PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI ILMU EKON

TESIS ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU KABUPATEN BADUNG

  NI LUH PUTU PUSPITASARI

  NIM 1291461024

PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI ILMU EKONOMI PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU KABUPATEN BADUNG

  Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister pada Program Magister, Program Studi Ilmu Ekonomi, Program Pascasarjana Universitas Udayana

NI LUH PUTU PUSPITASARI NIM 1291461024 PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI ILMU EKONOMI PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015

Lembar Pengesahan TESIS INI TELAH DISETUJUI TANGGAL23 JULI 2015

  Pembimbing I,

  Pembimbing II,

  Prof. Dr. I.K.G. Bendesa, M.A.D.E

  Dr.I.B.PutuPurbadharmaja, SE.,ME

  NIP : 19490511 197303 1 001

  NIP : 19680618 199502 1 001

  Mengetahui

  Ketua Program Studi

  Direktur

  MagisterIlmu Ekonomi

  Program Pascasarjana Universitas Udayana

  Prof. Dr. Nyoman Djinar Setiawina, SE., MS Prof.Dr.dr.A.A Raka Sudewi,Sp.S(K) NIP : 19540429 198303 1 002

  NIP. 19590215 198510 2 001

  Lembar Penetapan Panitia Penguji Tesis

  Tesis Ini Telah Diuji pada Tanggal 23 Juli 2015

  Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana

  No : 2038UN.14.4HK2015 Tanggal8Juli 2015

  Ketua : Prof. Dr. I.K.G. Bendesa, M.A.D.E Anggota :

  1. Dr. I.B. Putu Purbadharmaja, SE.,ME

  2. Prof .Dr. I Ketut Sudibia, SE.,SU

  3. Dr.A .A.I.N Marhaeni, SE.,MS

  4. Dr. Ni Nyoman Yuliarmi, SE.,MP

Surat Pernyataan Bebas Plagiat

  Saya yang bertanda tangan dibawah ini : Nama

  Ni Luh Putu Puspitasari

  Program Studi

  Magister Ilmu Ekonomi

  Judul Tesis

  Analisis Kualitas Pelayanan Publik di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Badung

  Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah Tesis ini bebas plagiat. Apabila dikemudian hari terbukti plagiat dalam karya ilmiah ini, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan Mendiknas RI No. 17 Tahun 2010 dan Peraturan Perundang – Undangan yang berlaku.

  Denpasar, Juli 2015 Yang membuat pernyataan

  ( Ni Luh Putu Puspitasari )

UCAPAN TERIMA KASIH

  Pertama–tama perkenankanlah penulis memanjatkan puji syukur kehadapan Tuhan Yang Maha Esa Ida Sang Hyang Widhi Wasa, karena atassegala rahmat dan petunjuk-NYA, tesis ini dapat penulis selesaikan.Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasihyang sebesar – besarnya kepada Prof. Dr. I.K.G. Bendesa, M.A.D.E sebagai pembimbing I dan Dr. I.B. Putu Purbadharmaja, SE.,ME sebagai pembimbing II yang dengan penuh perhatian telah memberikan dorongan, semangat, bimbingan, dan saran kepada penulis dalam menyelesaikan tesis ini.

  Ucapan yang sama juga penulis tujukan kepada Rektor Universitas Udayana Prof.Dr. dr. Ketut Suastika, Sp.P.D (KEMD) atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Magister Ilmu Ekonomi di Universitas Udayana. Ucapan terima kasih juga penulis tujukan kepada Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana Prof. Dr.dr.A.A Raka Sudewi,Sp.S(K) atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk menjadi mahasiswa Program Magister Ilmu Ekonomi pada Program Pascasarjana Universitas Udayana. Ucapan yang sama pula penulis sampaikan kepada Prof. Dr. Nyoman Djinar Setiawina, SE., MS selaku Ketua Program Studi MagisterIlmu Ekonomi Program Pascasarjana Universitas Udayana. Tidak lupa pula penulis ucapkan terima kasih kepada Prof. Dr. I Gusti Bagus Wiksuana, S.E., M.SDekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana atas ijin yang diberikan.

  Ucapan terimakasih penulis sampaikan pula kepada penguji, yaitu Prof. Dr. I Ketut Sudibia, SE.,SU, Dr.A.A. I.N Marhaeni, SE.,MS, dan Dr. Ni Nyoman Yuliarmi, SE.,MP yang telah memberikan masukan saran, sanggahan, dan koreksisehingga tesis ini dapat terwujud. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada seluruh dosen program pascasarjana, yang telah memberikan bantuan dan pengetahuan selama masa perkuliahan, seluruh staf administrasi yang telah memberikan bantuan dan pertolongan informasi serta sarana dan prasarana Ucapan terimakasih penulis sampaikan pula kepada penguji, yaitu Prof. Dr. I Ketut Sudibia, SE.,SU, Dr.A.A. I.N Marhaeni, SE.,MS, dan Dr. Ni Nyoman Yuliarmi, SE.,MP yang telah memberikan masukan saran, sanggahan, dan koreksisehingga tesis ini dapat terwujud. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada seluruh dosen program pascasarjana, yang telah memberikan bantuan dan pengetahuan selama masa perkuliahan, seluruh staf administrasi yang telah memberikan bantuan dan pertolongan informasi serta sarana dan prasarana

  Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus dan penghargaan yang setinggi – tingginya kepada Bupati Badung Anak Agung Gde Agung dan Sekretaris Daerah Kabupaten Badung Kompyang R. Swandika, SH, MH atas kesempatan dan bantuan yang diberikan. Terima kasih juga kepada Lurah Kerobokan Kaja I Made Adnyana, S.STP dan Kepala BPPT Kabupaten Badung I Made Sutama, SH, MH. Penulis juga menyampaikan terima kasih kepada orang tua I Wayan Badra (alm) dan Ni Ketut Renden yang selalu mendukung dan mendoakan. Terimakasih juga kepada suami tercinta Ir. I Made Supartika, anak – anak I G.P Gartha Prasidhiyanta dan Ni Made Ugura Ditaning Wulandari, serta kakak – kakak, adik dan segenap keluarga yang selalu memberikan doa dan motivasi kepada penulis. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu terselesaikannya tesis ini dari awal hingga akhir. Semoga Ida Sang Hyang Widhi Wasa senantiasa melimpahkan rahmat-Nya kepada kita semua.

  Denpasar, Juli 2015

  Penulis

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU KABUPATEN BADUNG ABSTRAK

  Pelayanan publik yang baik menjadi isu kebijakan yang strategis karena pelayanan publik sangat berimplikasi luas khususnya dalam memperbaiki kepercayaan kepada pemerintah. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh variabel bukti fisik, daya tanggap, keandalan,jaminan dan empati terhadap kualitas pelayanan publik dalam pengurusan ijin usaha pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Badung, danUntuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap Pendapatan Asli Daerah di Kabupaten Badung.

  Populasi penelitian ini adalah masyarakat yang telah mendapatkan pelayanan dibidang perijinan usaha untuk Usaha Mikro Kecil dan Menengah pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Badung.Jumlah sampel sebanyak 100responden,pengambilannya secaraProportionate Stratified Random Sampling. Jenis data yang dikumpulkan adalah data primer dan dikumpulkan dengan penyebaran kuesioner. Teknik analisis yang digunakan analisis deskriftif dan analisis faktor.

  Hasil analisis menunjukkan bahwa:dari limabelas variable terbagi menjadi tigafaktor dan pengelompokannya adalah sebagai berikut : 1) Faktorkesediaan meliputi variabel kesediaan petugas, kelancaran komunikasi, pemberian solusi, kepastian jadwal, kejelasan Informasi, dan kecepatan proses, dengan nilai eigen sebesar 6,36 yang mampu menjelaskan indikator sebesar 42,37 persen. 2). Faktor kemampuan meliputi variabel keramahan petugas, kemampuan petugas, dan tanggung jawab petugas,dengan nilai eigen sebesar 1,75 yang mampu menjelaskan indikator sebesar 11,65 persen. 3) Faktor perhatian m el iputi :Penataan Ruangan, Penampilan Petugas,Sarana Prasarana, Perhatian petugas, Keadilan perlakuan, dan keamanan dan kenyamanan,dengan nilai eigen sebesar 1,12 yang mampu menjelaskan indikator sebesar 7,49 persen

  Berdasarkan hasil analisis faktor, variabel kesediaan petugas adalah variabel yang paling mempengaruhi kualitas pelayanan publik dalam pengurusan ijin usaha pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu di Kabupaten Badung karena memiliki nilai koefisien (loadingfactor) tertinggi yaitu sebesar 0,80.Ini berarti kesediaan aparat pemberi layanan dalam membantu masyarakat pencari ijin khususnya untuk Usaha Mikro Kecil dan Menengahsangat diperlukan dalam membentuk kualitas pelayanan publik yang baik,sehingga semakin banyak usaha yang ada, dan kesadarannya untuk melegalkan usahanya dengan melengkapi persyaratan perijinan yang berarti semakin tinggi kesadaran masyarakat untuk membayar pajak. Dari penerimaan pajak tersebut secara langsung akan mempengaruhi Pendapatan Asli Daerah Kabupaten Badung.

  Kata Kunci : Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan

  Kualitas pelayanan publik

THE QUALITY OF PUBLIC SERVICE ON THE INTEGRATED OF LICENSING SERVICE AGENCY BADUNG REGENCY ABSTRACT

  The implementation of the regional autonomy policy in Indonesia raises great hope for society, particularly in terms of improving public services. Good public service become a strategic policy issue because the public service is very wide implications especially in improving trust to the government. The purpose of this study was to analyze the influence physical variable evidence, responsiveness, reliability, assurance and empathy for the quality of public services in obtaining a business license in the Integrated Licensing Service Agency Badung regency, and to determine the relationship of perception of physical evidence, responsiveness, reliability, assurance and empathy for Small Enterprises in Badung regency.

  The population in this study is that people who have obtained business licenses for services in the field of Small Enterprises in the Integrated Licensing Service Agency of Badung. A sample of 100 respondents, the sampling method used Proportionate Stratified Random Sampling. Is the primary data type. Methods of data collection using the questionnaire. The analysis technique used is descriptive analysis and factor analysis.

  The analysis showed that: from the fifteenth variable is divided into three factors and the classification is as follows: 1) willingness Factors include variable willingness officer, smooth communication, provision of solutions, schedule certainty, clarity of information, and the speed of the process, with eigen values of 6,36 which is able to explain the indicator amounted to 42,37 percent. 2) abillity factors include variables friendliness officer, the officer's ability, and the responsibility of the officer, the eigenvalues of 1,748 were able to explain the indicator amounted to 11,651 percent. 3) attention factors include: Structuring the room,Officer’s look, Infrastructure, Officer’s Attention , similarity treatment, and safety and convenience, with eigenvalues of 1,123 were able to explain the indicator amounted to 7,488 percent

  Based on the results of factor analysis, showed that the willingness variables are variables that most officers affect the quality of public services in obtaining a business license in the Integrated Licensing Service Agency in Badung regency because it has a coefficient value (factor loading) is the highest that is equal to 0,802. This means that the willingness apparatus service providers in helping people search for a particular license, Small Enterprises is indispensable in forming a good quality public services, thus affecting people's desire to invest in businesses that directly affect the well-being of society itself.

  Keywords : Physical Evidence, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and

  Quality of public services

DAFTAR SINGKATAN ATAU LAMBANG

  SINGKATAN UMKM

  :

  Usaha Mikro Kecil dan Menengah

  BPPT

  :

  Badan Pelayanan Perijinan Terpadu

  PROPENAS :

  Program Pembangunan Nasional

  PAD

  :

  Pendapatan Asli Daerah

  SDM

  :

  Sumber Daya Manusia

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

  Pertumbuhan ekonomi merupakan dasar untuk pembangunan berkelanjutan. Pembangunan berkelanjutan sangat tidak mungkin bagi negara berkembang untuk meningkatkan kualitas hidup penduduk tumbuh tanpa pertumbuhan ekonomi. Pertumbuhan ekonomi terutama ditingkatkan dengan perluasan perbaikan pada infrastruktur, peningkatan pendidikan, dan pelayanan kesehatan, perbaikan transportasi dan komunikasi, dorongan investasi asing dan lokal, perumahan murah, pembangunan kembali lingkungan dan penguatan sektor pertanian (Egunjobi, 2013).

  Penerapan kebijakan otonomi daerah di Indonesiamenimbulkan harapan besar bagi masyarakat, terutamadalam hal peningkatan pelayanan publik. Berkembangnya tuntutan masyarakat sebagai indikasi peran yang semakin kritis menginginkan adanya birokrasi dalam organisasi pemerintahan yang profesional, khususnya dalam pelaksanaan pelayanan publik yang berkualitas. Hakikatdesentralisasi adalah otonomisasi suatu masyarakat dalamwilayah tertentu. Pada otonomi daerah, urusanmanajemen pelayanan menjadi kewenangan pemerintahdaerah sehingga akan mendekatkan jarak antara pemberi pelayanan dan yang dilayani. Pemerintahdaerah dianggap dapat lebih memahami keinginanpenduduk lokal sehingga pengambilan keputusandalam penyediaan pelayanan lebih responsifterhadappermintaan masyarakat (Utomo, 2008).

  Substansi pelayanan publik selaludikaitkan dengan suatu kegiatanyang dilakukan oleh seseorang ataukelompok orang atau instansi tertentuuntuk memberikan bantuan dan kemudahankepada masyarakat dalamrangka mencapai tujuan tertentu.Pelayanan publik ini menjadi semakinpenting karena senantiasa berhubungandengan masyarakat yangmemiliki keanekaragaman kepentingandan tujuan. Oleh karena itu institusipelayanan publik dapat dilakukanoleh pemerintah maupun olehnon-pemerintah.Jika pemerintah merupakan organisasibirokrasi dalam pelayananpublik, maka organisasi birokrasipemerintahan merupakan organisasiterdepan yang berhubungan denganpelayanan publik. Dalam hal institusipemerintah memberikan pelayanan,maka yang terpenting adalah bagaimanamemberikan bantuan dan kemudahankepada masyarakat dalamrangka memenuhi kebutuhan dankepentingannya (Rudianto, 2005).Selanjutnya, jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan adalah kualitaspelayanan birokrat terhadap masyarakat. Dalam menjalankan fungsi pelayanannya, organisasi publik melalui para birokratnya akan dihadapkan pada masyarakat atau publik yang mempunyai kepentingan atau kebutuhan atas jasa publik.

  Reformasi administrasi publikdiarahkan pada pelaksanaankeseluruhan fungsi-fungsimanajemen pemerintahan yangdidasarkan pada kebutuhan bagipeningkatan kecepatan efektivitasdan mutu pelayanan sesuai dengandinamika kemajuan masyarakat dantantangan pembangunan.Administrasi publik yang kuat jugamempunyai makna memilikikredibilitas dan akuntabilitas dalampemecahan berbagai permasalahanpemerintahan yang semakinkompleks secara mendasar danberkesinambungan,

  terutama

  dalamupaya

  mewujudkan mewujudkan

  

  daerah dan

  desentralisasipemerintahan daerah (Rakhmat, 2005).

  Pelayanan publik yang baik dapat mendorong peningkatan kesejahteraan masyarakat. Entwistle (2005) menyatakan bahwa pelayanan administrasi publik yang efektif akan dapat menghemat anggaran sehingga anggaran belanja negara dapat dialokasikan untuk kebutuhan yang terkait langsung dengan kesejahteraan masyarakat. Selain itu efektivitas pelayanan administrasi akan mempercepat pemenuhan kebutuhan administratif untuk mempercepat pertumbuhan ekonomi masyarakat.

  Badan Perencanaan Pembangunan Nasional (Bappenas, 2003) menyatakan bahwa penelitian tentang pelayanan publik adalah penelitian yang sangat penting. Pelayanan publik yang berkualitas adalahsalah satu pilar untuk menunjukkan terjadinya perubahan penyelenggaraan pemerintahanyang berpihak pada peningkatan kesejahteraan masyarakat. Pelayanan publik merupakan cerminan kemandirian masyarakat di daerah yangbersangkutan, dalam upaya mendapatkan jasa pelayanan yang memuaskan untukmeningkatkan kesejahteraannya.

  Pemerintah Kabupaten Badung sebagai bagian dari Pemerintah Republik Indonesia tentunya tidak terlepas dari upaya reformasi administrasi publik dengan tujuan mempercepat pertumbuhan ekonomi masyarakatnya. Karena itulah perlu diciptakan pemerintahan yang baik (good governance). Pelayanan administratif yang dimaksud adalah pelayanan administratif yang mendukung tumbuh kembangnya sektor usaha. Administrasi publik disini adalah administrasi dalam

  pengurusan ijin usaha, Ijin usaha dimaksudkan bagi Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM). Penggolongan usaha ini berdasarkan permodalan yang dimiliki suatu usaha, dimana untuk usaha mikro atau kecil dengan modal yang dimiliki sampai Rp. 50.000.000,-. Untuk usaha menengah dengan modal yang dimiliki sampai Rp. 500.000.000,-. Jenis ijin yang harus dimiliki adalah Surat Ijin Usaha Perdagangan kecil. Pemerintahan di Kabupaten Badung didukung kelembagaan yang terdiri dari Sekretariat Daerah, 15 Dinas, 6 Badan, 4 Kantor, 1 Inspektorat dan 6 Kecamatan dengan pembagian tugas pokok dan fungsi yang dapat mendukung kelancaran pembangunan di Kabupaten Badung. Ruang lingkup kewilayahan Kabupaten Badung terdiri dari 6 kecamatan dengan 62 desakelurahan (BPS, 2012).

  Tabel 1.1

  Jumlah permohonan Surat Ijin Perdagangan Kecil untuk Usaha Mikro Kecil dan Menengah pada Badan Pelayanan

Perijinan Terpadu Kabupaten Badung tahun 2013

  NO

  JENIS USAHA

  JUMLAH

  1 Usaha Mikro Kecil

  2 Usaha Menengah

  Sumber : BPPT Kabupaten Badung tahun 2013

  Peningkatan pelayanan publik terus ditingkatkan di berbagai kota kabupaten, salah satunya adalah Kabupaten Badung. Pemerintah Kabupaten Badung membuat kebijakan perijinan yang bersifat “satu pintu”, dengan membentuk Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kabupaten Badung.

  Unit ini merupakan sarana pelayanan umum yang berbentuk kantor bersama yang memberikan beberapa jenis pelayanan umum kepada masyarakat, yang diselenggarakan secara terpadu dari berbagai instansi pemerintah. Unit ini memiliki tugas untuk mengadakan pelayanan umum di bidang perijinan dan non ijin atau rekomendasi.

  Tabel 1.2

  Jenis Ijin Usaha dan non ijin yang dikeluarkan oleh Badan Pelayanan

Perijinan Terpadu Kabupaten Badung tahun 2013

  No

  Jenis Ijin Usaha

  5 TDUP Pondok Wisata

  6 TDUP Restoran

  7 TDUP RHU

  8 TDUP Hotel Melati

  9 TDUP Rumah Sewa

  10 TDUP Condotel

  11 TDUP Jasa Boga

  12 Sertifikat Produksi Pangan Industri Rumah

  Tangga

  13 Rekomendasi laik sehat hotelpenginapan,

  restoran atau rumah makan

  14 Toko obat

  16 Rumah sakit tipe D

  Sumber : BPPT Kabupaten Badung tahun 2013

  Pelayanan yang dilakukan oleh BPPT, amat bergantung pada mutu pelayanannya. Sebagai salah satu organisasi pelayanan publik, penilaian atas pelayanan BPPT diserahkan kepada pengguna layanan, dalam hal ini adalah Pelayanan yang dilakukan oleh BPPT, amat bergantung pada mutu pelayanannya. Sebagai salah satu organisasi pelayanan publik, penilaian atas pelayanan BPPT diserahkan kepada pengguna layanan, dalam hal ini adalah

  Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan masyarakat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada masyarakat untuk menjalin hubungan yang baik dengan pemerintah. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan pemerintah untuk memahami dengan seksama harapan masyarakat serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, pemerintah dapat meningkatkan kepuasan masyarakat di mana pemerintah memaksimumkan pengalaman masyarakat yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman masyarakat yang kurang menyenangkan (Atmawati dan Wahyuddin,2007).

  Pelayanan publik yang baik menjadi isu kebijakan yang strategis karena pelayanan publik sangat berimplikasi luas khususnya dalam memperbaiki kepercayaan kepada pemerintah. Menurut Enceng (2008) suatu fenomena yang sekaligus menjadi masalah utamayaitu belum optimalnya kinerja aparatur pemda dalam menjalankan tugas dan fungsinya, yang ditunjukkan masih banyaknya keluhan-keluhan yang disampaikan masyarakat atas pelayanan yang diberikan pemda selama ini. Oleh karena itu perbaikan pelayanan publik mutlak diperlukan agar imageburuk masyarakat kepada pemerintah dapat diperbaiki, karena dengan perbaikan kualitas pelayanan publik dapat mempengaruhi kepuasan masyarakat sehingga kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah dapat dibangun kembali.

  Kepuasan masyarakat dipengaruhi oleh persepsi kualitas pelayanan danfactor -aktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salahsatufaktor yang menentukan kepuasan masyarakat adalah persepsi Kepuasan masyarakat dipengaruhi oleh persepsi kualitas pelayanan danfactor -aktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salahsatufaktor yang menentukan kepuasan masyarakat adalah persepsi

  Bukti fisik adalah Penampilan fisik pelayanan, pegawai dan komunikasi, yang akan memberikan warna dalam pelayanan. seberapa baik penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan. Tingkat kelengkapan peralatan atau teknologi yang digunakan akan berpengaruh pada pelayanan. Pegawai adalah sosok yang memberikan perhatian terkait dengan sikap, penampilan dan bagaimana mereka menyampaikan kesan pelayanan. Dalam hal ini sejauh mana pemerintah memfasilitasi sarana komunikasi sebagai upaya untuk memberikan kemudahan dalam pelayanan adalah hal yang tidak terpisahkan (Assegaff,2009).

  Keandalan merupakan suatu kemampuan dalam memenuhi janji (tepat waktu, konsisten, kecepatan dalam pelayanan). Pemenuhan janji dalam pelayanan akan terkait dan mencerminkan kredibilitas perusahaan dalam pelayanan. Tingkat kompentensi perusahaan juga dapat dilihat dari sini, sejauh mana tingkatkemampuan perusahaan dapat ditunjukkan. Keandalan berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu. Dengan demikian keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan.

  Daya tanggap merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan. Pada pelayanan, Daya tanggap merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan. Pada pelayanan,

  Jaminan merupakan pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Tingkat pengetahuan mereka akan menunjukkan tingkat kepercayaan bagi pelanggan, sikap ramah, sopan bersahabat adalah menunjukkan adanya perhatian pada pelanggan.

  Empati adalah memberikan jaminan yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan. Tingkat kepedulian dan perhatian perusahaan pada pelanggannya secara individual akan sangat didambakan oleh pelanggan. Persoalan dan masalah dapat muncul dan sejauh mana tingkat kepedulian untuk menyelesaikan masalah, mengerti kemauan dan kebutuhan pelanggan dapat diaktualisasikan. Kepedulian terhadap masalah yang dihadapi pelanggan, mendengarkan serta berkomunikasi secara individual, kesemuanya itu akan menunjukkan sejauh mana tingkat pelayanan yang diberikan.

  Kontrol publik dalam menjaga kualitas pelayanan yang diberikan oleh lembaga pemerintah sangatlah penting. Karena tinggi rendahnya kualitas layanan publik yang diberikan oleh pemerintah dapat berdampak langsung terhadap Kontrol publik dalam menjaga kualitas pelayanan yang diberikan oleh lembaga pemerintah sangatlah penting. Karena tinggi rendahnya kualitas layanan publik yang diberikan oleh pemerintah dapat berdampak langsung terhadap

1.2 Rumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang penelitian ini maka rumusan masalah yang diangkat dalam penelitian ini adalah :

  1) Apakahvariabel bukti fisik, daya tanggap, keandalan, jaminan dan empati

  penentu kualitas pelayanan publik dalam pengurusan ijin usaha pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kabupaten Badung ?

  2) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap Pendapatan Asli

  Daerah (PAD)di Kabupaten Badung ?

1.3 Tujuan Penelitian

  Berdasarkan pokok permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

  1) Menganalisisvariabel bukti fisik, daya tanggap, keandalan,jaminan dan

  empatisebagai penentu kualitas pelayanan publik dalam pengurusan ijin usaha pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kabupaten Badung.

  2) Untuk mengetahui dampak kualitas pelayanan publik terhadap Pendapatan

  Asli Daerah (PAD) di Kabupaten Badung

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat teoritis

  Penelitian ini diharapkan dapat menjadi media untuk menerapkan konsep- konsep teori yang selama ini diperoleh dalam perkuliahan serta meningkatkan Penelitian ini diharapkan dapat menjadi media untuk menerapkan konsep- konsep teori yang selama ini diperoleh dalam perkuliahan serta meningkatkan

1.4.2 Manfaat praktis

  Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi langsung kepada Pemerintah Kabupaten Badung khususnya dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. Manfaat yang lebih luas lagi adalah terciptanya pemerintahan yang baik (good governance) untuk mendorong peningkatan pertumbuhan perekonomian yang berkelanjutan.

1.5. Sistematika Penelitian

  Bab I

  Pendahuluan Bab ini menguraikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, serta sistematika penulisan.

  Bab II

  Kajian Pustaka Menguraikan teori atau konsep yang relevanmengenai pengaruh kualitas pelayanan publiksebagai acuan dan landasan dalam memecahkan masalah yang ada, serta rumusan hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah yang ingin dipecahkan di tesis ini.

  Bab III Kerangka Berpikir, Konsep dan Hipotesis Penelitian

  Bab ini menguraikan tentang kerangka berpikir yang disusun berdasarkan studi teoritik kemudian digambarkan dalam bentuk bagan, model matematika atau perumusan fungsional, yang dilengkapi dengan uraian Bab ini menguraikan tentang kerangka berpikir yang disusun berdasarkan studi teoritik kemudian digambarkan dalam bentuk bagan, model matematika atau perumusan fungsional, yang dilengkapi dengan uraian

  Bab IV Metode Penelitian

  Bab ini menguraikan tentang desain penelitian, lokasi dan obyekpenelitian, identifikasi variabel, definisi operasional variabel, jenis dan

  sumber data, metode pengumpulan data, serta teknik

  analisis data yang

  digunakan dalam penelitian.

  BAB V Data dan Pembahasan Hasil Penelitian

  Bab ini berisi tentang gambaran umum penelitian, analisis data yang mencakup hasil perhitungan dan deskripsi hasil penelitian serta pembahasan dari permasalahan yang ada.

  BAB VI Simpulan dan saran

  Bab ini berisi tentang hubungan antara judul, latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, kajian pustaka, kerangka konsep, hipotesis, metode penelitian, hasil serta pembahasan, dengan kata lain merupakan bagian yang penting dari tesis.

BAB II KAJIAN PUSTAKA

2.1 Konsep-konsep dan Definisi

2.1.1 Pembangunan Ekonomi

  Pembangunan ekonomi dipandang sebagai kenaikan pendapatan perkapita dan lajunya pembangunan ekonomi ditunjukkan dengan menggunakan tingkat pertumbuhan PDB untuk tingkat nasional dan PDRB untuk tingkat wilayah. Definisi pembangunan tidak dapat dipisahkan dengan pengertian pembangunan ekonomi, karena pada dasarnya baik tujuan pembangunan maupun pembangunan ekonomi adalah untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Bedanya, pembangunan ekonomi hanya meliputi usaha suatu masyarakat untuk mengembangkan kegiatan ekonomi dan mempertinggi tingkat pendapatan masyarakat, sedangkan pembangunan dalam pengertian yang paling mendasar harus mencakup masalah materi dan finansial dalam kehidupan masyarakat. Dengan demikian pengertian pembangunan ekonomi pada umumnya didefinisikan sebagai Dengan demikian pembangunan ekonomi mempunyai tiga sifat penting, yaitu:

  1) Suatu proses yang merupakan perubahan secara terus -menerus.

  2) Usaha - usaha menaikkan tingkat pendapatan perkapita.

  3) Kenaikkan pendapatan perkapita harus terus berlangsung dalam jangka

  panjang.

2.1.2 Pengertian Pelayanan Publik

  Menurut Sinambela (2010), pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Menurut Kotlern (Lukman, 1997) pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Selanjutnya Sampara berpendapat, pelayanan adalah suatu kegiatanyang terjadi dalam interaksi langsung antarseseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.

2.1.3 Kualitas Pelayanan Publik

  Jika dihubungkan dengan administrasi publik, menurut Sinambela (2006) pelayanan adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat. Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics) dan sebagainya. Sedangkan definisi kualitas secara strategik adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan masyarakat (meeting the needs of customers).

  Abidin (2010) mengatakan bahwa pelayanan publik yang berkualitas bukan hanya mengacu pada pelayanan itu semata, juga menekankan pada proses penyelenggaraan atau pendistribusian pelayanan itu sendiri hingga ke tangan masyarakat sebagai konsumer. Aspek-aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan, Abidin (2010) mengatakan bahwa pelayanan publik yang berkualitas bukan hanya mengacu pada pelayanan itu semata, juga menekankan pada proses penyelenggaraan atau pendistribusian pelayanan itu sendiri hingga ke tangan masyarakat sebagai konsumer. Aspek-aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan,

2.1.4 Konsep Pelayanan Publik

  Selanjutnya harus ketahui Pemahaman terhadap konsep pelayanan publik (public service). Menurut Moenir (1992) pelayanan adalah serangkaian kegiatan karena merupakan suatu proses, sebagai proses pelayanan langsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Dari defenisi yang telah diuraikan, maka ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan merupakan serangkaian proses meliputi kebutuhan masyarakat yang dilayani secara berkesinambungan.

  Administrasi merupakan pelayanan dan memang salah satu fungsi pemerintah dalam pembangunan adalah menyelenggarakan pelayanan publik. Siagian (1992) mengatakan teori klasik ilmu administrasi Negara mengajarkan bahwa pemerintahan negara pada hakikatnya menyelenggarakan dua jenis fungsi utama, yaitu fungsi pengaturan dan fungsi pelayanan. Fungsi pengaturan biasanya dikaitkan dengan hakikat negara modern sebagai suatu negara hukum (legal state) sedangkan fungsi pelayanan dikaitkan dengan hakikat negara sebagai suatu negara kesejahteraan (welfare state). Baik fungsi pengaturan maupun fungsi pelayanan menyangkut semua segi kehidupan dan penghidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara, dan pelaksanaanya dipercayakan kepada aparatur pemerintah tertentu yang secara fungsional bertanggung jawab atas bidang-bidang tertentu kedua fungsi tersebut. Istilah lain yang sejenis dengan pelayanan itu adalah Administrasi merupakan pelayanan dan memang salah satu fungsi pemerintah dalam pembangunan adalah menyelenggarakan pelayanan publik. Siagian (1992) mengatakan teori klasik ilmu administrasi Negara mengajarkan bahwa pemerintahan negara pada hakikatnya menyelenggarakan dua jenis fungsi utama, yaitu fungsi pengaturan dan fungsi pelayanan. Fungsi pengaturan biasanya dikaitkan dengan hakikat negara modern sebagai suatu negara hukum (legal state) sedangkan fungsi pelayanan dikaitkan dengan hakikat negara sebagai suatu negara kesejahteraan (welfare state). Baik fungsi pengaturan maupun fungsi pelayanan menyangkut semua segi kehidupan dan penghidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara, dan pelaksanaanya dipercayakan kepada aparatur pemerintah tertentu yang secara fungsional bertanggung jawab atas bidang-bidang tertentu kedua fungsi tersebut. Istilah lain yang sejenis dengan pelayanan itu adalah

  Kebijakan publik pada dasarnya adalah untuk menjelaskan hubungan antara pemerintah dengan warga negara atau apa yang riil diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat tersebut. Hal tersebut didukung oleh pendapat Thomas R Dye (Luankali, 2007) yang mengatakan apa saja yang dipilih oleh pemerintah untuk dilakukan atau tidak dilakukan merupakan kebijakan atau analisis yang dibuat oleh pemerintah yang artinya bahwa analisis kebijakan tersebut sebagai cara atau proses maupun tindakan dan terapan dari pemerintah bermanfaat untuk memperbaiki proses pembuatan kebijakan, kinerja atau hasil kebijakan yang akan datang atau telah dilaksanakan. Sehingga kebijakan publik merupakan suatu pedoman untuk melaksanakan suatu perencanaan dan bagaimana untuk bertindak. Carl Friedrich (Luankali, 2007) yang mengatakan kebijaksanaan ialah suatu tindakan yang mengarah pada tujuan yang diusulkan oleh seseorang, kelompok atau pemerintah dalam lingkungan tertentu sehubungan dengan adanya hambatan-hambatan tertentu seraya mencari peluang-peluang untuk mencapai tujuan atau sasaran yang diinginkan.

  Pelayanan umum pada prinsipnya harus selalu meningkatkan kinerjanyasesuai dengan keinginan klien atau masyarakat pengguna jasa. Akan Pelayanan umum pada prinsipnya harus selalu meningkatkan kinerjanyasesuai dengan keinginan klien atau masyarakat pengguna jasa. Akan

  Menurut Supriatna (2000) pelayanan publik adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang dilakukan guna memenuhi kepentingan orang banyak. Pihak lain merupakan suatu organisasi yang memiliki kewajiban dalam suatu proses penyelenggaraan kegiatan pelayanan. Kepentingan orang banyak atau kepentingan umum adalah himpunan kepentingan pribadi yang telah disublimasikan dan tidak bertentangan dengan norma masyarakat serta aturan yang berlaku.

  Sadu Wasistiono (2001) mengemukakan bahwa pelayanan umum adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta, atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan atau kepentingan masyarakat. Pelayanan publik pada hakekatnya adalah pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Pelayanan tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama (Rasyid,1998). Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan profesional dan dengan adanya tujuan dari Sadu Wasistiono (2001) mengemukakan bahwa pelayanan umum adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta, atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan atau kepentingan masyarakat. Pelayanan publik pada hakekatnya adalah pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Pelayanan tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama (Rasyid,1998). Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan profesional dan dengan adanya tujuan dari

2.1.5 Aparatur Negara

  Aparatur negara merupakan pelaksana roda birokrasi. Menurut Sedarmayanti (2009) dalam bukunya yang berjudul Manajemen Sumber Daya Manusiareformasi Birokrasi dan Manajemen Pegawai Negeri Sipil. 1). Birokrat adalah pegawai yang bertindak secara birokratis. 2). Birokrat adalah:

  (1) Sistem pemerintahan yang dijalankan oleh pegawai pemerintah karena

  telah berpegang pada hirarki dan jenjang jabatan. (2) Cara bekerja atau susunan pekerjaan yang serba lamban serta menurut tata

  aturan (adat dan sebagainya) yang banyak liku - likunya. (3) Birokrasi sering melupakan tujuan pemerintahan yang sejati, karena terlalu

  mementingkan cara dan bentuk. Ia menghalangi pekerjaan yang cepat serta menimbulkan semangat menanti, menghilangkan inisiatif, terikat dalam peraturan yang rumit dan bergantung kepada perintah atasan, berjiwa statis dan karena itu menghambat kemajuan (Sedarmayanti, 2009).

  Birokrat merupakan aparatur yang bertindak secara birokratis dan hirarki. Menjunjung tinggi nilai-nilai kejujuran dalam tugasnya. Sebagai aparatur pemerintah harus mampu mentaati peraturan-peraturan dalam pelaksanaan tugas pekerjaanya. Tanggung jawab merupakan kesanggupan dari seorang aparatur dalam menyelesaikan pekerjaan yang diserahkan kepadanya, birokrasi terkadang Birokrat merupakan aparatur yang bertindak secara birokratis dan hirarki. Menjunjung tinggi nilai-nilai kejujuran dalam tugasnya. Sebagai aparatur pemerintah harus mampu mentaati peraturan-peraturan dalam pelaksanaan tugas pekerjaanya. Tanggung jawab merupakan kesanggupan dari seorang aparatur dalam menyelesaikan pekerjaan yang diserahkan kepadanya, birokrasi terkadang

2.1.6 Tata Kelola Pemerintahan

  Negara dengan birokrasi pemerintahannya dituntut untuk melaksanakan pelayanan publik yang baik. Sektor swasta sebagai pengelola sumber daya diluar negara dan birokrasi pemerintahan harus memberi kontribusi dalam usaha pengelolaan sumber daya tersebut. Tata kelola pemerintahan yang baik dapat terwujud apabila didukung dengan prinsip yang dapat membangkitkan kepercayaan berupa partisipasi, penegakan hukum, transparansi, responsif, kesetaraan dan keadilan, dan akuntabilitas (Nawawi, 2012).

  Tata Kepemerintahan yang baik merupakan isu sentral yang paling mengemukadalam pengelolaan administrasi publik dewasa ini. Wasistiono (2003) dalam Siregar (2008) mengemukakanbahwa tuntutan akangood governance timbul karena adanya penyimpangan dalam penyelenggaraan negara dari nilai demokratis sehingga mendorong kesadaranwarga negara untuk menciptakan sistem atau paradigma baru untuk mengawasi jalannyapemerintahan agar tidak melenceng dari tujuan semula. Tuntutan untuk mewujudkanadministrasi negara Tata Kepemerintahan yang baik merupakan isu sentral yang paling mengemukadalam pengelolaan administrasi publik dewasa ini. Wasistiono (2003) dalam Siregar (2008) mengemukakanbahwa tuntutan akangood governance timbul karena adanya penyimpangan dalam penyelenggaraan negara dari nilai demokratis sehingga mendorong kesadaranwarga negara untuk menciptakan sistem atau paradigma baru untuk mengawasi jalannyapemerintahan agar tidak melenceng dari tujuan semula. Tuntutan untuk mewujudkanadministrasi negara

  Good dalam good governance menurut LAN mengandung dua pengertian. Pertama,nilai-nilai yang menjunjung tinggi keinginan atau kehendak rakyat, dan nilai-nilaiyang dapat meningkatkan kemampuan rakyat yang dalam pencapaian tujuan(nasional) kemandirian pembangunan berkelanjutan dan berkeadilan sosial. Kedua,aspek-aspek fungsional dari pemerintahan yang efektif dan efisien dalampelaksanaan tugas-tugasnya untuk mencapai tujuan-tujuan tersebut. Berdasarkanpengertian ini, LAN kemudian mengemukakan bahwa good governance berorientasipada dua hal yaitu, Pertama orientasi ideal negara yang diarahkan pada pencapaiantujuan nasional dan Kedua aspek-aspek fungsional dari pemerintahan yang efektifdan efisien dalam pelaksanaan tugasnya untuk mencapai tujuan- tujuan tersebut.Selanjutnya berdasarkan uraian tersebut LAN menyimpulkan bahwa good governance adalah penyelenggaraan pemerintahan negara yang solid danbertanggungjawab serta efisien, dengan menjaga “kesinergisan” interaksi yangkonstruktif di antara domain-domain negara, sektor swasta dan masyarakat (Siregar, 2008).

  Guna menemukan formula dan metode yang tepat dalam upaya melakukan perbaikan dan meningkatkan kinerja pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi publik, maka dibutuhkan penilaian terhadap kinerjanya sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi publik dalam mencapai misinya. Untuk organisasi pelayanan publik, informasi mengenai kinerja tentu sangat berguna untuk menilai Guna menemukan formula dan metode yang tepat dalam upaya melakukan perbaikan dan meningkatkan kinerja pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi publik, maka dibutuhkan penilaian terhadap kinerjanya sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi publik dalam mencapai misinya. Untuk organisasi pelayanan publik, informasi mengenai kinerja tentu sangat berguna untuk menilai

  

2.2 Teori-teori yang Relevan

2.2.1 Teori Pembangunan Ekonomi

  Menurut Karl Marx, pembangunan sebaiknya dengan pendekatan ”dialektika historikal” yaitu memandang proses pembangunan sebagai suatu gambar bergerak (moving picture): mengamati fenomena sosial dengan cara mengkaji ”tempat” dan ”proses” perubahannya. Sejarah bergerak dari satu tahap ke tahap yang lain. Bagi Marx, tingkat pendapatan per kapita yang tinggi dalam lingkungan ekonomi suatu prakondisi bagi masa depan dalam menciptakan kesejahteraan. Pemerintah Kabupaten Badung sebagai bagian dari Pemerintah Republik Indonesia tentunya tidak terlepas dari upaya reformasi administrasi publik dengan tujuan mempercepat pertumbuhan ekonomi masyarakatnya. Karena itulah perlu diciptakan pemerintahan yang baik (good governance). Pelayanan administratif yang dimaksud adalah pelayanan administratif yang mendukung tumbuh kembangnya sektor usaha. Administrasi publik disini adalah administrasi dalam pengurusan ijin usaha, Ijin usaha dimaksudkan bagi Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM).

  Keynes (1936) berpendapat bahwa kunci utama untuk pertumbuhan adalah “investasi nyata” (real invenstment), misalnya dalam proyek infrastruktur baru. Investasi ini, menurutnya, akan memberikan efek positif bagi penciptaan lapangan

  kerja dan selanjutnya menghasilkan kesejahteraan melalui multiplier effect. Misalnya, apabila pemerintah mendanai pembangunan jalan, hal ini menciptakan pekerjaan tidak hanya untuk pembangun jalan, tetapi juga untuk suplier material jalan dan alat-alat lain. Para pekerja akan mengeluarkan uang untuk pekerjaan orang lain, dan perusahaan akan menghasilkan profit yang akan diinvestasikan lebih lanjut.Keynes melihat adanya ”peran pemerintah” dalam mendukung pertumbuhan ekonomi. Untuk mendukung ”investasi”, pemerintah dapat menetapkan kebijakan-kebijakan secara langsung melalui government expenditure(Pengeluaran pemerintah) karenanya, merupakan suatu jalan untuk “menangkal krisis”.

2.2.2 Teori Kualitas Pelayanan

  Christopher Lovelock (2004) dalam bukunya “ Product Plus “ mengemukakan Kualitas Pelayanan merupakan suatu gagasan menarik tentang bagaimana suatu produk bila ditambah dengan pelayanan (service) akan menghasilkan suatu kekuatan yang memberikan manfaat pada organisasi dalam meraih keuntungan bahkan untuk menghadapi persaingan. Ada 8 hal tentang pelayanan yang dapat dijelaskan sebagai berikut (1). Information yaitu proses suatu pelayanan yang berkualitas dimulai dari produk dan jasa yang diperlukan pelanggan. Penyediaan saluran informasi yang langsung memberikan kemudahan dalam rangka menjawab keinginan pelanggan tersebut adalah penting. (2). Consultation, setelah memperoleh informasi yang diinginkan, pelanggan memerlukan konsultasi baik menyangkut masalah teknis, administrasi, biaya. Untuk itu suatu organisasi harus menyiapkan sarananya menyangkut materi

  konsultasi, tempat konsultasi, karyawanpetugas yang melayani, dan waktu untuk konsultasi secara cuma – cuma. (3). Ordertaking, penilain pelanggan pada poin ini adalah ditekankan pada kualitas pelayanan yang mengacu pada kemudahan pengisian aplikasi maupun administrasi yang tidak berbelit – belit, fleksibel, biaya murah, dan syarat – syarat yang ringan. (4). Hospitality, pelanggan yang berurusan secara langsung akan memberikan penilaian kepada sikap ramah dan sopan dari karyawan, ruang tunggu yang nyaman dan fasilitas lain yang memadai. (5). Caretaking, variasi latar belakang pelanggan yang berbeda – beda akan menuntut pelayanan yang berbeda – beda pula. (6). Exeption, beberapa pelanggan kadang – kadang menginginkan pengecualian kualitas pelayanan. (7) Billing, titik rawan berada pada administrasi pembayaran. Artinya pelayanan harus memperhatikan hal – hal yang berkaitan dengan administrasi pembayaran, baik menyangkut daftar isian formulir transaksi, mekanisme pembayaran hingga keakuratan perhitungan tagihan. (8). Payment, pada ujung pelayanan harus disediakan fasilitas pembayaran berdasarkan pada keinginan pelanggan, seperti tranfer bank, credit card, debet langsung pada rekening pelanggan.

  Dalam Sinambela (2010), secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari : 1). Transparanyaitu :

  Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

  2). Akuntabilitasyaitu :

  Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

  3). Kondisionalyaitu :

  Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

  4). Partisipatif yaitu :

  Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

  5). Kesamaan Hakyaitu :

  Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain.

  6). Keseimbangan Hak dan Kewajibanyaitu :

  Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.

  Selanjutnya, jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat. Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebihstrategis. Definisi konvesional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti : 1). Kinerja (performance) 2). Kehandalan (reliability)

  3). Mudah dalam penggunaan (easy of use) 4). Estetika (esthetics), dan sebagainya

  Adapun dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).

2.2.3 Pelayanan publik

  Pasal 1Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publikmengartikan pelayanan publik sebagaikegiatan atau rangkaian kegiatan dalamrangka pemenuhan kebutuhanpelayanan sesuai dengan peraturanperundang- undangan bagi setiap warganegara dan penduduk atas barang, jasa,danatau pelayanan administrasi yangdisediakan penyelenggara pelayananpublik. Penyelenggara pelayananpublik itu bisa institusi penyelenggaranegara (eksekutif, legislatif, yudikatif,aparat militer, dan birokrasipemerintah), korporasi (swasta,korporasi milik negara, dan korporasimilik publik), lembaga independenyang dibentuk berdasarkan undang-undanguntuk kegiatan publik, danbadan hukum lain yang dibentuksemata-mata untuk kegiatan pelayananpublik (misalnya, asosiasi masyarakatsipil yang berbentuk yayasan).

  Alamsyah (2011) menyatakan bahwa pelayanan publik adalah setiap aktivitaspelayanan yang dilakukan pemerintah,individu, organisasi, dan yang lainnya(the

  kelompok,organisasi, dan yang lainnya yang bersinggungan dengankepentingan keseluruhan populasi penduduk. Berdasarkan definisi tersebut maka ada empat dimensiyang terkandung di dalamnya,yakni: yang dilayani, yang melayani,sumber kelompok,organisasi, dan yang lainnya yang bersinggungan dengankepentingan keseluruhan populasi penduduk. Berdasarkan definisi tersebut maka ada empat dimensiyang terkandung di dalamnya,yakni: yang dilayani, yang melayani,sumber

2.2.4 Pertumbuhan ekonomi