26
Salah satu metode untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa ghost
shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
c. Last Customer Analysis Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya. d. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei baik via pos, telepon, e-
mail maupun wawancara langsung.
B. Penelitian Terdahulu
Referensi Judul
Tujuan Penelitian
Metode Penelitian
Hasil Parmita
Saha dan Yanni Zhao
2005 Relationshi
p between online
service quality and
customer satisfaction
Untuk mengetahui
bagaimana hubungan antara
kualitas layanan internet banking
efficiency, reliability,
fulfillment, privacy,
responsiveness, communication,
personalization, technology
update, logistic Survey
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa kualitas Kualitas
layanan internet
banking mempunyai
pengaruh yang kuat terhadap
kepuasan nasabah
27
Referensi Judul
Tujuan Penelitian
Metode Penelitian
Hasil technological
equipment terhadap
kepuasan nasabah
Yusnaini 2009
Pengaruh kualitas
pelayanan internet
banking terhadap
kepuasan dan
loyalitas konsumen
pada bank swasta
Untuk mengkaji mutu internet
banking terhadap
kepuasan pelanggan
Regresi Linear
Berganda Hasilnya
menunjukkan bahwa kualitas
internet banking dapat
mempengaruhi kepuasan
pelanggan
2011 Untuk
mengetahui keterkaitan
antara atribut kualitas
pelayanan
, kepuasan
pelanggan dan loyalitas
pelanggan di sektor
perbankan ritel di Bangladesh
Survey Semua atribut
kualitas pelayanan
positif berhubungan
dengan kepuasan
pelanggan dan kepuasan
pelanggan secara positif
terkait dengan loyalitas
pelanggan dalam
pengaturan perbankan ritel
di Bangladesh
Jajuk Herawati
danPrayekti , M.Si
2011 Pengaruh
dimensi internet
banking service
quality dan kepercayaa
n nasabah untuk
mengetahui pengaruh
dimensi internet banking service
quality IBSQ yang meliputi
online customer Regresi
Linear Berganda
Terdapat pengaruh yang
positif antara dimensi
internet banking
service quality IBSQ yang
28
Referensi Judul
Tujuan Penelitian
Metode Penelitian
Hasil terhadap
kepuasan nasabah
service quality tangible,
reliability, responsiveness,
e,ppathy, online system
information quality ease of
use, accuracy, securityprivacy,
contents, timeless,
aesthetic, dan banking service
product quality terhadap
kepuasan nasabah internet
banking, dan untuk
mengetahui pengaruh
kepercayaan terhadap
kepuasan nasabah internet
banking. meliputi
online customer
service X1, online system
information quality X2,
dan banking service
product quality X3
serta Kepercayaan
nasabah X4 terhadap
Kepuasan nasabah
internet banking Y
Siti Monalisa
dan Erma Suryani
2013 Pengaruh
kualitas layanan
internet banking
Terhadap kepuasan
dan loyalitas
nasabah bank
Dengan mengguna
kan sistem dinamik
untuk membangun
model umum sistem simulasi
dalam mempertahanka
n dan meningkatkan
kepuasan dan loyalitas
nasabah bank melalui kualitas
layanan internet banking serta
menghasilkan skenario terbaik
yang dapat Model
sistem dinamik
dimensi kualitas
layanan : efficiency,
reliability, responsiveness
, privacy, security
dan fulfillment dapat
meningkatkan kepuasan dan
loyalitas nasabah jika
ditingkatkan sebanyak 80
untuk setiap
29
Referensi Judul
Tujuan Penelitian
Metode Penelitian
Hasil digunakan oleh
pembuat kebijakan dalam
mempertahanka n dan
meningkatkan kepuasan dan
loyalitas nasabah
bank melalui kualitas layanan
internet banking dimensi
C. Kerangka Pemikiran Teoritis
