digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Proses dapat dibedakan dalam dua cara yaitu:
20
1 Kompleksitas complexity, berhubungan dengan langkah-
langkah dan tahapan proses. 2
Keragaman divergence, berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah-langkah atau tahapan proses.
Untuk perusahaan jasa, kerja sama antara pemasaran dan operasional sangat penting dalam elemen proses ini, terutama
dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan konsumen. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen, maka kualitas jasa dapat
dilihat dari bagaimana jasa menghasilkan fungsinya.
g. Strategi Physical Evident Bukti Fisik
Bukti fisik adalah lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan tempat penyedia jasa dan konsumen berinteraksi,
ditambah unsur tangible apa saja yang di gunakan untuk mengomunikasikan atau mendukung peranan jasa itu. Dalam
bisnis jasa, pemasar perlu menyediakan petunjuk fisik untuk dimensi intangible dan image serta meningkatkan lingkup produk
product surround. Bukti fisik dalam bisnis jasa dibagi menjadi dua tipe :
21
1 Bukti penting essential evidence
20
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta, hal. 76.
21
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta, hal. 89.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
Merefrentasikan keputusan kunci yang dibuat penyedia jasa tentang desain dan layout suatu bangunan, jenis ppesawat
yang di gunakan sebuah perusahaan penerbangan, dan sebagainya. Hal ini akan dapat menambah lingkup produk
secara siknifikan 2
Bukti tambahan peripheral evidence Memiliki nilai independen yang kecil tetapi menambah
keberwujudan pada nilai yang di sediakan produk jasa. Contohnya adalah tiket kereta yang menjadi tanda hak untuk
memanfaatkan jasa di suatu waktu kemudian, super market memiliki harum roti yang baru di panggang deket pintu masuk
untuk menarik konsumen. Bila teransaksi jaksa di laksanakan di loksi perusahaan
jasa tersebut, maka bukti fisik memainkan peran yang penting. Familiaritas merupakan salah satu faktor yang di gunakan
operator franchise jasa untuk menyediakan reassurance, dengan menggunkan bukti fisik membuat konsumen tahu apa
yang sepatutnya ia harapkan dari suatu jasa.
h. Strategi Packaging Kemasan
Packaging adalah proses melampirkan atau melindungi produk untuk distribusi, penyimpanan, penjualan, dan penggunaan,
