Operasional Variabel Kualitas Pelayanan

Mochamad Zafar Shidiq, 2013 Pengaruh Komitmen Karyawan Terhadap Kualitas Pelayanan Asuransi Kecelakaan Lalu Lintas Di PT Jasa Raharja Persero Kantor Cabang Jawa Barat Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Normative Commitment komitmen normatif 1. Tingkat tanggung jawab karyawan terhadap pekerjaan 2. Tingkat kepatuhan terhadap peraturan 3. Tingkat kewajiban moral terhadap perusahaan Ordinal Ordinal Ordinal 13 14, 15 16

3.3.2. Operasional Variabel Kualitas Pelayanan

Lewis Booms 1983 Tjiptono, 2007: 121 mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Untuk mengukur kualitas pelayanan dalam masalah ini dapat diukur melalui indikator-indikator dibawah ini [Parasuraman, Zeithaml et.al., Tjiptono 2007:133] : 1. Reliabilitas reliability, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 2. Daya Tanggap responssiveness, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 3. Jaminan assurance, yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 4. Empati empathy, berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta Mochamad Zafar Shidiq, 2013 Pengaruh Komitmen Karyawan Terhadap Kualitas Pelayanan Asuransi Kecelakaan Lalu Lintas Di PT Jasa Raharja Persero Kantor Cabang Jawa Barat Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Tangibles bukti fisik perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Agar lebih mempermudah dalam memahami variabel tersebut maka dari itu acuan operasional variabel penulis jabarkan pada tabel berikut: Tabel 3. 2 Operasional Variabel Penelitian Y Kualitas Pelayanan Variabel Dimensi Indikator Skala No Item Kualitas Pelayanan [Parasuraman, Zeithaml et.al., Tjiptono 2007:133] Tangible 1. Tingkat kerapihan seragam karyawan 2. Tingkat kenyamanan dan kebersihan ruang kerja dan ruang tunggu 3. Tingkat kelengkapan sarana komunikasi dan informasi 4. Tingkat ketersediaan peralatan jasa Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal 1 2 3, 4 5 Empathy 1. Tingkat kepedulian dan perhatian pegawai kepada claimant 2. Tingkat pemahaman masalah claimant Ordinal Ordinal 6, 7 8 Reability 1. Tingkat kehandalan pegawai 2. Tingkat kesungguhan pegawai 3. Tingkat kebenaran dalam Ordinal Ordinal Ordinal 9 10 11 Mochamad Zafar Shidiq, 2013 Pengaruh Komitmen Karyawan Terhadap Kualitas Pelayanan Asuransi Kecelakaan Lalu Lintas Di PT Jasa Raharja Persero Kantor Cabang Jawa Barat Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu melakukan pencatatan Responsiveness 1. Tingkat kedisiplinan menepati jadwal kerja 2. Tingkat kecepatan dan keefesienan pelayanan petugas 3. Tingkat kesediaan petugas dalam membantu pengurusan kliem 4. Tingkat kemudahan dalam pengurusan kliem Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal 12 13, 14 15 16 Assurance 1. Tingkat Pengetahuan yang dimiliki petugas 2. Tingkat Keprofessionalan petugas 3. Tingkat keramahan dan kesopanan petugas 4. Tingkat rasa percaya terhadap kualitas pelayanan yang diberikan petugas Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal 17 18 19 20, 21

3.4. Sumber Data Penelitian