Teori-teori yang Relevan

2.2.5 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik

  Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dipengaruhi oleh banyaknya faktor, baik faktor-faktor yang ada dalam pihak pemerintah sebagai penyelenggara layanan, maupun faktor-faktor pada pihak masyarakat sebagai penerima layanan. Berikut akan dikemukakan pandangan para ahli mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik.

  Thoha (1995) mengemukakan 2 (dua) faktor penting yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah, yaitu: 1). Faktor Individual menunjuk pada sumber daya manusia yang ada dalam

  organisasi. Semakin tinggi kemampuan sumber daya manusia dalam organisasi tentu semakin besar kemungkinan organisasi yang bersangkutan untuk menyelenggarakan pelayanan yang berkualitas.

  2). Faktor Sistem yang digunakan untuk menunjuk pada mekanisme dan prosedur

  pelayanan yang digunakan. Dalam hal ini pada umumnya semakin rumit dan berbelit-belit prosedur mekanisme penyelenggaraan pelayanan publik (public service), justru semakin sulit mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas.

  Sebaliknya, semakin sederhana dan transparan mekanisme prosedur yang digunakan, maka semakin besar kemungkinan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.

  Strategisnya faktor sumber daya manusia dalam organisasi sebagai salah satu determinan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. Hal demikian pada dasarnya menegaskan apa yang dikemukakan oleh Supriyatna (1999) bahwa: ” sumber-sumber lain seperti uang, material, mesin dan lain-lain tidak banyak artinya bila mana unsur sumber daya manusia yang mengelolanya kurang memiliki propesionalisme yang tinggi”. Pandangan demikian pada umumnya dikaitkan dengan kenyataan bahwa seberapapun tersedia berbagai sumber daya lain dalam organisasi, seperti sumber daya keuangan, dan teknologi, pada akhirnya berfungsi atau tidaknya kesemua sumber daya tersebut akan ditentukan oleh kemampuan sumber daya manusia dalam mengoptimalkan berbagai sumber daya tersebut.

  Sementara itu, menurut Djaenuri (2002) terdapat empat aspek penting yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah, yaitu: 1). Aspek organisasi; 2). Aspek personil; 3). Aspek keuangan; dan 4). Aspek sarana dan prasarana pelayanan.

  Menurut Kristiadi (1998) mengemukakan 3 (tiga) faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik, yaitu:

  1). Faktor Organisasi; 2). Faktor Aparat, dan 3). Faktor Sistem Pelayanan.

  Kotler (Supranto, 1997) mengemukakan lima dimensi pokok untuk menilai kualitas pelayanan yaitu: 1). Bukti langsung (tangibles): meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai

  dansarana komunikasi. 2). Keandalan (realiability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

  dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3). Daya tanggap (responsiviness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para

  pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap. 4). Keyakinan (confidence), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta

  kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan assurance. 5). Empati (emphaty), yakni meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

  komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

2.2.6 Elemen Kualitas Pelayanan

  Menurut Tandjung (2004) elemen kualitas jasa (pelayanan) terdiri dari : 1). Bukti Fisik

  Menurut Tjiptono (2006), bukti fisik (tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini berarti penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan Menurut Tjiptono (2006), bukti fisik (tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini berarti penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan

  Menurut Tjiptono (2006), keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produkjasa yang handal. Produk jasa jangan sampai mengalami kerusakan kegagalan. Dengan kata lain, produkjasa tersebut harus selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu. Selain itu, harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti. 3). Daya Tanggap

  Menurut Tjiptono (2006), daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan, yang Menurut Tjiptono (2006), daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan, yang

  Menurut Tjiptono (2006), jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pada saat persaingan sangat kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing - masing. 5). Empati

  Menurut Tjiptono (2006), empati (empathy) merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung. Dering telepon usahakan maksimal tiga kali, lalu segera dijawab. Ingat, waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan pula untuk melakukan komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab. Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan, artinya pelanggan terkadang seperti anak kecil yang menginginkan segala sesuatu atau pelanggan terkadang seperti orang tua yang cerewet. Dengan Menurut Tjiptono (2006), empati (empathy) merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung. Dering telepon usahakan maksimal tiga kali, lalu segera dijawab. Ingat, waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan pula untuk melakukan komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab. Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan, artinya pelanggan terkadang seperti anak kecil yang menginginkan segala sesuatu atau pelanggan terkadang seperti orang tua yang cerewet. Dengan

2.2.7 Pengaruh Bukti Fisik terhadap Kepuasan Masyarakat

  Bukti fisik merupakan seberapa baik penampilan, kemampuan sarana danprasarana fisik harus dapat diandalkan. Penampilan fisik pelayanan, Pegawai, dankomunikasi akan memberikan warna dalam pelayanan masyarakat. Tingkat kelengkapanperalatan atau penataan ruanganakan berpengaruh pada pelayanan masyarakat. Pegawai adalah sosok yang memberikan perhatian terkait dengan sikap, penampilandan bagaimana mereka menyampaikan kesan pelayanan. Dalam hal ini sejauh mana suatu instansi memfasilitasi sarana komunikasi sebagai upaya untuk memberikankemudahan dalam pelayanan adalah hal yang tidak terpisahkan. Semakin baik buktifisik yang ditawarkan kepada masyarakat, semakin baik pula kualitas pelayanan maka semakin meningkat kepuasan masyarakat.Hasil penelitian Jonathan (2005) serta Atmawati dan Wahyuddin (2007) menunjukkanbahwa bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

2.2.8 Pengaruh Keandalan terhadap Kepuasan Masyarakat

  Keandalan merupakan suatu kemampuan dalam memenuhi janji (tepat waktu,konsisten, kecepatan dalam pelayanan) (Tandjung,2004). Pemenuhan janji dalampelayanan akan terkait dan mencerminkan kredibilitas suatu instansi dalam pelayanan.Tingkat kompetensi perusahaan juga dapat dilihat dari sini, sejauh mana tingkatkemampuan suatu instansi dapat ditunjukkan. Keandalan berkaitan dengan probabilitasatau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya Keandalan merupakan suatu kemampuan dalam memenuhi janji (tepat waktu,konsisten, kecepatan dalam pelayanan) (Tandjung,2004). Pemenuhan janji dalampelayanan akan terkait dan mencerminkan kredibilitas suatu instansi dalam pelayanan.Tingkat kompetensi perusahaan juga dapat dilihat dari sini, sejauh mana tingkatkemampuan suatu instansi dapat ditunjukkan. Keandalan berkaitan dengan probabilitasatau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya

2.2.9 Pengaruh Daya Tanggap terhadap Kepuasan Masyarakat

  Daya tanggap merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikanpelayanan yang cepat kepada pelanggan. Pada pelayanan,kemampuan untuk segera mengatasi kegagalan secara profesional dapat memberikanpersepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan. Adapun bentuk kepedulian tersebutdapat dilakukan baik melalui pencapaian informasi atau penjelasan-penjelasan ataupunmelalui tindakan yang dapat dirasakan manfaatnya oleh masyarakat. Semakin tanggapkaryawan dalam melayani pelanggannya, berpengaruh terhadap kualitas pelayanan maka semakin meningkat kepuasankonsumen. Hasil penelitian Jonathan (2005) serta Atmawati dan Wahyuddin (2007)menunjukkan bahwa daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

2.2.10 Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan masyarakat

  Jaminan merupakan pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuanmelaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kerja yang baik, sehinggamenimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan (Lupiyoadi danHamdani,2006). Tingkat pengetahuan mereka akan menunjukkan Jaminan merupakan pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuanmelaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kerja yang baik, sehinggamenimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan (Lupiyoadi danHamdani,2006). Tingkat pengetahuan mereka akan menunjukkan

2.2.11Pengaruh Empati terhadap Kepuasan Masyarakat

  Empati adalah memberikan jaminan yang bersifat individual atau pribadi kepadapelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan(Lupiyoadi danHamdani). Tingkat kepedulian dan perhatian perusahaan pada pelanggannyasecara individual akan sangat didambakan oleh pelanggan. Persoalan dan masalah dapatmuncul dan sejauh mana tingkat kepedulian untuk menyelesaikan masalah, mengertikemauan dan kebutuhan masyarakat dapat diaktualisasikan. Kepedulian terhadapmasalah yang dihadapi masyarakat, mendengarkan serta berkomunikasi secaraindividual, kesemuanya itu akan menunjukkan sejauh mana tingkat pelayanan yangdiberikan. Semakin peduli terhadap pelanggannya, mempengaruhi kualitas pelayanan maka semakin meningkatkankepuasannya. Hasil penelitian Jonathan (2005) serta Atmawati dan Wahyuddin (2007)menunjukkan bahwa empati berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

2.2.12Indeks Kepuasan Masyarakat

  Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Pemerintah sebagai penyedia jasa layanan publik, harus Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Pemerintah sebagai penyedia jasa layanan publik, harus

  Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya (Kepmnen PAN no. 25 tahun 2004). Menurut Kepmen PAN No.25 tahun 2004, ada beberapa dimensi yang menjelaskan kinerja pegawai pelayanan publik. Dari peraturan tersebut, ada 14 hal yang berkaitan dengan kepuasan masyarakat dari pelayanan yang dilakukan oleh pegawaipetugas pelayanan, yaitu sebagai berikut : 1). Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

  kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. 2). Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

  dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. 3). Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

  memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).

  4). Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

  memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

  5). Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung

  jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. 6). Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang

  dimiliki petugas dalam memberikanmenyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

  7). Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam

  waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. 8). Keadilan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan

  golonganstatus masyarakat yang dilayani. 9). Kesopanan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam

  memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

  10). Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

  besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. 11). Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian anatara biaya yang dibayarkan

  dengan biaya yang tela ditetapkan. 12). Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai

  dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 13). Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan ang

  bersih,rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

  14). Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

  penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga

2.2.13 Standar Pengukuran Pelayanan Publik

  Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia (Sinambela, 2006). Oleh karena itu, pelayanan yang diberikan kepada masyarakat menuntut kualitas tertentu. Pelayanan yang diselenggarakan pengelola melalui aparatnya, walaupun tidak bertujuan mencari keuntungan namun tetap harus mengutamakan kualitas layanan yang sesuai dengan tuntutan, harapan dan kebutuhan masyarakat yang dilayani. Dalam kondisi masyarakat yang semakin kritis, birokrasi publik dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam memberikan layanan publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah berubah menjadi suka melayani. Dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka menolong menuju ke arah yang fleksibel kolaburatis dan dialogis. Dari cara-cara yang sloganis menuju cara-cara kerja yang realistik pragmatis (Miftah Toha, 1996) .

  Di Indonesia, upaya untuk menetapkan standar pelayanan publik dalam kerangka peningkatan kualitas pelayanan publik sebenarnya telah lama dilakukan. Upaya tersebut antara lain ditunjukkan dengan terbitnya berbagai kebijakan seperti: 1). Inpres Nomor 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan

  Pengendalian Perizinan di Bidang Usaha.

  2). Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun

  1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum 3). Inpres Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu

  Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat. 4). Surat Edaran Menko Wasbangpan Nomor 56Wasbangpan698 tentang

  Langkah-langkah Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat dan Instruksi Medagri Nomor 20 Tahun 1996.

  5). Surat Edaran Menkowasbangpan Nomor 56MK.Wasbangpan31999, dan

  Surat Edaran Mendagri Nomor 503125PUOD1999, tentang peningkatan kualitas Pelayanan.

  6). Kep.Menpan Nomor 811993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. 7). Surat Edaran Depdagri Nomor 100757OTDA Tahun 2002 tentang

  Kewenangan Pelaksanaan dan Wajib Standar Pelayanan Minimum. 8). Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Nomor 63KEPM.PAN7 2003

  tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 9). Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :

  KEP25M.PAN22004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

  10). Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :

  KEP26M.PAN22004 tentang Petunjuk Teknis transfaransi dan akuntabilitas pelayanan Publik

  11). Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Penyusunan dan

  Penerapan Standar Pelayanan Minimal.

  12). Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 6 Tahun 2007 tentang

  PetunjukTeknis Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal.

  13) Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

  14) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 36 Tahun 2012

  tentang Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan dan Penerapan Standar Pelayanan

  15) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

  Republik Indonesia Nomor 15 tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan

2.2.14 Hubungan pelayanan publik dengan pertumbuhan ekonomi

  Menurutpara ekonom, tingkat pembangunan sebuah negara diukur dengan menggunakan 2 metodologi yaitu :

  1) Pendapatan per kapita atau pertumbuhan ekonomi, bahwa tingkat pendapatan

  merupakan ukuran yang tepat untuk membandingkan tingkat pembangunan setiap negara. Angka pertumbuhan pendapatan per kapita digunakan untuk menilai kemajuan sebuah negara. Hubungannya, dengan kualitas pelayanan publik yang baik akan mempengaruhi keinginan masyarakat untuk berinvestasi dalam usaha yang berpengaruh langsung terhadap pendapatan masyarakat itu sendiri, dalam pengurusan ijin usaha akan menambah pendapatan bagi Daerah yang mana nantinya dipergunakan untuk kesejahteraan masyarakat.

  2) Sedangkan pandangan lain mengatakan bahwa pembangunan adalah suatu

  konsep yang kompleks, multi faset sehingga tidak sekadar diukur dari tingkat konsep yang kompleks, multi faset sehingga tidak sekadar diukur dari tingkat

  sosial dalam ruang ekonomi, politik, dan sosial (6) Meningkatnya peluang untuk pendidikan dan perbaikan individu tanpa

  memandang kelas, ras, etnisitas, agama, atau gender (7) Perluasan ketersediaan kesehatan. (8) Lingkungan yang bersih dan sehat (9) Pengelolaan sektor publik secara lebih efisien, kompeten, transparan, dan

  adil (10)Derajat kompetisi yang adil dalam sektor privat, dan sebagainya.