengan interval waktu 3 menit,

• setelah layar ATM muncul message “Maaf….” Perhatikan apakah telah terjadi hand shaking antara modem dengan ATM. Jika belum terjadi, ulangi langkah-langkah diatas, jika sudah ada lakuka start ATM.

b) ATM Menolak Semua Kartu Nasabah

Kemungkinan penyebab masalah ini adalah Card Reader ATM error atau Master Key di ATM hilang, masalah error pada card

(67)

reader ATM dapat diatasi dengan melakukan perbaikan pada card reader dan kemudian melakukan loading ATM, sedangkan untuk meng-install Master Key dilakukan langsung pada mesin ATM olah pegawai Bank Mandiri yang berwenang.

c) ATM Tidak Dapat Mengeluarkan Uang Beberapa penyebab masalah ini

• jurnal roll dan receipt printer error,

• cash handler/transport money fatal error,

• uang di Catridge habis.

Untuk mengatasi masalah-masalah ini hubungi petugas ATM dicabang tersebut agar melakukan replenishment/ restocking.

d) Destination (host) not Available Kemungkinan penyebab masalah ini

• server cabang (host) down/ dropped,

• base24 down, tidak terdapat hubungan ke server cabang,

• respon dari host lambat. Bila dalam waktu 15 detik setelah request dari host interface ke host tidak memperoleh jawaban dari host, maka host interface akan menganggap host not available, selanjutnya proses akan dikembalikan ke Base24. Untuk mengatasi masalah ini hubungi Divisi Teknologi untuk mambantu penyelesaian.

(68)

2) Masalah Keuangan (pembukuan)

Beberapa masalah keuangan pada transaksi via ATM yang sering terjadi adalah

a) Penarikan Tunai

(1) Nasabah tidak terdebet tapi telah menerima sejumlah uang dari ATM. Hal ini dapat terjadi karena

• base-24 tidak menerima completion dari ATM,

• base-24 menerima completion yang tidak sama dengan transaksi yang telah terjadi.

Untuk mengatasi masalah tersebut, informasikan kepada pengelola ATM untuk melakukan tindakan Restocking, lakukan perhitungan jumlah uang apakah jumlah sisa fisik sama dengan jumlah sisa menururt admin, cetak R/C kas ATM di cabang, Telling jurnal roll, jika terdapat selisih kurang antara sisa fisik dengan sisa menurut admin dan sisa menurut telling, cari reversal ATM, bila nasabah belum terdebet buat pembukuan koreksi secara manual dengan pencatatan:

- Nasabah cabang sendiri D : Rekening Nasabah, K : Kas ATM.

- Nasabah cabang lain

Pembukuan pada cabang pemilik ATM D : RAK Cabang Pemilik Nasabah,

(69)

K : Kas ATM.

Pembukuan pada cabang pemilik rekening nasabah D : Rekening Nasabah,

K : RAK Cabang Pemilik ATM.

(2) Nasabah terdebet tetapi tidak menerima sebagian atau seluruh uang yang ingin ditarik dari ATM.

Hal ini dapat terjadi karena possible dump (IBM) presenter error (NCR), dalam transaksi ATM tersebut, uang tertelan kembali sebagian atau seluruhnya yang dikarenakan nasabah tidak segera mengambil uang yang keluar dari mesin ATM dalam 30 detik atau adanya kerusakan pada hardware mesin ATM.

Untuk mengatasi masalah tersebut, informasikan kepada pengelola ATM untuk melakukan tindakan Restoking, lakukan perhitungan jumlah uang apakah jumlah sisa fisik sama dengan sisa menurut admin, cetak R/S kas ATM di cabang, telling jurnal roll, jika terdapat selisih lebih antara sisa fisik dengan sisa menurut admin dan sisa menurut telling, maka selisih itu adalah uang nasabah yang komplain yang dapat langsung disetorkan ke rekening cabang nasabah yang bersangkutan membuka rekening.

(70)

(3) Terdebet Sistem

Dalam hal ini adanya gangguan komunikasi dari server tandem dengan ATM pada saat transaksi sedang terjadi seperti aliran listrik ATM mati sehingga komunikasi terputus.Untuk mengatasi masalah tersebut, informasikan kepada pengelola ATM untuk melakukan tindakan pemeriksaan jurnal roll, lakukan penghitungan jumlah uang apakah jumlah fisik sama dengan admin, cetak R/C kas ATM dicabang, lakukan pembukuan koreksi (PK) secara manual dengan pencatatan

• Nasabah Cabang Sendiri D : Kas ATM,

K : Rekening Nasabah.

• Nasabah Cabang Lain

Pembukuan pada cabang pemilik ATM D : Kas ATM,

K : RAK Cabang Pemilik Nasabah.

Pembukuan pada cabang pemilik rekening nasabah D : RAK Cabang Pemilik ATM,

K : Rekening Nasabah. b) Pemindahbukuan (Open Transfer)

Dalam hal melakukan open transfer antar rekening nasabah tidak terdebet dan nasabah penerima belum terkredit. Hal ini dapat terjadi karena

(1)

2. Sebaiknya perusahaan meningkatkan kualitas jaringan komunikasi sistem on line antar cabang dengan server tandem dan pengontrolan operasional mesin ATM sehingga transaksi ATM dapat dilakukan tanpa adanya kendala down time dan kerusakan yang diakibatkan oleh hardware mesin ATM.

3. Perlunya video kamera disetiap ATM agar dapat terdeteksi nasabah-nasabah yang mencoba melakukan perusakan mesin ATM, atau untuk mengetahui orang yang melakukan penarikan di ATM dengan menggunakan kartu ATM orang lain.

4. Dari upaya-upaya tersebut diharapkan pemakai ATM dapat dioptimalkan lagi, karena hal tersebut merupakan keuntungan bagi Bank Mandiri dari segi biaya operasional sehari-hari dan untuk menjaga citra bank dalam mengurangi antrian dan memberikan kenyamanan terhadap nasabah dalam melakukan transaksi perbankan.

(2)

DAFTAR PUSTAKA

Alvin A Arens, Randal, Mark, 2003. Auditing dan Pelayanan Verivikasi, Edisi Kesembilan, Jilid 2, Alih Bahasa oleh Amir Abadi Yusuf, PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.

Elder, Beasley, Alvin dan Jusuf, 2011. Jasa Audit dan asuransi, Salemba Empat, Jakarta.

Engel, James F. Roger, D. Blacwell. And Minsard, Paul W. 1994. perilaku Konsumen. Jakarta: Bainarupa Aksara.

Helien, Fisher. 2004. Layanan Konsumen Dalam Seminggu. Jakarta: Prestasi Pustaka Publisher.

Ikatan Akuntan Indonesia, Standar Profesional Akuntan Publik

Kasmir, 2001. Bank dan Lembaga Keuangan, Edisi Revisi 2001, PT. Baja Grafindo Persada, Jakarta.

Rimsky, Judisseno, 2002. Sistem Moneter dan Perbankan di Indonesia, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Rivai, Veithzal, 2007. Bank and Financial Institution Management, Edisi Pertama, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Romney, Marshall B dan Paul J Steinbart 2004 “Accounting Information System”, Edisi Sembilan, diterjemahkan oleh Dewi Fitriasari,S.S dan Deny Arnos Kwary, S.S Buku satu, Salemba Empat, Jakarta

Siti dan Ely, Auditing, Edisi Pertama 2010, Graha Ilmu, Yogyakarta.

Sukrisno Agus, 2011. Auditing, Edisi Ketiga, Lembaga Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.

Tjiptono, 1991. Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE

Undang-Undang Republik Indonesia No. 10 Tahun 1998 Tentang Perbankan. Jurusan Akuntansi, Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, 2007. Buku

(3)

STRUKTUR ORGANISASI PT BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN BALAI KOTA

SUMBER: PT BANK MANDIRI (PERSERO), Tbk CABANG MEDAN BALAI KOTA

PIMPINAN CABANG

WAKIL PIMPINAN CABANG BIDANG OPERASIONAL

SEKRETARIS BIDANG TEKNOLOGI

WILAYAH WAKIL PIMPINAN CABANG

BIDANG PEMASARAN

KEPALA TELLER KEPALA ADM &

PEMBUKUAN

AKUNTANSI TELLER

BIDANG PEMAS. KREDIT BIDANG DANA &

PEMASARAN

STAF PEMAS. KREDIT PEMAS & HUB

NASABAH PIMPINAN WILAYAH BACK OFFICE KLIRING, INKASO TRANSFER ATM UMUM PELAYANAN NASABAH (CS) L am p ir an i

(4)

PROSES TRANSAKSI ATM

KANTOR CABANG “A”

SERVER

NASABAH CABANG “A”

ATM CAB. “A”

TANDEM (Kantor Besar) Flow Transaksi ATM Nasabah Cabang Sendiri

TRANS. AUTO SISTEM D : Nasabah pemilik kartu ATM K : Kas Cabang “A”

(5)

FLOW TRANSAKSI ATM NASABAH CABANG LAIN

KANTOR CABANG “A” KANTOR CABANG “B”

SERVER SERVER

Nasabah Cab. “B”

ATM Cab. “A” ATM Cab. “A”

TANDEM (KANTOR BESAR)

TRANS AUTO SISTEM

D : Nasabah Pemilik Kartu ATM K : RAK Cabang Pemilik ATM

(6)

PROSES TRANSAKSI OPEN TRANSFER

_{Nasabah Cab. “B”}

ATM TANDEM (KANTOR BESAR)

Cabang Pengirim

Cabang Penerima - Cek Saldo

- Jurnal :

D : Nasabah Pengirim K : Rek. Cab. Penerima

- Cek Rekening - Jurnal :

D : Rek. Cab. Pengirim K : Nasabah Penerima (1)

(4) (5) (8) (9) Completion

(6) (7)

(2) (3) (6) (7)

Keterangan :

Nama Nasabah Penerima pada layar ATM didisplaykan

Saldo yang dibaca yaitu Saldo pada Cabang Lam

Analisis Sistem Pengendalian Intern Terhadap Sistem Pelayanan Nasabah Melalui Media ATM Pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Balai Kota