Pengaruh Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan DAn Kompetensi Karyawan Terhadap Kepuasaan Klaimen Di PT. JAsa Raharja (Persero) Cabang Jawa BArat

CABANG JAWA BARAT

The influence of service accident compensation Information System and Employee Competency on Client satisfaction in PT. Jasa Raharja (Persero) West Java.

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Ujian Sidang Program Studi Sistem Informasi

Jenjang sarjana fakultas teknik dan ilmu komputer

Oleh :

Eldy Marissa Cindy P 1.05.07.524

PROGRAM STUDY SISTEM INFORMASI

FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

INDONESIA

iii

Cabang Jawa Barat” dibawah Bimbingan Prof. Dr. Hj. Umi Narimawati, Dra.,

S.E., M.Si.

Banyaknya kecelakaan lalu lintas yang terjadi menunjukan dibutuhkan keberadaan PT. Jasa Raharja untuk melayani Masyarakat, Sistem Informasi pelayanan santunan kecelakaan dan kompetensi karyawan di perlukan dalam memberikan pelaynanan kepada Masyarakat, diharapkan Masyarakat akan Puas terhadap Pelayanan yang diberikan Karyawan PT. Jasa Raharja.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif analisis dengan pendekatan kuantitatif. Unit Analisis adalah 45 karyawan PT. Jasa Raharja dan 45 Klaimen PT. Jasa Raharja yang tersebar di 9 perwakilan Jawa Barat yaitu Bandung, Karawang, Purwakarta, Bekasi, Cirebon, Indramayu, Tasik, Sukabumi, dan Bogor. Teknik Pengambilan Sampling adalah Proposional Random Sampling. Pengujian Statistik yang digunakan adalah Analisis Regresi berganda, uji Asusmsi Normalitas, Uji Multikolinearitas, Uji Heteroskedastisitas dan Uji Hipotesis dan juga menggunakan Program Aplikasi Spss 16.0 for windows.

Hasil Penelitian menunjukan bahwa (1). Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan sudah memenuhi kebutuhan perusahaan dalam proses pelayanan santunan kecelakaan; (2). Tanggapan Responden terhadap sistem Informasi Pelayanan santunan kecelakaan adalah sangat baik, namun pada Network Connection dinilai cukup; (3). Kompetensi Karyawan dalam Kategori Baik, namun hasil kerja masih dinilai Cukup; (4). Klaimen menyatakan belum Puas atas Pelayanan santunan kecelakaan di PT. Jasa Raharja; (5). Sistem informasi pelayanan santunan kecelakaan dan kompetensi karyawan secara simultan maupun Parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan klaimen PT. Jasa Raharja. Namun Pengaruh simultan lebih besar dari pada Pengaruh Parsial

Kata Kunci : Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan, Kompetensi Karyawan, Kepuasan Klaimen.

iv

satisfaction in PT. Jasa Raharja (Persero) West Java.” under the guidance of Prof. Dr. Hj. Umi Narimawati, Dra., S.E., M.Si.

To Many of traffic accidents that occurred showed the presence needed PT. Jasa Raharja to serve Society, Information system and accident compensation service employees in need to competence in providing service to the Society, Society will be expected to services rendered Satisfied Employees PT. Jasa Raharja.

The Method in this Research is Descriptive analysis with Quantitative approach. The unit is 45 Employees of PT. Jasa Raharja and 45 Client PT. Jasa Raharja in 9 representative in West Java of Bnadung, Karawang, Purwakarta, Bekasi, Cirebon, Indramayu, Tasik, Sukabumi and Bogor. Retrieval technique sampling is Random Sampling Propotional. The Statistic test used in this case is Multiple Regression Analysis Counting, Normalize Assumption Test, Multicollinearity Test, Heteroskedasitisity Test, and Hypothesis Test and also use the Application Program Spss 16.0 for Windows.

Research result showed that (1). Accident compensation Information System Servive meets the needs of companies in the process of accident compensation service; (2). Respondent Response to the accident compensation Information System is very good, but on the Network Connection adequately assessed; (3). Employees Competence in category good, but work is still considered enough; (4). Client states has not been satisfied on accident compensation service to PT. Jasa Raharja; (5). Accident Compensation of Employees Simultaneosly or Partial has a significant Influence on satisfaction Client PT. Jasa Raharja, but the simultaneous effect is greater than the effect of partial.

Key Words : Influence of service accident compensation Information System, Employees Compentency, Client Satisfaction.

v Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Alhamdulilah segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala karunia dan ridhoNya, serta shalawat serta salam kepada Nabi Muhammad SAW. Atas Rahmat dan Ridhanya, akhirnya penulis dapat menyelesaikan penelitian ini. Penelitian ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan dalam menempuh program studi Strata 1 pada program studi Sistem Informasi di Universitas Komputer Indonesia Bandung (UNIKOM). dimana judul yang diambil yaitu : “PENGARUH SISTEM INFORMASI PELAYANAN

SANTUNAN KECELAKAAN DAN KOMPETENSI KARYAWAN

TERHADAP KEPUASAN KLAIMEN DI PT. JASA RAHARJA (PERSERO)

CABANG JAWA BARAT”.

Penulis tidak bisa memungkiri bahwa dalam menyusun penelitian ini, penulis menemukan hambatan dan kesulitan, namun berkat Prof. Dr. Hj. Umi Narimawati, Dra., S.E., M.Si selaku Dosen Pembimbing telah banyak meluangkan waktu guna membimbing, mengarahkan, dan memberikan petunjuk yang sangat berharga demi selesainya penyusunan penelitian ini, akhirnya diiringi dengan doa, semangat, dan ikhtiar penulis mampu melewatinya.

v

1. Dr. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto, M.Sc., selaku Rektor Universitas Komputer Indonesia.

2. Dr. Arry Akhmad Arman. Selaku Dekan Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer Universitas Komputer Indonesia.

3. Dadang Munandar.SE,M.Si. Selaku Ketua Program Studi Sistem Informasi dan selaku Dosen Wali Kelas M1-12.

4. Hj. Rusmilawaty, SE. Selaku Kepala Cabang PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Jawa Barat.

5. Ibunda dan Ayahanda serta keluarga tercinta yang selalu memberikan do’a dengan penuh kasih sayang, keikhlasan dan kesabaran serta pengorbanan yang tiada henti memberikan dorongan moril maupun materil dan selalu memberi semangat penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

6. Seluruh Staff Dosen Pengajar UNIKOM yang telah membekali penulis dengan pengetahuan.

7. Semua teman-teman kelas Mi-12 2007 atas dukungan dan bantuannya.

8. Seluruh pihak yang telah membantu penyelesaian penelitian ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

v

masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis bersedia menerima segala kritik dan saran dari semua pihak untuk peningkatan mutu skripsi penyusunan penelitian ini.

Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi pendorong untuk lebih maju serta semangat berbuat yang terbaik untuk diri sendiri dan orang lain.Terima kasih.

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Jumlah kendaraan yang semakin meningkat khususnya kendaraan bermotor, fasilitas jalan yang tidak bertambah dan ketidak disiplinan para penggunanya merupakan beberapa faktor penyebab kecelakaan yang sering terjadi saat ini. Korban-korban yang diakibatkan oleh kecelakaan lalu lintas tersebut seharusnya mendapat perlindungan/jaminan kecelakaan dari pemerintah akan tetapi karena kondisi perekonomian belum mengijinkan maka pemerintah mengatur pelaksanaan pemberian jaminan sosial (social security) tersebut yang dilakukan secara gotong royong dengan cara pembentukan dana dari masyarakat. Pembentukan dana dari masyarakat itu berupa Iuran Wajib yang dibayar oleh penumpang angkutan umum pada saat membeli tiket dan oleh pengusaha angkutan tersebut disetorkan kepada Jasa Raharja (Persero) setiap bulannya sesuai dengan naskah kerjasama antara Jasa Raharja (Persero) dan ORGANDA dan Sumbangan Wajib yang dibayar oleh para pemilik kendaraan bermotor di kantor samsat setiap tahun bersamaan saat memperpanjang STNK dan hasil iuran maupun Sumbangan Wajib tersebut dijadikan dana untuk santunan kecelakaan.

Oleh sebab itu Jasa Raharja yang memiliki tugas utama memberikan perlindungan bagi pengguna jalan dan penumpang umum, selau berusaha

memberikan pelayan terbaik kepada Masyarakat. Tidak semata-mata dilihat dari persepektif pemberian santunan semata, namun juga semua pelayanan diberbagai sisi. Termasuk pula didalamnya, ketika Jasa Raharja melakukan pengumpulan Iuran Wajib (IW) dan sumbangan wajib (SW).

Pemerintah melalui PT Jasa Raharja (Persero) memberi santunan kepada masyarakat yang mengalami musibah kecelakaan dalam perjalanan. Yang dijamin sesuai UU No. 33/1964 jo PP No. 17/1965 yaitu setiap penumpang sah dari angkutan umum baik darat, laut maupun udara, kendaraan umum dalam atau tidak dalam trayek, jaminan ganda yang diberikan kepada kendaraan bermotor umum (bis) yang berada di dalam kapal penyebrangan dan korban yang mayatnya tidak diketemukan. Serta jaminan yang sesuai dengan UU No. 34/1964 jo PP No.18/1965 yaitu Korban yang ditabrak oleh kendaraan bermotor dan kereta api, tabrakan dua atau lebih kendaraan bermotor yang dalam posisi benar dan Kasus tabrak lari yang terlebih dahulu dilakukan penelitian atas kebenaran kasus kecelakaannya. Sedangkan santunan yang diajukan kepada PT Jasa Raharja (persero) adalah penggantian biaya berobat, cacat tetap dan kematian yang dibayarkan kepada ahli waris.

PT.Jasa Raharja selalu berusaha meningkatkan pelayanan, baik parameternya bisa diukur secara statistik, maupun yang tidak terukur dan bermanifestasi kedalam bentuk kepuasan Masyarakat. Dalam hal pemberian santunan misalnya pemberian bermetamorfosis dari waktu yang tiada terbilang, menjadi maksimal tujuh hari sejak korban meninggal dunia di TKP. Sekarang, dalam waktu kurun itu, santunan sudah

harus diserahkan kepada ahli waris korban, polanya juga berubah. Jika dahulu santunan ditransfer ke rekening korban / ahli waris.

Dalam Pelaksanaan Prosedur Pelayanan Santunan kecelakaan yang paling utama adalah mengetahui terlebih dahulu data dari Korban kecelakaan maka dari itu Klaimen harus mempersiapkan Dokumen dasar yang terdiri dari Formulir Pengajuan Santunan yang berisikan data Korban Kecelakaan yaitu Nama, Umur, tahun, Pekerjaan, hubungan dengan korban, alamat lengkap, dan no telp, memilih jenis santunan berkas santunan yang akan di ajukan dan keterangan lainnya yang harus diisi oleh klaimen dalam Formulir Pengajuan Santunan dan data ahli waris apabila korban meninggal dunia dan disertakan Keterangan Singkat kecelakaan yang dilampiri laporan polisi dan Sket Gambar (untuk korban kecelakaan kendaraan bermotor) serta Telegram Berita Acara Kecelakaan dari Perumka (untuk kecelakaan kereta api) yang terakhir Keterangan Korban Akibat kecelakaan dan Keterangan Ahli Waris yang diisi oleh kelurahan (untuk korban meninggal dunia)

Proses Pelayanan Santunan tidak sampai di sini masih ada tahapan–tahapan dan prose berikutnya yang harus dijalankan oleh klaimen dan masih banyak persyaratan lain yang harus dipenuhi oleh klamen seperti mengisi lembar –lembar sebagai berikut lembar keterangan Ahli Waris apabila meinggal dunia dan untuk yang cacat tetap harus mengisi lembar Surat Keterangan Pemeriksaan Korban Cacat selain itu klaimen harus mengisi lembar Permohonan Kebijaksanaan Pembayaran Santunan. Ada pun lembar Persyaratan yang harus diisi oleh Rumah Sakit atau Puskesmas yang

merawat yaitu lembar Keterangan Kesehatan Korban Akibat Kecelakaan semua itu adalah bagian dari Sistem Informasi Pelayanan Santuna Kecelakaan yang harus diikuti oleh Seorang Klaimen.

Proses Pelayanan Santunan berjalan sesuai dengan Sistem Informasi Pelayanan Santunan yang sedang berjalan saat ini di PT. Jasa raharja dan Kerja sama antara Karyawan Jasa Raharja dan Klaimen. Jasa Raharja cabang jawa barat terdiri dari 9 Perwakilan yang terdri dari Cirebon, Bogor, Bekasi, Tasikmalaya, Purwakarta, Sukabumi, Karawang, Bandung, Indramayu , seluruh perwakilan menggunakan Sistem Informasi yang sama, maka dari itu diperlukanya jaringan komunikasi yang baik dalam proses Sistem informasi pelayanan santunan kecelakaan Prosedur yang digunakan oleh perusahaan dalam pelayanan santunan bagi korban kecelakaan adalah sebagai berikut :

1. Sebelum mengajukan santunan Klaimen akan datang ke kantor Jasa Raharja untuk mendapatkan keterangan, atau pihak kepolisian dan Rumah Sakit memberikan informasi mengenai Asuransi yang diberikan oleh PT. Jasa Raharja dan diberi beberapa dokumen yang disediakan oleh Jasa Raharja (Persero) secara cuma-Cuma.

2. Setelah itu Klaimen mengajukan berkas santunan berupa dokumen dasar yaitu Formulir Pengajuan Santunan, Keterangan singkat Kecelakaan yang dilampiri : Laporan Polisi dan Sket Gambar (untuk korban kecelakaan kendaraan bermotor) atau Telegram / Berita Acara Kecelakaan dari Perumka (untuk

kecelakaan kereta api), Keterangan Kesehatan korban akibat kecelakaan dan Keterangan Ahli Waris yang diisi oleh kelurahan (untuk korban meninggal dunia) maupun dokumen pendukung sesuai dengan spesifikasi pengelompokan kondisi korban kecelakaan ataupun siapa yang mengajukan santunannya kepada Bagian Pelayanan. Setelah itu Bagian Pelayanan memeriksa kelengkapan dokumen, jika sudah maka dokumen tersebut di serahkan kembali kepada klaimen untuk di copy sebanyak 3 (tiga) rangkap oleh pengaju santunan / Klaimen dan form pengajuan yang di copy sebanyak 3 (tiga) rangkap tersebut dikembalikan pada Bagian Pelayanan untuk dibuatkan bukti penerimaan dokumen.

3. Setelah Bagian Pelayanan menerima kelengkapan dokumen pengajuan maka dokumen tersebut di entry ke dalam komputer, setelah itu mencetak tanda terima berkas dan diserahkan kepada Sub Bagian Administrasi Santunan yang telah dilengkapi dengan Lembar Disposisi Pengawal Berkas.

4. Setelah Sub Bagian Administrasi Santunan menerima berkas memberikan petunjuk ataupun saran dalam Lembar Disposisi Pengawalan Berkas dan meneruskan kepada Kepala Sub Bagian Pelayanan Santunan.

5. Berkas yang telah diterima oleh kepala Sub Bagian Pelayanan Santunan , setelah itu memberikan catatan ataupun rekomendasi dalam Lembar Disposisi Pengawal Berkas (LDPB) kepada Kepala Bagian Pelayanan.

6. Setelah berkas diterima oleh Kepala Bagian Pelayanan maka menetapkan otorisasi / catatan dalam Lembar Disposisi Pengawalan Berkas bahwa :

a) Jika terjamin maka Kabag Pelayanan melakukan cek domisili Klaimen. b) Jika tidak terjamin diserahkan kepada Kasubag Administrasi untuk

dibuatkan surat penolakan

c) Jika domisili Klaimen diluar wilayah kerja cabang, berkas diserahkan kepada Kasubag Administrasi untuk dibuatkan surat pelimpahan ke cabang atau perwakilan sesuai dengan domisili Klaimen.

d) Jika domisili didalam wilayah Cabang maka Kabag Pelayanan melakukan cek keabsahan, Jika sesuai maka Kabag pelayanan menyerahkan dokumen Pengajuan Santunan Kepada Kabag pelayanan.

e) Jika tidak sesuai / meragukan, diserahkan kepada Kasubag Pelayanan untuk survey / survey ulang dan Proses ulang.

7. Setelah itu berkas yang terjamin tersebut diserahkan pada bagian Kabag Keuangan untuk dilakukan verifikasi terhadap kebenaran dan keabsahan kwantitas biaya-biaya perawatan / pengobatan dan mencocokan dengan kwitansi pembayaran santunan. Setelah itu diberikan pendapat / saran / petunjuk pada lembar Disposisi Pengawalan Berkas maka di serahkan pada Kepala Bagian Keuangan untuk dilakukan pengesahan penyerahan santunan.

8. Berkas dari Kepala Bagian Keuangan yang telah disahkan di serahkan kepada Kasir, lalu kasir membuatkan Bukti Kas Keluar. Setelah itu Kasir melakukan

wawancara untuk memastikan kebenaran penerimaan santunan dan mencocokannya dengan KTP pengaju santunan sebelum penyerahan uang santunan, lalu meminta tanda tangan penerima santunan untuk Bukti Kas Keluar dan menyerahkan tembusan Kwitansi sebanyak 1 (satu) rangkap pada penerima santunan.

Proses system informasi diatas sempat mengalami kendala dalam jaringan komunikasi sehingga memperlambat proses pelayan santunan kecelakaan, Oleh karena itu saya akan melakukan Penelitian di PT. Jasa Raharja ini ingin menganalisis Sistem Informasi dan Kompetensi Karyawan dalam melayani klaimen yang ada di PT. Jasa Raharja. Kompetensi karyawan sangat bepengaruh terhadap jalanya Proses Sistem Informasi oleh karena itu diperlukanya penilaian pada Kompetensi karyawanan. Berikut ini adalah Rekaptulasi Penilaian Kompetensi karyawan dari PT. Jasa Raharja Cabang Jawa Barat dan dari Jasa Raharja Perwakilan Jawa Barat.

Tabel 1.1

Rekaptulasi Penilaian Kompetensi karyawan RAKAPITULASI PENILAIAN

NO NAMA / JABATAN S1 S2 TNK KATEGORI PREDIKAT

1 Bagian Operasi 290 290 290 3 Cukup

2 Bagian Pelayanan 490 490 490 5 Sangat Baik

3 Bagian SDM & Umum 385 405 396 4 Baik

4 Bagian keuangan 495 495 495 5 Sangat Baik

5 Bagian Operasi SW 270 305 289,25 3 Cukup

6 Bagian akuntansi 495 485 489,5 5 Sangat Baik

7 Bagian Pem.asuransi Umum 385 405 396 4 Baik

8 Kasir 495 495 495 5 Sangat Baik

9 Bagian Teknisi 265 290 278,75 2 Kurang

Penilaian berdasarkan rumus yang telah ditentukan Jasa Raharja, nilai yang terdapat di tabel 1.1 diperoleh dari salah satu Karyawan dari masing-masing Bagian, Karena didalam sebuah Bagian atau yang disebut divisi terdiri dari beberapa karyawan, adapun nilai kurang dari salah satu Bagian yaitu Bagian Teknisi dilihat dari faktor Penilaian ada beberapa faktor yang mendapat nilai dibawah 5 yaitu Kerja sama, Disiplin, Tanggung Jawab, dan Pengetahuan tentang Jabatan. Bagian Teknisi memiliki Kemampuan yang baik akan tetapi cara dan etika kerja yang kurang baik.

Yang pertama saya lakukan saya adalah mengidentifikasi prosedur yang sedang berjalan agar saya dapat mengetahui sistem pelayanan santunan dan kompetensi Karyawan di PT. Jasa Raharja, maka diperlukan sebuah urutan atau uraian kerja pada masing-masing bagian yang terkait dan sistem pengaturan yang baik didalam prosedur yang ada yang sedang digunakan PT. Jasa Raharja tersebut.

Kemudian hal yang akan saya lakukan adalah menganalisis sistem informasi yang sedang berjalan agar dapat diketahui seberapa baik Sistem Informasi tersebut serta seberapa besar komptensi Karyawan dalam melayani Klaimen dan bagaimana pengaruhnya terhadap kepuasan layanan yang diterima oleh kalimen.

Hal terakhir yang saya lakukan adalah membuat sebuah hasil analisis Sistem informasi agar dapat diketahui seberapa baik sistem yang sedang berjalan di PT. Jasa Raharja ini dan diharapkan dapat membantu perbaikan kinerja Sistem Informasi pelayanan santunan kecelakaan dan meningkatkan kompetensi para

karyawan Jasa Raharja agar dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat yang menggunakan asuransi PT. Jasa Raharja ini.

Berdasarkan uraian diatas, penulis ingin mengetahui bagaimana Sistem Informasi Pelayanan Santunan yang berjalan dan Kompetensi karyawan di PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Jawa Barat dan mengambil judul Penelitian :

“Pengaruh Sistem Informasi Pelayanan Santunan kecelakaan dan Kompetensi Karyawan terhadap Kepuasan Klaimen di PT. Jasa Raharja

(Persero) Cabang Jawa Barat”.

1.2. Identifikasi dan Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian Latar Belakang yang telah dipaparkan, Sistem informasi Pelayanan santunan kecelakaan yang sedang berjalan dan Kompetensi Karyawaan di PT. Jasa Raharja sudah berjalan dengan Prosedur yang telah ditetapkan dan sudah berjalan selama bertahun-tahun akan tetapi masih adanya permasalahan dalam Proses Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan yaitu Proses pelayanan sering mengalami hambatan diakibatkan oleh beberapa hal yaitu gangguan pada jaringan internet yaitu kecepatan bandwith yang terkadang mengalami gangguan pada jaringan dan ketidak sesuaian antara data Klaimen yang di peroleh dari Klaimen itu sendiri dan data yang diperoleh dari pihak yang bukan bersangkutan yaitu Polisi dan Rumah Sakit sehingga memperhambat Proses Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelaakaan.

Seperti yang terdapat pada identifikasi masalah yang ada maka rumusan masalah nya adalah :

1. Bagaimana Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan yang sedang berjalan di PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Jawa Barat

2. Bagaimana Kualitas dari Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan di PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Jawa Barat.

3. Bagaimana Tanggapan Responden terhadap Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan di PT. Jasa Raharja

4. Bagaimana Kompetensi Karyawan terhadap kepuasan kalimen pada Proses pelayanan santunan Kecelakaan di PT. Jasa Raharja.

5. Seberapa besar pengaruh Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan terhadap kepuasan klaimen baik secara Simultan maupun Parsial.

6. Seberapa Besar Pengaruh Kompetensi Karyawan pada Proses Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan terhadap Kepuasan Klaimen baik secara Simultan maupun Parsial.

1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah untuk mengetahui seberapa besar “Pengaruh Sistem Informasi Pelayanan santunan Kecelakaan dan Komptensi Karyawan Terhadap Kepuasan Klaimen di PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Jawa Barat”

Adapun tujuan penelitian ini antara lain adalah :

1. Bagaimana Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan yang sedang berjalan di PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Jawa Barat 2. Bagaimana Kualitas dari Sistem Informasi Pelayanan Santunan

Kecelakaan di PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Jawa Barat.

3. Bagaimana Tanggapan Responden terhadap Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan di PT. Jasa Raharja

4. Bagaimana Kompetensi Karyawan terhadap kepuasan kalimen pada Proses pelayanan santunan Kecelakaan di PT. Jasa Raharja.

5. Seberapa besar pengaruh Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan terhadap kepuasan klaimen baik secara Simultan maupun Parsial.

6. Seberapa Besar Pengaruh Kompetensi Karyawan pada Proses Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan terhadap Kepuasan Klaimen baik secara Simultan maupun Parsial.

1.4 Kegunaan dan Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Praktis

- Manfaat Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan masukan yang bermanfaat bagi perusahaan sehingga dapat memajukan perusahaan menjadi lebih baik.

- Manfaat bagi Karyawan

Penelitian ini diharapkan memberikan evaluasi kerja terhadap kompetensi karyawan dan menjadi tolak ukur Karyawan seberapa baik kompetensi kerjanya dalam melayani Masyarakat .

- Masyarakat

Penelitian ini diharapkan mewakili Suara Masyarakat terhadap pelayanan yang akan diterima oleh Masyarakat dan apabila ada peningkatan Pelayanan, Masyarakat dapat mendapatkan pelayanan yang lebih baik.

1.4.2 Manfaat Akademis

- Manfaat bagi Pengembangan Ilmu

Penelitian ini dapat memberikan referensi tentang keterkaitan antara Sistem Informasi dengan Kompetensi Karyawan dalam pelayanan Santunan

- Manfaat bagi Peneliti Lain

Penelitian ini diharapkan sebagai referensi bagi peneliti lain yang ingin melengkapi dalam bidang yang sama.

1.5 Batasan Masalah

Unit Analisis dalam penulisan Ilmiah ini adalah Karyawan PT. Jasa Raharja yang diteliti adalah Karyawan yang menggunakan Software DASI-JR yaitu pada Bagian Pelayanan, Bagian Keuangan, dan Bagian Teknisi.

1.6 Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi tempat penulis melakukan Penelitian adalah di PT. Jasa Raharja yang beralamat di jl. Soekarno Hatta No.689A Bandung 40286. Adapun pelaksanaannya dilakukan mulai tanggal 01 Februari 2011 sampai dengan 30 Mei 20101 dari hari senin sampai dengan hari jumat, dan waktun pelaksanaannya dari jam 08.00 sampai dengan jam 16.00 dan waktu istirahat dari jam 12.00 sampai dengan jam 13.00.

Tabel 1.2

Tabel kegiatan Penelitian

Aktivitas

Bulan

Feb ’11 Maret „11 April „11 Mei „11 Juni „11 Juli’11 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1.

Presurvei:

a. Persiapan judul skripsi

b. Persiapan teori pendukung judul skripsi

c. Cari perusahaan

d. Pengajuan judul skripsi

2.

Proses Usulan Penelitan (UP bab 1-3) :

a. Penulisan UP b. Revisi UP

3.

Penyusunan Skripsi:

a.Pengumpulan data

b. Pengolahan dan Analisis Data

c. Bimbingan & Penulisan Skripsi

d. Seminar Skripsi

e. Revisi Seminar f. Penyebaran

kuisioner g. Proses

penghitungan h. Sidang Skripsi

BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

2.1. Kajian Pustaka

2.1.1. Sistem Informasi

Sistem informasi menurut Turban, Mclean, dan Wetherbe dalam (Sugiono 2008:11) adalah sebuah sistem informasi yang mempunyai fungsi mengumpulkan, memproses, menyimpan, menganalisis, dan menyebarkan informasi untuk tujuan yang spesifik. Sedangkan sistem informasi menurut Al-Bahra Bin Ladjamudin dalam (Analisis dan Desain Sistem Informasi 2005:13) adalah suatu sistem yang dibuat oleh manusia yang terdiri dari komponen-komponen dalam organisasi untuk mencapai suatu tujuan yaitu menyajikan informasi.

2.1.1.1. Pengertian sistem

Kata sistem mempunyai beberapa pengertian, tergantung dari sudut pandang mana kata tersebut didefinisikan. Secara garis besar ada dua kelompok pendekatan, yaitu:

1. Pendekatan sistem yang lebih menekankan pada prosedurnya

2. Pendekatan prosedur adalah pendekatan yang menekankan pada konsep system berdasarkan prosedur-prosedur yang ada dalam sistem.

3. Pendekatan sistem yang lebih menekankan pada elemen-elemen atau kelompoknya, yang dalam hal ini sistem itu didefinisikan sebagai Suatu jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang saling berhubungan, berkumpul bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan atau untuk menyelesaikan suatu aturan tertentu.

Definisi sistem menurut Jogiyanto (2005 : 2)

“Sistem adalah kumpulan dari elemen-elemen yang berintegrasi untuk mencapai tujuan tertentu”.

Sedangkan Prosedur itu sendiri menurut Jerry Fitzgerald,Ardra F.Fitzgerald,Warren D.Stalling,Jr. Fundamentals of Sistem Analisis (edisi kedua :New York : Jhon Willey &Sons ,1981) dalam Jogiyanto HM.(2001:2)

“Prosedure adalah suatu urutan-urutan yang tepat dari tahapan-tahapan instruksi yang menerangkan apa (what) yang harus dikerjakan,siapa (who) yang mengerjakan, kapan (when) dikerjakan dan bagaimana (how) mengerjakannya.”

Pendapat diatas, dapat diambil kesimpulan bahwa system merupakan suatu kumpulan dari sub sistem atau jaringan kerja yang saling berhubungan satu dengan yang lainnya untuk mencapai suatu tujuan tertentu.

2.1.1.2 Elemen Sistem

Ada beberapa elemen yang membentuk sebuah system, yaitu: tujuan, masukan, proses, keluaran, batas, mekanisme pengendalian dan umpan balik serta lingkungan.

Berikut penjelasan mengenai elemen-elemen yang membentuk system: 1. Tujuan

Setiap system memiliki tujuan (Goal), entah hanya satu atau mungkin banyak.Tujuan inilah yang menjadi pemotivasi yang mengarahkan system. Tanpa tujuan, system menjadi tak terarah dan tak terkendali. Tentu saja, tujuan antara satu system dengan system yang lain berbeda.

2. Masukan

Masukan (Input) sistem adalah segala sesuatu yang masuk ke dalam system dan selanjutnya menjadi bahan yang diproses. Masukan dapat berupa hal-hal yang berwujud (tampak secara fisik) maupun yang tidak tampak. Contoh masukan yang berwujud adalh bahan mentah, sedangkan contoh yang tidak berwujud adalah informasi (misalnya permintaan jasa pelanggan).

3. Proses

Proses merupakan bagian yang melakukan menjadi keluaran yang berguna dan lebih bernilai, misalnya berupa informasi dan produk, tetapi juga bias berupa hal-hal yang tidak berguna, misalnya saja sisa pembuangan atau limbah. Pada pabrik kimia, proses dapat berupa bahan mentah. Pada rumah sakit, proses dapat berupa aktivitas pembedahan pasien.

4. Keluaran

Keluaran (output) merupakan hasil dari pemrosesan. Pada system informasi, keluaran bisa berupa suatu infirmasi, saran, cetakan laporan, dan sebagainya.

5. Batas

Yang disebut batas (boundary) sistem adalah pemisah antara dan daerah diluar system (lingkungan). Batas system menentukan konfigurasi, ruang lingkup, atau kemampuan system. Sebagai contoh, tim sepakbola mempunyai aturan permainan dan keterbatasan kemampuan permainan. Pertumbuhan sebuah toko kelontong dipengaruhi oleh pembelian pelanggan, gerakan pesaing dan keterbatasan dana dari bank. Tentu saja batas sebuah system dapat dikurangi atau di modifikasi sehingga akan mengubah perilaku sistem. Sebagai contoh, dengan menjual saham ke publik, sebuah perusahaan dapat mengurangi keterbtasan dana.

6. Mekanisme Pengendalian dan Umpan Balik

Mekanisme pengendalian (control mechanism) diwujudkan dengan menggunakan umpan balik (feedback), yang mencuplik keluaran. Umpan balik ini digunakan untuk mengendalikan baik masukan maupun proses. Tujuannya adalah untuk mengatur agar system berjalan sesuai dengan tujuan. 7. Lingkungan

Lingkungan adalah segala sesuatu yang berada diluar system. Lingkungan bisa berpengaruh terhadap operasi system dalam arti bisa merugikan atau menguntungkan system itu sendiri. Lingkungan yang merugikan tentu saja harus ditahan dan dikendalikan supaya tidak mengganggu kelangsungan

operasi system, sedangkan yang menguntungkan tetap harus terus dijaga, karena akan memacu terhadap kelangsungan hidup system.

2.1.1.3. Karakteristik Sistem

Suatu sistem mempunyai karakteristik atau sifat-sifat yang tertentu, yaitu mempunyai komponen-komponen (components), batas sistem (boundary), lingkungan luar system (environments), penghubung (interface), masukan (input), keluaran (output), pengolah (proses) dan sasaran atau tertentu.

1. Komponen Sistem (Component)

Suatu sistem terdiri dari sejumlah komponen yang saling berinteraksi, yang artinya saling bekerja sama membentuk suatu komponen. sistem. Komponen-komponen sistem atau elemen-elemen sistem dapat berupa suatu subsistem atau bagian-bagian dari sistem.

2. Batasan Sistem (Boundary)

Batasan sistem merupakan daerah yang membatasi antara suatu system dengan sistem yang lainnya atau dengan lingkungan kerjanya. Batasan sistem ini memungkinkan suatu sistem dipandang sebagai suatu kesatuan.

3. Subsistem

Bagian-bagian dari sistem yang beraktivitas dan berinteraksi satu sama lain untuk mencapai tujuan dengan sasarannya masing-masing.

4. Lingkungan Luar Sistem (Environment)

Lingkungan luar dari suatu sistem adalah apapun diluar batas dari sistem yang mempengaruhi operasi sistem. Lingkungan luar system dapat bersifat menguntungkan dan dapat juga bersifat merugikan sistem tersebut. Lingkungan luar yang menguntungkan merupakan energi dari sistem dan dengan demikian harus tetap dijaga dan dipelihara. Sedang lingkungan luar yang merugikan harus ditahan dan dikendalikan, kalau tidak maka akan mengganggu kelangsungan hidup dari sistem.

5. Penghubung Sistem (Interface)

Penghubung sistem merupakan media penghubung antara satu subsistem dengan subsistem yang lainnya. Melalui penghubung ini memungkinkan sumber-sumber daya mengalir dari satu subsistem ke subsistem yang lainnya. Keluaran dari satu subsistem akan menjadi masukan untuk subsistem yang lainnya dengan melalui penghubung.

6. Masukan Sistem (Input)

Masukan (input), adalah energi yang dimasukan ke dalam sistem. Masukan dapat berupa masukan perawatan (maintenance input) dan masukan sinyal (signal input). Masukan perawatan adalah energi yang dimasukan supaya sistem tersebut dapat beroperasi. Masukan sinyal adalah energi yang diproses untuk didapatkan keluaran.

7. Keluaran Sistem (Output)

Keluaran (output) adalah hasil dari energi yang diolah dan diklasifikasikan menjadi keluaran yang berguna dan sisa pembuangan. Misalkan untuk sistem komputer, panas yang dihasilkan adalah keluaran yang tidak berguna dan merupakan hasil sisa pembuangan, sedangkan informasi adalah keluaran yang dibutuhkan.

8. Pengolahan Sistem (Process)

Suatu sistem dapat mempunyai suatu bagian pengolah yang akan merubah masukan menjadi keluaran.

9. Sasaran Sistem (Object)

Suatu sistem pasti mempunyai tujuan atau sasaran yang ingin dicapai oleh sistem, kalau suatu sistem tidak mempunyai sasaran, maka operasi sistem tidak akan berguna. Suatu sistem akan dikatakan berhasil bila mengenai sasaran atau tujuannya.

2.1.1.4. Klasifikasi Sistem

a. Sistem ABSTRAK (Abstract system )

Sistem ini merupakan sistem yang tidak tampak secara fisik, karena hanya berupa pemikiran atau ide-ide.

b. Sistem FISIK (Physical system)

Sistem fisik merupakan sistem yang tampak secara fisik sehingga setiap mahluk dapat melihatnya.

c. Sistem ALAMIAH (Natural system)

Sistem alamiah ini adalah sistem yang terjadi dari proses - proses alam dalam arti tidak dibuat oleh manusia.

d. Sistem buatan manusia (Human made system)

Sistem ini merupakan sistem yg dirancang & didisain oleh manusia. Contoh :

Sistem Informasi - manusia – computer

Man - machine system / human-machine system Interaksi antara manusia dan mesin

e. Sistem Deterministik (Deterministic System )

Sistem yg beroperasi dengan tingkah laku yg dapat diramalkan disebut

sistem deterministik. Interaksi antar tiap-tiap bagian dapat dideteksi, sehingga outputnya juga dapat diramalkan.

Contoh : Sistem Komputer

f. Sistem Tak Tentu (Probabilistic System )

Sistem ini adalah sistem dimana kondisi masa depannya tak dapat diramalkan karena mengandung probabilitas.

g. Sistem Tertutup (closed system)

Sistem tertutup adalah sistem yang tidak berhubungan dan tidak dipengaruhi oleh lingkungan luarnya. Sebenarnya didunia ini tidak ada sistem yg benar-benar tertutup.Yang ada hanyalah sistem yang secara relatif tertutup (relatively closed system ).

h. Sistem Terbuka (open system)

Sistem ini kebalikan dari sistem tertutup, karena sistem terbuka adalah sistem yg berhubungan dan dipengaruhi oleh lingkungannya. Oleh sebab itu sistem ini harus mempunyai suatu sistem pengendalian (control system) yang baik agar yg masuk hanya pengaruh – pengaruh yang baik saja. Contoh : sistem kebudayaan Indonesia

2.1.2 Konsep Dasar Informasi

Pada konsep dasar informasi akan menjelaskan mengenai definisi informasi, siklus informasi kualitas informasi dan nilai informasi.

2.1.2.1 Definisi Informasi

Di dalam pengolahan sistem pada akhirnya menghasilkan suatu informasi, untuk itu pendefenisian informasi diperlukan untuk menunjang berhasilnya pengembangan sistem yang akan dirancang.

Menurut Jogiyanto H.M (1990: 11) :

“Informasi adalah data yang dapat diolah yang lebih berguna dan berarti bagi yang menerimanya”.

Jadi Informasi adalah data yang diproses kedalam bentuk yang lebih berarti bagi penerima dan berguna dalam pengambilan keputusan, sekarang atau untuk masa yang akan datang.

Informasi dalam suatu lingkungan sistem informasi memiliki beberapa ciri-ciri yaitu : 1. Benar atau salah, Ini dapat berhubungan dengan realitas atau tidak bila penerimaan informasi yang salah dipercayai mengakibatkan sama seperti benar.

2. Baru, Informasi dapat sama sekali baru dan segar bagi penerimanya.

3. Tambahan, Informasi dapat memperbaharui atau memberikan tambahan baru pada informasi yang talah ada.

4. Korektif, Informasi dapat menjadi suatu korektif atas informasi yang salah. 5. Penegas, Informasi dapat mempertegas informasi yang telah ada, ini berguna

karena meningkatkan persepsi penerimanya atau kebenaran informasi tersebut.

2.1.2.2 Siklus Informasi

Informasi adalah data yang diolah menjadi bentuk yang berguna. Data yang diolah melalui suatu model informasi. Penerima akan menerima informasi tersebut dan membuat keputusan serta diwujudkan dengan suatu tindakan yang berarti menghasilkan suatu tindakan yang membuat sejumlah data kembali. Data tersebut akan ditanggap sebagai input, diproses kembali lewat suatu model dan seterusnya sehingga membentuk suatu siklus.

Untuk lebih jelasnya siklus informasi dapat dijelaskan dengan gambar sebagai berikut ini:

Gambar 2.1 Siklus Informasi [Sumber:[Jogiyanto 2005]]

Proses( Model)

INPUT (data)

DATA (ditangkap)

PROSES (tindakan)

OUTPUT (information )

PENERIMA

Keputusan Tindakan Dasar data

2.1.2.3 Kualitas Informasi

Kualitas dari suatu informasi tergantung dari 3 hal yaitu: 1. Akurat (accurate)

Berarti informasi harus bebas dari kesalahan-kesalahan dan informasi itu harus dapat dengan jelas mencerminkan maksudnya.

2. Tepat waktu (time line)

Berarti informasi yang datang pada penerima tidak boleh terlambat. Informasi yang sudah usang tidak akan mempunyai nilai tinggi lagi, karena informasi merupakan suatu landasan dalam mengambil keputusan.

3. Relevan (relevance)

Berarti informasi tersebut mempunyai manfaat oleh pemakai, dimana relevansi untuk tiap-tiap individu tergantung pada yang menerima dan yang membutuhkan. Suatu informasi dikatakan bernilai bila manfaatnya lebih besar disbanding biaya untuk mendapatkannya.

2.1.2.4.Nilai Informasi

Suatu Informasi dikatakan bernilai bila manfaatnya lebih efektif dibandingkan dengan biaya untuk mendapatkannya.

2.1.3. Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan

Sistem informasi menurut o’Brien (2003 :7) :

“Sistem informasi merupakan sebuah sistem yang dapat mengatur kombinasi dari orang-orang , perangkat lunak , perangkat keras, jaringan komunikasi, dan sumber data yang mengumpulkan, mengubah, dan menyebarkan Informasi didalam Organisasi.”

Definisi asuransi menurut Pasal 246 Kitab Undang-undang Hukum Dagang (KUHD) Republik Indonesia :

“Asuransi atau pertanggungan adalah suatu perjanjian, dengan mana seorang penanggung mengikatkan diri pada tertanggung dengan menerima suatu premi, untuk memberikan penggantian kepadanya karena suatu kerugian, kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan, yang mungkin akan dideritanya karena suatu peristiwa yang tak tertentu”.

Berdasarkan definisi tersebut, maka dalam asuransi terkandung 4 unsur, yaitu: a. Pihak tertanggung (insured) yang berjanji untuk membayar uang premi

kepada pihak penanggung, sekaligus atau secara berangsur-angsur

b. Pihak penanggung (insure) yang berjanji akan membayar sejumlah uang (santunan) kepada pihak tertanggung, sekaligus atau secara berangsur-angsur apabila terjadi sesuatu yang mengandung unsur tak tertentu.

c. Suatu peristiwa (accident) yang tak terntentu (tidak diketahui sebelumnya). d. Kepentingan (interest) yang mungkin akan mengalami kerugian karena

2.1.3.1. Konsep Sistem informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan

Konsep dasar Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan sesuai dengan ketentuan UU No. 33 dan 34 Tahun 1964 , Memberikan jaminan asuransi kepada Masyarakat yang mengalami Kecelakaan dan memberikan perlindungan kepada Masyarakat yang menjadi korban Kecelakaan.

Sistem informasi menurut o’Brien (2003 :7) :

“Sistem informasi merupakan sebuah Sistem yang dapat mengatur kombinasi dari orang-orang , perangkat lunak , perangkat keras, jaringan komunikasi, dan sumber data yang mengumpulkan, mengubah, dan menyebarkan Informasi didalam Organisasi.”

2.1.3.2. Faktor Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan

Faktor dari Sistem Informasi menurut Venkatesh et al. (2003):

“faktor-faktor yang mempengaruhi minat pemanfaatan sistem informasi dan pengaruhnya terhadap penggunaan sistem informasi dengan menguji model yang diajukan oleh Faktor Sistem Informasi adalah adanya kebutuhan pada suatu perusahaan dalam menjalankan suatu proses kerja serta mengolah data (Input) menjadi suatu keluaran (output) berupa Informasi.”

Faktor yang mempengaruhi Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan adanya kebutuhan dalam mengolah data klaimen pada proses pengajuan santunan agar dapat menghasilkan suatu informasi yang dibutuhkan klaimen.

2.1.3.3. Fungsi Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan

Sistem informasi menurut Turban, Mclean, dan Wetherbe dalam (Sugiono 2008:11) :

“Sebuah sistem informasi yang mempunyai fungsi mengumpulkan, memproses, menyimpan, menganalisis, dan menyebarkan informasi untuk tujuan yang spesifik”.

Fungsi system Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan sebagai alat bantu dalam menjalankan proses prosedur Pelayanan santunan yang berfungsi sebagai penyimpanan data Klaimen dan pemprosesan data yang menghasilkan suatu informasi yang dibutuhkan Perusahaan dan Klaimen.

2.1.4. Software Pendukung Sistem Informasi

Pelayanan Santunan Kecelakaan memiliki software pendukung yang dinamakan DASI-JR, Nama DASI-JR singkatan dari Data Korporasi Jasa Raharja, PT. Jasa Raharja seluruh Indonesian memakai Software DASI-JR, Dalam Proses Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan yang menggunakan DASI-JR adalah pada Bagian Pelayanan, Bagian Teknisi, dan Bagian Keuangan. Software DASI-JR ini menggunakan bahasa Pemograman Visual Basic.Netdan menggunakan Database ORACLE.

DASI-JR digunakan pada saat pengentrian data Klaimen dan pencetakan Lembar Disposisi Pengawal Berkas (LDPB) yang dilakukan oleh

karyawan Bagian Pelayanan serta digunakan untuk pencetakan Bukti kas Besar oleh Karyawan pada Bagian keuangan.

2.1.4.1. Visual Basic.Net

Visual Basic .NET adalah sebuah alat untuk mengembangkan dan membangun aplikasi yang bergerak di atas sistem .NET Framework, dengan menggunakan bahasa BASIC. Dengan menggunakan alat ini, para programmer dapat membangun aplikasi Windows Forms, Aplikasi web berbasis ASP.NET, dan juga aplikasi command-line. Alat ini dapat diperoleh secara terpisah dari beberapa produk lainnya (seperti Microsoft Visual C++, Visual C#, atau Visual J#), atau juga dapat diperoleh secara terpadu dalam Microsoft Visual Studio .NET. Bahasa Visual Basic .NET sendiri menganut paradigma bahasa pemrograman berorientasi objek yang dapat dilihat sebagai evolusi dari Microsoft Visual Basic versi sebelumnya yang diimplementasikan di atas .NET Framework. Peluncurannya mengundang kontroversi, mengingat banyak sekali perubahan yang dilakukan oleh Microsoft, dan versi baru ini tidak kompatibel dengan versi terdahulu.

Berikut ini adalah Interface dari Software DASI-JR berserta menu-menu yang ada di dalamnya

Gambar 2.2

Tampilan awal software DASI-JR

Gambar 2.3 Menu DASI-JR

DASI-JR memiliki menu terdiri dari File, Administrasi Sistem, Akuntasi, Pelayanan, Penerimaan IW, dan SW, window, dan About Menu yang digunakan dalam Proses Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan adalah Menu Akuntansi dan Pelayanan.

Berikut ini adalah Menu akuntansi di Operasikan oleh Karyawan Bagian Akuntansi dalam Proses Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan.

Gambar 2.4 Menu Akuntasi

Menu Akuntansi memiliki sub menu Data Operasional yang terdiri dari Laporan Akuntansi dan Buka/Tutup Periode. Di bawah ini adalah Interface dari Laporan Akuntansi dan Buka/Tutup Periode.

Gambar 2.5

Gambar 2.6

Sub. Menu Buka/Tutup Periode

Berikiut ini adalah Interface dari menu Pelayanan yang di operasikan oleh Karyawan Pada Bagian Pelayanan dalam Proses Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan

Gambar 2.7 Menu Pelayanan

2.1.4.2 ORACLE

Oracle Database adalah Database server dengan model Relasional (RDBMS) sebagai server, Oracle Database bertugas melayani permintaan client atau proses untuk menggunakan sumber daya Database seperti Data, Memory dan proses server. Database ini dapat di pandang sebagai container yang berisi berbagai objek seperti tabel, index, view, stored Procedure, dan Tubel Space, sedangkan dari perspektif berbeda dapat dinyatakan sebagai kumpulan data yang membentuk Basisdata (Simmons, 2002)

2.1.5. Kompetensi Karyawan

Kompetensi Karyawan menurut Prihadi (2004) dalam Meuthia 2005 adalah sebagai berikut :

“kompetensi adalah suatu bagian kepribadian seseorang yang cukup dalam dan relatif menetap serta dapat memprediksi perilaku dalam beragam situasi dan tugas-tugas jabatan. Casually related berarti bahwa sebuah kompetensi menyebabkan atau memprediksi perilaku atau kinerja seseorang.”

2.1.5.1. Konsep Kompetensi Karyawan

Menurut Palan (2007) kompetensi merupakan karakteristik yang mendasari perilaku yang menggambarkan motif, karakteristik pribadi, konsep diri, nilai-nilai, pengetahuan atau keahlian yang dibawa seseorang yang berkinerja unggul ditempat kerja.

Menurut Spenser (1993) dalam Hutapea (2008) kompetensi merupakan karakteristik dasar seseorang yang terkait dengan prestasi kerja yang luar biasa atau dengan efektivitas kerja. Karakteristik tersebut terdiri dari lima hal yaitu: motif, sifat bawaan, konsep diri, pengetahuan dan keahlian.

Motif diartikan sebagai segala sesuatu yang secara konsisten dan terus menerus dipikirkan untuk terjadi, oleh individu motif ini merupakan area yang menggerakkan, mengendalikan, dan mengarahkan perilaku menuju sasuatu yang ingin dicapai. Sifat bawaan manggambarkan karakteristik fisik atau nonfisik seseorang dalam merespon suatu kejaadian, sifat bawaan ini relatif

tidak berubah. Konsep diri merupakan pandangan, nilai-nilai, keyakinan dan citra diri seseorang, konsep diri setiap orang berbeda-beda walaupun dilahirkan kembar. Pengetahuan merupakan informasi maupun teori yang diperoleh seseorang dalam bidang tertentu. Sedangkan keahlian adalah kemampuan seseorang dalam melakukan sebuah pekerjaan tertentu yang menjadi bidang kerjanya

2.1.5.2. Faktor Kompetensi Karyawan

Mangkunegara (2004) mengemukakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja adalah faktor kemampuan (ability) dan faktor motivasi (motivation).

Menurut Simanjuntak (2005) menyatakan bahwa kinerja merupakan agregasi atau akumulasi dari kinerja semua unit-unit organisasi yang bersumber dari akumulasi kinerja individu yang merupakan tingkat pencapaian atau hasil kerja seseorang dari sasaran yang harus dicapai atau tugas yang harus dilaksanakan dalam kurun waktu tertentu dipengaruhi oleh tiga faktor yaitu :

1. Kompetensi individu yang mencakup kemampuan, ketrampilan kerja dan motivasi dan etos kerja, yang mana secara khusus motivasi dan etos kerja dipengaruhi oleh latar belakang keluarga, lingkungan masyarakat, budaya dan nilai-nilai agama yang dianutnya.

2. Dukungan organisasi yang mencakup pengorganisasian, penyediaan sarana dan prasarana, kenyamanan lingkungan kerja dan syarat-syarat kerja.

3. Dukungan manajemen yang mencakup kemampuan manajerial pimpinan baik membangun sistem kerjadan hubungan industrial yang aman dan harmonis dan peningkatan kualitas sumber daya manusia.

2.1.5.3. Fungsi Kompetensi Karyawan

Amriyati dkk (2003) menyatakan bahwa kinerja merupakan hasil perilaku karyawan dalam perspektif teori harapan (expectancy). Kinerja merupakan fungsi perkalian dari motivasi dan kemampuan (ability). Kinerja atau prestasi kerja seseorang tergantung pada motivasi dan kemampuan bekerja. Faktor motivasi terdiri dari penilaian (evaluation), alat bantu (instrumentality) dan harapan (expectancy).

Kompetensi merupakan kemampuan seseorang dalam melakukan sebuah pekerjaan tertentu yang menjadi bidang kerjanya , didalam suatu proses kerja pada suatu perusahaan , Sistem Informasi Pelayanan Santunan berdampingan dengan Kompetensi karyawan dalam proses Pelayanan Santunan yang bertujuan untuk mencapai kepuasan Klaimen dalam proses pelayanan santunan, Maka dari itu kompetensi karyawan sangat berpengaruh terhadap kepuasan klaimen

2.1.6. Kepuasan Klaimen

Menurut Kotler (2000) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan

Pengertian dari kepuasan itu menurut Yunianto Tri Atmojo dalam Articles Of Interest tahun 2006 adalah:

“Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien”.

Kepuasan merupakan Kesesuaian antara apa yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan, begitupula dengan Kepuasan klaimen dalam prosedur Pelayanan santunan kecelakaan, klaimen mengajukan Santunan dan mengikuti Prosedur pelayanan yang berlaku oleh karena itu faktor pendukung kepuasan klaimen adalah Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan dan Kompetensi karyawan di PT. Jasa Raharja.

2.1.6.1. Konsep kepuasan

Kepuasan konsumen menurut Zeithaml akan dipengaruhi oleh fitur spesifik dari produk atau jasa dan persepsi terhadap kualitas. Kualitas jasa pada dasarnya menggambarkan sejauh mana jasa yang dirasakan pelanggan dapat memenuhi harapan mereka. Kualitas merupakan elemen dominan dalam evaluasi yang dilakukan pelanggan. Dalam kasus dimana jasa yang ditawarkan adalah kombinasi dengan produk fisik, Dalam menentukan kepuasan pelanggan.

Ada lima dimensi pokok kualitas jasa yang dinilai yaitu (Zeithaml,2000; 82): 1. Reliability, ability to perform the promised service dependably and accurately.

2. Responsiveness, willingness to help customers and to provide prompt service.

3. Assurance, employees’ knowledge and courtesy and the ability of the firm and its

employees to inspire trust and confidence.

4. Empathy, the caring, individualized attention the firm provides its customers.

5. Tangibles, appearance of physical facilities, equpment, personnel, and communication materials.

Oleh karena itu konsep kepuasan klaimen adalah Sistem Informasi dan kompetensi karyawan yang dapat memberikan pelayanan sesuai yang diinginkan klaimen.

2.1.6.2. Faktor Kepuasaan Klaimen

Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005: 195). Menurut Oliver (Barnes,2003: 64) kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan; sedangkan Kotler (2003: 61) mendefinisikan kepuasan:

“sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.”

Factor kepuasan klaimen adalah Santunan yang diterima sesuai dengan apa yang diajukan oleh klaimen dan didukung dengan Proses pembayaran santunan yang tepat dan cepat serta Kompetensi karyawan dalam melayani Klaimen selain itu perusahaan dapat menyediakan wadah saran ataupun kritik yang berupa keluhan yang dapat disampaikan oleh pengguna jasa (klaimen)

2.1.6.3. Fungsi Kepuasan klaimen

Menurut Dr. Aulia Tasman, SE, M.Sc dalam Teori Perferensi Konsumen :

“ kepuasan digambarkan sebagai beberapa tingkat kepuasan (satisfaction) yang terukur yang didapat oleh konsumen dari mengkonsumsi barang atau jasa.”

Fungsi kepuasan klaimen adalah sebagai tolak ukur kualitas system Informasi yang berjalan di PT. Jasa Raharjan dan Kompetensi Karyawan terhadap pelayanan yang diberikan kepada Masyarakat.

2.1.7. Keterkaitan Antara Variabel Penelitian

2.1.7.1 Hubungan Sistem informasi dengan Kepuasan Klaimen

Penelitian yang berkaitan dengan partisipasi atau keterlibatan pemakai dihubungkan dengan berbagai ukuran keberhasilan sistem dilakukan oleh Staples dan McKeen (2003), hasil-hasil penelitian masih tidak konsisten dan cenderung saling bertentangan, beberapa peneliti menunjukkan bahwa partisipasi pemakai berhubungan positif dengan keberhasilan sistem, peneliti lain berhubungan secara negatif dengan keberhasilan sistem, bahkan kadang -kadang berhubungan tidak signifikan dengan keberhasilan sistem.

Dalam memberikan santunan, Jasa Raharja tidak hanya berusaha menyerahkan secara cepat, namun juga tepat sasaran. Itulah sebabnya, maka Jasa Raharja menerapkan prisip “5 tepat Pelayanan Santunan” :

1. Tepat Informasi, yakni diperolehnya informasi yang akurat tentang kecelakaan alat angkutan dan lalu lintas jalan sedini mungkin.

2. Tepat jaminan, yakni pemberian santunan kepada korban atau ahli waris korban dipastikan sesuai dengan ketentuan ruang lingkup serta nilai jaminan.

3. Tepat Subjek, yakni penerima santuna adalah korban atau ahli waris korban yang benar-benar berhak

4. Tepat Waktu, Yakni Pelayanan Santunan dilakukan dengan batasan waktu yang tepat

5. Tepat Tempat, yakni penyerahan santunan diupayakan sedekat mungkin dengan domisisli korban atau ahli waris korban.

Sistem Informasi yang baik dapat memberikan kepuasan kepada klaimen dalam Proses pengajuan santunan, apabila Sistem Informasi yang digunakan tidak menunjang jalanya Proses Pelayanan Santunan maka tidak adanya kepuasan klaimen begitu pula sebaliknya kepuasan Klaimen merupakan Prioritas Perusahaan karena sebagai Tolak ukur kualitas Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan di PT. Jasa Raharja.

Jadi dapat disimpulkan bahwa Sistem Informasi adalah kombinasi dari manusia, Perangkat Keras, Perangkat Lunak, Jaringan Komunikasi, dan Sumber data yang digunakan untuk mengumpulkan, mengolah, meyimpan, dan mendapatkan data atau Informasi dalam tujuan dengan menerima masukan (input) dan menghasilkan keluaran (output) dalam suatu (process) transformasi yang terorganisir.

2.1.7.2 Hubungan Kompetensi Karyawan dengan Kepuasan Klaimen

Kompetensi Karyawan dapat mempengaruhi kepuasan klaimen, karena karyawana yang berhadapan langsung dengan klaimen, Karyawan sebagai Penggerak Sistem Informasi dan pemberi Layanan kepada Klaimen.

Menurut Liu (2005) terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan Kompetensi Karyawan disetiap tingkat pemisahan indikasi selanjutnya bahwa masing-masing sub divisi yaitu mengambil pengertian sebagai aspek penting dari kepuasan konsumen.

Dalam menentukan kepuasan pelanggan. Ada lima dimensi pokok kualitas jasa yang dinilai yaitu (Zeithaml,2000; 82):

1. Responsiveness (Ketanggapan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat dan tepat. Dalam pelayanan Santunan adalah kecepatan pelayanan Santunan dan ketepatan pembayaran Santunan.

2. Realiability (kehandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan. Dalam pelayanan santunan adalah Informasi waktu penerimaan santunan dan jumlah santunan yang akan diterima oleh klaimen. 3. Assurances (Jaminan), yaitu kemampuan memberikan kepercayaan dan

kebenaran atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Dalam pelayanan Santunan adalah Kesesuaian pengajuan santunan dengan pembayaran santunan yang diterima oleh klaimen.

4. Emphaty (empati), yaitu kemampuan membina hubungan, perhatian, dan memahami kebutuhan pelanggan. Dalam pelayanan santunan adalah keramahan karyawan Jasa Raharja.

5. Tangibles (bukti langsung), yaitu sarana dan fasilitas fisik yang adapat langsung dirasakan oleh pelanggan. Dalam pelayanan santunan adalah ketersedian Komputer dan fasilitas lain yang mendukung proses sistem informasi pelayanan santunan kecelakaan.

2.2. Kerangka pemikiran

Sistem informasi yang baik serta kompetensi karyawanya akan mendatangkan manfaat yang baik bagi organisasi atau perusahaan, maka diperlukannya suatu tanggapan atau respon dari sejumlah orang atau masyarakat yang menggunakan jasa suatu perusahaan agar perusahaan mengetahui seberapa baik sistem informasi yang selama ini digunakan . Pada Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan di PT.Jasa Raharja, sistem yang ada sudah terkomputerisasi. Maka dari itu diperlukanya suatu respon terhadap kepuasan pada seluruh Prosedur Pelayanan Santunan Kecelakaan yang ditujukan kepada para klaimen. Kompetensi karyawan sangat berpengaruh terhadap kepuasan klaimen, memberikan pelayanan yang terbaik bagi Masyarakat akan membantu Proses pelayanan Santunan

Dasar Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan sesuai dengan ketentuan UU No. 33 dan 34 Tahun 1964 , Memberikan jaminan asuransi kepada Masyarakat yang mengalami Kecelakaan dan memberikan perlindungan kepada Masyarakat yang menjadi korban Kecelakaan.

UU No. 33/1964 jo PP No. 17/1965 yaitu “setiap penumpang sah dari angkutan umum baik darat, laut maupun udara, kendaraan umum dalam atau tidak dalam trayek, jaminan ganda yang diberikan kepada kendaraan bermotor umum (bis) yang berada di dalam kapal penyebrangan dan korban yang mayatnya tidak diketemukan.”

Serta jaminan yang sesuai dengan UU No. 34/1964 jo PP No.18/1965 yaitu “Korban yang ditabrak oleh kendaraan bermotor dan kereta api, tabrakan dua atau lebih kendaraan bermotor yang dalam posisi benar dan Kasus tabrak lari yang terlebih dahulu dilakukan penelitian atas kebenaran kasus kecelakaannya.”

Pengertian dari sistem itu sendiri menurut O’Brein (2000 : 7) yaitu: “Sistem informasi merupakan sebuah system yang dapat mengatur kombinasi dari orang-orang , perangkat lunak , perangkat keras, jaringan komunikasi, dan sumber data yang mengumpulkan, mengubah, dan menyebarkan Informasi didalam Organisasi.”

Analisis ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan klaimen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Jasa Raharja. Dalam upaya untuk meningkatkan layanan Jasa Raharja dan upaya perbaikan dan

penyempurnaan kualitas layanan. Konsep yang penulis uraikan pada Tabel 2.2 dapat didikumg oleh hasil Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1

Perbedaan dengan penelitian Sebelumnya

No Peneliti Judul Persamaan Perbedaan

1 Harianto Kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di apotek kopkar rumah sakit Budhi Asih Jakarta

1.Pasien Apotek Kopkar

sangat puas terhadap keramahan petugas. 2.Pasien cukup puas

terhadap kecepatan kasir, kelengkapan obat, kemurahan harga obat, kecukupan tempat duduk, dan kenyaman ruang tamu

3.pasien puas terhadap ketersedian televisi

Menggunakan Metode penelitian dengan cross sectional, sedangkan Metode Analisis yang digunakan penelitian ini adalah analais Regresi Berganda

2 Henny hendarti Korelasi antara efektivitas system informasi KRS online dengan kepuasan mahasiswa

Universitas Bina Nusantara

Terdapat hubungan yang positif dan kuat antara efektivitas Sistem Informasi KRS Online dengan kepuasan Mahasiswa.

Metode analisis menggunakan analisis linier sederhana, sedangkan Metode Analisis yang digunakan penelitian ini adalah analais Regresi Berganda l

3 Bayu Hadyanto Mulyono

Analisi Pengaruh Produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan

konsumen(studi kasus pada perumahan Puri Mediteranian

Semarang)

Hasil penelitaian membuktikan bahwa variable kualitas produk adalah variable yang berpengaruh dalam menjelaskan kepuasan konsumen,

dibandingkandengan variable kualitas pelyanan.

Metode Penelitian menggunakan metode penelitian Empiris, sedangkan Metode Analisis yang digunakan penelitian ini adalah analais Regresi Berganda

4 Dodik Agung Indra

Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan nasabah Kredit Perorangan dan Kelompok studi kasus pada PD. BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar

Variable bebas secara individual berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah

Tidak menganalisi system Informasinya melainkan hanya Analisis pelayanannya saja.

5 Rustika Atmawati

Analaisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Matahari Departement store di Solo Grand Mall

Berdasarkan hasil analis Regresi Binary Logistic diperoleh bahwa variable independen yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif terhadap kepuasan Konsumen

Menggunakan teknik Analisis Regresi Logistik binary, sedangkan Metode Analisis yang digunakan penelitian ini adalah analais Regresi Berganda

6 E r i d a

Vol. 1 No.1 Januari-Juni 2009

ISSN 2085-0972

PENGARUH KEPUASAN

KONSUMEN DAN INSENTIF

TERHADAP PERILAKU WOM (WORD-OF-MOUTH)

KONSUMEN JASA ANGKUTAN PENUMPANG BIS ANTAR KOTA ANTAR PROPINSI KELAS EKSEKUTIF DI BANDUNG

Dari hasil penelitian diketahui bahwa bauran penjualan eceran secara bersamasama atau simultan

mempunyai pengaruh signifikan terhadap citra Ramayana Department Store.

Secara parsial, semua variabel bauran penjualan eceran pada Ramayana Dept. Store yang berjumlah 7 variabel yaitu produk, harga, lokasi, promosi, fasilitas, pelayanan dan wiraniaga berpengaruh positif

terhadap citra Ramayana

Department Store.

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey explanatory, sedangkan Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif.

Gambar 2.8

Skema Kerangka Pemikiran

Sistem Informasi Pelayanan Santunan

Kecelakaan (Var X1) 1. Brainware 2. Software 3. Hardware 4. Network

Connection 5. Data sources ( O’Brein 2003 :7)

Kompetensi Karyawan (Var X2) 1. Hasil kerja

2. Pengetahuan tentang jabatan (Pekerjaan) 3. Keterampilan Kerja 4. Kerja Sama

5. Tanggung Jawab 6. Disiplin

7. Prakarsa / Inisiatif Indikator Penilaian Karyawan PT. Jasa Raharja

Kepuasan Klaimen (Var Y) 1. Responsiven

ess 2. Reliability 3. Assurance 4. .Empathy 5. Tangibles

2.3. Hipotesis

Hipotesis adalah kesimpulan sementara atau proposisi tentatif tentang hubungan antara dua variabel atau lebih sedangkan menurut Pengertian Pengujian Hipotesis menurut (Jonathan Sarwono, 2005 : 72) :

“Pengujian hipotesis adalah suatu pernyataan yang belum terbukti mengenai hubungan antara dua variabel atau lebih variabel yang dibuat didasarkan kerangka teori atau model analisis. Terkadang hipotesis merupakan jawaban pertanyaan penelitian.”

Hipotesis pada analisis ini adalah bahwa Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan di PT.Jasa Raharja dan Kompetensi Karyawan berpengaruh terhadap kepuasan klaimen karena penanggulangannya terhadap masyarakat Indonesia yang mengalami kecelakaan lalu lintas sangat baik, seluruh warga Negara Indonesia yang mengalami kecelakaan baik itu luka-luka, cacat tetap, ataupun meninggal dunia pasti akan mendapatkan santunan asuransi kecelakaan dari pemerintah yang dilaksanakan oleh PT. Jasa Raharja tentunya dengan prosedur yang telah ditetapkan maka dari itu PT. Jasa Raharja sangat berpengaruh terhadap masyarakat umum khususnya para kalimen. Sejauh ini para klaimen cukup puas terhadap pelayanan PT. Jasa Raharja. Karena PT.Jasa Raharja sangat mengutamakan perlindungan dan prima dalam pelayanan.

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1. Objek Penelitian

Objek penelitian merupakan sasaran untuk mendapatkan tujuan tertentu mengenai suatu hal yang akan dibuktikan secara objektif. Pengertian objek penelitian menurut Sugiyono(2005:32) adalah sebagai berikut :

“Objek Penelitian merupakan Suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variabel tertentu yang ditetapkan untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan.”

Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa objek penelitian digunakan untuk mendapatkan data sesuai tujuan dan kegunaan tertentu. Objek yang penulis gunakan dalam penelitian adalah Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan dan kompetensi Karyawan pada Pelayanan Santunan Penelitian ini dilaksanakan pada Perusahaan PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Jawa Barat .

3.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan

Sejarah berdirinya Jasa Raharja tidak terlepas dari adanya peristiwa pengambil alihan atau nasionalisasi perusahaan-perusahaan milik Belanda oleh pemerintah RI. Sesuai dengan Peraturan Pemerintah (PP) No.3 tahun 1960, jo Pengumuman Menteri Urusan Pendapatan, Pembiayaan dan Pengawasan RI No.12631/BUM II tanggal 9

Februari 1960, terdapat 8 (delapan) perusahaan asuransi yang ditetapkan sebagai Perusahaan Asuransi Kerugian Negara (PAKN) dan sekaligus diadakan pengelompokan dan penggunaan nama perusahaan sebagai berikut :

1. PAKN Ika Bhakti 2. PAKN Ika Dharma 3. PAKN Ika Mulya 4. PAKN Ika Sakti

Perkembangan organisasi perusahaan tidak berhenti sampai disitu saja, karena dengan adanya pengumuman Menteri Urusan Pendapatan, Pembiayaan dan Pengawasan RI No. 294293/BUM II tanggal 31 Desember 1960, keempat perusahaan tersebut diatas digabung dalam satu Perusahaan Asuransi Kerugian Negara

(PAKN) “Ika Karya”. Selanjutnya PAKN Ika Karya berubah nama menjadi

Perusahaan Asuransi Kerugian (PAKN) Eka Karya.

Berdasarkan PP No.8 tahun 1965 dengan melebur seluruh kekayaan, pegawai dan segala hutang piutang PNAK Eka Karya, mulai 1 Januari 1965 dibentuk Badan Hukum baru dengan nama “Perusahaan Negara Asuransi Kerugian Jasa Raharja” dengan tugas khusus mengelola pelaksanaan Undang-Undang (UU) No.33 dan Undang-Undang (UU) No.34 tahun 1964. Penunjukan PNAK Jasa Raharja sebagai pengelola kedua Undang-Undang tersebut ditetapkan berdasarkan Surat Keputusan Menteri Urusan Pendapatan, Pembiayaan dan Pengawasan RI No. BAPN 1-3-3 tanggal 30 Maret 1965.

Pada tahun 1970, PNAK Jasa Raharja diubah statusnya menjadi “Perusahaan Umum (Perum) Jasa Raharja”. Perubahan status ini dituangkan dalam surat Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia No. Kep.750/KMK/IV/II/1970 tanggal 18 November 1970, yang merupakan tindak lanjut dikeluarkannya UU. No.9 tahun 1969 tentang Bentuk-Bentuk Badan Usaha Negara.

Pada tahun 1978 yaitu berdasarkan PP No.34 tahun 1978 dan melalui Surat Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia yang selalu diperpanjang pada setiap tahun dan terakhir No. 523/KMK/013/1989, selain mengelola pelaksanaan UU No.33 dan UU No.34 tahun 1964, Jasa Raharja diberi tugas baru menerbitkan surat jaminan dalam bentuk Surety Bond. Kemudian sebagai upaya pengemban rasa tanggung jawab sosial kepada masyrakat khususnya bagi mereka yang belum memperoleh perlindungan dalam lingkup UU No.33 dan UU No.34 tahun 1964, maka dikembangkan pula usaha Asuransi Aneka.

Kemudian dalam perkembangan selanjutnya, mengingat usaha yang ditangani oleh Perum Jasa Raharja semakin bertambah luas, maka pada tahun 1980 berdasarkan PP No.39 tahun 1980 tanggal 6 November 1980, status Jasa Raharja diubah lagi menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) dengan nama PT (Persero) Asuransi Kerugian Jasa Raharja, yang kemudian pendiriannya dikukuhkan dengan Akte Notaris Imas Fatimah, SH No.49 tahun 1981 tanggal 28 Februari 1981. pada tahun 1994, sejalan dengan diterbitkan UU No.2 tahun 1992 tentang Usaha Perasuransian, yang antara lain mengharuskan bahwa Perusahaan Asuransi yang telah

menyelenggarakan program asuransi sosial dilarang menjalankan asuransi lain selain program asuransi sosial, maka terhitung mulai tanggal 1 Januari 1994 Jasa Raharja melepaskan usaha non wajib dan surety bond dan kembali menjalankan program asuransi sosial yaitu mengelola pelaksanaan UU No.33 dan UU No.34 tahun 1964.

Kemudian melalui surat edaran Direksi No. P/SE/20/V/1996 tanggal 30 Mei 1996, penulisannya ditetapkan menjadi PT. Jasa Raharja (Persero).

3.1.2. Visi dan Misi Perusahaan

3.1.2.1 Visi Perusahaan

Menjadikan perusahaan terkemuka dibidang asuransi dengan mengutamakan penyelenggaraan program Asuransi Sosial dan Asuransi Wajib sejalan dengan kebutuhan masyarakat.

3.1.2.2 Misi Perusahaan

1. Bakti kepada masyarakat, dengan mengutamakan perlindungan dasar dan pelayanan prima sejalan dengan kebutuhan masyarakat.

2. Bakti kepada Negara, dengan mewujudkan kinerja terbaik sebagai penyelenggara program Asuransi Sosial dan Asuransi Wajib serta Badan Usaha Milik Negara.

3. Bakti kepada Perusahaan, dengan mewujudkan keseimbangan kepentingan agar produktivitas dapat tercapai secara optimal demi kesinambungan perusahaan.

4. Bakti kepada Lingkungan, dengan memberdayakan potensi sumber daya bagi keseimbangan dan kelestarian lingkungan.

3.1.3. Sruktur Organisasi Perusahaan

Di dalam suatu struktur organisasi terdapat bentuk susunan tertentu yang akan mempertahankan kegiatan yang ada di dalam lingkungan organisasi untuk mencapai tujuan. Dengan cara memiliki bentuk struktur organisasi akan jelas terlihat tugas dan tanggung jawab dari pimpinan organisasi kepada setiap anggota organisasi atau pegawainya, karena dalam organisasi hubungan antara atasan dan bawahan harus jelas, serta terjadinya komunikasi yang baik sehingga tujuan dari organisasi perusahaan dapat tercapai. Struktur organisasi dari PT. Jasa Raharja (Persero) terdiri dari 3 jenis yaitu :

a) Kantor Pusat

b) Kantor Cabang Tipe A (Wilayah)

CABANG TIPE A BAGIAN OPERASI BAGIAN PELAYANAN

BAGIAN SDM & UMUM BAGIAN KEUANGAN SUB BAG. OPERASSI SUB BAG. PELAYANAN SANTUNAN SUB BAG. SDM SUB BAG. KEUANGAN SUB BAG. OPERASI SW SUB BAG. ADM SUB BAG. UMUM DAN SEKR. SUB BAG. AKUNTANSI SUB BAG. PEMASARAN ASURANSI UMUM KASIR PERW. TK I FUNGSIONAL MADYA S/D AJUN PERW. TK II Gambar 3.1

Struktur Organisasi PT. Jasa Raharja (Peresero) Cabang Jawa Barat

3.1.4. Deskripsi Tugas

Adapun uraian singkat tugas dari masing-masing bagian pada PT. Jasa Raharja (Persero) adalah sebagai berikut :

1) Kepala Cabang

Bertanggung jawab penuh atas seluruh kegiatan perusahaan di wilayah kerja cabang.

2) Bagian Operasional

Melaksanakan pengutipan Iuran Wajib (IW) terhadap Perusahaan Otobis (PO) dan pemilik kendaraan umum lainnya di cabang Jawa Barat, serta melaksanakan seluruh kegiatan administrasi sampai dengan pelaporan di bidang operasional.

 Sub. Bagian Operasional Iuran Wajib

Tugas Pokok:

a) Merencanakan dan mengamankan SDM, alat dan sarana fisik dalam unit kerja.

b) Melakukan kerjasama dengan unit-unit lain.

c) Mengendalikan seluruh pelaksanaan kegiatan dalam unit kerjanya. Wewenang:

a) Membantu pemilihan metode atau cara yang akan ditetapkan dalam kegiatan pungutan atau pemasaran iuran Wajib

b) Mengusulkan bentuk dan sistem laporan yang efektif dan informasi kepada atasan dan meningkatkan kelancaran laporan.

 Sub Bagian Opreasional Sumbangan Wajib

Tugas Pokok:

a) Merencanakan dan mengamankan SDM, alat dan sarana fisik dalam unit kerja.

b) Melakukan kerjasama dengan unit-unit lain.

c) Mengendalikan seluruh pelaksanaan kegiatan dalam unit kerjanya. Wewenang:

a) Membantu pemilihan metode atau cara yang akan ditetapkan dalam kegiatan pungutan atau pemasaran sumbangan wajib.

b) Mengusulkan bentuk dan sistem laporan yang efektif dan informasi kepada atasan dan meningkatkan kelancaran laporan.

3) Bagian Keuangan

Menerima, mengeluarkan dan menyimpan uang tunai kas, bank dan memorial. Membuat bukti penerimaan dan pengeluaran setiap hari melalui kas, bank dan memorial.

 Sub Bagian Keuuangan

Tugas Pokok:

a) Memeriksa kelengapan dan keabsahan kuitansi (faktur yang diajukan untuk pembayaran klaim).

b) Merencanakan arus kas harian.

Wewenang:

a) Mengatur dan mengembangkan SDM serta menggunakan alat dan sarana fisik yang berada dibawah pimpinannya sejauh dalam usaha memenuhi tanggung jawabnya.

b) Menangguhkan atau menolak penerimaan atau pembayaran yang masih meragukan.

 Sub Bagian Akuntansi

Tugas Pokok:

a) Membuat laporan kinerja manajemen, laporan pertanggungjawaban RTL, membuat laporan perubahan aktiva, beranggung jawab atas sistem pengolahan data melalui komputer.

b) Memimpin pembuatan nota debet/kredit, bukti kas, bukti bank, bukti memorial, daftar harian kas/bank/memorial.

c) Menyusun laporan hasil usaha kantor cabang dan perwakilan. Wewenang:

a) Mengatur dan mengembangkan SDM serta menggunakan alat dan saran fisik yang berada dibawah pimpinannya sejauh dalam usaha memenuhi tanggung jawabnya.

b) Menolak bukti-bukti penerimaan dan pengeluaran uang yang tidak lengkap dan tidak sah.

 Kasir

Tugas Pokok:

a) Mengkonfirmasikan kebutuhan dana baik untuk biaya klaim maupun pembiayaan lainnya.

b) Menerima setoran dan melakukan pembayaran.

c) Mencatat semua penerimaan baik melalui kas atau bank ke dalam buku pembantu pengendalian kas.

Wewenang:

a) Membayarkan biaya-biaya yang menjadi kewajiban perusahaan setelah mendapat pengesahan kepala bagian.

b) Menerima setoran yang menjadi hak perusahaan setelah mendapatkan pengesahan kepala bagian.

4) Bagian Pelayanan

Menerima pengajuan berkas klaim, meneliti atau memeriksa kelengkapan pengajuan berkas sampai dengan pembayaran, pelimpahan, atau penolakan. Memonitor data kecelakaan dan menerima laporan polisi atau sket gambar kejadian untuk pembuatan formulir “K”. Menghubungi ahli waris korban kecelakaan lalu lintas untuk dimintakan kelengkapan berkas klaim, serta melaksanakan administrasi dan pembuatan laporan klaim.

 Sub Bagian Pelayanan Santunan

Tugas Pokok:

a) Kelancaran dan ketertiban pelaksanaan seerta pengamanan SDM di dalam dan dilingkungan tempat kerja

b) Mengkooordinasi ajun surveyer untuk pelaksanaan survey c) Menyimpan Berkas mutasi laka dan menyimpan data laka Wewenang:

a) Merekomendasikan kepastian jaminan b) Menentukan kebenaran ahli waris c) Menentukan keabsahan berkas

 Sub Bagian Administrasi Santunan

Tugas Pokok:

a) Kelancaran dan ketertiban pelaksanaan serta pengamanan SDM di dalam dan di lingkungan tempat kerja.

b) Meminpin dan membina operator klaim. c) Meminpin dan mengarahkan pengarsipan. Wewenang:

a) Meneliti persyaratan berkas pembayaran klaim

5) Bagian SDM dan Umum

Melaksanakan dan bertanggung jawab atas kebersihan kantor dan rumah dinas. Melaksanakan perawatan dan pemeliharaan barang inventaris perusahaan dan melayani karyawan dalam pelaksanaan kegiatan dinas perusahaan, serta memberdayakan SDM secara global.

 Sub Bagian Umum dan Sekretariat

Tugas Pokok:

a) Pemeliharaan dan keamanan gedung kantor.

b) Pengadaan material produksi dan inventaris yang dibutuhkan oleh cabang. c) Pengaturan pemakaian kendaraan dinas.

Wewenang:

a) Mengatur dan mengembangkan SDM serta menggunakan alat dan sarana fisik yang berada dibawah pimpinannya sejauh dalam usaha memenuhi tanggung jawabnya.

b) Menentukan jumlah dan saat pengadaan materil dan barang inventaris

6) Pos Penghubung (Kantor Samsat)

Melaksanakan pengutipan IW dan SW serta penyetoran hasilnya ke kas perusahaan dan bank yang ditunjuk. Melaksanakan pembuatan laporan harian, bulanan atau hasil usaha di pos penghubung serta ikut membantu petugas klaim di daerah bertugas.

santunan yang diajukan Klaimen oleh karena itu sistem informasi pelayanan santunan kecelakaan dapat membantu klaimen dalam mendapatkan dana santunan kecelakaan.

4. Klaimen pada umumnya masih belum puas. Hal ini terlihat persentase total skor performance masih lebih rendah dari persentase total skor harapan. Artinya klaimen masih belum puas terhadap Karyawan PT. Jasa Raharja tidak memiliki kehandalan dalam mengoperasikan Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan sehingga memperhambat Proses Pelayanan Santunan Kecelakaan, namum Klaimen PT. Jasa Raharja sudah puas terhadap Pembayaran Santunan Kecelakaan oleh Karyawan PT. Jasa Raharja sesuai dengan data yang dimiliki Klaimen yang ada di dalam Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan di PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Jawa Barat.

5. Pengaruh secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan dari sistem informasi pelayanan santunan kecelakaan terhadap Kepuasan Klaimen PT.Jasa Raharja dan secara parsial Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan (X1) memberikan pengaruh sebesar 38,5% terhadap kepuasan klaimen PT. Jasa Raharja (Y).

6. Pengaruh Simultan terdapat pengaruh yang signifikan dari Kompetensi Karyawan terhadap kepuasn Klaimen PT. Jasa Raharja Dan secara parsial

170

Kompetensi Karyawan (X2) memberikan pengaruh sebesar 19,2% terhadap kepuasan klaimen PT. Jasa Raharja (Y).

5.2 Saran

1. PT. Jasa Raharja hendaknya lebih teliti lagi terhadap hal-hal yang memperhambat proses Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan karena PT. Jasa Raharja merupakan Badan Usaha Milik Negara yang menangani permasalah Asuransi kecelakaan seluruh Masyarakat Indonesia oleh karena itu diharapkan peningkat terhadap Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan agar lebih Baik dari sebelumnya.

2. PT. Jasa Raharja hendaknya lebih memperhatikan lagi kepuasan Klaimen terhadap pelayanan yang di berikan PT. Jasa Raharja. Selama ini PT. Jasa Raharja sudah meberikan Sosialisasi terhadap penanggulangan apabila terjadi Kecelakaan Lalu lintas akan tetapi alangkah lebih baiknya lebih diberikan pemahaman mengenai jalanya Proses Sistem Informasi Pelayanan santunan kecelakaan sehingga Masyarakat Indonesia memahami prosedur pelayanan santunan yang berlaku dan dapat berkerja dengan Pihak PT. Jasa Raharja. Begitu pula bagi Karyawan PT. Jasa Raharja agar lebih meningkatkan Kualitas Sistem Informasi pelayanan santunan kecelakaan di PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Jawa Barat.

3. PT. Jasa Raharja hendaknya dapat meningkatkan Sistem Informasi pelayanan santunan kecelakaan khususnya pada software pendukung yaitu software DASI-JR agar dapat lebih membantu Karyawan PT. Jasa Raharja dalam Proses Sistem Informasi pelayanan santunan kecelakaan dan lebih mempermudah Klaimen dalam proses pengajuan santunan kecelakaan sehingga klaimen mudah mendapatkan Dana Santunan Kecelakaan sesuai yang diharapkan Klaimen PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Jawa Barat. 4. PT. Jasa Raharja hendaknya meningkatkan Kompetensi karyawan PT. Jasa

Raharja dalam proses sistem Informasi Pelayanan santunan kecelakaan agar dapat lebih baik memberikan pelayanan kepada Klaimen atau Masyarakat Indonesia yang mengalami kecelakaan lalu lintas dan memperhatikan karyawan yang tidak handal mengoperasikan Sistem informasi Pelayanan Santunan kecelakaan dengan cara memberikan pendidikan yang lebih matang mengenai Sistem informasi pelayanan santunan kecelakaan kepada seluruh Karyawan PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Jawa Barat.

5. PT. Jasa Raharja hendaknya meningkatkan kualitas Sistem Informasi pelayanan santunan kecelakaan dan meningkatkan Pelayanan Santunan kecelakaan kepada Masyarakat Indonesia sehingga Masyarakat Indonesia mendapatkan apa yang mereka Harapkan.

172

6. PT. Jasa Raharja hendaknya meningkatkan Kompetensi Karyawan PT. Jasa Raharja dan meningkatkan Pelayanan Santunan kecelakaan kepada Masyarakat Indonesia sehingga Masyarakat Indonesia mendapatkan apa yang mereka Harapkan.

173

terhadap Kepuasan Nasabah. Surakarta 57102.

Atmawati, Rustika. & Wahyudin, M (2001). Analisi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departtemen Store di Solo Grand Mall. Surakarta 67102.

Hadyanto, Bayu. (2003). Analisis Pengaruh kualitas produk dan Kualitas Layanan terhadap kepuasan konsumen, Studi Kasus pada perumahan Puri Mediterania Semarang.

Harianto, (2005) Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Resep di apotik Kopkar Rumah sakit Budhi Asih Jakarta, Majalah Ilmu Kefarmasian, vol.II, No.1, 12- 21.

Hendarti, Henny (2008). Kolerasi Antara efektifitas Sistem Informasi KRS Online dengan kepuasan Mahasiswa Universitas Bina Nusantara. Jurnal Piranti Warta,vol.11 no.2, 242-257

Humas PT. Jasa Raharja (Persero), 2002, Pedoman Penyelesaian Santunan Jasa Raharja.

Jogyanto HM, 1999, Analisis dan Design Sistem Informasi, And Yogyakarta. Narimawati, Umi.(2011) Penulisan karya Ilmiah, Bandung : Genesis

Penyusun Buku 50 Tahun Jasa Raharja Tim (2011), Jalan Panjang Melayani, Jakarta : PT. Jasa Raharja (Persero)

Wijaya, Tony, 2009, Analisis Data Penelitian menggunakan Spss, Universitas Atmajaya Yogyakarta.

BIODATA PENULI S

Data Pribadi :

Nama : Eldy Marissa Cindy Pratiwi

Nim : 10507524

Program Studi : Sistem Informasi

Fakultas : Teknik dan Ilmu Komputer

Tempat Tanggal Lahir : Bogor, 5 Maret 1989

Agama : Islam

Jenis Kelamin : Perempuan

Alamat : Jl. Gardenia no.38 Perum. Grand Sharon Soekarno Hatta Bandung.

Email : Eldy7524@gmail.com

Riwayat Pendidikan :

1994 – 1996 : SDN Karangpawitan 1 Karawang 1996 – 1997 : SDN Adiarsa 3 Karawang

1997 – 1998 : SDN Soedirman 7 Purwakarta 1998 – 2000 : SDN Soka IV Bandung 2000 – 2001 : SMPN 1 Karawang

2001 – 2007 : Pondok Pesantren Ma’had Al –Zaytun Indramayu

2007 – 2011 : UNIKOM Bandung, Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer, Program Studi Sistem Informasi S1